1、中南大學網絡教育課程考試（專科）復習題及參考答案質量管理一、名詞解釋： 1.質量2.全面質量管理3.質量目標4.親和圖法5.質量策劃6.認證7.內部故障成本8.外部質量保證成本9.質量改進10.質量管理體系11.質量審核12.因果圖13.過程能力指數14.質量效益15.計量值二、判斷題：判斷對錯，在每小題后的括號內對的打“”，錯的打“×”。1、直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性稱為代用質量特性。（ ）2、質量體系審核只能由企業外部的專職機構進行。（ ）3、平頂型直方圖可能由單向公差要求或 加工習慣等引起。（ ）4、履行生產制造的質量職能，目的在于確保為顧客提供的產品和設計的特性和

2、要求相一致。（ ）5、開展質量成本分析，研究本身并不能解決任何問題，只是為了幫助領導了解質量問題，發現改進機會。（ ）6、企業為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產品標準、確定產品參數，稱為代用質量特性。（ ）7、質量分布調查表是計數值數據進行現場調查的有效工具。（ ）8、全面質量管理與ISO9000系列標準的目標不一致。（ ）9、“三包”是生產企業對產品質量和功能做出的保證和承諾。（ ）10、質量方針是企業在一定時期內在質量方面所要達到的預期成果。（ ）11、強制性認證適用于一般性產品。（ ）12、質量管理必須由企業的最高管理者領導。（   ）13、質量保證分為內部質量保證和外部質量

3、保證。（  ）14、質量保證關注的是已經生產的產品而不是預期的產品及預防行動。（   ）15、6推動方式是用統計技術推動6的實施.。（ ）16、質量改進是通過改進生產來實現的。（ ）17、供方是指提供產品的組織或個人，可以是組織內部的或外部的。（ ）18、質量是無形的，無法評估或測試。（ ）19、所有質量問題都是實際在線上作業的人造成的。（ ）20、處理投訴的費用屬于內部故障成本。（ ）21、PDCA循環的關鍵環節是P。（ ）22、矩陣圖主要用于發現制造過程不良品的原因。（ ）23、親和圖法的用途包括制定項目實施計劃。（ ）24、通過不斷的質量控制，可提高產品的質

4、量水平。（ ）25、按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核、第三方審核和多方審核。（ ）26、質量計劃就是質量策劃。（ ）27、預期質量是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。（ ）28、質量方針應能體現一個組織在質量上的追求，對顧客在質量方面的承諾，也是規范全體員工質量行為的準則。（ ）29、質量管理體系審核包括了質量管理體系認證的全部活動。（ ）30、PDCA各環節的順序可根據實際需要進行調整。（ ）三、單項選擇題：（本大題10個小題，每個小題2分）在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請把所選項前的字母填在題后的括號內。1.在汽車輪胎的各個質

5、量特性中，下列屬于真正質量特性的是A.耐磨度 B.抗壓度C.抗拉強度 D.使用壽命 2.在全面質量管理過程中，組織的上層的質量管理側重點是A.開展合理化建議 B.制定質量方針、質量目標C.開展質量管理小組活動 D.對基層工作進行具體管理 3.在制造過程中發生的質量缺陷而造成的停工損失屬于A.內部故障成本 B.外部故障成本C.鑒定成本 D.預防成本 4.若Cp=1.75時，可以采取的措施是A.降低對原材料的要求，簡化質量檢驗B.加強質量檢驗，增加檢驗頻次C.改進工藝，提高Cp值D.停止加工，挑出不合格品 5.以提高產品質量、降低消耗為目的，通過分析診斷，制訂改進的目標，確定達到這些目標的具體措施

6、和方法，這是PDCA循環的A.P階段 B.D階段 C.C階段 D.A階段 6.企業本身或外部對企業實施的質量體系諸要素能否有效地達到規定的質量目標和顧客的要求所進行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。這是A.產品質量審核 B.質量體系審核C.過程審核 D.管理評審 7.對于正常形狀的直方圖，如屬于偏態型，應采取的調整關系為A.已出現了不合格品，應多方面采取措施，減少標準偏差，或放寬過嚴的公差范圍B.減少標準偏差C.工序能力出現過剩，應改變工藝，放寬加工精度或減檢驗頻次D.調整分布中心，使分布中心與公差中心重合 8.在散布圖中，成對的數據形成點子云，研究點子云的分布狀態，便可推斷成對數據之間的

