1、旅游管理信息系統實驗報告 實驗一 某旅游行業管理信息系統操作及分析思迪旅行社管理軟件操作與分析一、系統簡介思迪旅行社管理軟件(SDCRM)是思迪軟件專為旅行社和票務公司量身打造的管理系統，可實現對有過合作的客戶進行整合分類，以便于時常與客戶保持聯系，及其尋找到對目前推廣線路有可能感興趣或未曾到此旅游過的客進行有效的業務推廣，最終協助客戶實現擁有一個穩定的客戶群體，特別是與那些有消費能力的客戶建立長久的關系，通過客戶資源利用最大化實現效益最大化，并有一套完善的業務評估體系為其決策提供依據。二、系統架構單機標準版單機標準版采用Microsoft Access 為數據庫平臺，如果您只是在一臺電腦上使

2、用，可以采用單機版，它的優點是安裝方便快捷，它的缺點是數據資源不能共享。 網絡版網絡版采用Microsoft SQL Server 2000為數據庫平臺，SqlServer2000是微軟公司出品的功能強大的網絡大型數據庫，在廣大用戶群中深受歡迎；程序中的數據庫訪問引擎采用微軟公司的ADO數據訪問組件，具有穩定性強，并發處理任務出色，速度快等優點；網絡版的優點是可實現數據資源共享，缺點是數據庫安裝不方便。三、功能詳解思迪旅行社管理軟件包含客戶資料管理，線路管理，團隊管理，員工資料管理，投訴管理，客戶咨詢管理，值班日記管理，訂票點管理，車隊信息管理，酒店信息管理，導游管理，簽證信息管理，同行公司管

3、理，旅游購物管理，客戶關系分析等功能： 一、客服管理您的工作管理人員一上班打開電腦就看到相關人員當天必做的幾項事情，然后有條不亂地展開工作;比如： a.溫馨假日聯系提醒b. 本公司生日提醒c. 客戶生日提醒機制d.客戶回訪機制 e.客戶進度投訴處理表;二、旅游線路管理 按照地域管理旅行社的旅游線路信息； 三、營銷相關政策 它是指由有權限的人員在這套系統內編寫的文本，軟件使用者在使用的過程中，可以方便的查閱公司內部公布的相關營銷政策;四、主體工作預測 a. 售后預警機制預測 b.溫馨假日聯系提醒 c.客戶回訪機制;五、決策依據（報表） a.營業額分析構成 b.客戶金字塔分析 c.老客戶回頭量、回

4、頭率統計;六、客戶查詢 客戶單位顯示在樹形列表中，點擊任意一個單位名稱即可顯示該單位的所有人員；強大的模糊查詢功能讓您瞬間準確的定位到某一個或一批客戶；七、系統設置 包括權限設置，數據庫備份和還原，客戶回訪參數設置，生日查詢參數設置，客戶金字塔參數設置。八、短信群發 利用普通的GSM手機將重要通知以短信息形式及時發送給客戶，例如組團信息，生日問候等；九、郵編，區號，IP地址，身份證，手機號碼歸屬地查詢，全球區號查詢。十、報表打印。四、評價與分析本系統以客戶資料管理為基礎、以營業管理為主線的綜合信息管理系統，另外，系統還具備豐富的客戶資料統計和營業信息料統計，生日提醒，節日提醒等特色功能；程序主

5、要針對客戶資料的管理，通過對客戶基本信息的處理，得到客戶的旅游信息，通過旅游信息來管理旅游線路信息，同時以客戶及旅游信息做為基礎數據，得出豐富的統計信息和各種必要的提醒功能。其主要特點如下:1. 軟件界面簡潔直觀，操作流暢方便，功能集成度高。2. 系統安全穩定，準確無誤,可靠性高。系統采用大型數據庫為數據存儲平臺，收銀工作安全穩定，可杜絕收銀工作中的跑單、漏單現象，根除服務員的作弊行為，降低經營成本和經營風險。3. 統計分析功能強大。管理者可以全方位實時監控和追蹤企業的經營情況。系統可對大量的、動態的、錯綜復雜的數據信息進行及時、準確地分析和處理，最大限度地降低處理信息的勞動強度，使企業管理手

6、段和管理水平產生質的飛躍。4. 系統功能完備，可涵蓋餐飲管理的各個方面。該系統不僅能滿足點菜收銀和統計分析的需要，而且還可對餐飲管理中的各個方面進行全方位的管理，諸如：員工管理、庫存管理、財務管理、物流配送及客戶資源等等。實驗二 我國旅游業信息化建設現狀分析旅游業是當今世界發展最快的產業,在經濟上已成為并將繼續成為世界最大的產業之一。同時,國際旅游人數持續上升,旅游將成為國際經濟貿易的重要組成部分。基于旅游業較高的綜合經濟效益和產業帶動力,許多國家都把它作為經濟發展的重點,積極扶持。我國旅游業雖然起步較晚,但20世紀90年代后,由于采取了全方位開放戰略,并把它作為第三產業的帶頭行業予以重點扶持

