1、.醫療糾紛防X與處理對策當前，醫療糾紛頻繁發生已成為影響醫療衛生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫院的形象，影響了醫院的社會效益和經濟效益，而且阻礙了醫學的創新和醫學科學的發展，危害了廣大人民群眾的權益，甚至已經威脅到了廣大醫務人員的生命安全，醫務人員在搶救病人時再不愿冒99%的危險去爭取1%的希望，醫療糾紛猛于虎。為了預防和處理好醫療糾紛，近年來，我們積極探索實踐，摸索出了一套防X與處理醫療糾紛的方法和措施。在醫療糾紛的防X上狠抓醫護質量管理，健全落實管理制度，加強醫患溝通，改善就醫環境等，從根本上鏟除發生醫療糾紛的內部因素;在醫療糾紛的處理上，我們因事制宜，采取依法處理、協調解決和說

2、服解決等多種形式的解決途徑，使醫療糾紛都得到及時妥善地解決，沒有發生大的事件和造成惡劣影響。醫療糾紛的防X醫療糾紛重在防X，這是我們防止和處理醫療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防X糾紛中，主要采取以下措施。1.1 狠抓醫療管理，提高醫療質量堅持實行醫療質量管理目標責任管理。每年年初醫院與各科室簽訂醫療質量管理責任書，每月進行檢查考核，凡發生一起醫療糾紛，按其責任大小，分直接責任人、間接責任人和管理責任人，進行內部經濟追償。1.2 狠抓規章制度的落實，建立醫療糾紛的長效防X機制即用“三嚴”來規X醫療質量的管理，一是嚴格制定制度。針對醫療質量管理的每一個環節，特別是容易出現醫療安全隱患的重點環節，

3、如婦產科、產房、手術室、供應室、急救室，逐一排查醫療安全隱患，逐條落實到人進行整改;二是嚴格考核制度。每月由醫務科、護理部、院感等職能科室人員組成的質控小組對各科室進行檢查考核;三是對考核結果、嚴格按制度兌現，決不姑息遷就。同時，經常組織醫護人員對近年來單位或外單位發生過的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，并從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的醫療質量管理防X制度，確保在醫療質量管理和醫療糾紛的處理中做到有章可循。1.3 把脈誠信，加強醫患溝通加強醫患溝通是確保醫療質量，減少醫療糾紛的重要環節，良好的醫患溝通，不僅能增加患者對醫療技術局限性和

4、高風險性的了解，加深對醫生的信任，還可以疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人為本，優質服務的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診(問)負責、出院相送”的服務模式，從病人需求入手，主動送服務，通過召開病人座談會，進行滿意度調查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進工作，維護患者的消費權。二是尊重患者的知情同意權。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術前;發生危、重急癥時或創傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規X了談話簽字內容、完善病情同意書、醫患道德責任書，同時教育醫務人員戒除“以醫為尊”的思想觀念，堅持“以病人為

5、中心”，認真履行告之義務，為改善醫患關系，減少醫患糾紛提供了有力的保證。 1.4 改善服務環境，方便病人康復我們推出了“花園式環境，賓館式服務”的創建活動。一是對內外環境進行全面整建，病房全部安裝空調，配置電視機，讓病人就醫尤如在家的感覺;二是開展為剛入院的病人免費提供一餐飯的“親情服務”，以消除剛入院的不適應感覺;三是各科室根據自身特點，提供45項便民措施，滿足病人的不同需求。以防為主，妥善處理醫療糾紛雖然通過采取以上措施，有效地減少了醫療糾紛的發生，但由于社會環境的影響，一些醫療糾紛仍不可避免，我 們對醫療糾紛的解決原則是:正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。2.1 依法處理對那些當事

