1、關(guān)于*物業(yè)公司的品質(zhì)報(bào)告3月15日，16日，品質(zhì)部對(duì)公司所管轄的三個(gè)項(xiàng)目（*、*和*）進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：三個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：1、 物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。）2、 建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。3、 電

2、梯維修保養(yǎng)及時(shí)，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。4、 二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。5、 *管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。6、 *小區(qū)業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：1、 客服中心1） 標(biāo)識(shí)管理混亂。*小區(qū)主出入口沒(méi)有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒(méi)有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡

3、現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒(méi)有警示標(biāo)語(yǔ)；設(shè)備設(shè)施沒(méi)有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。2） 記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不科學(xué)，填寫(xiě)不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中*管理處投訴接待記錄表無(wú)法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。3） 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。4） 裝修驗(yàn)收存在漏洞。*小區(qū)存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見(jiàn)的現(xiàn)象。2、 工程部1） 工程部與客服前臺(tái)溝通不暢，維修不及時(shí)。2） 有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。3） 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填

4、寫(xiě)不規(guī)范。4） 設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書(shū)不齊全，并且物業(yè)公司沒(méi)有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。5） 設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。*管理處設(shè)備房沒(méi)有配備溫度計(jì)。6） 設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時(shí)間不及時(shí)，過(guò)期很久。 7）*小區(qū)監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。3、 安保部1） 缺少完整的崗位職責(zé)，部門(mén)職責(zé)。2） 安保員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。3） 安保員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。4） 封閉式管理還需要加強(qiáng)，門(mén)崗對(duì)于外來(lái)人員必須及時(shí)登記。5） 安全管

5、理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。6） 滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，*小區(qū)丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。4、 環(huán)境部1) 環(huán)境部工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。2) 管理處應(yīng)提高對(duì)保潔分包方的監(jiān)管。5、 社區(qū)文化1） 社區(qū)文化單調(diào)。2） 員工業(yè)余生活單調(diào)，*管理處員工吃、住條件需要改善。3） 缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。針對(duì)以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實(shí)際情況，本人對(duì)今后品質(zhì)工作的開(kāi)展提以下實(shí)施方案和建議 ：建立和完善體系四大步驟：一、培訓(xùn)起步，職能分工；二、匯編文件、試點(diǎn)運(yùn)行；三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行；四、體系維持與提高 一、培訓(xùn)起步，職能分工：（一）

6、培訓(xùn)起步A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。1、培訓(xùn)目的:1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；2) 了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；3) 了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；4) 了解企業(yè)推行ISO意義和計(jì)劃。2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：1) 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；2) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解；3) 本公司推行ISO9000意義；4) 本公司推行ISO9000的計(jì)劃和要求。3、參加人員：全體人員;B、 骨干培訓(xùn) 1、培訓(xùn)目的 1) 了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；2) 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；3) 了解為什么要推行ISO9000；4) 要了解如何推ISO9000。2、學(xué)習(xí)內(nèi)容1) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；2) 重要的質(zhì)量概

7、念；3) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；4) 領(lǐng)導(dǎo)作用；5) 認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。3、參加人員：各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。（二）建立組織A、公司應(yīng)成立專門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：1、所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組。2、有專職人員。3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。B、管理者代表 1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：1確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；2向管理者報(bào)告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審

8、和改進(jìn)質(zhì)量體系；（三）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、調(diào)查的目的1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。2、識(shí)別確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。4、社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。 C、調(diào)查工作的實(shí)施過(guò)程1、確定調(diào)查小組。2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對(duì)象。3、制訂調(diào)查計(jì)劃，編制調(diào)查工作文件。 4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查檢查1）與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；2）檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀. 5、提交調(diào)查報(bào)告1）不合格報(bào)告；

9、2）調(diào)查結(jié)論；3）體系文件清單；4）需新編制和修訂的文件（清單）（四）職能分工體系設(shè)計(jì) 、制訂質(zhì)量方針； 、任命管理者代表主要責(zé)任： 1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。4、就質(zhì)量體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu) 1、 各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。2、 各部門(mén)有清楚的職責(zé)。3、 各部門(mén)工作之間有合理的銜接。4、 職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。5、 應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。二、編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運(yùn)行：（一）編寫(xiě)文件、列出文件清單：質(zhì)量手冊(cè)

10、：手冊(cè)的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊(cè)中要素描述有關(guān)支持性文件。程序文件：需編制哪些程序文件、每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素、各程序文件之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等操作類文件、管理文件、報(bào)告和表格。、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。 、分配文件編寫(xiě)任務(wù)：各部門(mén)參與、品管部集中。、起草文件：工作流程、闡述簡(jiǎn)捷、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。（二）試點(diǎn)運(yùn)行、體系交代：手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求；程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間接口；工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。、培訓(xùn)：培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)C、試運(yùn)行：1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行：（一）內(nèi)部審核、管理評(píng)審：、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好。 、至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性。 （二）正式運(yùn)行： 通過(guò)內(nèi)部