1、服務心態與服務意識培訓服務心態與服務意識培訓又一石又一石孫文燕孫文燕2我期望的學習狀態我期望的學習狀態開心開心參與參與3主要內容主要內容第一部分第一部分 服務中的情緒與壓力管理服務中的情緒與壓力管理第二部分第二部分 服務意識提升服務意識提升第一部分第一部分 服務中的情緒與壓力管理服務中的情緒與壓力管理一、一線客服的角色一、一線客服的角色一線一線客服客服價值創造者價值創造者響應需求塑造企業形象推薦產品挽留客戶營銷者營銷者影響客戶激勵客戶談判專業人專業人專業思維專業技能專業知識解答專業問題服務員服務員 提供信息解答疑難反映問題6二、溝通中客戶二、溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n對商業環境中出現的

2、對商業環境中出現的“意外意外”會保持警會保持警覺。覺。n對一個明顯有利的促銷，也可能跟你的對一個明顯有利的促銷，也可能跟你的感覺不一樣。感覺不一樣。1.警惕警惕7溝通中客戶溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n時間是一種成本時間是一種成本n客客戶總想立即解決自己的問題。客客戶總想立即解決自己的問題。n客戶可能理所當然認為客服應該對他的客戶可能理所當然認為客服應該對他的問題負責。問題負責。2.著急著急8溝通中客戶溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n買方市場，消費者地位在提高買方市場，消費者地位在提高n相對于你，他自我感覺良好。相對于你，他自我感覺良好。n中國人對陌生人茍刻中國人對陌生人茍刻3.自高自高

3、9溝通中客戶溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n對利益計算不清對利益計算不清, 甚至不想計算甚至不想計算n對公司業務非常外行對公司業務非常外行4.“4.“傻和笨傻和笨”10三、自我情緒解讀三、自我情緒解讀情緒是我們對待事物的反映方情緒是我們對待事物的反映方式式情緒是內心的感受經由身體表情緒是內心的感受經由身體表現出來的狀態。現出來的狀態。什么是情緒什么是情緒(態度態度)憤怒憤怒委屈委屈 生氣生氣 敵意敵意 憎恨憎恨沮喪沮喪 抑郁抑郁 痛苦痛苦 絕望絕望悲傷悲傷緊張緊張 擔心擔心 迷惑迷惑 慌亂慌亂恐懼恐懼輕松輕松 滿足滿足 得意得意 興奮興奮快樂快樂 八種基本情緒種類及維度八種基本情緒種類及維度

4、 美國心理學家普拉切克美國心理學家普拉切克 愛意愛意友善友善 信賴信賴 親密親密 癡心癡心好奇好奇 有趣有趣 震驚震驚 駭異駭異驚訝驚訝不悅不悅 排斥排斥 輕蔑輕蔑 棄絕棄絕厭惡厭惡懊惱懊惱 難堪難堪 自憐自憐 愧疚愧疚羞恥羞恥八種基本情緒種類及維度八種基本情緒種類及維度 美國心理學家普拉切克美國心理學家普拉切克自我情緒解讀自我情緒解讀討論討論: : 這世界什么事情讓我們這世界什么事情讓我們“不舒服不舒服”? ?員工員工社會社會家庭家庭客戶客戶自身自身組織組織四、認識與管理生氣四、認識與管理生氣 我們為什么會有生氣、抱怨？我們為什么會有生氣、抱怨？生氣程度自測生氣程度自測你是一位辛苦的母親，你

5、是一位辛苦的母親，3030歲，有一位歲，有一位5 5歲的兒子。歲的兒子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，經營你辛辛苦苦工作，相夫教子，經營3 3口之家口之家最近近最近近1 1個月在你工作生活中發生了許多讓你開心個月在你工作生活中發生了許多讓你開心的事，也發生了一些讓你不開心的事。以下列出的的事，也發生了一些讓你不開心的事。以下列出的就是幾件讓你生氣的事。請將下面的事情按生氣程就是幾件讓你生氣的事。請將下面的事情按生氣程度打分。最度打分。最嚴重嚴重1010級，最低級，最低1 1級級16自測表自測表17自測表自測表18自測表自測表19生氣的過程生氣的過程生氣的三個過程生氣的三個過程認識生氣認識生氣管理生

