1、顧客滿意度顧客滿意度一、我們賣給客戶的是什么？我們要賣給客戶一整套的解決方案。我們要賣給客戶一整套的解決方案。（根據(jù)客戶的不同身份、角色，圍繞（根據(jù)客戶的不同身份、角色，圍繞客戶利益提供認(rèn)可的、有價(jià)值的）客戶利益提供認(rèn)可的、有價(jià)值的）二、客戶買的究竟是什么？客戶要買的只有兩個字：客戶要買的只有兩個字：感受感受讓我們來看下面一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字讓我們來看下面一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字l死亡死亡 1%1%l搬遷搬遷 3%3%l店面形象不佳店面形象不佳 5%5%l員工跳槽員工跳槽 6%6%l與其他分銷商有交情與其他分銷商有交情 8%8%l競爭原因（價(jià)格）競爭原因（價(jià)格）12%12%l對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意 14%14%

2、l消極的服務(wù)接觸消極的服務(wù)接觸 51%51%資料來源：資料來源：美國新聞及世界報(bào)道美國新聞及世界報(bào)道l價(jià)值觀以企業(yè)為中心以顧客為中心價(jià)值觀以企業(yè)為中心以顧客為中心l企業(yè)理念以企業(yè)利益為重以客為尊企業(yè)理念以企業(yè)利益為重以客為尊l戰(zhàn)略指導(dǎo)思想企業(yè)主導(dǎo)，從內(nèi)向外顧客主導(dǎo)，從外向內(nèi)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想企業(yè)主導(dǎo)，從內(nèi)向外顧客主導(dǎo)，從外向內(nèi)l戰(zhàn)略目的提高企業(yè)業(yè)績達(dá)成顧客滿意戰(zhàn)略目的提高企業(yè)業(yè)績達(dá)成顧客滿意l戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產(chǎn)品）高品質(zhì)服務(wù)（服務(wù)）戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產(chǎn)品）高品質(zhì)服務(wù)（服務(wù)）l戰(zhàn)略關(guān)鍵識別情感戰(zhàn)略關(guān)鍵識別情感CICI戰(zhàn)略戰(zhàn)略Corporate identityCorporate identityCS

3、CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略Customer SatisfactionCustomer Satisfactionl開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍倍l一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的性購買平均額的10倍倍l做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%l開發(fā)一位新客戶需平均花費(fèi)開發(fā)一位新客戶需平均花費(fèi)10,000元，而失去元，而失去一位客戶毋須一分鐘一位客戶毋須一分鐘請謹(jǐn)記：請謹(jǐn)記：每位光顧店中的客戶都是有成本的每位光顧店中的客戶都是有成本的不良的印象不良的印象顧客

4、一次性購買或不購買顧客一次性購買或不購買不再向他人推薦不再向他人推薦負(fù)面的宣傳負(fù)面的宣傳個人收入減少個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感個人沒有工作成就感公司的發(fā)展受到限制公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降公司的信譽(yù)下降競爭對手回聲獲勝競爭對手回聲獲勝對企業(yè)對企業(yè)是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力是降低成本的特效藥是降低成本的特效藥對個人對個人 心情愉快心情愉快 效率提高效率提高 有成就感有成就感 事業(yè)發(fā)展事業(yè)發(fā)展對客戶對客戶獲得安全感、信任感獲得安全感、信任感獲得心理滿足獲得心理

5、滿足介紹其他的客戶介紹其他的客戶l客戶期望得到什么：客戶期望得到什么：最適合自己的整套產(chǎn)品解決方案最適合自己的整套產(chǎn)品解決方案方便快捷及可靠的服務(wù)方便快捷及可靠的服務(wù)名牌產(chǎn)品及優(yōu)異服務(wù)前提下的合理價(jià)格名牌產(chǎn)品及優(yōu)異服務(wù)前提下的合理價(jià)格準(zhǔn)確完整的知識及高效的表達(dá)準(zhǔn)確完整的知識及高效的表達(dá)這即意味著：這即意味著：我們的銷售人員要由關(guān)系型向?qū)I(yè)顧問型而轉(zhuǎn)我們的銷售人員要由關(guān)系型向?qū)I(yè)顧問型而轉(zhuǎn)變變你工作的主要目的：爭取和保留企業(yè)的客戶你工作的主要目的：爭取和保留企業(yè)的客戶工作應(yīng)圍繞什么中心：工作應(yīng)圍繞什么中心：Customer Experience(Customer Experience(客戶為尊客

