1、【實用】客服工作總結3 篇難忘的工作生活已經告一段落了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！ 來為這一年的工作寫一份吧。 相信很多朋友都不知道工作總結的開頭該怎么寫吧， 下面是為大家收集的客服工作總結 3 篇，希望能夠幫助到大家。對于客服部而言可說是非常不平坦的一年， 但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結經驗， 促使 XX年客服部工作能夠再上一個臺階， 現將客服部 XX年的各方面事宜做以下闡述：先將截至目前的收房

2、明細如下：XX 年 3 月初至 4 月初回遷業主 105 戶占整個小區總戶數的 12%，舊宮占路業主 45 戶占小區總戶數的 5%，回遷、占路戶共計150 戶占小區總戶數的17%。XX年 4 月初至今其他購房業主156 戶占整個小區總戶數的 18%。入住率：共收房310 戶，入住率達 36%。由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業主的磨合， 已經形成較為成熟的管理運作模式， 業主對我們的工作也給予了充分的認可。目前是施工方維保期間，需物業聯系施工方給業主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。 我物業公司領導果斷決策， 施工方不能及時

3、到位的先由我公司人員維修， 這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理， 客服部就可順利進行下一步的回訪工作。 這種果斷決策也得到了廣大業主的贊賞。入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關系又增進了一步， 這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理 50 余戶報裝電話、寬帶業務。有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。產權證辦理：幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。做到了巡檢及時，小區無衛生死角，尤其是水泵房周邊。以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來

4、與業主的磨合和公司領導的支持， 客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。XX 年已經過去了，我們迎來的是嶄新的 XX年，雖然 XX年已經是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發生的一樣， 我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話， 但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經?；叵肫疬@樣的話語： “努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業的，她們都說過同樣的話，那就是現在的服務行業不好做啊？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我

5、們堅信自己可以做得很好。今天開晚班會的時候突然聽到營業廳經理告訴我們，去年的 XX 年的 12 月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內的所有營業廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場營業廳沒有人不豎起大拇指表揚的， 可是時至今日為什么會到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現這樣的情況呢？作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎？還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起？我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有

6、在自身的情況下提高， 雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情， 可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重， 但是還是要盡力做好每件事情， 不可以掉以輕心要向書本學習， 向周邊表現好的同事學習，相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好， 作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經理管好本班的人員， 還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的， 也可以和營業人員交流交流， 而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好?，F在所有的人都注重自己的任務發展了，把我們之前一直都在強調的服

7、務拋諸腦后忘得一干二凈了， 新的員工缺少實戰經驗， 基本的服務沒有經過培訓可能會有些突發情況， 但是作為老點的營業員應該主動幫助和提醒她們， 在服務的過程當中是如何做的， 而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。 平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經驗，而不是一味的 . 坐在一起聊天，每天在工作中出現的問題要學會下次如何去解決， 而不是一味的依賴別人幫忙處理， 在過去的一年當中我們可能并沒有很認真的去做自己的工作， 好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢？現在說這些也于事無補，我們必須從現在開始努力做

8、好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來， 在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在 XX 年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年， 這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的， 是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力， 服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的， 我們是一個大是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的！客服部以二個效益為中心，以三個對勁為基本，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。 現連系 xx 年工作現實，將 xx 年年的工作總結如下(一) 擬定咨詢

9、科室各類規章軌制搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規模，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規范等(二) 規范咨詢營業技巧，增添咨詢成功率十月第一周咨詢成功率在 18%擺布，預約成功率在 43%;到今朝為止，咨詢成功率約 50%，預約成功率達 60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升， 前期的營業技巧培訓及咨詢處事的規范效不美觀長短常顯著的1. 專業常識的進修a 、每周一次由咨詢醫生進行授課， 培育咨詢醫生的進修積極性和自立性，授課醫生能最大限度地把握該項專業常識b 、每竣事一期培訓進行一次專業常識查核， 查核成就由科室列位曾授課的

10、醫生進行評定c 、每月撥打其他病院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優勢，更好地闡揚2. 按期召開咨詢記實講評會議a. 按期抽查每個咨詢人員的咨詢記實，重點在于講評總結，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量b. 咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價c. 小我對自己的咨詢記實進行剖析d. 每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，實時剖析曲線轉變原因，找出重點，剖析各個藐小環節的問題3. 完美咨詢病人回訪機制回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上

11、升a. 對于那時預約病人， 發送預約號 ; 未就診的病人， 發送咨詢的電話號碼b. 第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態，實時進行再次營銷c. 如因電話忙碌而失蹤線，第二天發地道歉信息，再次開發追蹤d. 天天二次 ( 早九點前，晚四點 ) 發送提醒就診的信息(三) 按照小我特點及工作要求進行崗位調整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調整自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來歷碼統計，外院營銷信息收集1 、按病院要求做好各類信息的收集工

12、作a. 本院廣告信息收集、廣告監播 ;b. 外院的營銷手段收集 ;c. 信息收集d. 初診信息收集e. 專檔打點，保密原則2、對所收集到的信息要實時切確進行統計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數據的切確;3 、按照病院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議 ;將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔1. 錄入軌制a.天天收集一次，確保數據實時錄入;b 、就診后病人資料患者姓名、性別、春秋、職業、聯系體例、就診疾病2 、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a 、擬定回訪尺度，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確?；卦L的工作質量 ;b 、有打算分軌范配合企劃部經營部做好病人對勁度發芽拜訪，天天五人，首要以預約病酬報主對回訪結不美觀實時反饋剖析總結，上報相關率領，非凡病例那時應反饋十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作，九月份經由過程收集就診病人 25 人擺布，十月份拓馇預約77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍 ; 十一月份拓馇預約