1、房地產銷售部案場管理制度第一部分：組織架構及管理制度一、 銷售部組織架構及銷售人員主要崗位職責1、 組織架構示意： 2、 主要崗位職責1、 銷售部經理：1、 完成公司下達的銷售部各項銷售指標和任務；2、 制定項目營銷體系和銷售價格策略，報上級批準；3、 銷售部日常管理事項、銷售人員的編排、調動、儲備；4、 銷售部管理制度的建立健全及實施情況的監督；5、 開展業務培訓與考核方案的落實；2、 銷售主管：銷售主管由銷售部經理提請，上報主管副總，須經公司總經理批準。銷售主管向銷售經理匯報項目業務工作和案場管理工作。1、 案前準備期、 進駐案場時負責交接所有銷售相關的資料；、 與銷售經理討論制定案場人員

2、編制，參與案場置業顧問的招聘；、 制定售前培訓計劃，編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭；、 負責項目模型、展板等各類講解演練及考核；、 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回攏計劃；、 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線；、 根據本項目特色細化案場管理制度；、 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練；、 參與制定銷售價格表和銷控表；2、 項目銷售期、 負責案場日常監督管理，布達銷售任務；、 組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略；、 負責持續的培訓工作；、 負責營銷策略的貫徹執行；、 每日的例會，檢查業務員的工作

3、情況，發現問題，解決問題；、 負責業務執行的督導，與公司各部門做好協調工作；、 解決案場的突發事件，關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提升團隊凝聚力；、 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；、 按公司要求完成相關報表；、 配合銷售經理進行傭金結算；3、 項目結案期、 調解客戶與公司之間的矛盾，順利結案；、 配合業務資料的歸檔；、 人員撤場業務資料交接；、 督促置業顧問對余款的催繳，確保公司資金回攏；、 確認后期傭金結算方案；3、 簽約員：簽約員由銷售部經理任命，并上報主管副總，公司總經理批準，由銷售經理管理，向銷售經理匯報工作。1、 案前準備期、 根據項目組具體人數，合理申領項目組建

4、立所需物資；、 建立本項目的各類文件夾及檔案夾；、 建立本項目各類報表基礎數據；、 建立銷售軟件基礎數據庫；、 收集項目的各類重要文件并建立檔案；、 熟悉本項目的產品；、 申報并采購所需用品；、 本項目銷售合同的管理；2、 項目銷售期、 完成項目各階段的銷售統計報表及行政報表統計并上報；、 銷售軟件數據的的登記、檢查與核對；、 物資的申領、保管、維修和保養，并做好物資臺帳；、 項目組日常后勤事務的管理；、 網上房地產備案系統流程的熟悉；、 考勤的監督；、 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；、 配合銷售經理對銷售合同的審查與管理，日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔；、 配合行

5、政、管理部在項目組開展工作，與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表；、 接待來訪市調人員，了解市調人員所在項目的情況，并造案登記；3、 項目結案期、 案場物資的盤點與核對；、 人員調離物資交接的審核與監督；、 業務資料的歸檔與交接；、 客戶所欠余款的統計；4、 置業顧問：置業顧問由銷售部經理任命，并上報主管副總，經總經理批準，由銷售經理管理，向銷售經理及銷售主管匯報工作。1、 案前準備期、 項目周邊的市場和項目進行調研，充分了解周邊的詳細情況；、 熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產品；、 認真登記來電、來訪登記表；、 在銷售經理的帶領下完成開盤演練；、 遵守各項管理制

6、度；、 完成銷售前期的其它準備工作；2、 項目銷售期、 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記；、 按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務；、 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程；、 對周邊市場及項目定期進行調研，及時掌握競爭個案動態，為公司創造新資源；、 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；、 認真負責的催繳客戶商鋪余款，保證公司的資金回攏；3、 項目結案期、 與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規范；、 做好結案的各項相關工作；、 余款的催繳；二、 案場管理制度：銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統一

7、性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理規定。1、 工作守則1、 微笑服務：置業顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以置業顧問應在任何時間都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業顧問部門負責人將不安排接待客戶。2、 守時：守時應是一個置業顧問所具有的最基本的工作習慣，上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、 紀律：置業顧問必須遵守公司的各項規章制度及管理條例。4、 保密：置業顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，