6、人比較理智，提出通過正當渠道解決的，我們及時進入程序，深入調查，客觀分析，明確責任，公正處理，取信于民;屬醫療缺陷造成的，該賠償的賠償，對責任人該經濟追償的追償，并組織全院職工進行討論，從中吸取教訓。2.2 協調處理主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當程序解決的，嚴重影響單位正常工作秩序的醫療糾紛。一是對通過初步調查分析，醫療過程中確有過錯，患者及家屬不申請醫療事故鑒定，而是謀略通過取鬧解決的，我們積極給上級主管部門做好匯報，請他們出面幫助協調，并處理好與公安、司法部門的關系，請他們維護單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或村組領導的工作，用行政干預的方式合理解決，既不回避問題，也不夸大問題

7、，給患者一個滿意的答復，對當事人予以嚴肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴大化，造成不良后果;二是對那些責任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達到個人目的的，我們采取“冷處理”的辦法，不急于立即解決，而是通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來后再商議解決措施;三是對純粹無理取鬧的，即病人出現的后果完全是病情發展的正常過程，醫療診斷治療無任何過失，患者家屬完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，要堅決要求賠償道歉。2.3 說服解決對那些醫院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫學常識，對醫院及醫護人員的診療行為不理

8、解造成的醫療糾紛，我們耐心地向他們講解有關醫學知識，講解一些診療的科學性、風險性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態。3 防處并舉效果顯著幾年來，我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的醫療糾紛防X與處理原則，狠抓醫療質量管理與控制，防止和減少醫療糾紛的發生;及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療質量不斷提高，醫療糾紛逐漸減少，醫療糾紛的處理日臻成熟規X，醫療糾紛在社會上的不良影響逐年下降。醫療糾紛的成因及防X對策隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，社會醫療保障制度和醫院改革的不斷深入，醫療糾紛呈逐年上升趨勢，現結合實際，分析研究當前醫療

9、糾紛特點和原因，采取積極有效的防X對策，對加強醫院建設、維護社會穩定具有十分重要的意義。1 醫療糾紛的成因1.1 醫源性醫療糾紛 （1）部分醫務人員服務態度生硬，缺乏服務意識，解釋不全面，不耐心造成惡心刺激，當病人對診療效果不滿意時即轉為醫療糾紛。（2）術前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質病人服務不周;工作責任心不強，診治中疏忽大意或過于自信而發生誤診誤治。（3）醫療技術水平不高和臨床經驗不足，技術操作不熟練;違反規章制度和操作規程，擅離職守，延誤搶救。（4）不遵守保護性醫療制度，醫療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預后，病人家屬提出問題答復不一致釀成的醫療糾紛。1.2 非醫源性醫療糾紛 （

10、1）亂開診斷證明書或病休假證明。（2）少數患者道德品質低下，故意挑剔、刁難而引起誘發的醫療糾紛。（3）工傷事故、傷害案件原單位因素轉嫁成醫療糾紛。（4）相關法律法規滯后，使無理取鬧案例增多。（5）患者自我保護意識增強，受經濟利益的驅動等多方面因素影響，患方單純以醫療為借口謀求經濟賠償的增多。（6）新聞媒體對醫療糾紛進行炒作，對糾紛增多起了一定作用。（7）不廉潔行醫，收受病人錢物，一旦發生不良后果，病人及家屬便會萌發對醫務人員的不滿情緒，造成醫療糾紛。2 防X對策2.1 提高認識，落實逐級負責制 各級要把醫療糾紛防X和處理作為一項經常性的重點工作，擺上黨委領導重要議事日程，常抓常議，布置、檢查和

11、總結工作時經常分析醫療安全形勢，總結糾紛的發生及處理情況，吸取經驗教訓，提出對策。各科室每月進行醫療糾紛分析，高度警覺，長抓不懈。落實逐級負責制，科主任、職能部門領導對院長負責，下級醫師對上級醫師負責，一級抓一級，一級負責一級。科室之間、人員之間發現問題要在內部搞好監督、提醒、協調、支持、幫助，做到齊抓共管。各級機關要加大檢查力度，充實管理內容，實施動態管理和預防性管理，使醫院各項工作真正做到管理正規化，工作制度化，操作規X化。2.2 嚴格落實規章制度，強化醫療安全教育 建立健全以崗位責任制為中心的各項規章制度，明確各級各類人員職責，綜合目標責任制及各種防X措施。建立激勵約束機制和獎懲制度，自

