1、辦公室接聽電話禮儀、要點與禁忌一、職場接聽電話禮儀隨著通訊工具的普及，電話日益成為人與人之間溝通的重要手段，接電話不是簡單的拿起來就接，講完了就掛，它需要一些技巧和禮儀，同時也體現(xiàn)了個人的涵養(yǎng)和單位的形象。那么我們該如何接電話呢？（一）接電話前的準(zhǔn)備對于職場精英們來說，每天會接很多電話，如果只是把它存在“深深的腦海里”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準(zhǔn)備好紙、筆、手機或是電腦等便于記錄的工具。另外，你需了解自己單位的一些基本情況，以便在來電者咨詢時能及時答復(fù)或指引。（二）記錄電話內(nèi)容可以利用5W1H技巧，簡潔明了記錄電話內(nèi)容，即when（何時）、where（何地）、who（

2、何人）、what（何事）、why（為什么）、how（干什么）。（如：今天下午15:30在公司五樓會議室與XX公司王總洽談合作事宜。）（三）注意姿態(tài)和語氣由于不是面對面的溝通，人們在接電話時會比較隨意，其實接電話時的語調(diào)、語速、表情以及肢體動作發(fā)出的信號，對方是可以感覺到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語態(tài)、合適的語速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢，這些都能感染來電者。千萬不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。（四）做好接聽電話的每個環(huán)節(jié)1.及時接聽，把握好“鈴聲不過三”。2.親切問候，拉近距離。3.自報家門，避免打錯。4.耐心傾聽，體貼入微。5.妥善處理，準(zhǔn)確記錄。6.友好道別，后掛電

3、話。（五）善后事宜對于接電話時不能馬上回復(fù)對方的事情，要在了解清楚后及時回復(fù)對方；或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。二、辦公室接聽電話基本要點1. 鈴不過三在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你就等了。”2. 左手拿聽筒，右手拿筆在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。3. 第一時間說出公司或者部門名稱在電話接通以后，主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。例如：“您好，這里是西南財經(jīng)大學(xué)研究生院*科。”4. 詳細了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有

4、關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌不能說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認真記錄下來。5. 確認來電主要內(nèi)容，認真清楚的記錄在電話結(jié)束前一定要和對方確認一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯誤或者少記。隨時牢記5W1H技巧，在工作中5W1H資料都是十分重要。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。6. 掛電話前的禮貌電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。不可只管自己講完就掛斷電話。三、辦公室接聽電話禮儀禁忌1.避免“喂、喂”或者“你找誰”開頭。2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，也不要同時與同事閑聊。3.在通話結(jié)束時，不要先對方掛