8、不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。5、 著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統一著裝，并且佩戴胸卡，無統一著裝的不得接待客戶。2、 考勤管理制度1、 工作時間1、 銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:3017:00，每天并安排值班，值班時間為17：00-19：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調休，在項目強銷期和銷售業績不佳時，全體員工將不安排休息。2、 銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售

9、負責人請假，經同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調休兩天以上包含兩天。2、 考勤的管理1、 考勤是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。2、 售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現象。3、 考勤制度1、 上班不得遲到、早退、未經主管、經理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前報告主管，若未能與主管取得聯系，則需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。2、 所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經主管同意，虛報

10、外出理由者，經查實視情節輕重以事假或曠工處理。3、 請假必須事先填寫請假申請單，由銷售主管簽署意見，經經理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經主管批準后事后辦理請假申請單請假手續。4、 銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。4、 缺勤的處理1、 遲到、早退、1至10分鐘之內扣款20元；、10分鐘至30小時之內扣款30元；、1小時以上按曠工一天處罰，扣款50元；2、 曠工：曠工一日扣罰三天工資，連續曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。3、 有下列情況之一者，按曠工處理、 未經請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；、 請假期滿未續假或續假未獲批準而逾期不歸者；、 請假人所提請假

11、理由或證明與事實不符者；、 不服從分配調動，經說服教育無效,未按指定時間到崗者；、 未經批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者；5、 請假的管理1、 請假的程序：由當事人填寫請假申請單，向主管提前申請，再由公司領導決定批準與否，只有經過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。2、 病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫生證明。6、 加班的管理1、 銷售人員應將本職工作于正常時間內完成，凡屬處理職責范圍內的工作事項，晚上值班不按加班計算。2、 同時符合以下三種情況的才算加班：由公司統一組織的；加班時間在半日以上的；經公司領導批準確認的。3、 若當月實際出勤

12、天數多于公司規定的出勤天數，則超過的天數以調休計算，加班的最少天數為半天，一般情況下當月休假應于當月休完 （五一、十一、春節及大展期間除外。）4、 員工加班不計發加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。5、 加班天數應于當年休完，不準跨年度補休。6、 凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。3、 禮儀著裝規范1、 儀容著裝規1、 必需穿著公司當季制服。2、 女生，化淡妝，配深色皮鞋。3、 男生，戴領帶，配深色皮鞋。4、 試用員工無公司制服，上班時間內必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。2、 優雅的姿勢和動作1、 站姿：常態下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖

13、自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2、 坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3、 行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。4、 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總

14、經理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。5、 走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。6、 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說："對不起，打擾"。7、 遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。8、 握手時用

15、普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。3、 日常業務中的禮儀1、 以職務尊稱上司，以學長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐、女士稱呼客戶。2、 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3、 柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。4、 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5、 愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。4、 電話禮儀1、 電話鈴響三聲前必須接聽，先報標準問候語：“XX，您好！很高興為您服務！”，再依

16、部門規定自報部門、接聽人姓名等。2、 對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉。3、 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現場，均應首先詢問清楚什么事情再接轉或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉告該主管，請本人回復，切不可將主管電話告訴了之。4、 一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的

17、速度緊急處理后再繼續接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。5、 接打電話要簡明扼要謹慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。4、 業務規范1、 所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程。2、 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺

18、等所有損公司形象的行為發生；3、 所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整體利益之行為，對開發商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以C型過失單，置業顧問應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4、 置業顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、 置業顧問之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6、 置業顧問業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主

19、管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；7、 置業顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；8、 房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，對未交定金的客戶，置業顧問不得私自承諾保留房號；9、 置業顧問不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系。10、 所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表

20、、相關協議合同書等文件），除銷售經理、銷售主管、簽約員外，其他置業顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況；11、 置業顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。5、 審查制度1、 考勤制度審查1、 上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款50元；2、 員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3、 員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4、 員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，扣50元；5、 員工遲到30分鐘以內（含30分鐘），扣除30元；31-60分鐘，扣除60元；61分鐘