12、覺遵守各項規章制度，嚴格執行技術操作常規。充分發揮機關職能作用，建立科、處、院三級管理網絡，根據醫療機構管理條例，對各種醫療行為加強監督檢查。定期組織法規制度學習，強化科室和個人應識應會內容，提高認識，引起重視。自覺遵守診療常規和工作守則，注意醫療活動中的動態分析，及時發現不安全因素及苗頭。如某醫院一例老年病人因消化道出血入院，數日后突然腹痛，但查無陽性體征，經治醫師未向上級醫師報告，只給予對癥處理，數日后病情加重，急請外科會診，并緊急手術探查，證實胃穿孔彌漫性腹膜炎、中毒性休克，術后不久死亡，引起糾紛。醫院要強化醫務人員的質量意識，完善質量管理體系，落實質量監控措施，實施全面質量管理，把住基

13、礎質量、環節質量和終末質量關，認真執行院長查房、三級醫師查房，三查七對，術前、術后討論，查對、請求報告，醫療文書書寫、交接班制度等落實及重點部門和環節的管理，將醫療活動全過程置于規章制度的約束之下，確保診療工作走上制度化、常規化、標準化、規X化的軌道。2.3 抓好人才培養，提高醫務人員整體素質 醫院要突出以醫療為中心，院領導要帶頭學習、鉆研業務，重視醫院內涵質量的提高。重視人才培養，將全面培養與重點培養相結合，專業培訓與基礎培訓相結合，提高醫務人員的全面素質。搞好在職培訓，特別是加強對青年醫務人員的帶教和繼續教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓練，達到人人過關。要有嚴謹的治學態度，不斷更

14、新知識，了解新動態，遇到疑難問題，多看書、查資料、或請教上級醫師，切忌不懂裝懂，做到書寫病歷真實，術前談話認真，簽字手續嚴格，解釋病情科學，預后交待清楚。經常開展業務競賽活動，如大會診、死亡病例討論、學術講座、護士操作比賽、急救演練等，通過提高技術水平，保證好的醫療質量，以減少因技術問題引起的醫療糾紛，使醫院整體醫療技術水平得到提高。2.4 加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量 完善監督制約機制，落實獎懲措施，堅持一切從病人出發，尊重病人的 權利，在醫治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫療事業，刻苦鉆研技術，適應醫學觀念向生物心理社會模式的轉化，重視人的

15、心理因素，堅持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團結協作，互相支持。高尚的職業道德、良好的工作作風和服務質量是防X醫療糾紛發生的根本所在。如某醫院一例有機磷中毒病人，出現呼吸困難，醫務人員忙于其他工作未能及時趕到，病人發生窒息，雖經緊急處理，但終因中毒較重而死亡，引起醫療糾紛。所以醫院要下大力抓好職業道德和醫德修養教育，使醫務人員樹立正確的人生觀和價值觀，時刻為傷病員的利益著想，盡職盡責地為傷病員服務。要定期開展醫德醫風教育整頓月活動，教育他們遵守職業道德和職業紀律，自覺抵制各種不正之風的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習導致糾紛的復雜化。加強對進修生、實習學員、研究生、合同制醫、護等人員的管理和教育。注重培養樹立職業道德和醫德醫風先進典型，年終表彰先進科室和先進個人，使他們牢固確立法制意識、安全意識、質量意識、服務意識，盡可能地減少或杜絕醫療糾紛的發生。2.5 加強法制教育，重視依法管理 組織醫務人員學習醫師法、醫療護理技術操作常規及相關法律知識。堅持日常管理和臨時控制相結合，普遍教育與專題教育相結合的方法，增強法律意識，加強法制觀念，診療過程中用醫療法規規X自己的醫療行為，又要用法律維護醫務工作者的合法權益，使之了解自己的權利和義務，懂得用法律保護自身合法權益的重要性，