6、戶為尊) )工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量與客戶的關(guān)系：長期提供方便快捷及可靠的服務(wù)與客戶的關(guān)系：長期提供方便快捷及可靠的服務(wù)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：服務(wù)的不同，企業(yè)成功的關(guān)鍵建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：服務(wù)的不同，企業(yè)成功的關(guān)鍵明確服務(wù)對象：兩種客戶即外部的和企業(yè)內(nèi)部的明確服務(wù)對象：兩種客戶即外部的和企業(yè)內(nèi)部的重要的信息來源：客戶的反饋和服務(wù)流程重要的信息來源：客戶的反饋和服務(wù)流程l真理的瞬間真理的瞬間l確保企業(yè)客戶滿意的關(guān)鍵人物確保企業(yè)客戶滿意的關(guān)鍵人物l企業(yè)的服務(wù)者必備的素質(zhì)企業(yè)的服務(wù)者必備的素質(zhì)l給客戶留下難忘的印象的瞬間；給客戶留下難忘的印象的瞬間；l影響客戶的期望

7、和感受的瞬間；影響客戶的期望和感受的瞬間；l是留住還是趕走客戶的瞬間。是留住還是趕走客戶的瞬間。請謹(jǐn)記：請謹(jǐn)記：我們做錯了一件事情，在我們的出錯率當(dāng)我們做錯了一件事情，在我們的出錯率當(dāng)中可能只是反映百份之幾，然而對于每一個客中可能只是反映百份之幾，然而對于每一個客戶來說，都將是百分之百。感動或趕走客戶的，戶來說，都將是百分之百。感動或趕走客戶的，永遠(yuǎn)都是那些一件一件的小事！永遠(yuǎn)都是那些一件一件的小事！你！你！任何一位有機(jī)會同企業(yè)客戶打交道的人任何一位有機(jī)會同企業(yè)客戶打交道的人l明確需求明確需求l隱含需求隱含需求l潛在需求潛在需求請謹(jǐn)記：請謹(jǐn)記： 做個好不好，不是以你的付出為標(biāo)準(zhǔn)，做個好不好，不

8、是以你的付出為標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的而是以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的l你的工作職責(zé)？你的工作職責(zé)？體力勞動：體力勞動：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作。按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作。腦力勞動腦力勞動自己分析、解決問題；自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作。再創(chuàng)造和增值的工作。情緒勞動情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；情緒是可以傳染的，好的情緒可以確保好的工作結(jié)果。情緒是可以傳染的，好的情緒可以確保好的工作結(jié)果。l情感服務(wù)為工作中不可或缺的一部分！情感服務(wù)為工作中不可或缺的一部分！l心態(tài)訓(xùn)練心態(tài)訓(xùn)練（Confrontation RoomConfrontation Ro

9、om）：目的：目的：鍛煉你的心理承受能力鍛煉你的心理承受能力要求：要求：保持積極的心態(tài)面對發(fā)問；保持積極的心態(tài)面對發(fā)問；面帶微笑；面帶微笑；言之有物。言之有物。l積極積極保持微笑（即使在電話上）和主動；保持微笑（即使在電話上）和主動；l溝通溝通與客戶及同事能和諧有效地傳遞信息，達(dá)成共識；與客戶及同事能和諧有效地傳遞信息，達(dá)成共識；l忠誠忠誠對自己的事業(yè)（服務(wù)）、公司、客戶應(yīng)抱忠誠之心；對自己的事業(yè)（服務(wù)）、公司、客戶應(yīng)抱忠誠之心；l理解理解設(shè)身處地，客戶為尊，具有寬容之心和耐心；設(shè)身處地，客戶為尊，具有寬容之心和耐心；l信心信心服務(wù)對于企業(yè)整體競爭力的意義和個人未來的發(fā)展；服務(wù)對于企業(yè)整體競爭

10、力的意義和個人未來的發(fā)展；l合作合作具備良好的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神（包括跨部門的）；具備良好的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神（包括跨部門的）；l紀(jì)律紀(jì)律嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章和制度；嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章和制度；l技能技能具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。來店顧客接待來店顧客接待從寒暄到第一次接觸從寒暄到第一次接觸為了引起顧客感動而打招呼為了引起顧客感動而打招呼因?yàn)槟憔痛碇?、品牌的形象因?yàn)槟憔痛碇?、品牌的形象人的第一心理需求：被尊重、被重視人的第一心理需求：被尊重、被重視第一印象特別重要第一印象特別重要因?yàn)槟憔痛碇?、品牌的形象因?yàn)槟憔痛?/p>

11、表著公司、品牌的形象第一印象留給對方的感覺非常強(qiáng)烈，第一印象留給對方的感覺非常強(qiáng)烈，形成一種主觀形象，形成一種主觀形象，對今后工作的開展有著重大影響對今后工作的開展有著重大影響時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心著顧客時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心著顧客把顧客的期待變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)把顧客的期待變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)做一個方向性和功能區(qū)域性的說明做一個方向性和功能區(qū)域性的說明暫避，給顧客一個獨(dú)處觀看和思考的空間暫避，給顧客一個獨(dú)處觀看和思考的空間當(dāng)顧客有任何詢問的意向時(shí)，馬上起身過去給予回答當(dāng)顧客有任何詢問的意向時(shí)，馬上起身過去給予回答（隔三步以上距離要給顧客有跑過去的感覺）（隔三步以上距離要給顧客有跑過去的感覺）l為了讓顧客感動，由衷地問候顧客為了讓顧客感

