1、服務理念服務理念-講師：趙勇綱一、什么是服務1、服務、服務為他人做事，并為他人做事，并使他人從中使他人從中受益受益的過程。的過程。2、服務分為、服務分為功能功能性服務和性服務和心心理理服務。服務。功能性服務功能性服務為客人提供為客人提供方便，為客人解決各種各方便，為客人解決各種各樣的樣的實際問題實際問題。心理服務心理服務讓客人經歷愉讓客人經歷愉快的人際交往，讓客人得快的人際交往，讓客人得到到心理上的滿足心理上的滿足。二、客人是什么？1、客人是光臨我們、客人是光臨我們公司，有消費能力公司，有消費能力和潛在消費能力的和潛在消費能力的人。人。2、客人是我們的、客人是我們的朋朋友、我們的友、我們的家人

2、家人。3、客人還是、客人還是 ？n 客人是我們客人是我們利潤利潤的的來源；來源；n 客人并不依賴于我們客人并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲客人對我們的最大懲罰就是罰就是再也不來本再也不來本酒店消費了酒店消費了。 客人是“人”，是我們服務的對象n把客人當人來尊重，不要當物品來擺布；把客人當人來尊重，不要當物品來擺布；不能把客人當作品頭論足的對象。不能把客人當作品頭論足的對象。n作為人都有自身的需要，我們所做的出了作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要。需要。n現實的對待人的弱點。現

3、實的對待人的弱點。n客人不一定永遠是對的，但讓客人不一定永遠是對的，但讓客人帶著不客人帶著不滿意離去，就是我們的滿意離去，就是我們的錯錯。怎樣看待客人的對與錯n事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠是對的。客人永遠是對的。n客人對錯已經不重要，重要的是客人滿意，客人對錯已經不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費。才有心情消費。n與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。n是什么惹惱了客人？是什么惹惱了客人？怎樣理解客人總是對的n凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話

4、重要的不是客人說的話“是不是符合事是不是符合事實實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。意。n凡屬于應該讓客人自己做決定的事情，客凡屬于應該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是人怎么說都是“對的對的”。永遠不會有。永遠不會有“不不對的對的”時候。時候。n先假定客人是對的先假定客人是對的在分不清客人是不在分不清客人是不是是“對的對的”時，先假定客人是對的。時，先假定客人是對的。客人的三種心理n求補償求補償因為公司的失誤，造成不愉快事件的發生，從而要求酒店給予補償。n求發泄求發泄因工作壓力大，情緒處于爆發的臨界點。而此時又在公司遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快

5、在緊張狀態下將情緒發泄出來。n求尊重求尊重無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現表現”，也會投訴) 。n人是有個性的，社會角色人是有個性的，社會角色是是“非個性的非個性的”n我們代表著酒店形象我們代表著酒店形象三、讓客人有愉快的經歷1、親切感、親切感2、自豪感、自豪感3、新鮮感、新鮮感讓客人滿意是我們不懈的追求 服務行業多且大同小異，客人越來越成熟，越來越服務行業多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得客人的心。

6、挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得客人的心。 大與小是相對而論的；大與小是相對而論的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知； 每天我們的工作都是由每一件小事組成的；每天我們的工作都是由每一件小事組成的； 100-1=0服務是一種態度服務是人類最大的美德n 重視每一個細節重視每一個細節n 最大限度的滿足客人的需求最大限度的滿足客人的需求n 全方位的服務全方位的服務n 比別人做的更好（沒有最好，只有更好）比別人做的更好（沒有最好，只有更好）你是否準備好提供優質服務n測試題測試題做法：在每題里找出做法：在每題里找出最能反映你情況的最能反映你情況的分數記下來，最后分數記下來，最后把每

