1、客服人員年度工作計劃客服人員年度工作計劃范文 1 為保證公司戰略規劃及 20XX年度公司整體目標的實現， 強化公司和各部門戰略及計 劃執行能力，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效 考核的相關內容，特編制此文件。一、公司戰略規劃及 20XX年度關鍵戰略舉措二、部門使命是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規范 化、親情化、 個性化的服務， 提升客戶滿意度和品牌忠誠度， 促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能20XX年重點工作內容（ 工作內容、 時間、 預期工作成果、 資源要求 / 協作要求 ） 20XX年業績指標：客戶服務體系建設和完善 在工作中不斷實踐

2、新管理體系中客戶服務中心的工作 流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高 本部門工作效率的目的。 （客戶投訴、工程維修 ）每季度末編制 20XX 年度產品缺陷與預防手冊 ，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業能力。客戶關系管理 擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開 盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況 編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展 社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿 意度。網絡客戶咨詢和投訴處理：(1) 每日跟進檢查長春搜房網

3、某地產康景、格林春天、 弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現 不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關 部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。(2) 每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地 產業主論壇，維護公司品牌形象(3) 每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言 板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團 在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客 戶滿意度提升方向。 20XX 年第 4 季度根據20XX年客戶滿意度調查報告,2月底制定20XX 年客戶滿意度提升計劃 ，并負責

4、跟進和監督客戶滿意度提 升計劃的實施。3 月底完成 20xx 年老客戶關懷方案編制 ，并實施， 對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理 客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理，使 投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟 進; 每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集 體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回 訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反 饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報 告。（ 全年）各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為 0 用圖表數據，完成每月客戶服務工作報告 ，對

5、業主 入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記 錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并 回饋到相關部門，以每月客戶服務工作報告的形式向相 關部門通報。 （次月 7日前完成 ）次月 7 日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三 份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維 護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴 的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對 某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理 辦法進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月 25 日集中 整理紙版檔案一次。完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄 入客戶報

6、修數據， 投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更 新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一 期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶 （ 涉及補償客戶 ）進行談判和溝通，兼顧客 戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠 事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償 責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。每月隨客戶服務工作報告通報重大客戶投訴處理情 況。工程維修及工程質 客服人員年度工作計劃范文 2 一、本年度個人工作情況xx 在公司領導的支持和提拔下， 因為客戶量的增加以及 一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管

7、一職，當時對 于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己 也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此 非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我 自己能夠盡快的進入工作狀態。20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更 換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定， 以及商鋪銷售工作的開展。20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商 鋪的銷售工作。20XX年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工 程摸底的工作。20XX 年 11-12 月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過

8、的一部分階段性的工作，除了以 上工作外本人主要負責的日常工作還有： 1、在銷售過程中， 銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方 面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此 也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是 退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦 理退房客戶 45 位。 3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒 有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學 習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調 要做好細節，

9、 但是往往有些工作做的還是不到位， 不夠細致， 給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴 重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個 公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意 做好每一個細節。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應 該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些 方法。3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來 是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本 來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今 后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的 工作能力。客服人員年度工作計劃范文 3 一、工作目標

10、1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶 客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產 品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的 態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交 流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。架，5、對網店的經營管理各個環節要清楚 （ 寶貝編輯， 圖片美化，店鋪裝修，物流等 ） 。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有 時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發 新客戶。二、自我方面目標1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責， 每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探 討，才能不斷增長業務技能。3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工 作態度才能更好的完成任務。目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方 向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取 得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而， 現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題， 要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻 著理想、信念、追求、抱負 ; 每個