12、動，由衷地問候顧客l理解第一印象的重要性，注重儀表著裝理解第一印象的重要性，注重儀表著裝l隨時(shí)關(guān)心顧客，努力滿足顧客的要求隨時(shí)關(guān)心顧客，努力滿足顧客的要求 左邊的圖形展示了四個部分左邊的圖形展示了四個部分A、B、C、D.A、B、C的的 的部分被涂成陰影的部分被涂成陰影1. 將將 A 中未被陰影的部分平分成中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分相同且面積相等的兩部分.2.將將 B 中未被陰影的部分平分成相中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分同且面積相等的三部分.3.將將 C 中未被陰影的部分平分成中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分相同且面積相等的四部分.4.將將 D 中未

13、被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你想到了嗎？提示：答案不是三角形。解決了嗎？解決了嗎？你還需要多長時(shí)間？你還需要多長時(shí)間？一一二二三三人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？ 服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：專營店在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；售后索賠：由于索賠條款未明確溝通等； 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷； 維修技術(shù)：因?qū)I店的維修技術(shù)欠佳，一次性修復(fù)率低、維修延期等； 配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件；配件價(jià)格：由

14、于價(jià)格過高導(dǎo)致顧客的不滿；配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題； 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等；一般投訴 信件投訴 電話投訴 來店直接投訴，或在接受服務(wù)時(shí)表示不滿而投訴 透過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿重大投訴 由于對專營店的處理不滿意，而投訴廠家 對專營店廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會請求協(xié)助 傳媒：對報(bào)紙、媒體等表示不滿主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)督導(dǎo)同公司內(nèi)的其他人員投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由服務(wù)站人員擔(dān)當(dāng)，而由廠家代表支持服務(wù)站人員主要有廠家代表支持服務(wù)站人員，次要人員有廠家代表支持服務(wù)站人員或電話中心人員。Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)

15、任投訴處理的負(fù)責(zé)人？ 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求一次修復(fù)價(jià)格合理按時(shí)交車 精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要感受到VIP專業(yè)的服務(wù)導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時(shí)候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價(jià)格上，精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于專營店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購買到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 外表：穿著、形象、精神面貌 肢體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn) 專業(yè) 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 技巧：你在處理過程中的行

16、為與技巧 態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心、同情理解的程度正面的信息：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時(shí)避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：會向?qū)I店或朋友表達(dá)不滿且抱怨內(nèi)容多屬事實(shí) 發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場合中大聲宣導(dǎo) 積極份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對品牌極具破壞力先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時(shí)讓平級或上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范

17、圍 不作過度的承諾 交換條件，爭取雙贏 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 維護(hù)品牌形象 維護(hù)企業(yè)有形、無形的利益 維護(hù)顧客滿意度與忠誠度 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷 不要搶話并急于反駁 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的情感轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任遞延法：以請示上級為由，爭取時(shí)間否認(rèn)法：對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時(shí)，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸總結(jié)問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對方 保持與對方

18、密切聯(lián)系 相關(guān)信息暢通 觀察是否有擴(kuò)大征兆 案情上報(bào)并招開小組會議 采取必要優(yōu)惠或安撫措施客戶于2013年1月4日購買K5一臺，行駛4800公里，2013年7月12日該車回店做首保，被專營店告知首保超期，同時(shí)該車的另一故障現(xiàn)象不予保修，需自費(fèi)維修和保養(yǎng)?？蛻裘鞔_表態(tài)在購買新車時(shí)和新車使用過程中，沒有任何人告知保養(yǎng)時(shí)間和里程。客戶于2013年7月4日購買K5一臺，行駛800公里，新車出廠三天被告知無剎車出現(xiàn)重大事故，且未上牌（無合格證），無保險(xiǎn)，客戶要求退車，請?zhí)幚?。客戶?012年7月4日購買K5一臺，在行駛12000公里時(shí)出現(xiàn)空調(diào)內(nèi)外循環(huán)伺服電機(jī)損壞，到服務(wù)站進(jìn)行維修，但未修好，且維修人員將車?yán)锩媾暮芘K，車內(nèi)物品翻動，客戶要求給予賠償。 由一組同事?lián)晤櫩头?，設(shè)定投訴原因 由另一組同事?lián)谓哟剑M(jìn)行接待與處理 發(fā)動大家總評 結(jié)果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待