1、加油站客戶分群基本營銷策略建議為分析和利用加油站不同類型客戶的消費偏好，制定和實施差異化營銷策略，穩定并擴大加油站客戶群體， 提升加油站 競爭能力和盈利能力，現提出加油站客戶分群基本營銷策略建 議如下：一、加油站客戶基本分類加油站客戶的分類方法很多，本建議以消費品類為主分類，主要分為汽油客戶和柴油客戶：汽油客戶。主要包括政府機關及企事業單位客戶、出租車客戶和私家車客戶等。其中企事業單位客戶中有部分是柴油車 隊客戶。柴油客戶。主要包括城市公交客戶、 客貨運客戶、農業用 油客戶、非車輛客戶等。其中客貨運客戶有部分是單位客戶， 農業用油客戶有部分是非車輛客戶。加油站客戶群體中，政府機關及企事業單位客

2、戶、 出租車 客戶、城市公交客戶多為本地客戶， 其他客戶又可分為 本地客 戶和過境客戶。過境客戶主要為柴油客戶， 也含部分汽油私家車客戶二、加油站重點客戶消費偏好分析1. 政府機關及企事業單位客戶。 此類客戶消費量較為固 定，對周邊客戶影響較大， 是開發的重點之一。 他們多選擇定 點加油，價格敏感度低，對品牌、質量及服務十分看重，一般 要求能夠協助其管理車輛用油、 提供較為便利的結算方式。 機 關和事業單位多采取集中采購， 是財政撥款， 付款有保證， 但 需要定期結算。2. 出租車客戶： 此類客戶工作時間長，加油費用自負，用 油量大、 加油頻次高、 加油數量及加油時間比較固定， 一般選 擇交接

3、班地附近的站點加油； 習慣于現金結算方式； 相互間影 響較大，對油品價格、數質量都很敏感，加氣比例逐步提高， 偏好實用的促銷品和免費服務， 是城市、 城郊、縣城等站消費 的一支重要力量。3. 私家車客戶： 隨著城鄉居民收入、 生活質量的不斷提高， 私家車數量逐年增加，私家車主生活方式日益時尚（如旅游 等），占汽油消費比重越來越高， 已成為汽油消費的主要群體。 他們一般使用 93#及以上標號汽油，多選擇就近加油，注重油 品品質， 非常關心車輛養護和售后服務， 品牌和信譽對他們尤其有吸引力4. 公交巴士客戶： 消費量大且固定，多為政府補貼，單車 考核、集中結算，價格敏感度適中，對資源的穩定供應、油

4、品 數質量要求較高，多采取定點加油，對場地空間有一定要求， 希望服務快捷、方便。5. 客貨運客戶： 客運車輛為單位性質，大型車輛居多，加 油相對固定。 貨運車輛個人松散型掛靠和個人小型車隊占較大 比重，車輛數量較多，對價格較為看重，流動性較大。這些車 輛用油量大， 對油品數質量十分關注， 價格敏感度較高， 對加 油站提供的服務較為看重。 客戶除了補充油料以外， 通常還需 要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等。6. 農業用油客戶： 主要是用油機具需求時段、品種、數量 集中的農業用戶、 農機單位等。 此類客戶對油品數質量較為關 注， 對價格較為敏感， 客戶維系成本較高。 他們油品知識較為 缺乏，品牌

5、依存度較低，但已呈現越來越注重的趨勢。7. 非車輛客戶： 主要是指廠礦機械用油客戶、建設工地客 戶和賓館、 飯店、 洗浴等服務業客戶， 大部分自身擁有儲油設 備并供應本單位機具用油，有的用油機具不能離開工作場地。 此類客戶價格敏感度較高， 關注油品數量、 價格和油品供應的 穩定、 及時性等， 一次性用油量大， 同時由于缺乏油品運輸工 具，希望能送貨上門。建設工程往往需分階段結算。上述客戶中的 過境車輛客戶 ，在加油站的選擇上隨機性較 大，對油品質量、 加油站品牌形象和資源保障等要求高， 促銷 政策、 服務和價格相對不敏感。 一般在加油站短暫休息， 要求 加油站能夠提供一些便民服務項目和非油服務

6、。三、制定客戶分群營銷策略的原則1. 效益優先的原則。 既要適應競爭、采取靈活營銷策略， 又要著眼長遠、不斷提升市場份額，實現整體利益最大化。2. 適應市場的原則。 要緊扣市場脈搏，適應市場變化，調 動內部一切資源，實現上下齊抓共管。3. 滿足客戶的原則。 在強化內部管理的同時，要千方百計 滿足客戶差異化的需求。4.IC 卡引領的原則。 充分發揮 IC 卡客戶鎖定與管理的功 能，深化加油站管理系統應用，為客戶提供良好的服務體驗。5.綜合互動的原則。 要運用資源、價格、協議、結算等營 銷手段，做到油非互動、批零互動、量價互動。四、加油站重點客戶營銷策略建議（一）政府機關及企事業單位客戶1. 公共