7、相關程度，當X值增加，相應的Y值也增加，說明X與Y之間是A.不相關 B.正相關 C.非線性相關 D.負相關 9. 下列各項費用中屬于內部故障成本的是A.降價費          B.工序控制費 C.不合格品處理費          D.進貨測試費 10. 在針對制程作SPC控制圖中，控制圖的上、下控制界限，一般采用的法則是A.1 B.2  C.3  D.4 11. 質量是一組 滿足要求的

8、程度 A、固有特性   B、內在特性和外在特性C、特性  D、賦預特性 12. 下列屬于第三方審核 的是、顧客進行的審核  、總公司對其下屬公司組織的審核 、認證機構進行的審核 、對協作廠進行的審核  13.質量改進是消除 的問題A.偶發性 B.系統性 C.持續性 D.復雜性 14. 與質量突破相比，質量改進側重A.結果   B. 總結 C.控制 D. 過程  15. "隱含的要求"是顧客和其它相關方的A.合同約定 B.法規 C.共同協商 D.慣

9、例 16.下列哪些費用為預防成本A.過程控制費用 B.原材料檢驗費用 C.質量審核費用 D.復檢費用  17. 控制圖中的第一類錯誤是指A.生產正常，但點子偶然出界，判異B.過程異常，但點子排列未顯示異常，判穩C.錯誤使用判穩準則 D.選擇控制圖不當   18. 已知某零件加工的過程能力指數cp=1.67,cpk=1.00,該過程的合格品率約為A.99.99%  B.99.73%  C.99.86% D.0.27%  C 19.質量方針是由企業的 正式發布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。A.領導 B.質量管理部門 C.最高管理者 D

10、.總經理20. 控制圖是對 進行測定、記錄、評估和監督過程是否處于統計控制狀態的一種統計方法。A.質量管理體系運行 B.設備維護保養計劃執行情況C.過程質量特性值 D.計量檢測系統 21. 質量體系審核的對象是A.質量體系要素 B.認證項目 C.質量管理手冊 D.質量檢驗計劃 22.PDCA循環可以上升、前進的關鍵階段是A.P階段 B.D階段 C.C階段 D.A階段 23. 由于刀具磨損所形成的直方圖是 A 直方圖。A.平頂型 B.鋸齒型 C.偏向型 D.正常型24. 產品或質量體系認證，普遍稱為 認證。A.生產企業 B.顧客 C.經銷企業 D.第三方25. “三包”對產品質量問題來

11、說是一種A.補救措施 B.預防措施C.改進措施 D.安全措施 26. 下列變量中屬于計量數據的是A長度 B不合格品數 C彩色電視機臺數 D質量檢驗項目數 27. 在質量成本構成中，保修費用屬于A.內部故障成本B.外部故障成本C.鑒定成本D.預防成本 28. 當出現以下哪條時，可以判斷工序的生產過程異常？A.點子在控制界線內排列隨機B.連續14點相鄰上下交替C.無點子出界D.點子在界內排列無缺陷 29. 矢線圖中的虛箭線表示A.先行作業的終結          B.后續作業的開始C.作業 

12、;                 D.作業間的相互關系 30. 某機器生產電子盤片，為控制其重量，應采用A.不合格品率控制圖 B.均值一極差控制圖C.中位數一極差圖 D.不合格品數控制圖   31. 企業在一定時期內在質量方面所要達到的預期成果稱為A質量成本 B.質量目標 C.質量方針 D.質量水平 32.我國認證體系的授權機構是A.工商局 B.稅務局 C.物價局 D.技術監督局 33. 在正態分布情況下，工序加工