7、,因而得到了迅速發展。但總的發展水平,特別是行業管理信息化水平與旅游發達國家相比還存在較大差距,如何提高旅游管理的信息化水平,是旅游理論研究和旅游實踐的重要課題。旅游管理信息化不僅是適應信息時代快速變化的迫切需要,也是實現旅游管理現代化和國際化的重要手段。一、信息化與我國旅游業管理現狀當今,人類已進入信息革命階段。所謂信息,是客觀存在的一切事物通過物質載體所發生的消息、情報、指令、信號中所包含的一切可傳遞和交換的知識內容。所謂信息化,是在經濟和社會活動中,通過普遍采用信息技術和電子信息裝備,建設先進的信息基礎設施,大力發展信息技術,有效地開發和利用信息資源,從而加快和促進經濟發展和社會進步。而

8、信息革命的核心就是當今先進生產力的代表即信息技術。信息技術是一個系統的高新技術群,包括電信技術、電腦技術、廣播電視技術、網絡技術、數據庫技術等。這些對經濟和社會發展起著巨大的推動作用,同樣對旅游業的發展起著革命性的深刻影響。目前,我國旅游業信息管理水平還不高。盡管旅游行業中采納的信息技術種類繁多,如計算機預訂系統(CRS)、電視會議、可視圖文、電子宣傳品、航空電子信息系統、電子貨幣交易系統、數字化電子網絡、旅游企業辦公自動化系統等,但占較大比重的主要是廣泛運用于旅游企業經營中的計算機預訂系統,而旅游管理中信息技術的采用卻十分缺乏,即使有也較零散、不成體系或實用性不強。已建局域網與其他高成長性朝

9、陽行業相比顯得太少,管理模塊的結構硬化度較高,旅游資源及適時服務信息不易形成大圈環流,往往是短直線信息溝通及反饋,較難生成調控產業全局的管理信息體系,旅游管理信息化明顯滯后于旅游業的發展。然而,對國際化程度很高、動態性極強的旅游業來說,采用信息化管理方式是適應信息時代快速變化的迫切需要和重要手段。目前我國大陸旅游類網站主要有旅游飯店類、旅行社類和景區景點類。旅游網站的分類主要有：A 資訊類：旅游資訊、新聞提供、網站黃頁、門戶網站旅游頻道。B 服務類：提供景點搜索、酒店訂房服務、網絡聯盟(整合網站資源)、旅行社(區域性網站)政府網站。C 特色類：自駕游、自助游、背包族等。1. 旅游飯店類網站如：

10、攜程旅游網、到到網、途牛旅游網等。其中攜程旅游網是中國領先的在線旅行服務公司，創立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。目前，攜程旅行網擁有國內外五千余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心，每月酒店預訂量達到五十余萬間夜。在機票預訂方面，攜程旅行網是中國領先的機票預訂服務平臺，覆蓋國內外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務，每月出票量四十余萬張。2.旅行社類網站主要是各個地區的旅行社網站，如：上海旅行社網站、深圳旅行社網站、北京旅行社網站。北京旅行社網站的

11、首頁如下圖：3.景區景點類旅游網站：如搜狐旅游網、中國景點網、同程網等。同程網創立于2004年，是國內最大的旅游電子商務平臺之一，也是目前中國唯一擁有B2B旅游企業間平臺和B2C大眾旅游平臺的旅游電子商務網站。B2B旅游企業間平臺作為中國最大的旅游B2B交易平臺，搭建包括旅行社、酒店、景區、交通、票務等在內的旅游企業間的交流交易平臺,被譽為永不落幕的旅游交易會。無錫的同程旅游網首頁如下：二、旅游業管理信息化的緊迫性旅游業是典型的信息依賴型產業,旅游業的波動性和旅游產品的易折性決定了及時了解和掌握信息的重要性,旅游業的先導性和關聯性決定了旅游行業中運用信息技術的必要性,處于旅游業蓬勃發展的今天決

12、定了旅游業實現信息化管理的緊迫性。第一,旅游業管理信息化的客觀要求。旅游業的運行是以不斷流動和廣域聯通為前提的,特別強調整體配合和資源共享。如果僅僅依靠以前傳統的信息傳遞手段是無法承受適時管理的,就會發生信息流的阻塞或斷裂,旅游管理的作用將受到影響。如近年來出現在假日旅游中的諸多問題,很大程度上就是因為旅游者、旅游目的地、旅游企業、旅游管理部門及其他相關部門信息溝通障礙而產生的。以先進的信息技術、通暢的信息渠道、優質的信息服務為支撐的旅游管理信息化將推動旅游業的不斷發展。目前,中國旅游管理以信息技術進行深度革新正是大好時機,切莫錯過,以免陷于“信息荒漠”。第二,旅游管理信息化的內在要求。其一,

