1、前廳服務與管理實訓教學大綱課程實訓總學時（總周數）：24適用專業（方向）：酒店管理大綱執筆人：張小敏一、性質與任務 1、課程性質：在酒店管理專業教學計劃中，本課程處于前廳服務與管理理論教學與客房服務與管理專業實習之間，是學生接受前廳服務職業技能訓練的重要環節。2、課程任務：通過實訓，使學生接受前廳服務職業技能及前廳軟件的訓練，使學生了解前廳服務的主要內容和原則，實際掌握前廳服務技能，增強學生業務操作能力；同時，可以提高學生在前廳服務方面的動手能力和分析問題、解決問題的能力，同時形成良好的、規范的服務習慣和嚴謹的、細致的工作作風。二、課程目標 熟練掌握客房預訂的程序和業務操作、前廳服務、總臺服務

2、及商務樓層服。三、適用專業酒店管理四、學時分配 總學時：24學時 實訓的學時分配如下： 教學內容實訓指導安排學時客房預訂8前臺接待8商務樓層4客人投訴4五、實訓內容、目標 任務一 客房預訂實訓目的：熟練掌握客房預訂的程序和業務操作物品準備：圓珠筆、預訂單、團隊預訂單、預訂確認函、電話實訓場地：旅游酒店軟件實訓室實訓課時：8實訓過程：1、將學生進行分組2、各組學生分別扮演預訂員和客人3、客房預訂的受理程序（以電話預訂為例）：（1）電話鈴響，立即接聽（三響之內），問好并自報家門（2）到預訂要求后立即查閱預訂控制簿或電腦（3）如有空房，立即填寫預訂單（4）重復客人的訂房要求（5）確認客人的訂房，填寫

3、預訂確認函并寄發 （6）如果不能接受客人的訂房要求，首先建議客人改變抵離店時期或房間的數量、類型（7）如果客人不能接受建議，則寄發婉拒預訂的致歉信 4、客人抵店前核對預訂（1）如果客人取消預訂，問清原因，并在預訂單上蓋上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改變某些內容，則重新填寫客房預訂單，附于原預訂單之上5、預訂員注意事項（1） 禮貌用語，應酬得體（2） 立即處理，不能讓客人久等（3） 填寫必須認真、仔細（4） 有大團或特別訂房時，確認書要經前廳經理或總經理簽署后發出6、小組成員對每位預訂員的表現進行評議7、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核 教

4、師根據學生操作熟練和準確情況進行評分 任務二 前廳服務 實訓目的：熟練掌握前廳服務的各項基本技能 物品準備：門童制服、行李員制服、散客行李進出搬運記錄、團隊行李進出點登記單、圓珠筆、便箋、電話實訓場地：軟件實訓室實訓課時：8實訓過程： 項目一：門童的服務訓練1、迎賓（1）客人抵達時，為客人拉門，向客人點頭致意，并道聲：“Welcome to our hotel!”（歡迎光臨）（2）見客人乘車抵達，立即判斷主賓位置，左手為其拉開車門，右手置于車門上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰頭）（3）協助行李員卸下客人車里的行李，查看有無遺留物品，然后關門，退后一步，示意司機發車2、指

5、揮門前交通3、門前的保安工作4、回答客人問訊5、送客（1）協助行李員裝好行李，并請客人過目（2）客人上車時，祝旅途愉快，并感謝客人的光臨（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）輕輕關上車門，面帶微笑后退一步，向客人揮手致意，目送客人離去 項目二：行李員的服務訓練1、散客行李入店（1）向客人表示歡迎（2）請客人一起清點行李件數，檢查有無破損（3）引領客人至總臺登記（4）手背后站在總臺一側等候客人（5）領取鑰匙，帶客人到房間（6）按下電梯，請客人先進、先出（7）按門鈴或敲門，確認房內無人后再用鑰匙開門（8）先

6、打開總開關，請客人進房，把行李放在行李架上（9）介紹房間的設施及使用方法（10）詢問客人還有無吩咐，如無，即道別，祝客人愉快，將房門輕輕拉上（11）填寫散客行李進出記錄 2、散客行李離店（1）見有客人離店，主動為其提供服務（2）接到離店行李服務電話，問清房間號后立即趕到（3）按門鈴，客人開門后說明來意，幫助清點行李后再離開房間（4）到大廳后，先到結賬處確認客人是否結賬，如果沒有，則禮貌到告訴客人結賬的位置（5）客人離店時再次請客人確認行李件數，提醒客人交回鑰匙，向客人道別，祝旅途愉快（6） 填寫行李進出記錄3、團隊行李入店（1）行李到達時，領班與送行李來的人清點件數，檢查有無破損，寫

7、明交接情況（2）如有破損，請送行李人簽字證實，并通知陪同及領隊（3）將行李在行李房碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速將房間號填寫在行李牌上（5）迅速將行李送到房間（6）發現差錯，立即向領班或主管報告，幫助查清（7）記錄自己所送行李的房間和件數（8）對于無人認領和破損的行李，有主管與陪同或領隊聯系及時解決4、團隊行李離店（1）按團號、團名及房間號到樓層收取行李，與客人確認行李件數（2）集中行李到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出登記單上簽字（3）裝車，請押運員清點后在行李進出記錄單上簽字，記下車牌號（4）行李進出記錄單存檔 項目三：總機話務員服務訓練：1、首先設計好話務服務