7、題的分數累加，把每題的分數累加，得出你的總分得出你的總分一一、 大部分時間大部分時間我都能控制我都能控制自己的情緒自己的情緒1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我不怎么能控我不怎么能控制自己的情緒制自己的情緒二二、 客人客人對我冷對我冷漠我也可以漠我也可以友善對他們友善對他們1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1客人客人對我態度對我態度不好，我也就不好，我也就對他們不友善對他們不友善三三、 我喜歡身邊我喜歡身邊的大部分人的大部分人，也喜歡認識也喜歡認識其他人其他人1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5

8、5、4 4、3 3、2 2、1 1我與人相處有我與人相處有困難困難四、我喜歡四、我喜歡幫幫助別人助別人1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我只愿意接我只愿意接受別人的幫受別人的幫助助五、就算我沒五、就算我沒錯我也不介錯我也不介意道歉意道歉1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我覺得道歉我覺得道歉很難為情很難為情，沒沒有錯就更不有錯就更不用說了用說了六、我很能認六、我很能認住別人的名住別人的名字和面孔，字和面孔，在和人打交在和人打交道時，會盡道時，會盡力增進這方力增進這方面的技巧面的技巧1010、9 9、8 8

9、、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1如果你不再如果你不再見到那人見到那人，為為什么要花功什么要花功夫記住他的夫記住他的名字和面孔名字和面孔分析自我評估結果：n 如果你給自己如果你給自己80分以上分以上，相信你在服務客人，相信你在服務客人方面一定會很出色，在以下的內容，可以幫方面一定會很出色，在以下的內容，可以幫你進一步完善你的服務技巧。你進一步完善你的服務技巧。n 如果你的分數在如果你的分數在80-30分之間分之間，希望你努力一些，希望你努力一些，以下內容可幫助你提高自己的服務水平，你是有以下內容可幫助你提高自己的服務水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。潛力的，希望

10、你努力，再努力一些。n 如果你的分數如果你的分數低于低于30分分，你或許會想考慮其他不，你或許會想考慮其他不涉及客人服務的職位。即使你決定不想從事每天涉及客人服務的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無關，你也須了與客人接觸的工作，要與人合作無關，你也須了解對客服務，視你的同事如客人，會幫助你成功，解對客服務，視你的同事如客人，會幫助你成功，無論你是在什么行業工作。無論你是在什么行業工作。一、對客人熱忱有禮1、外表得體：外表得體：n客人對你的第一印客人對你的第一印象是依據外表象是依據外表你的眼神、面部表你的眼神、面部表情等。情等。n外表就是一種表面外表就是一種表面語言，就象

11、聲音所語言，就象聲音所表達的一樣。表達的一樣。2、習慣良好習慣良好 良好的舉止會給人留良好的舉止會給人留下積極的印象，這是至關下積極的印象，這是至關重要的。客人是通過觀察重要的。客人是通過觀察我們的外部表情和舉止神我們的外部表情和舉止神態來觀察我們的內心思想態來觀察我們的內心思想的。當我們給客人留下讓的。當我們給客人留下讓人討厭的形象以后，再想人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。挽回就很難了。3、聲音悅耳聲音悅耳 練習：練習： A、您小心一點、您小心一點 。 B、我還有什么可、我還有什么可以幫您的嗎？以幫您的嗎？ 速度速度 憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成

12、一個對你的印象，太快，顧客的印象是：成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應付他，急于辦別的事，不重視他，你在應付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經心，懶散、不勤快、不客又覺得你漫不經心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。愿意幫助他。音量、音調音量、音調 我們要通過音調的高低傳遞一個這樣我們要通過音調的高低傳遞一個這樣信息，讓客人理解，我們樂于幫助他信息，讓客人理解，我們樂于幫助他們。們。 同期聲同期聲完全與對方同步，客人說得快完全與對方同步，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，客人音調高我們跟著高，客人聲音輕我們客人音調高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。跟著輕，與客人越接近越好。態度態度 態度是通過身體語言和語調來推測的，從態度是通過身體語言和語調來推測的，從這個意義上講，態度是隨處可見的。這個意義上講，態度是隨處可見的。 好好運用語速、音量、音調、音強、態度，好好運用語速、音量、音調、音強、