1、有關電話客服工作總結(jié)9篇電話客服工作總結(jié) 篇1 時間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了。 在這一年里有快樂也有哀痛，有勝利也有失敗。在快樂與哀痛、勝利與失敗的交叉中，我漸漸的成長起來，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論學問得到充分實踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡潔的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作仔細負責，細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天根據(jù)備件和壞件的改變做出前一天的貨品出入庫報表。 1、做貨品出入庫報表要留意的

2、以下幾點： 首先，要找到相對應的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶服務修理單銷售保用單等單據(jù)。仔細核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細復檢一次，如發(fā)覺問題準時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。 其次，要留意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據(jù)先后挨次上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特別的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。 第三，要留意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要留意寫上自己的大名和日期，再去找財務和

3、經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著貨品出入庫報表、神舟客戶服務修理單、銷售保用單等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時候要特殊留意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要馬上上賬。 2、當你接到服務站送來的貨品時應留意： 首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題馬上聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決

4、。 其次，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)覺用法公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的，要耐煩地對其進行勸說訓練，關心查找緣由、尋求解決方案。 第三，當你清點貨品時先找到相應的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物品一起的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。 第四，當我們發(fā)覺有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，馬上聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清緣由，妥當處理。 第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。在

5、錄入信息的時候千萬要細致仔細，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻粼儐柡蜋C器查詢的有力保障。肯定要保證它的精準性，準時性，連貫性。 3、關于服務站申請備件發(fā)放及平安的留意事項： 第一，分公司客服必需保持自己庫存的剩余量，準時申請備件，并確保常用備件充分，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。 其次，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。 第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班準時關閉電源，節(jié)省用電。 第四，分公司客服不僅要留意公司的財產(chǎn)平安，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，

6、保證工作高效有序。 4、關于異樣處理的留意事項： 異樣處理千萬不要拖時間，由于我們的客戶都盼望自己的電腦能盡快修復、用法。這時候救需要我們基本業(yè)務的嫻熟，有效的溝通，削減異樣處理時間，為用戶供應貼心的服務。有許多異樣是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，認真檢查機器的外觀，與用戶核對清晰，并加強愛護措施，盡量避開此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。 總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認仔細真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。看法打算一切，不管你是否能做好，進自己最大的力量去做。不僅是對自己

7、力量的檢測，還能不斷地增加信念。 電話客服工作總結(jié) 篇2 歲月如梭，不知不覺我來XXXXXX已經(jīng)有一年了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作。現(xiàn)在回顧當時應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了許多，也成熟了許多。 許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。 定期對明一的新老顧客做健康

8、回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。 我們應持有耐煩和真誠的工作看法，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感愛好呢？ 首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。 反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應抓住顧客較關懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前

9、沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導。 相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，不由自主的興奮，有時就會提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的“連珠炮“。也許的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱徺I了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品臨時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到伴侶也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。

10、而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的.名聲等。還始終強調(diào)要用武力應付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。 顧客越說越興奮，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很生氣，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽說明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投

11、訴。 慢慢地，我更學會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應持著安靜的心態(tài)，先學會耐煩傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞， 一來可以讓自己放松一下。 二來還可以讓同事有個預備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學會調(diào)整自己的心情，用主動向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而

12、我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。 明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，改善自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學問的指導，有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務看法等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結(jié)。在這個高校校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學習，相互溝通借

13、鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。 電話客服工作總結(jié) 篇3 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度 在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進展的現(xiàn)狀，專心應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢; 二、理論聯(lián)系實際，專心開展客服人員的培訓工作 一個好的客服管理及服

14、務，人員的專業(yè)性和工作看法起打算性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學問不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了超多的培訓： 1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。 2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步伐。 3、專心應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理條例，針對這一狀況，商管公司領導準時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部

15、客服在第一時間組織人員綻開學習、爭論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論預備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。 三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，專心預備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。 電話客服工作總結(jié) 篇4 自2xxx年年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎

16、一竅不通，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供應后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心關心。 從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就時常對于自己能否勝任這份工作而惴惴擔心，擔憂自己從零開頭，無法在短時間內(nèi)全面的熟識公司的業(yè)務學問，無法為客戶供應滿足的服務。但是在培訓老師的耐煩輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務學問考試，最終要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。 萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊急。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊急，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到

17、客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊急，抓緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊急感，開頭和小組其他成員一樣根據(jù)正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的關心下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開心的相處，并且能夠相互關心相互學習對我來說也是一個不小的收獲。 不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過不斷的學

18、習來加強和提高自身的業(yè)務力量。比如說，在高強度的連綿不斷的與不同客戶接觸的過程中，心情難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐煩不足。掌握心情以及保持良好的服務看法對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應當加強自身修養(yǎng)和對自己心情的掌握力量。 在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務力量上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)學問的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作看法上面，通過多與老員工溝通，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶供應服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服

19、人員。 電話客服工作總結(jié) 篇5 時間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有快樂也有哀痛，有勝利也有失敗。在快樂與哀痛、勝利與失敗的交叉中，我漸漸的成長起來，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論學問得到充分實踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡潔的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作仔細負責，細致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天根據(jù)備件和壞件的改變做出前一天的貨品出入庫報表。 做貨品出入庫報表要留意的以下幾點： 首先，

20、要找到相對應的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶服務修理單銷售保用單等單據(jù)。仔細核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細復檢一次，如發(fā)覺問題準時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。 其次，要留意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據(jù)先后挨次上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立即找到。還有是在一些特別的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。 第三，要留意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要留意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)

21、理簽完字后，立即就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著貨品出入庫報表、神舟客戶服務修理單、銷售保用單等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時候要個性留意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要馬上上賬。 當你接到服務站送來的貨品時應留意： 首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題馬上聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。 其次，公司要求服務