13、旅游產品具有無形性、不可轉移性、生產與消費同時性和不可儲存性的特點。在旅游市場流通領域,流動的是旅游者,而旅游者對目的地的選擇所依賴的只有信息,充足的信息不僅能夠減少游客在旅游消費中的風險,更能夠增強旅游者對旅游產品的信心,加大購買的可能性。所以,信息是旅游業內部諸環節得以聯結的重要紐帶。其二,旅游業有很強的脆弱性,極易受到宏觀和微觀環境中的各種自然因素、政治因素和經濟因素的影響而發生波動,有效地獲取信息以輔助科學決策就顯得特別重要。旅游業對信息的依賴性說明離開信息和信息技術,旅游業將難以為繼,管理信息化是由旅游業的本質屬性所決定的。其三,旅游業開展電子商務的適宜性使旅游電子商務的發展方興未艾

14、,開展旅游電子商務能夠有效降低信息獲取和傳遞的成本,提高產品的競爭力,而信息技術也是其中不可缺少的支撐。第三,旅游管理信息化的工作效率。通過旅游業管理信息系統,管理部門有望及時了解管理范圍內乃至全球的旅游市場供需狀況,提供和分析旅游需求與供給模式,掌握市場競爭行情,并使用靈活定價和容量控制等有效的行政手段來調整旅游供需平衡。通過信息技術的廣泛運用,將在營運部門、旅游公司、旅游代理和游客之間建立緊密的聯系,可以實現旅游計劃的自由選取,及時組合。三、如何加快實現我國旅游業管理的信息化旅游業管理信息體系,包括旅游預訂體系、旅游動態線路信息網、旅游管理系統、旅游咨詢系統等。縱向可建立咨詢、預訂、服務、

15、管理、救援等一條龍的旅游信息體系;橫向可打破地域限制,建立不同地域的協作關系,形成全國一體化的旅游信息網。具體來說，應該做到：第一,建立地理信息系統(GIS)。以此作為開發基礎經過再開發建立的旅游管理信息系統,就能提供及時、準確的統計圖表和數據分析結果,還可以產生系列制作精美的專題地圖,便于數據分析和輔助決策。第二,重視數據庫建設。內容全面、豐富、更新及時且能夠實現共享的信息數據庫,是實現旅游管理信息化的關鍵。第三,加強信息資源管理。旅游管理信息系統的成功取決于信息的準確性和及時性。旅游管理信息具有特定的時效性且變化很快,需要國家或地方旅游管理部門定期收集,及時交流,并通過通訊和網絡手段及時加

16、以更新。第四,注意旅游管理信息化軟硬件建設硬件方面。在各級旅游管理部門、重點旅游企業、著名旅游景點等普及電腦、信息和網絡知識;國家和省級旅游管理部門應成立信息網絡中心,建立旅游信息網,完善旅游信息化的基礎設施。軟件方面,“科技以人為本”,要重視人才培養,包括在崗從業人員的培訓和信息技術人才的培養。同時充分發揮高等院校的作用,培養旅游管理信息化的專門人才,為實現旅游管理信息化奠定基礎。總之,在國際互聯網絡已經成為當今世界迅速生長與覆蓋的技術基礎上,社會管理運作方式的更新勢在必行。旅游業是信息時代的高成長性行業,旅游管理信息化是實現旅游管理現代化和國際化的必經之路,也是我國旅游業放眼世界,迎接激烈

17、競爭的必經之路。實驗四 小型旅游管理信息系統的分析與設計飯店前廳部散客接待服務流程的分析與設計前廳操作是整個酒店運作的焦點。前廳給客人留下他對酒店的最初及最后的印象，這個印象往往決定客人“永不再回來住”或“建立長久關系”的因素之一。酒店前廳部對客服務的內容包括入住、禮賓服務、結賬以及和賓客服務中心、商務中心相關的一些服務工作。按照服務的對象不同，可以把酒店前臺對客服務工作流程分為兩部分：散客服務工作流程和團隊服務工作流程。散客服務包括對一般散客和行政客房/樓層散客的服務。預訂行政客房的散客一般直接到設在行政客房區域的接待處辦理入店和離店手續，并根據酒店規定享受部分免費服務。基于信息系統的散客接

18、待流程基本上分為四個主要步驟：結賬離店在店消費辦理入住客人抵店飯店前廳部散客接待服務的整體服務流程流程圖一、客人抵店客人到達前廳要求辦理入住手續，如果客人沒有提前預訂，則由員工負責記錄客人的個人信息和預訂信息，為客人生成預訂文件；如果客人已經預訂，則只需與客人確認相關信息，并讓客人簽字確認即可。二、辦理入住管理信息系統一般都提供快速為客人辦理入住手續的功能，幫助前廳部員工在最短的時間里完成從選房到制鑰匙再到客人入住的全部過程。當客人到達酒店后，前廳員工僅需收取客人的證件，核對并確認入店時間、房價、房型、房間和付款方式等信息無誤，收取客人押金，發給客房鑰匙，即完成客人入店服務的全部流程。一旦成功的為客人辦理了入住手續，管理信息系統