1、.服務程序與標準一、接聽電話程序標準原因1.接電話-電話響三聲之內接起，-稱呼“你好！”-表明你的部門“你好，* 。”2.記錄所有來電信息。- 在電話記錄本上記錄下所有來電信息、3.結束通話讓來電者知道你很高興為他服務，說“我很高興能為您提供幫助。”-與來電者結束通話時，根據時間問好、再見。二、客借物品處理程序程序1.信息的記錄及傳遞2. 送物3.簽字確認4.記錄服務程序與標準標準原因-所有客人的要求由前臺打電話到相應的樓層服務員，將客借物品登記表填寫好， 并記錄在客借物品記錄本上。所有客人需要的物品需在10 分鐘之內送到。如是樓層的一些常用物品應盡可能提前（ 3 分鐘左右）送到客人房間。若不

2、能及時的送到， 應打電話告知客人延遲的原因，并將物品盡可能快地送到。送入時應盡可能的讓客人再借物單上簽名確認以及歸還的時間，在客人不知情的情況下，不可將物品從房間拿出。需在客借物品記錄本上記錄客人將借物還回時間。服務程序與標準三、失物認領程序精選文檔.程序標準原因1發現、上交查房時發現有客人的遺留的物品第一時間應報告給前臺， 讓客人能及時取走物品。如客人已離店， 應在發現物品的第一時間報告給前臺做記錄， 以便客人想起時及時給予回復和認領， 如是貴重物品或現金 （請參照貴2重物品處理程序執行），其他貴重物品應第一時間交到前臺上交時應注明：日期、房號、客人姓名、物品明細2.確認及認領客人認領時應確

3、認幾點： 確認來認領的是否是失主本人（需核對時間、房號、客人姓名是否相符） ；確認客人所描述的物品是否和我們所保管的物品一致 （物品的數量、 規格、顏色是否相符） 。如失主需要有人帶領物品時，我們應禮貌的告知一下需協作事項：致電物主本人詢問情況， 核對之后請帶領人簽字，貴重物品需物主及帶領人的有效證件的復印件。3.認領及服務客人再次返回酒店入住， 如上述程序一樣執行，并需將物品送至客人房間，如客人需要郵寄過去，需要記錄客人詳細地址及郵編，并告知郵寄的費用由客人自己承擔（需要報告經理）。4.處理無人認領的物品的處理食品：至少保管3 天藥品：至少保管1 個月其他物品：至少保管3 個月貴重物品：至少

4、保管6 個月長住房的物品： 由部門負責人安排物品的處理事宜服務程序與標準四、查退房程序程序標準原因精選文檔.1. 通知退房收到前臺退房通知樓層服務員按標準進入客房檢查房間。2.方法及事項按順時針或逆時針方向檢查， 項目有： 酒店借用物品、房間物品及設施設備、 客人遺留物品。查房時間為 3 分鐘。如果查房一切正常，則該服務員用： “ ok”表3.反饋示，報給前臺。服務程序與標準五、進入客房程序程序1.檢查2.準備3.位置4.方法5.跟進標準原因檢查并確定房間是否掛有“請勿打擾” 牌，若掛了請不要按門鈴或敲門。若沒有掛 “請勿打擾”牌，者進入敲門程序。聲音適中地敲門， 每次敲門三聲， 在第三聲結束

5、時有禮貌的說：“您好服務員”敲門三次。客人回應， 應再確認一遍說： “您好服務員” ，并詢問客人他是否需要打掃房間。若回答是 “不” ，請問客人何時可以打掃他的房間。在交接班本上登記時間，并及時回來打掃房間。若客人同意現在打掃， 要謝謝客人， 并進入房間開始打掃，注意打掃要迅速， 不要打擾客人。若客人沒有回答，將房門打開一個小縫（ 15-30°）。再次敲門，用可確認你身份的話語說： “你好服務員， 我可以進來嗎？” 并等五秒鐘。若仍沒有回答，緩緩打開房門，并進入房間。將工作車推到門前將門攔住。服務程序與標準六、發現貴重物品處理程序程序標準原因精選文檔.1 發現服務員在清潔房間時發現有貴重物品首先應：第一時間退出此房間。立即通知主管及前臺。2 通知接到通知后應通知大堂副理及保安部去事發地點查看。此房清潔時間應等大堂副理及保安將事情處3 處理理完后才進行。半島酒店服務流程培訓小結精選文檔.9 月 2 日酒店孫經理在二樓小會議室進行店服務流程的培訓，讓員工明確日常服務的流程，參加學習人員有19 人。此次培訓圍繞電話的接聽、客借物品的處理、失物的認領、進入客房的程