21、以上，以調休或事假半天處理；6、 員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；7、 早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2、 儀容著裝要求審查1、 未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2、 未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3、 業務規范審查1、 在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業

22、務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2、 發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3、 置業顧問發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時根據情節嚴重性處以50-500元罰款；4、 無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；5、 未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除；6、 與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款500-2000元或開除；7、 對外界嚴重泄露案場銷售機密，根

23、據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4、 案場置業顧問管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，銷售經理和銷售部經理負責執行監督。案場主管對案場業務人員行為規范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。情節嚴重的，報公司管理部處理。三、 例會制度1、 早會1、 時間：8：30-8:452、 地點：售樓處3、 主持：銷售主管（銷售經理）4、 出席人：售樓處全體置業顧問5、 會議主題：1、 檢查儀容儀表、出勤情況；2、 簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3、 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重

24、新發售單元；4、 銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；5、 當日推廣部署及當日計劃；6、 置業顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。2、 周會1、 時間：每周一上午8：30-9：302、 地點：售樓處3、 主持人：銷售經理4、 出席人：售樓處全體置業顧問5、 會議主題：1、 總結每周工作；2、 對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3、 討論每周議題；4、 由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業

25、績、及置業顧問素質以更好為項目服務；5、 市場分析；6、 主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7、 下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；8、 相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。3、 月會1、 時間：（另行擬定）2、 地點：（售樓處）3、 主持人：銷售經理、銷售經理及銷售主管4、 出席人：全體置業顧問5、 會議主題：月度工作總結及下月工作計劃1、 項目重大銷售推廣活動的分析總結；2、 市場客戶及業主源狀況分析；3、 競爭項目銷售動態分析；4、 總結月度工作；5、 布置下月度工作；6、 分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。4、 項目推廣會1、 時間：（另行擬定）2、

26、地點：（另行擬定）3、 主持人：主管副總、銷售經理及銷售主管4、 出席人：售樓處全體置業顧問及需協作的相關部門人員5、 會議主題：1、 項目會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；2、 明確活動內容和流程安排；3、 明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；4、 其他應注意的事項及思想動員。四、 業績分配制度1、 業績判定1、 為樹立團結互助的團體精神，有關業務成交按照業績分配制度執行，制度未有規定的，由銷售經理分配處理；2、 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3、 企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；

27、4、 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5、 如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。2、 業績分配1、 置業顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時所提出的問題。置業顧問如不能親自到現場跟進，則必須通知現場主管安排同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原置業顧問享有。為了避免節外生枝，原則上要求置業顧問親自回現場跟進。2、 客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經

28、到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業顧問負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業顧問平分。如當天無法成交，客戶歸還A置業顧問繼續跟進。如出現置業顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業顧問。3、 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯系，如果A不能親自回現場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業顧問C接待，當天成交后，則A、C置業顧問各得50傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業顧問繼續跟進。4、 A、B兩位置業顧問共同接待1個老

29、客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5、 A、B置業顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業顧問的老客戶回來，則A置業顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業顧問無關。6、 A、B兩位置業顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業顧問沒有跟進客人或沒有聯系A置業顧問共同跟進的，若此客人再由A置業顧問經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業顧問獨得。7、 如遇A、B兩位置業顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需

30、用業主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8、 如遇A置業顧問的客戶是B置業顧問的朋友，原則上應發揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B置業顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。9、 對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的置業顧問可以讓客戶到現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的置業顧問，則視為公共資源，可由其他置業顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。10、 一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業顧問的名

31、字。11、 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業顧問接待，成交后的傭金由置業顧問和介紹人平分。五、 項目資源共享制度1、 目的：實現總公司各項目資源的共享2、 主要內容1、 各項目的營銷經驗應定期交流，交流內容包括：區域市場情況、先進產品設計、客戶最新市場動向、案場操作經驗等；2、 銷售經理應在周會匯報中，將最新的操作經驗、心得也作為匯報內容進行分享。內容較多的可做專項主題報告；3、 項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創新手法、政府制度理解執行等項目操作中的經驗，應及時總結并在銷售經理會議中實現共享；4、 案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公