7、關系策略。 利用中國石油的整體優勢和歷史積淀， 加強向政府部門的匯報， 了解并滿足其需求。 要發揮控參股公 司的優勢進行公關。領導管理人員負責較高層面客戶的開發， 同時鼓勵員工利用各種人脈關系爭取這部分客戶并通過他們 的關系爭取更多的客戶到我加油站加油。 可建立專兼職銷售代 表，負責開發維護或代表公司領導維護好這部分客戶。2. 積極投標策略。 政府采購影響較大，可作為吸引其他客 戶的重要資源。 要積極參加政府采購部門組織的招投標， 并在 采購品供應、橇裝加油、設置發卡點等方面進行深化合作。3. 車輛管理策略。 通過提供車輛管理服務為政府機關和企 事業單位客戶辦卡。 大客戶請到公司辦卡， 公司領

8、導出面接待。 重視售后服務， 為這部分客戶提供賬目核對、 定期賬單等服務。4. 定期結算策略。 允許簽訂供油協議的這部分客戶經批準 后采取定期結算方式， 并按照合同約定與客戶結算貨款。 發行 加油卡后，要制定相應的政策，支持定期結算。5. 非油帶動策略。 為有非油需求的這部分客戶提供非油服 務，可選擇非油作為促銷品，促進其在我加油站服務。（二）出租車客戶1. 適度優惠策略。 可發行出租車專用卡，通過適當優惠施 鼓勵客戶儲值和消費。提倡與銀行合作，為 IC 卡儲值提供優 惠。利用出租車客戶傳播速度快的特點， 可為出租車客戶提供 單獨、分時段優惠。可采取現場抽獎等形式回饋客戶。2. 便利營銷策略。

9、 針對出租車客戶的特殊性，可在操作可 行、具備一定場地條件的城郊等站點設立交接班廣場、餐廳、 洗車區域等便利措施， 同時可與汽車美容服務中心建立長期合 作機制， 提供開水、 洗車等服務項目， 對長期在我加油站加油 消費的客戶，可給予適度優惠。3. 聯合促銷策略。 加油站可與外部服務性機構（銀行、保 險公司等）合作，定期開展健康檢查等。此外，可與出租車管 理公司等開展換座套、提供色帶等合作。4 網絡建設策略。 在已推廣加氣業務、出租車加氣較為普 遍的地區， 可建設部分油氣混合站， 吸引出租車進站加油。 可 針對油改氣車輛講解如何計算百公里耗氣量、 如何根據耗氣量 變化判斷檢查閥門是否有漏氣等相關

10、知識。5.平臺宣傳策略。 可利用出租車的流動性，與出租車管理 公司合作， 在車身進行中國石油理念、 文化、 促銷等方面的宣 傳，讓既有與潛在客戶對企業有更多的了解和更深的認識。（三）私家車客戶1. 營業推廣策略。 在加油站利用周末、節日促銷或開展主題促銷， 通過站內懸掛橫幅、 張貼宣傳海報、 交通廣播等方式， 開展周末到中石油加油、 周末與銀行合作等促銷活動。 同時通 過站內宣傳圖片、 與都市類媒體聯合講解車輛常識、 油品常識、 機油基本知識和車輛保養知識等，吸引私家車客戶進站消費。2. 微笑服務策略。 在城市中心站等重點站推行 “多說一句、 多看一眼、多幫一把、多跑一步”的“四多”工作法，堅

11、持規 范服務，加強高峰期的引導，科學排班、合理劃線，通過微笑 服務爭取更多的顧客， 將客戶開發維護的責任承包給加油站每 一個班組和每一名員工，達到情感營銷的目的。3. 旅游導航策略。 利用汽車特別是私家車旅游成為新的經 濟增長點的契機， 打造加油站旅游導航服務圈， 整合加油站周 邊旅游點、景區、住宿、餐飲、娛樂資源，主動為客戶提供優 質的導航服務， 圍繞旅游資源開展促銷活動， 可提供標有加油 站網點的旅游地圖， 代辦門票、 保險等業務， 培養客戶享受加 油站導航服務習慣。4. IC 卡營銷策略。 到停車場、小區等開展加油卡營銷， 通過“團購”等策略鼓勵客戶辦卡。與汽車 4S 店、俱樂部、 車友