13、產品的質量特性值落在6范圍內的概率或可能性約為A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25% 34. PDCA循環的關鍵在于A.P階段 B.D階段 C.A階段 D.C階段 35. 在散布圖中，當x增加，相應的y減少，則稱x和y之間是A.正相關 B.不相關 C.負相關 D.曲線相關 36. 方針目標展開過程中縱向展開時所用的主要方法是A排列圖  B. 矩陣圖    C系統圖  D. 網絡圖  37. 質量保證是質量管理的一部分，致力于A滿足質量要求  B. 增強滿足質量要求

14、的能力 C制定并實施質量方針和質量目標  D. 提供質量要求會得到滿足的信任  38. 某顧客擬從某公司采購一批產品，決定委托認證機構以顧客的名義對該公司的質量管理體系進行審核，這種審核是一種A內部審核  B. 第一審核    C第二方審核  D. 第三方審核  39. 質量計劃通常是 的結果之一。 A質量策劃 B. 質量保證    C質量控制  D. 質量審核 40. PDPC法的用途

15、有A找出質量問題的主要影響因素    B.發現主要質量問題，抓住關鍵少數 C制訂科研項目的實施計劃        D.從不同角度發現質量問題的特征   41. 關鍵線路的意義是指A整個工期最短的線路 B.整個工期最長的線路C完成時間上有富裕，有機動時間的線路D有時差的節點連結成的線路  42. 甲方廠為了解某產品質量特性分布，采集了150個數據繪制直方圖，此時合理的分組數A5  B. 6  C11  D. 20

16、60;   43. 關于分層法，正確的說法是A它經常與其它方法一起使用 B. 分層法經常按數量多少進行分層  C分層法與經驗無關 D. 分層適當是指分層越細越好 44. 關于因果圖，下面幾種觀點中錯誤的是A確定原因應盡可能具體  B因果圖本身也需要不斷改進C最終往往因素越少越有效  D.可以同時分析兩個以上的質量問題  45. 下面關于質量定義中“要求”的敘述，錯誤的是A要求可由不同的相關方提出  B. 要求必須明示 C要求可以是多方面的  D. 要求不能

17、代表期望   四、簡答題： 1. 結合實際說說什么是服務質量。2. 簡述質量改進與質量控制、質量突破的關系。3. 什么是適宜的質量水平？4. 什么是PDCA循環，其主要特點是什么？5. 如何理解6管理？6. 說明過程能力指數與公差的關系。7. 控制圖診斷的原理是什么？8. 簡述質量控制與質量保證的關系。9. 質量管理的原則有哪些？10. 質量管理有哪些基礎工作？11. 質量管理經歷了哪些發展階段，各階段有何特點？12. 影響工序能力的因素有哪些？13、質量成本分析有哪些方法？.14、企業應如何對不合格服務進行補救？15、試說明內部審核和外部審核的聯系。五、計算題。1.某廠某年成本數據

18、如下設備設計費 10000美元廢品 150000美元檢驗費 180000美元多余庫存損失費 45000美元供應商質量調查費 4000美元不合格品返修費 40000美元如果僅考慮上述質量成本，應采取哪些措施以降低質量成本？2. 某收音機廠采取一系列措施來提高晶體管收音機的質量。為分析產生收音機不合格品的原因，對晶體管收音機的最終工序進行檢查，表中是該廠某年4個季度的不合格品數據（按不合格內容進行統計），而對不合格品的處理是減價銷售，各種情況下的減價金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內容不合格品臺數減價金額（元/臺）1234高頻音質不佳2223242512信號不佳1520181916外觀

19、不佳131291420接合動作不佳1087614靈敏度不佳754718音質不佳245319其他453612影響倉庫三管理因素缺乏業務素質布局不合理多推著干干多干少一樣工作失誤缺經驗培訓少考核不嚴新人多業務素質低保管不合要求料棚漏雨積水鋼材銹蝕通風設施差料區雜草不負責任3.某廠物資處倉庫QC小組分析“倉庫管理缺陷”時，繪制了如下關聯圖，請將其改繪為完整的關聯圖。4.根據某鋼鐵廠軋鋼車間的鋼板厚度測量值做直方圖，并分析判斷其產品質量狀況。（給定標準為6±0.4）5.776.275.936.086.036.016.045.985.926.155.715.755.966.195.706.19