32、司內部各案場實現共享；5、 所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。六、 培訓制度1、 目的：提高項目組置業顧問的素質，為公司儲備人才2、 培訓內容1、 新入職置業顧問崗位技能培訓綱要1、 置業顧問必備素質、 房地產基礎知識、 擁有良好的心態、 成功銷售的必備素質2、 置業顧問禮儀3、 銷售前的準備工作、 學會自我管理、 分析競爭對手、 研究自己的客戶、 通曉自己的產品4、 銷售業務流程、 客戶接待流程與規范、 電話接聽規范和技巧、 客戶的管理和跟蹤、 客戶談判與合同簽訂5、 銷售技能提升、 應變技巧、 議價和守價、 逼定技巧2、 項目實務培訓綱要1、 發展商實力

33、背景介紹2、 市場情況及競爭對手分析3、 項目基本資料介紹、統一說辭和答客問4、 案場行政管理制度、銷售管理規范5、 項目營銷策略簡析6、 銀行按揭及相關財務知識7、 購房合同條款解釋、相關法務、物業管理及經營管理公司相關知識8、 演練、考核、開盤流程介紹和演練3、 培訓計劃：根據各項目及員工實際情況安排培訓計劃。4、 培訓考核1、 考核方式1、 現場實操考核2、 書面試卷考核3、 崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4、 項目實物培訓考核由項目組負責組織2、 考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據。七、 人事管理制度1、 入職與試用：秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內部選拔、重

34、潛質、重品德的原則，堅持 “同質化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。2、 招聘條件：合格的應聘者應具備應聘崗位所要求的年齡、學歷、專業、執業資格等條件，同時具備敬業精神、協作精神、學習精神和創新精神。3、 試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績效考核和部門負責人意見為考核標準，經考核條件優秀者可提前轉正。4、 工作請示、工作協作1、 公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進行工作請示；2、 部門間、同事間應加強溝通、相互協作；3、 業績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；4、 爭議或不滿應盡可能與直接上級協調處理；5、 客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、

35、不私下議論同事是非；5、 工資1、 公司實行月薪制，每月10日為公司發薪日，發放前月26日至上月25日的工資；工資計算為基本工資除以26天。2、 公司在以下情況可不發放或抵扣員工當月或次月工資：1、 未辦理任何離職手續私自離職;個人借支未在發放工資前或離職辦理時結清;2、 因員工過錯給公司造成一定經經濟損失,侵占公司財物。6、 調動管理1、 由調入部門填寫員工內部調動通知單，由調出及調入部門負責人雙方同意并報人事部門經理和項目總監批準，部門經理以上人員調動由公司由總經理批準。2、 批準后，人事部門應提前以書面形式通知本人，并以人事變動發文通報。3、 普通員工須在三天之內，部門負責人在七天之內。

36、4、 人事部門將根據該員工于新工作崗位上的工作職責，對其進行人事考核，評價員工的異動結果。7、 辭職管理1、 銷售部員工因故辭職時，本人應提前十五天向直接上級提交辭職申請表，經批準后轉送人事部門審核，部門經理以上管理人員辭職必須經集團公司董事長批準。2、 收到員工辭職申請報告后，人事部門負責了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給相關部門 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。3、 員工填寫離職手續辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資。4、 人事部門統計辭職員工考勤，計算應領取的薪金。5、 員工到財務部辦理相關手續，至次月領取薪金。6、 人事

37、部門將離職手續清單等相關資料存檔備查。7、 該員工所有的福利包含調休未盡的、團獎未發放的將全部作廢。8、 辭退管理1、 部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交辭退申請表，經審查后報集團公司董事長批準。2、 人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發離職通知書。3、 員工應在離開公司前辦理好工作的交接手續和財產的清還手續；員工在約定日期到財務部辦理相關手續，領取薪金和離職補償金。4、 人事部門在辭退員工后，應及時將相關資料存檔備查。9、 其他情況1、 以下情況，公司暫不發放或等額抵扣員工當月工資，離職者不予辦理退工手續1、 未辦理任何離職手續擅自離職；2、 員工未辦結離職手續；3、 侵害公司