12、會等合作， 爭取通過 “把第一箱油加在中國石油 ”等活動把 新增車輛客戶抓住。 抓住內部員工客戶、 與單位客戶合作， 并 通過他們發動親朋好友辦理加油卡， 建立 “客戶拉動客戶 ”、“客 戶開發客戶 ”的循環開發局面。5、油非互動策略。 加油時可將非油作為促銷品，通過為 客戶提供洗車等汽車服務吸引私家車進站加油。 針對季節和顧 客需要， 廣泛開展后備箱計劃， 針對私家車出行， 主動為顧客 后備箱做好非油品儲備計劃，及時為顧客后備箱補充給養。（四）公交巴士客戶1. 橇裝加油策略。 與公交巴士公司合作，在有條件的巴士 公交站停車場建設使用橇裝式加油裝置， 緩解城市公交集中用 油和“零空駛加油”需求

13、。2. 深化服務策略 。可為場地條件有限、 占用車道資源較多、 公交巴士車輛較為集中的加油站加長加油膠管， 避免加油站排 隊擁堵。為有臨時性用油需求的車輛開展送油服務。3. 長期合作策略。 與公交巴士管理公司簽署長期合作協 議，保證資源穩定供應、保證油品數質量。加強日常溝通，做 好客戶走訪。（五）客貨運客戶1. 競爭合作策略。 在賦予的權限范圍內，可根據市場形勢主動出擊， 對這部分客戶采取局部站、 個別品號、 點對點優惠 等不同形式的促銷措施， 區外可根據市場情況與主要競爭對手 保持一定的價格優勢。 資源緊張時可適當放寬固定客戶限量標 準，與主要競爭對手合作提高價格到位率。2. 統分結合策略。

14、 同一區域或同一線路采用統一的經營策略，鄰近區域營銷政策也要基本一致并配合實施， 對國省道加 油站實行一體化營銷，在聯動的基礎上實施不同的促銷活動。3. 集中開發策略。 貨運車隊可與松散型掛靠的組織合作， 以團購方式發行加油卡。 有條件的可在物流車輛集中地安裝橇 裝式加油裝置， 為物流園區車輛提供加油服務。 客運車隊可與 客運管理公司合作辦卡。4. 特色服務策略。 根據本站特點、在條件允許的站點設置加水、簡易休息區域，提供就餐、特色服務（道路指引、天氣預報、光盤贈送、洗衣等），有效吸引客戶消費。針對貨運物流車輛易途中易發生斷油、拋錨等實際困難， 可與第三方協作開展送油服務或交通救援。 可為車輛

15、管理部門設置強制休息點 蓋章服務5. 油非互動策略。 針對這部分客戶特別是客運車輛載客較多的特點，引導客戶購買地方土特產、面包、快餐食品等。高速公路站可與服務區聯合促銷，促進油品消費。（六）農業用油客戶1. 主動匯報策略。 主動與當地農業、農機管理部門聯系， 了解作業農機數量和作業區情況， 在農機路過地段的加油站提 早安排資源， 及時調整銷售結構， 合理組織配送。 主要糧食產 區分析預測農忙時段農機作業量和機具用油量， 結合當地柴油 供求及庫存情況， 全力落實保供措施。 對不便進站加油的履帶、 履齒收割機， 以及需在田間連續作業的農業機械， 提前與本地 農機管理部門一起制定具體用油供應辦法。2

16、. 優農惠農策略。 重點農業地區加油站要制定農業用戶優 先的政策， 可與農機管理部門簽訂框架協議， 以農機補貼的形 式發行農機加油卡，承諾給予一定的優惠，優先滿足供應。3. 優質服務策略。 在“三夏 ”抗“旱 ”等農業用油高峰時期， 承諾對參與作業的農業機械充足加油。 可以選取農機定點加油 站、在重點保供站設立柴油綠色通道， 同時在加油站配備應急 藥品，免費提供開水、茶水，設置信息服務臺提供政策咨詢、 作業信息統計、 天氣預報等信息。 加油站合理排班、 保證高峰 期人員力量。 每個地市都至少有一個小分隊開展送油到田間地 頭為主的服務， 農忙季節可采取橇裝或流動加油， 作為固定站 的延伸。因地制

17、宜，提供化肥、種子等非油服務。4. 銷售代理策略。 積極與農村供銷合作社合作，或與村干 部或在村屯有影響的人士合作， 實行銷售代理制， 給予必要的 促銷支持。5. 品牌宣傳策略。 通過在重點加油現場懸掛條幅、員工身 披綬帶等方式， 營造到站如到家的氛圍。 協調新聞媒體， 大力 宣傳中國石油履行三大責任、 保障有效供給的企業形象和保證 油品數質量的種種措施，提高農民對中國石油的品牌依存度。 嚴格執行國家政策，切實維護農民利益，保持價格穩定。（七）非車輛客戶1. 主動出擊策略。 通過依托政府規劃、上門拜訪等各種途 徑，掌握區域內非車輛用戶的年度用油需求， 特別是基本建設 用戶的工程用油計劃。 主動與該部分用戶洽談供油協議， 承諾 保證數質量、 資源優先保證。 既要規避資金風險， 又要探索雙 方均可接受的結算方式，掌握市場的主動權。2. 延