6、氣管理生氣回歸平常回歸平常20認識生氣認識生氣 生氣并不一定不好生氣并不一定不好 分清楚我在為什么事情生氣分清楚我在為什么事情生氣 因為你的情緒反應比你的理性思維要快得多！因為你的情緒反應比你的理性思維要快得多！ 有一種情況是有一種情況是: : 因為一種價值被傷害，也許你不清楚是哪因為一種價值被傷害，也許你不清楚是哪一種價值觀！一種價值觀！ 不要為不知道的事情生氣不要為不知道的事情生氣! ! 試驗：疤痕試驗試驗：疤痕試驗 案例：案例：“專業一點好不好專業一點好不好”21管理生氣的管理生氣的2大建議大建議冷冷 靜靜微微 笑笑認識生氣認識生氣管理生氣管理生氣回歸平常回歸平常22“平平淡淡平平淡淡”

7、才是真才是真 平常的你在平常的時候和平常的別人打交道平常的你在平常的時候和平常的別人打交道絕大多數時候：絕大多數時候：23五、認識與管理壓力五、認識與管理壓力 什么是壓力什么是壓力對于困難的條件或環境在思想或情感對于困難的條件或環境在思想或情感上作出的憂慮不安的反應。上作出的憂慮不安的反應。 我們為什么感覺會有壓力我們為什么感覺會有壓力? ? “鱷魚試驗鱷魚試驗” ABCABC理論理論24正確認識壓力正確認識壓力表現表現壓力壓力壓力少壓力少沉悶沉悶缺乏動力缺乏動力壓力大壓力大緊張緊張情緒低落情緒低落壓力適中壓力適中最佳表現最佳表現壓力曲線壓力曲線25壓力表壓力表管理壓力的管理壓力的4大建議大建

8、議1.1.意義換框法意義換框法 同一件事情里面總有不只一個意義包含其中。同一件事情里面總有不只一個意義包含其中。 找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價值改變，使事情由絆腳石變為踏腳石。值改變，使事情由絆腳石變為踏腳石。n方法是把句中的方法是把句中的“果果”改為它的相反詞，再把句首改為它的相反詞，再把句首的的“因為因為”二字放到最后，成為：二字放到最后，成為：因為上司挑剔，所以我工作沒勁因為上司挑剔，所以我工作沒勁上司挑剔，所以我工作積極，因為上司挑剔，所以我工作積極，因為27練習練習因為這家伙很難纏，所以我不想接手這件事情！因為這家伙很難

9、纏，所以我不想接手這件事情！分析：分析：28管理壓力的管理壓力的4大建議大建議2、設想并控制最壞的結果、設想并控制最壞的結果 萬一我沒有處理好這件事，會影響我一生嗎？萬一我沒有處理好這件事，會影響我一生嗎？ 看看天會不會塌下來！看看天會不會塌下來！n一個害羞的人決定要不要上前去與人談話時，失敗一個害羞的人決定要不要上前去與人談話時，失敗的代價只是被拒絕的難堪而已。的代價只是被拒絕的難堪而已。n推銷員在決定是否再打一次電話時，失敗的代價只推銷員在決定是否再打一次電話時，失敗的代價只是他的時間。是他的時間。292022-2-8管理壓力的管理壓力的4大建議大建議不要把受到的批評個人化，不要把受到的批

10、評個人化，更不要把大會上上級提出的更不要把大會上上級提出的普遍問題硬往自己頭上安普遍問題硬往自己頭上安3.3.臉皮厚點臉皮厚點30壓力管理壓力管理 人人都需要人人都需要別人的幫助別人的幫助4.4.尋求幫助尋求幫助六、認識與保持快樂六、認識與保持快樂寫出讓你很開心的寫出讓你很開心的6 6件事，件事，越具體越好越具體越好討論討論認識快樂認識快樂 我們的思想處于愉悅時刻的一種心理狀態。我們的思想處于愉悅時刻的一種心理狀態。 我們快樂的時候可以想得更好，干得更好我們快樂的時候可以想得更好，干得更好.身體身體也更健康，甚至肉體感覺都變得更靈敏。也更健康，甚至肉體感覺都變得更靈敏。 快樂與血液循環二者都是