38、知識產權；4、 其他侵害或損壞公司利益行為。2、 知識產權1、 公開發表或對其他人泄露公司的任何商業秘密；2、 為其它目的使用公司的任何商業秘密；3、 復印、轉移含有公司商業秘密的資料；4、 公開發表、非法使用、復印、轉移其他保密或競業禁止合同中規定的信息；八、 薪酬福利制度1、 薪酬1、 原則:以專業、貢獻、能力、態度和責任為分配依據,遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則。2、 適用對象：銷售部所有正式員工。3、 薪酬組成：基本工資、崗位工資、績效工資、獎金。1、 崗位工資根據工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應不同的崗位工資級別。2、 績效工資根據公司對員工考評結果確

39、定。 專業工資凡取得取得中華人民共和國房地產經紀人（助理）執業資格證書的人員，工資可適當增加4、 正式員工結婚、生日、過節費、員工活動等見公司規章制度2、 銷售傭金提成制度1、 成交的含義：下列情況之一視為成交1、 貸款客戶已交足首付款并網上簽定了商品房預售賣合同，但必須做到成交客戶來訪時的接待工作。2、 一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房預售合同，但必須完成成交客戶來訪時的接待工作2、 提成獎勵標準：置業顧問按案場自身獨立成交的銷售金額的相應比例提取傭金：提成標準為月度回款額的千分之一點五到千分之二點五。3、 發放辦法1、 置業顧問發放標準為月提成80%。2、 所余20%作為房屋交付獎金

40、，待商品房交付后發放。4、 發放時間1、 于每月工資發放后的10日內發放：加/扣款項、 銷售目標考核和績效考核；、 案場管理制度；、 稅費或其他。九、 考核、晉升制度1、 考核周期：每1個月為一個考核期，期間以周業績統計報表為主，檢查結果作為考核依據。1、 月度考評：月度考評的主要內容是本月的工作業績和工作態度。月度考評結果與工資直接掛鉤。置業顧問進行行月度考評。2、 季度考評：季度考評的主要內容是本季度的工作業績和行為表現。季度考評結果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。第四季度直接進行年度考評。事務人員、營銷人員、技術研發人員、管理人員（高層管理者外）進行季度考評。3、 年度考評：年度考評的主

41、要內容是本年度的工作業績、工作能力和工作態度，進行全面 綜合考評，季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據。公司所有員工均進行年度考評。2、 考核內容及評分1、 月度檢查內容包括：月度銷售業績完成情況、公司制度執行、出勤等內容；2、 考核分值：分值標準詳見項目員工績效考核表。3、 考評目的1、 通過對員工能力、努力程度以及工作業績進行分析評價，把握員工工作執行和適應情況，確定人才開發的 方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確員工工作的導向。2、 保障公司高效運行。3、 充分發揮激勵機制作用，實現公正合理及民主管理，激發員工工作熱情，提高工作效率。4、 考評原則1、 以績效為導向原

42、則。2、 定性與定量考評相結合原則。3、 公平、公正、公開原則。4、 多角度考評原則。5、 考評程序：部門負責人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結果進行匯總，并報考評委員會審批，由被考評者的直接上級將審批后的考評結果反饋給被考評者，并就其績效和進步狀況進行討論和指導。人事部門將考評結果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。6、 等級： 分為A、B、C、D四個檔。7、 結果使用考評結果可作為以下幾類人事工作的依據：1、 職務晉升：年度考評為優或連續兩年年度考評為良的員工，優先列為職務晉升對象。2、 職務降級：年度考評一次不合格或連續兩年基本合格的員工給予行政降級處理。3、 培訓：根據績效統計

43、分析結果，制訂培訓規劃，有重點、有針對性地開展培訓。4、 職業發展指導：根據績效統計分析結果及雙向溝通，修正員工職業發展設計。5、 辭退：連續三月評為D檔的置業顧問，公司予以辭退處理。8、 考核申訴及處理：被考評者對考評結果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內必須申訴的內容組織審查，并將處理結果通知申訴者。9、 職業發展1、 公司為每位員工提供持續發展機會，鼓勵員工通過工作和自我學習不斷提高自己。在出現職位空缺情況下，具有敬業、協作、學習、創新精神的員工將獲得優先的晉升和發展機會。2、 人事部門根據新員工入職前的職稱、房地產專業經驗、學歷及調整后的崗位設定級別。試用期滿合

