1、商務禮儀重點第一章 商務禮儀的基本理念1.1. 什么是商務禮儀商務禮儀是公司或企業的商務人士在商務活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而 因遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規范或程序。2.2. 商務禮儀的基本原則 尊敬原則 真誠原則 謙和原則 寬容原則 適度原則3.3. 從事商務活動的黃金規則具體表述可用“ IMPACTIMPACT 詞來概括，即：正直 I I ntegrityntegrity禮貌 MannerManner個性 PersonalityPersonality 儀表 AppearanceAppearance 善解人意ConsiderationConsideration 機智 Tac

2、tTact4.4. 商務禮儀的重要作用1 1）在商務活動中講究禮儀，有利于塑造個人形象2 2） 商務禮儀是塑造企業形象的重要工具，有助于提高企業的經濟效益3 3） 商務禮儀有助于促進人們的交往，改善人際關系4 4）商務禮儀是國民素質的體現和國家文明的標志5.5. 商務人士的禮儀修養 遵守公德 真誠謙虛 注意小節 品等尊重 熱情有度 寬容理解第二章 商務人士儀容儀表與儀態儀表，是指人的外表。儀容，是指人的容貌。儀表儀容美，是一個人的精神面貌和內 在氣質的外在體現，是一個人的門面、招牌，又是一個人的內心素質、內在修養的顯露。 儀容儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指人的容貌、形體、體

3、態等協 調優美，是指人的自然美 ; ; 二是指經過修飾打扮及后天環境的影響而形成的美，是指人的修 飾美；三是指一個人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現，是指人的內 在美。1.1. 化妝（ 1 1）化妝的功能：是塑造單位形象的必須 要求職工化妝上崗，意在向商界的交往對象表示尊重。（ 2 2）化妝的基本原則：自然美化原則整體協調原則（ 3 3）化妝的禮儀規范在工作崗位上，應當化以淡妝為主的工作妝。在工作崗位上，應該避免過量地使用香水。在工作崗位上，應當避免當眾化妝或補妝。在工作崗位上，應當力戒與他人探討化妝問題。在工作崗位上，應當力戒自己的妝面出現殘妝。3.3. 禮儀形態： 站姿 坐

4、姿 蹲姿第三章 著裝與服飾禮儀1 1、著裝原則（ 1 1）整體性原則（ 2 2）個性化原則（3 3）符合“社會角色”原則（4 4） TPOTPO 原則：即著裝與時間、地點、意識內容相匹配的原則（ TimeTime 時間、PlacePlace 地點、OccasionOccasion 儀式，這三點稱之 TPOTPO）2 2、商務人士服裝類型簡述（ 1 1）正式服裝（ 2 2）職業便裝3 3）休閑服裝3 3、穿西裝的規范 （ 1 1）西裝的紐扣有單排和雙排扣之分，單排又有單粒扣、雙粒扣、三排扣之別。在非正式 場合，一般可不扣扣，在正式和非正式場合，要求將紐扣即單粒扣、雙扣的第一粒、三粒 扣的中間一粒

5、扣上，而雙粒扣的第二粒、三粒扣的第一、三粒都是樣扣，不必扣上。（ 2 2）領帶夾除經常做過大幅度的動作或領帶夾作為企業標志時用領帶夾外， 其他情況最好不用領帶夾4 4、飾品的選擇與佩戴禮儀（ 1 1）戒指的佩戴禮儀戒指：親、熱、結、獨（ 2 2）手鐲與手鏈的選擇與佩戴 一只手上一般不能同時戴同時戴兩只或兩只以上的手鐲和手鏈，若非要戴三個手鐲，則要 一齊戴在左手上，切不可一只手上戴兩個，另一只手戴一個。5 5、職業女性不恰當的著裝（ 1 1）過分時髦型（ 2 2）過分暴露型（ 3 3）過分正式型（ 4 4）過分瀟灑型（ 5 5）過分可愛型第四章 見面禮儀1 1、握手的場合（P73P73）（大致了

6、解）2 2、握手的要求（ 1 1）握手姿勢要正確（ 2 2）握手必須用右手3 3）握手要講究先后次序4 4）握手要熱情 （ 5 5）握手要注意力度（ 6 6）握手應注意持續的時間3 3、鞠躬禮：一 般情況 1515 度，特別重要的來賓 3030 度4 4、名片的用途（ 1 1）自我介紹（ 2 2）自我宣傳（ 3 3）結交朋友（ 4 4）通報情況（5 5）維持聯系（ 6 6）交往憑證（ 7 7）書信往來（ 8 8）替代禮單5 5、接收名片的禮儀要求的了解 （ P85P85）6 6、使用名片的忌諱（ 1 1）不要把名片當成傳單隨便散發（ 2 2）不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里（ 3