11、健康生存的必要因素。快樂與血液循環二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭34認識樂觀認識樂觀 我們對于快樂的普遍看法有些是本末倒置我們對于快樂的普遍看法有些是本末倒置. .快樂是條件，而不是結果。快樂是條件，而不是結果。 腦啡理論腦啡理論 精神藥理學發現：人體會制造一種叫做腦啡精神藥理學發現：人體會制造一種叫做腦啡的天然體內鎮靜劑，由大腦分泌，在腦部和的天然體內鎮靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動，能減輕痛感，過濾脊髓等特定的部位活動，能減輕痛感，過濾掉令人不快的剌激物，使人內心祥和安樂。掉令人不快的剌激物，使人內心祥和安樂。保持快樂的建

12、議保持快樂的建議 鍛練鍛練/ /歌唱歌唱/ /大笑及微笑大笑及微笑/ /進食進食 使用正面的語言使用正面的語言 和陌生人說話時假設己經認識他和陌生人說話時假設己經認識他 把重要而不愿做的事分成階段進行，每完成一把重要而不愿做的事分成階段進行，每完成一階段獎勵自已階段獎勵自已快樂金句快樂金句n太棒了！這件事竟然來到了我的身上。上帝又給了我一太棒了！這件事竟然來到了我的身上。上帝又給了我一次成長的機會。萬事的發生必有其因，必有助于我！次成長的機會。萬事的發生必有其因，必有助于我！36第二部分第二部分 服務意識提升服務意識提升一一、服務意識三要素、服務意識三要素關系關系目標目標策略策略38 我要通過

13、電話、運用我的專業、調動一我要通過電話、運用我的專業、調動一切可用的資源在合理的時間內讓現在和切可用的資源在合理的時間內讓現在和我通話的這位客戶滿意我通話的這位客戶滿意!一線客服卓越服務意識的簡要表述一線客服卓越服務意識的簡要表述二、提高服務意識的二、提高服務意識的5 5大關鍵大關鍵以客戶為導向以客戶為導向以客戶的感受為導向以客戶的感受為導向1.把顧客變為客戶把顧客變為客戶提高服務意識的提高服務意識的5 5大關鍵大關鍵建建立立關關系系了了解解客客戶戶采采取取行行動動判判定定性性質質提出提出建議建議直接直接辦理辦理作出作出承諾承諾2.識別與客戶的溝通階段識別與客戶的溝通階段41優質服務基本流程優

14、質服務基本流程建立關系了解客戶采取行動判定性質確認致謝充分準備知識準備信息準備心理準備語音語調語言NLPPMP響應作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達歉意了解客戶目的/動機/事實/認知主張/背景性格/情緒與客戶達成成果客戶滿意業務辦理咨詢抱怨投訴騷擾目的與內容工具知識庫情緒管理FAQ客戶情緒改善客戶專注于交流傾聽發問重復反映詢問重復總結確認工作技能知識庫記錄/下單澄清/確認總結重復PMP致謝42提高服務意識的提高服務意識的5 5大關鍵大關鍵從交談中推測客戶的通話目的、問題或困擾。從交談中推測客戶的通話目的、問題或困擾。主導通話過程。主導通話過程。3.提高預見性提高預見性43提高服務意識的提高服務意識的5 5大關鍵大關鍵 “創造情景創造情景” 討論：您好！請問有什么可以幫到您？討論：您好！請問有什么可以幫到您？ 留意并充分利用對方信息留意并充分利用對方信息 策略傳達自身信息策略傳達自身信息4.創造客戶體驗創造客戶體驗44提高服務意識的提高服務意識的5 5大關鍵大關鍵1)1)傾