20、6.115.745.966.176.426.135.715.965.785.925.925.756.055.945.875.635.806.126.325.895.916.006.216.085.966.056.255.895.835.955.946.076.025.755. 已知某項工程需經過八道工序，試繪制網絡圖，并進行結點時間計算，找出關鍵線路。工序代號ABCDEFGH緊前活動AAAB、CD、E、FE、F工序時間（分）352854666. 試用因果圖分析“約會遲到”事件。參考答案一、 名詞解釋1.質量：一組固有特性滿足要求的程度。2.全面質量管理：是一個組織以質量為中心、以全員參加為基礎

21、，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。3.質量目標：質量目標是在質量方面所追求的目的。4.親和圖法：親和圖法就是從未知、無經驗的領域或對將來事情的想象等自渾沌狀態中，掌握事實、意見和構想，不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復雜現象中整理出思路，抓住實質。將問題解決。5.質量策劃：質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。6.認證：認證是由第三方對產品、過程或服務滿足規定要求給出書面證明的程序。7.內部故障成本：交貨前，因產品不能滿足質量要求所造成的損失，以及為處理質量故障所發生的

22、費用之和。8.外部質量保證成本：在合同環境下，根據用戶提出的要求，為提供客觀證據所支付的費用。9.質量改進：質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求（要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。10.質量管理體系：質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。11.質量審核：獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。12.因果圖：因果圖就是把對某項質量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關系的一種工具。13.過程能力指數：過程能力指數是指過

23、程能力能夠滿足質量標準（公差）要求的程度。14.質量效益：質量效益就是產品質量改善所發生的費用與由此產生的經濟收益的比值。15.計量值：當質量特性值可以取給定范圍內的任何一個可能的數值時，這樣的特性值稱為計量值。二、判斷題：1、×2、×3、×4、5、6、7、8、×9、10、×11、×12、13、14、×15、×16、17、18、×19、×20、×21、×22、23、×24、×25×、26、×27、28、29、×30、×

24、;三、單項選擇題1、D 2、B 3、A4、A 5、A 6、B 7、D8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、B 14、D 15、D 16、C 17、A 18、C 19、C20、C21、A 22、D 23、A 24、D 25、A 26、A 27、B 28、B 29、D 30、B 31、B 32、D 33、A 34、C、35、C 36、C 37、D 38、C 39、A 40、C 41、A 42、C 43、A 44、D 45、B四、簡答題1. 結合實際說說什么是服務質量。答題要點：服務質量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務質量的內涵包括： 服務質量是顧客感知的對象；服務質量既有

25、客觀方法加以制定和衡量，更應以顧客主觀認知加以衡量和檢驗；服務質量發生于服務生產和交易過程中；服務質量實在交易的真實瞬間實現的；服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。（結合實例加以說明）2. 簡述質量改進與質量控制、質量突破的關系。答題要點：（1）質量控制重點是防止差錯，充分發揮現有能力；質量改進重點是提高質量保證能力。質量控制是基礎，在控制的基礎上進行改進。（2）質量控制用于消除偶發性問題，通過日常檢驗、試驗和配備必要資源，實現對質量的維持；質量改進主要消除系統性問題，通過不斷糾正和預防來增強企業質量管理水平，不斷提高質量，在現有質量水平實現突破。（3）質量改進與質量突破都是為了實現

26、質量水平的提高。質量突破是通過日常許多大大小小的質量改進來實現，只有持續不斷對追求質量改進，才能使產品質量水平獲得突破性提升。質量改進通過PDCA循環實現，但每次改進活動由于種種因素影響，不一定取得好的效果，質量水平不一定獲得提高。而質量突破表明產品質量得到提高，并取得良好效果。3. 什么是適宜的質量水平？答題要點：質量成本與制造過程中的產品質量水平密切相關。在質量總成本最低時，對應的質量水平為適宜的質量水平。4. 什么是PDCA循環，其主要特點是什么？答題要點：PDCA循環反映了工作的一般規律，包括計劃（Plan）、執行（ Do）、檢查（ Check）、處理（ Action）四個必經階段。這