7、 3）不要隨意撥弄他人的名片（ 4 4）在對方的名片上做一些簡單的記錄和提示，是幫助我們記憶的好辦法。7 7、面試禮儀一、面試準備階段的禮儀要求（ 1 1）儀表端莊（ 2 2）準時守信二、面試進行階段的禮儀要求1 1）禮貌待人、沉穩入座 （ 2 2）保持眼神交流、面帶微笑（ 3 3）杜絕習慣性的小動作（ 4 4）面試談話的語言藝術：專注有禮的聆聽、注意控制談話節奏、落落大方的談吐三、面試結束之前注意的禮儀問題（ 1 1）重申自己的任職資格（ 2 2）重申自己的求職意愿（ 3 3）配合考官自然地結束面試（ 4 4）禮貌地向考官告辭第五章 介紹禮儀1.1. 自我介紹自我介紹的方式（ 1 1）應酬式

8、的自我介紹（2 2）工作式的自我介紹（3 3）交流式的自我介紹（4 4）禮儀式的自我介紹（5 5）問答式的自我介紹2.2. 為他人作介紹（ 1 1）為他人作介紹的順序1介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。2介紹長輩與晚輩認識時，先介紹晚輩，后介紹長輩。3介紹女士與男士認同時，應先介紹男士，后介紹女士。4介紹公司同事與客戶時，應先介紹同事，后介紹客戶。5介紹已婚者與未婚者認識時，先介紹未婚者，后介紹已婚者6介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，后介紹同事、朋友。7介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓。8介紹與會先到者與后來者認識時，應先介紹后來者，后介紹先來者。（ 2 2

9、）介紹中的姓名問題歐美人的姓名排列是名在前，姓在后。1英美人的姓名，一般為名在前，姓在后，有時還加教名。也有的把母姓或與家庭關系密切者的姓作為第二個名字。在西方，還有人沿用父名或父輩名，在名后綴以小（JuniorJunior）, , 或羅馬數字加以區別。婦女結婚后，則不能再用自己原本的姓，必須改用 丈夫的姓。英美人姓名的書寫常把名字縮寫為一個字頭，但姓不能縮寫。口頭稱呼時，一 般只稱姓，除非是正式場合才稱呼姓名全稱。以英語為本國文字的國家，姓名組成稱 呼大致如此。2法國人的姓名也是名在前，姓在后。3.3. 集體介紹集體介紹時的順序（ 1 1）將一人介紹給大家 在被介紹者雙方地位、身份大致相似，

10、或者難以確定時，應使一人禮讓多數人，人數較少的一方禮讓人數較多的一方，先介紹一人或人數少的一方，后介紹人數較多的一方或 多數人。（2 2）將大家介紹給一人 若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異，特別是當這些差異表現為年齡、姓名、婚否、師生以及職務有別時，地位、身份明顯高者即使人數較少，甚至僅為一人，仍然應 被置于尊貴的位置，先向其介紹人數多的一方，再介紹地位、身份高的一方。（3 3）人數較多的雙方介紹若需要介紹的一方人數不止一人，可采取籠統的方法進行介紹。但最好還是對其 進行介紹。進行此種介紹時，可按為此尊卑順序進行介紹。先介紹位卑的一方，后介紹位 尊的一方；或先介紹主方，后介紹客方。( 4

11、 4)人數較多的多方介紹 當被介紹者不止兩方，而是多方時，應根據合乎禮儀的順序，確定各方的尊卑，由尊至卑，按順序介紹各方。如果需要介紹各方的成員，也應按由尊至卑的順序，依次介紹。4.4. 介紹的禁忌 (了解) P111P111第六章 餐飲禮儀1.1. 商務宴請的原則(1 1)“ 4M4M原則(層次高)“ 4M4M原則：菜單、舉止、音樂、環境(層次一般)“3M原則：菜單、舉止、環境( 2 2)“宴請適量原則”2.2. 宴請的種類( 1 1)宴會( 2 2)編演( 3 3)酒會( 4 4)冷餐會( 5 5)茶會( 6 6)工作餐3.3. 宴請的準備：( 1 1 )列出賓客名單，發出正式請柬( 2

12、2 )確定宴請時間，選好宴請場所( 3 3)訂制菜譜菜單4.4. 宴請的程序： 迎客、敬酒、交談、散席3.3. 宴請排定座次（ 1 1）排定桌次 P119P119 桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準，右高左低，近高遠 低。1兩桌的小型宴會可根據具體情況橫排或豎排。 長桌的桌次排列法。3宴會桌次：三桌。4宴會桌次：六桌。5宴會桌次：七桌。6宴會桌次：八桌。（ 2 2）排定座位 P121P121座位的高低，考慮以下幾點：1以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準，近高遠低，右上 左下，依次排列。2把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置；主賓夫人安排在女

