1、轉 海底撈火鍋的愉快管理學海底撈，一個來自四川簡陽的火鍋店，迅即火遍了京城。它是如何從極其平凡的火鍋大戰中異軍突起的，它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰中立穩腳跟的，個人認為，服務管理乃是其獨特殺手锏之一，海底撈對于服務的重視已經滲透到了他運作的各個環節之中1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節奏的社會生活已經讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了"急性子"，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創新性舉措，讓這個原本怨聲載道

2、的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當你在海底撈等待區等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無限量免費提供)。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因為此，排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。2、每個環節洋溢著服務的光芒。從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節，海底撈都處處體現了對服務的重視和對服務人員培訓的投入。a、節約當道的點菜服務：如果客人點的

3、量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流；此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了b、及時到位的席間服務：服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數絕對在兩次以上；會給長頭發的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不

4、小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。c、暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯d、星級般的WC服務：海底撈的衛生間不僅環境不錯，衛生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手e、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求

5、，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢，但服務人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下"下次還來"和"告訴朋友"的種子海底撈源自一線員工所見、所聞，并發自內心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的"頂級服務"。你在這里你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業，顛覆了人們對"服務"的既有認識。這是一個理念先行，項目隨后的企業。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所

6、未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業，完全顛覆了人們對"服務"的既有識。2006年6月23日，"大象擠進了螞蟻窩"，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半年度"(中國)區域經理大會"全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是"參觀和學習，提升管理水平"。在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人"臥底&qu

7、ot;當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。一時間，各行各業掀起了一股向海底撈"學管理"、"學營銷"、"學服務"的熱潮。"海底撈"儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。海底撈火鍋的董事長張勇，這個從巴山蜀水中走出來的四川人，可以算是老板中的"另類"。雖然管理著一家逾萬名員工的餐飲企業

8、，但張勇的生活閑適自在：大多數時候，他呆在家鄉四川簡陽，"早晨睡到自然醒，陪陪家人和父母，下午和朋友喝喝茶、玩玩牌，有時也去爬爬山"，不定期地也會來趟北京。張勇是一個聰明的懂得充分放權的管理者：在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權力：30萬元以下的開支，店長就可以做主，普通員工都可以決定贈送水果盤，有必要時甚至有權免單。一個多小時的閑聊過后，張勇告訴我，他一會兒要趕到公司位于望京的辦公室去，"今天召集了幾個北京和天津分店的店長開會，這幾個店長在最近一次績效考核中都被降了級，按規定他們是要換崗的，但幾個人對此都有異議，不愿意服從調劑

9、，我覺得蠻奇怪，這次來北京，要當面見見他們，聽聽他們到底是什么想法。"張勇坦誠相告，我于是提出要跟隨前往做個旁聽者的要求，沒想到張勇很爽快地答應了。開車來接張勇的是海底撈北京和上海大區總經理袁華強的司機。袁華強是海底撈的代表性人物，他的經歷曾被很多媒體津津樂道：今年剛過30歲、只有高中學歷的袁華強管著海底撈15家店，還有整個海底撈的運營和市場開拓。1999年底，袁華強來到海底撈，先是刷碗，后是傳菜、再后來又做過門迎、服務員、領班、會計，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過。2007年，袁華強在北京買了一套房子，把家安在了那里。他的經歷成了張勇對員工承諾的最佳范例："我希望利用海

10、底撈這個平臺，讓兄弟們用雙手改變命運。"2009年，海底撈在全國接待了2000萬人次。2010年海底撈的銷售額將達到十幾個億，員工總數也突破萬人。"經常有人問我，海底撈為什么能做到這么成功?我說海底撈的業績源于中國市場的高速發展。說實話我本人在讀EMBA之前并沒有學過系統的管理學理論，但我一直是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不負有心人。"張勇，四川海底撈餐飲股份有限公司董事長服務就是差異化我18歲進工廠，成為拖拉機廠一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態持續了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業

11、，我、我太太、同學和同學太太四人，就是海底撈的創業團隊。那時我連炒料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學，可想而知，這樣做出來的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態度好點，客人要什么速度快點，有什么不滿意多陪笑臉。因為我們服務態度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做的不好客人會教我做。我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因為火鍋相對于其他餐飲，品質的差別不大，因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。1999年，我決定將

12、"海底撈"的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第一站，選在了西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光，危急關頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念-服務高于一切！短短兩個月內，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。我這個人想法也比較開明，沒有"餐飲服務"的定見：什么能做，什么不能做。只要顧客有需求，我們就做。最近被網友們熱評的"火鍋外賣"是海底撈的特色服務之一，起因是我在開會時提了一句：現在網絡營銷很火，咱

13、們也可以嘗試一下嘛！實際上這一形式自2003年就開始了：受到"非典"的影響，餐飲行業陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。身為西安店的經理，楊小麗開始尋思對策：客人不愿進店就餐，可以給客人送上門去，她馬上就在報紙上發布了一條關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。為了送貨方便，我們將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐。記得這事當時還被"焦點訪談"欄目作為餐飲業在"非典"時期的重大創新進行了專題報道。現在海底撈在全國8個城市都開設

14、了分店：沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復制的。服務好你的員工海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉、朋友、親戚甚至是家人這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。餐飲業屬于勞動密集型行業，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認為，只有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室，

15、且都會配備空調；考慮到路程太遠會影響員工休息，規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘；還有專人負責保潔、為員工拆洗床單；公寓還配備了上網電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓

16、海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩定了，能做到店經理就非常穩定了。海底撈員工的薪酬水平在行業內屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。

17、我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們去實現這個夢想的。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。我們對每個店長的考核，只有兩項指標：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務員進行考核。我看到有的餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發自內心的。海底撈從來不做這類規定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。海底

18、撈的章法我倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。我們總結出海底撈的基本點：海底撈的戰略目標很清晰-保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的；核心思想-用雙手改變命運；人員安排-輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷；組織結構-盡可能地下傾。在財務上，我充分授權，沒有資金需要我審批，財務總監就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親，會累死的。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區經理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。就連普通的一線員工，也有一定權限：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。管理層級上，也沒有人直接向我匯報。公司設立了由7個部門領導組成的總經理辦公會，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規定：這7個人當中如果有誰要離開，將得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設一家新火鍋店的費用。總經理辦公會的幾個成員現在都年薪百萬，他們出去單干，能力是絕對沒問題的，如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬，但他們都不愿意走，