27、四個階段循環不斷進行下去，即是PDCA循環。其特點在于：（1）大環套小環，小環保大環，相互促進，推動大循環。（2）是爬樓梯上升的循環，每轉動一周，質量提高一步。（3）是綜合性循環。（4）推動PDCA循環的關鍵是“A”階段。5. 如何理解6管理？答題要點：6管理是獲得和保持企業在經營上的成功并將其經營業績最大化的綜合管理體系和發展戰略，是使企業獲得快速增長的經營方式。6管理的中心內容是以統計為依據的數據分析、測量問題、分析原因、改進優化和控制效果，對企業運行質量指標提出一套新穎實用的度量系統。6管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。6. 說明過程能力指數與公差的關系。答題要點：（1）C

28、P=1，過程能力恰好滿足公差要求。此時，當質量特性值分布的平均數稍有變化或過程質量標準偏差稍微增大，都會產生不合格品。（2）CP>1，過程能力能夠充分滿足要求，即使質量特性值分布的平均數稍有變化或過程質量標準偏差稍微增大，也不至于產生不合格品，此時產品質量有保證。一般當CP=1.33時稱為理想情況。（3）CP<1，過程能力不能滿足公差要求。此時必須采取措施，提高過程能力，縮小過程質量分布的標準差，否則會產生不合格品。7. 控制圖診斷的原理是什么？答題要點：質量特性數據服從正態分布，落在-3，+3范圍內的概率為99.73%，落在界外的概率只有0.27%。這是小概率事件。但是小概率事件

29、并不是不發生。當生產過程正常，純粹出于偶然原因，這千分之三個數據落在±3以外，此時如果判生產過程為不穩定，就有可能虛發警報；在生產過程已經有了異常，產品質量分布已發生偏離，卻總有一部分產品的質量特性值落在落在±3以內時，此時據此如果判生產過程為穩定，就有可能漏發警報。要完全避免這兩類錯誤是不可能，但可設法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項損失之和是最小的地方取為控制界限，即以作為控制界限。經變換，得到控制圖的輪廓線。8. 簡述質量控制與質量保證的關系。答題要點：質量控制和質量保證都是質量管理的組成部分，兩者既有區別又有一定關聯性。質量控制是為了達到規定的質量要求而開展的一

30、系列活動；質量保證是提供客觀證據證明已經達到規定的質量要求的各項活動，以取得顧客和其他相關方的信任。質量控制是質量保證的基礎。9. 質量管理的原則有哪些？答題要點：（1）以顧客為中心；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統方法；（6）持續改進；（7）基于事實的決策方法；（8）互利的供方關系。（要有簡要說明）10. 質量管理有哪些基礎工作？答題要點：（1）標準化工作；（2）計量工作；（3）質量信息工作；（4）質量教育工作；（5）質量責任制；（6）質量管理小組活動。（要有簡要說明）11. 質量管理經歷了哪些發展階段，各階段有何特點？答題要點：（1）質量檢驗階段。質量檢驗是

31、在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。該階段也被稱為事后檢驗階段，認為“質量是檢驗出來的”。（2）.統計質量控制階段。主張運用數理統計方法，從產品質量波動中找出規律性，消除產生波動的異常因素，使生產過程的每一環節控制在正常的、比較理想的生產狀態，從而保證最經濟地生產出符合用戶要求的合格產品。這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合，著重于對生產過程的控制，做到以預防為主，認為“質量是生產造出來的”。（3）全面質量管理階段。把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。（4）標準化質量管理階段。12. 影響過程能力的因素有哪些？答題要點：影響過程能力的因素主要是5M1E（操作人員、設備、材料、方法、環境、檢測）（要有相應說明）13、質量成本分析有哪些方法？.答題要點：指標分析法。質量成本趨勢分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進行短期（分析一年內各月的變化）和長期（五年以上的變化）趨勢分析。排列圖分析。應用排列圖對質量成本進行重點分析，找出主要矛盾或進行追蹤分析。靈敏度分析。質量成本特