22、站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)覺用法公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的，要耐煩地對其進行勸說訓練，幫忙查找緣由、尋求解決方案。 第三，當你清點貨品時先找到相應的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物品一齊的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。 第四，當我們發(fā)覺有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，馬上聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清緣由，妥當處理。 第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。在錄入信息的時候千萬要細

23、致仔細，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻粼儐柡蜋C器查詢的有力保障。必需要保證它的精準性，準時性，連貫性。 關于服務站申請備件發(fā)放及平安的留意事項： 第一，分公司客服務必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚瑴蕰r申請備件，并確保常用備件充分，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。 其次，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，持續(xù)一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。 第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班準時關掉電源，節(jié)省用電。 第四，分公司客服不僅僅要留意公司的財產(chǎn)平安，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。 關于

24、異樣處理的留意事項： 異樣處理千萬不要拖時間，由于我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、用法。這時候救需要我們基本業(yè)務的嫻熟，有效的溝通，削減異樣處理時間，為用戶帶給貼心的服務。 有許多異樣是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，認真檢查機器的外觀，與用戶核對清晰，并加強愛護措施，盡量避開此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。 總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認仔細真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。看法打算一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增

25、加信念。 電話客服工作總結(jié) 篇6 歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關心： 1、語言溝通技巧方面： (1)與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么關

26、心”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。 (2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我

27、們確定會立刻處理，盡快復原供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點用法的不全是 一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。 (3)接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要完憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。 2、業(yè)務

28、及問題處理方面： (1)新建小區(qū)，詢問有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。 (2)關于卡表退費問題：可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可挺直與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。 (

29、3)關于石景山校表問題：如遇到XX區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。 (4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題

30、的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能精準推斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 (5)關于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向.公告相關信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的用法。 (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣說明：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且

31、您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內(nèi)了 了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其挺直責任單位和個人進行考核。 (7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。 (8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對

32、用戶投訴內(nèi)容應認真傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。 (9)現(xiàn)發(fā)覺XX區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力

33、公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 (10)用戶室內(nèi)漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標記)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。 3、工作單處理及其它方面： (1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精準，內(nèi)容應短小精悍，像一些 “望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便

34、于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。 (2)值班員應保持較高的工作主動性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)學問，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)協(xié)作。對于平常出現(xiàn)的問題或重要信息，應準時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務看法，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。 (3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。 (4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地

35、客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。 以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關業(yè)務學問并已深刻理解，只有將學問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為用戶說明服務。在與用戶對話方面，我們也改了許多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧丝隙ㄟM步，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養(yǎng)。 電話客服工作總結(jié) 篇7 20

36、xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下： (一)總結(jié)分為兩大部分： 1、投訴部工作總結(jié)； 2、督察部工作總結(jié)； (二)投訴部工作總結(jié) 一、耐煩解答，促成訂單 投訴部接待客戶來電詢問，文明禮貌，耐煩解答，我們深知每一次來電詢問，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并仔細具體地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。 二、處理訂單準時 投訴部每日掃瞄96860服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站，以

37、保證訂單準時生效。 三、處理投訴準時 投訴部每日掃瞄96860服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人，確保投訴能得到準時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們主動協(xié)調(diào)相關發(fā)行站負責人，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶準時解決，盡最大努力勸告客戶連續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。 四、熱心接待上訪客戶 投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、仔細聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿足離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟蜔﹥A聽客戶的

38、訴求，主動協(xié)作、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信念，避開因投訴問題流失客戶。 五、回訪客戶，閉環(huán)管理 投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括： 1、向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決 2、向客戶回訪投訴是否徹底解決 3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，連續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。 4、多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節(jié)嚴峻的升級為惡性投訴。 我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不行怕，準時地回訪

39、解決以及懇切的看法不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避開客戶流失的重要環(huán)節(jié)。 六、投訴的存檔與分析 1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。 2、投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。 3、投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。 4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。 七、投訴的界定與懲罰 1、投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。 2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行懲罰，制訂客服中心投訴部月懲罰匯總表

40、，經(jīng)公司領導簽字，上網(wǎng)公布相關懲罰信息，抄發(fā)財務部門對責任人進行懲罰(特別維穩(wěn)時期，僅制表未懲罰)。 3、投訴部本著公正、公正、公開的原則，仔細細致地對投訴進行界定與懲罰，確保懲罰能夠起到相應的效果。 八、為讀者詢問其他業(yè)務供應關心 投訴部每日電話詢問業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐煩為客戶解答，盡最大努力為客戶做好說明工作，涉及到其他部門的問題，我們仔細記錄并轉(zhuǎn)達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如： 1、客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務。 2、客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務。 3、客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務。 4、經(jīng)營類的業(yè)務詢問。 九、主動協(xié)作公司完成

41、各項工作 隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們主動協(xié)作相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知，努力為客戶詢問做好解答工作并促成訂單。包括： 1、業(yè)務部門相關活動 2、奶品項目部相關活動 3、網(wǎng)超公司相關活動 4、蔬菜項目部門相關活動 電話客服工作總結(jié) 篇8 客戶服務部擔當著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次，展現(xiàn)和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿足的關鍵性職能部門。 通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔當?shù)目蛻舴展ぷ鳌Ｍ瑫r也存在的一些問題如： 1、員

42、工業(yè)務水平偏低和服務素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。 2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和爭論提出以下方案。 1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作狀況。 2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。 3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想溝通，豐富、改善專業(yè)學問，為業(yè)戶供應更優(yōu)質(zhì)的服務。 5、親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。 電話客服工作總結(jié) 篇9 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應當留意