13、主人右手位置。3主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交叉，便于交談，更可避免自己人坐在一起， 冷落客人。4譯員安排在主賓右側。5席位確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。幾種席位安排示意圖：幾種常見的長桌席位排法：4.4. 西餐禮儀 ( 1 1)吃西餐講究“ 4M4M”。MenuMenu 精美的菜單， MoodMood 迷人的氣氛， MusicMusic 動聽的音樂， MannersManners 優雅的進餐禮節。(2)普通西餐的上菜順序是：面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶。在正式宴會上，內容可能會更加豐富。就餐者應熟悉一下菜單，不要一上來就吃飽，接下來便無力他顧了。牛排最好是六成，最

14、熟不得超過七成。(3)吃西餐時應右手持刀，左手握叉，先用刀把食物切成小塊，再用叉送入嘴里。一般切一塊吃一塊，每一塊以一口的量為宜。吃正餐時，刀、叉的數目與上菜的道數是相等的，并按照上菜上菜的順序由外至內 排列，刀口向內。取用刀叉時，應按照由外向內的順序，吃一道菜換一套刀、叉。當吃完一道菜后， 應將刀、 叉平行排放在盤子上， 刀右叉左， 叉尖向上， 刀口向內， 這就表示這道菜已用畢； 而若暫時離席， 刀、叉應交叉擺放或擺成人字， 刀尖向下， 這表明這道菜尚未用畢。( 4 4)不論是用叉進食或用匙喝湯，均不能將叉、匙的整體放入嘴里。一般用叉進食時，嘴 唇是碰不到叉齒的；用匙喝湯時，只將匙的 1/3

15、1/3 放入嘴里。( 5 5)對自己喜歡吃的食物， 不要站起身子到餐桌的另一頭去夾或者主動要求添加。自己不 愛吃的食物或不能吃的食物，當服務人員或主人分夾給你時，一般也不要拒絕，可取 少量放入盤內，并表示“謝謝，夠了” 。不想再添酒或根本不喝酒時，只要輕微做一 個手勢就可以了，切不可用手蒙住酒杯或干脆將酒杯倒扣在桌上。( 6 6)用餐時不要狼吞虎咽，要一小口一小口地吃，咀嚼食物、喝湯，都不要發出聲響，口 內含有食物時，不要說話，以免食物落出。如果湯菜太熱，不要用嘴吹，可稍等片刻 略涼些時再吃。7 7)吃面包時，可用手撕下一塊，用刀涂上黃油或果醬，把面包托在手上吃，用叉子叉著面包吃或把面包浸在湯

16、中撈出來再吃，都是不合適的。吃面包吃到連調味汁都不剩，是對廚師的禮貌。注意不要把面包盤子“舔”得很干凈，而要用叉子叉住已撕成小片 的面包，再蘸一點調味汁來吃，這才是雅觀的做法。（ 8 8）吃有骨頭的肉時，可以用手拿著吃。遇有烤雞、龍蝦時，也可用手撕著吃。用手取食 前，有時會送上一小水盂（銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸）水上飄著玫瑰花瓣或檸檬片。 這是專供洗手用的，切不可誤解為飲用水而鬧成笑話。5.5. 工作餐的含義工作餐有時亦稱商務聚餐，或者聚會。它指的是，在商務交往中具有業務關系的合作伙伴，為進行接觸、 保持聯系、交換信息或洽談生意而借用餐飲的形式所進行的一種商務聚會。6.6. 自助餐禮儀（ 1 1

17、）自助餐，有時亦稱冷餐會。（2 2）自助餐有別于其他餐飲禮儀的特點有：1可以免排座次2可以節省費用3可以各取所需4可以招待多人（ 3 3）享用自助餐的禮儀排隊取菜2循序取菜3量力而行4多次取菜5避免外帶6送回餐具7照顧他人8積極交際7.7. 飲酒禮儀(1 1)飲酒，一般分為“餐前酒”、“餐間酒”和“餐后酒”三種。“餐前酒”指正式進餐前飲的各種混合酒，即幵胃酒；“餐間酒”指正式進餐時引用的各種葡萄酒； “餐后酒”指用餐后喝的各種助消化的酒，如威士忌和白蘭地等。如果菜肴以魚、蝦、湯為主，大都喝白葡萄酒； 如果菜肴以牛肉或雞蛋為主，喝的大多為紅葡萄酒； 吃點心時一般喝香檳。( 2 2)西方人對使用酒