8、的各種場景2、接轉電話（1）接外線：x x hotel,may I help you?（2）接內線：Operator,may I help you?（3）來電無人接：對不起，電話無人接，請問您是否需要留言3、回答問訊和查詢電話4、 “免電話打擾”服務（1）記錄客人的房間號、姓名、免打擾的時間，做好交接班記錄（2）鎖上客人房間電話，并通知所有當班話務員（3）時間到，則開通客人電話，并在交接班記錄上打（4）接到要求轉接的電話，禮貌地告訴對方：對不起，客人現在不希望被打擾，您2小時后打來好嗎？或者需要留言嗎？5、叫醒服務（1）記錄客人要求叫醒的時間、房號、姓名，記錄時間、話務員工號（2）重復客人的叫

9、醒要求（3） 及時將叫醒要求輸入電腦填寫各項實訓的實訓報告任務三 總臺接待 實訓目的 熟練掌握總臺接待、問訊、收銀的程序和技能物品準備 圓珠筆、總臺接待所需的各種表格和卡片、信用卡、刷卡機實訓場地 軟件實訓室實訓課時 4實訓過程 項目一:總臺銷售訓練：1、由學生分別扮演接待人員和客人2、向客人推銷低檔房間3、向客人推銷中檔房間4、向客人推銷高檔房間項目二：入住登記的訓練：1、向客人問好，并表示樂于為之服務2、確認客人有無預訂3、填寫住宿登記表4、確認付款方式5、填寫6、通知客房部7、制作客人賬單項目三：接待中常見問題的處理： 1、客人不愿意登記或有些項目不寫 2、客人的房間已有人占用

10、3、來訪者查詢住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人離店時，帶走客房物品項目四：貴重物品保管的訓練：1、保管箱的啟用（1）問候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認是否是住店客人（2）逐項填寫安全保管箱記錄卡正卡，請客人簽字（3）向客人介紹規定和注意事項（4）取出保管箱，請客人存入貴重物品（5）當面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡2、中途開箱（1）問候客人，向客人表示歡迎（2）請客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請客人填寫（3）核對正卡與副卡上客人的筆跡（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開保管箱請客人使用（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交

11、客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡3、保管箱退箱（1）請客人出示保管箱鑰匙（2）當面用兩把鑰匙打開保管箱，請客人取出貴重物品（3）請客人在記錄卡反面填寫、簽字（4）檢查填寫內容，核對簽字（5）收回鑰匙，鎖上該箱（6）向客人道別（7）將記錄卡存檔4、客人遺失保管箱鑰匙的處理5、客人貴重物品丟失的處理項目五：結賬業務的訓練：1、 散客結賬（1）收回客房鑰匙和房卡（2）通知樓層檢查并清掃客房（3）委婉地問明客人有無其他臨時消費，以免漏賬（4）打印賬單（5）向客人出示賬單，請客人核對、確認、簽字（6）問明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內，消費是否超過信用額

12、度，沒有問題，壓印簽購單并填寫，最后請客人簽字。如果用支票結賬，則要檢查其真偽，是否過期，印鑒是否完整，并請客人在支票背面留下電話和地址（7） 結清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變為零，一聯給客人作收據，一聯交會計組（8）向客人表示感謝，并歡迎再來（9）在登記卡背面蓋上結賬日期，連同房間鑰匙移交總臺接待員2、 團隊結賬（1）由學生模擬一個團隊，記錄好相關資料（2）團隊結賬時，通知客房服務中心查看酒水使用情況（3）按團隊預訂單上的付款方式要求，將公付、自付分開（4） 打印團隊賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結算（

13、5）為有賬目的客人打印賬單、收款3、一些特殊情況的處理 實訓考核 教師根據學生的實際表現進行評分任務四 商務樓層服務實訓目的 熟練掌握商務樓層的各項服務工作物品準備 住宿登記表、茶、茶具、開水、餐具、鮮花、水果、雞尾酒實訓場地 模擬實驗室實訓課時 4實訓過程 項目一：客人入住服務1、當客人走出電梯，微笑迎接客人，自我介紹2、請客人在接待臺前坐下3、查看客人的證件，為其填寫登記表，請客人簽名4、登記過程不超過5分鐘，并送上歡迎茶5、在送客人進房間的過程中介紹商務樓層的設施和服務時間6、引領客人進房，示范如何使用鑰匙，祝客人居住愉快7、通知行李員在10分鐘內把客人的行李送到房間項目二：歡迎茶服務1

14、、在客人登記時為客人提供歡迎茶2、準備工作：中式茶壺，帶墊碟的茶杯，一盤干果或巧克力糖果餅干3、稱呼客人姓名，介紹自己項目三：早餐服務 1、在服務開始前10分鐘做好全部準備工作（擺放餐臺，更換報紙雜志，放好服務員名片等）2、稱呼客人姓名并禮貌地打招呼3、引臺并為客人拉椅就座4、將口布打開送給客人5、禮貌地詢問客人是用茶還是咖啡6、介紹提供的食品并請客人隨意7、用過的餐具在一分鐘內撤換8、詢問客人是在酒廊處結賬還是將賬單送到房間9、統計早餐用餐人數并做好收尾工作 項目四：鮮花、水果服務： 1、根據到店客人數準備總經理歡迎卡、上午樓層歡卡2、將需要補充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做標記3、將鮮花、水果、刀叉、餐巾備好并裝上手推車4、推入房間后按相應的位置擺放好5、住客房三天一換6、做好鮮花、水果記錄，根據次日到店名單填寫申但 項目五：下午茶服務（16：00-17：00）：1、15：50前準備好茶臺，包括茶、軟飲和小點心等 2、微笑地招呼客人，引座，禮貌地詢問客人的房號3、請客人隨意4、客人杯中只有1/3的茶時、為客人添加5、用過的杯、盤馬上撤走6、客人離開時表示感謝并道別 項目六：結賬服務： 1、在前一天確認客人結賬時間和日期2、詢問客人付款方式、行李數量、是否代訂交通工具，及時檢查酒水 3、將裝有客人賬單的