44、格，部門負責人根據工作能力及表現確定轉正定級意見。3、 新員工入職后，由部門負責人擔任職業輔導人，幫助新員工明確職業發展方向，促進員工個人發展。被輔導人的工作表現及未來在公司職業發展將成為考核部門負責人指標之一。10、 員工職業發展通道：職務、職級的晉升（ 置業顧問 -高級置業顧問-案場主管-銷售經理）如果符合以下條件，員工將有機會獲得晉升：1、 職業道德良好；2、 工作業績突出；3、 工作能力強；4、 季度考核成績“A”以上。十、 考核結果與考核體現：考核結果根據考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示等級ABCD含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期

45、望值未達目標或期望值分值90809070806070晉升與獎勵晉升機會表彰不作調整督促、警告十一、 案場處罰制度1、 案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類1、 銷售過失：1、 行為過失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛生執未行的；私自與公司越級工作溝通的；2、 職責過失：未盡守職責的行為；“業務表單未及時完成”等；3、 客戶投訴2、 銷售事故：1、 報價事故：出現隨意報價、低報樓盤價格、造成經濟或名譽損失的；2、 簽單事故：未經銷售經理同意，任意改變銷售流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；3、 簽約事故：未經上級領導同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；4、

46、承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經查屬實的；3、 銷售過失和銷售事故的處罰方式：對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分1、 A型過失單適用范圍一般銷售過失：、 置業顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以30元的罰款；、 置業顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以50元的罰款；2、 B型過失單適用范圍嚴重銷售過失及一般銷售事故：置業顧問發生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門

47、操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；3、 C型過失單適用范圍嚴重銷售事故：、 置業顧問發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；、 一個月內累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業顧問須經重新培訓后方可上崗；4、 以上條文將會根據實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負責人有調控處理權。 過失單一式二份，分為過失通知單與過失罰款通知存根（見附件），由部門負責人簽發。過失通知單當場發于受罰者，罰款所得作為案場活動資第二部分：業務流程一、 來電流程管理1、 來電接聽流

48、程示意XX，您好詢問信息獲知途徑項目總體規劃介紹了解對方需求針對需求估邀約記錄至來電登記2、 來電接聽基本要求：電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、 接聽電話時應清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，龍昌濱河源”；3、 原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，龍昌濱河源，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4、 對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；5、 在電話中的

49、長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續講”等；6、 接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是龍昌濱河源，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪；7、 根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8、 如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9、 當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；1、 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2、

50、沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3、 冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您?！?0、 通話過程中應注意：1、 口齒清楚；2、 語速不要過快；3、 語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4、 語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11、 在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12、 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；13、 打電話再次與

51、客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14、 工作時間不得打私人電話。二、 來訪流程管理1、 來訪接待流程示意制定統一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業務模擬 迎客 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進門 歡迎參觀、遞上名片介紹項目 沙盤講解、展版區位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據需求推薦產品、計算購鋪費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談 送客出門 再次確認客戶聯系方式登記 按要求填寫來訪登記表2、 來訪接待基本要求1

52、、 迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（設置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀）， “請問您是第一次來參觀我們項目嗎”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2、 介紹項目（沙盤介紹）1、 沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）規劃介紹在售住宅的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2、 說明：、 將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發展商、經營管理公司、物業管理公司的實力背景，

53、以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。、 入座洽談A、 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、項目期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。B、 當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。C、 渲染現場銷售氣氛，注意現場配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經理或銷售

54、主管和其他置業顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現場兩組客戶互相交流，應設法避免，以防折扣優惠不一致，出現投訴。D、 做好客戶登記a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。b) 客戶到訪登記之日起三七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。、 送客A、 完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。B、 回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。（3） 客戶接待程序1、 接待規定1、 客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業顧問都應清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應禮貌轉交原置業顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，