18、杯也很重視，往往飲不同的酒要用不同的酒杯。 喝葡萄酒要用大小高腳酒杯，大的用于喝紅葡萄酒，小的用于喝白葡萄酒； 口小肚大酒杯用來喝香檳酒； 長身平底杯用于喝果汁和汽水等各種不含酒精的飲料； 小酒杯用于喝不兌水的烈性白酒； 淺底敞口杯，專用來吃冰淇淋。( 3 3)敬酒由主人先敬。 敬酒時酒杯應低于對方的酒杯，但不宜過低。( 4 4)斟酒時，酒杯應放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。( 5 5)宴請活動中飲酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下。8.8. 飲茶禮儀( 1 1)為客人沏茶之前，要首先洗手，并洗凈茶杯或茶碗。( 2 2)沏茶前，可事先征求客人的意見，是喜歡紅茶、綠茶還是花茶。( 3 3)茶葉

19、第一次沖水不喝，來回倒。( 4 4)茶水不要沏得太濃或太淡，每一杯茶斟得八成滿就可以了。正規的飲茶，講究把茶杯 放到茶托上，一同敬給客人，杯把要放在右邊。( 5 5)我國舊時有以再三請茶作為提醒客人應當告辭了的做法，因此在招待老年人或海外華人時要注意，不要一而再、再而三地勸其飲茶。9.9. 飲咖啡禮儀(1 1)咖啡匙是專門用來攪拌咖啡的，引用咖啡時應當把它取出來。不要用咖啡匙舀著幵非一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖。如果嫌剛剛煮好的咖啡太熱， 可以用咖啡匙在咖啡杯中輕輕攪拌使之冷卻， 或者等 待其自然冷卻，然后再飲用。( 2 2)咖啡杯的正確拿法，應是拇指和食指捏住杯把兒將杯子

20、端起。( 3 3)有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口、喝一 口地交替進行，飲咖啡時應當放下點心，吃點心時則應當放下咖啡杯。10.10. 吃水果禮儀( 1 1)梨和蘋果， 應用刀切成四、 八瓣， 再用刀去皮核， 然后拿著吃或用叉子、 牙簽插著吃( 2 2)香蕉可用手剝皮，用刀切成小塊吃，整根拿著吃是不雅的；( 3 3)橘子可用手剝了皮，一瓣一瓣地吃；( 4 4)橙子則需用刀切成四、八塊，像吃西瓜那樣，將皮剩下；( 5 5)葡萄不可整串拿著吃，要用手一個個揪下來吃。( 6 6)西瓜、菠蘿等水谷都是去了皮切成塊公用，使用叉或牙簽插著食用。第八章 商務接訪禮儀第一節

21、辦公室禮儀一、 辦公室的布置二、 辦公禮儀的規范一)禮儀端莊、儀容整潔二）言語友善、舉止優雅 （三）彬彬有禮、講究效率第二節 會客禮儀會見中座位的安排是這樣的 : : 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，議員和記錄員坐在主人 和主賓的后邊。雙方其他人員各自按一定的順序分別坐在左右兩側，左方為左，客房為右。座位不夠可在后排加座。雙方會談時一般使用長方形的桌子，賓主相對而坐，各自坐在桌子的一邊，以正門為 準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和主賓應坐在正中間，譯員坐在交談人右側，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 如會談桌的一端對著正門，應以進門的方向為準。右為客房，左為主方。第三節 商務禮

22、儀接待一、商務接待禮儀（一）迎接禮儀1 1、迎候禮節2 2、乘車禮節3 3、引導禮節： （1 1）行進過程中的引導方向（2 2）上下樓梯的引導方向（3 3）出入電梯的引導方向（二）送客禮儀第四節 商務拜訪禮儀一、拜訪禮儀（ 一 ） 事先約定，遵時守約（ 二 ） 上門有禮，做客有方二、迎訪禮儀（ 一 ） 認真準備，熱情迎接（ 二 ） 以禮待客，禮貌待客第十一、商務談判禮儀的基本原則：1 1、合作原則2 2、互利互惠原則 3 3、立場服從利益原則4 4、對事不對人原則5 5、堅持使用客觀標準原則6 6、遵守法律原則第十二一、運用社交語言的基本原則1 1、謙遜2 2、誠信 3.3. 、切境4 4、得體5 5、有效二交談技巧：（ 1 1） 接近的語言藝術（2 2） 說服的語言藝術（ 3 3） 機制應變的語言藝術（ 4 4） 推拒的語言藝術（ 5 5） 電話語言藝術6 6） 體態語言藝術7 7) 空間語言藝術商務談判禮儀社交語言藝術第十三章 常見涉外禮儀一、涉外禮