1、溝通培訓的重要性溝通對公司、 對個人尤其是各級管理人員的工作都有重要的意義， 現在管理學上有一種說 法，管理就是溝通，任何問題都可以通過溝通解決或改善。 對公司來說，有效溝通至少可以 獲得以下三種顯著效果：1、收集到有益的建議和智慧。通過溝通，可以從其他人那里得到更多的信息，可以了 解不同角度、不同層次的想法和建議，為自己思考問題和做出決策提供更多的參考和依據， 為各級主管制訂制度、措施、方法的正確性提供保證?？赡苈毠さ囊粋€小小的建議，就能帶 來成本的大幅度降低或效益的提高。2、發現和解決公司內部問題，改進和提升企業績效。通過溝通可以更充分的發現公司 內部存在的問題和解決問題的方案， 只有不斷

2、的發現問題和解決問題， 公司的管理水平才會 不斷的提高，公司或部門的績效才會不斷提升。3、提升和改進公司內各部門的合作。通過溝通，可以促進各部門之間、上級和下級之 間、 員工之間的相互了解， 只有充分的了解才能實現相互的理解， 只有深刻的理解才能實現 良好的協作。這一點，去年表現的比較明顯，南京營銷中心和廠部相互不了解，導致不能理 解對方工作的難度， 相互銜接就出現了一些問題， 經過年底的廣泛溝通和平時不斷強化的溝 通，現在相互抱怨的現象幾乎沒有了，相互合作也明顯通暢了許多。對個人工作的重要作用體現在以下 5 個方面：1、得到他人或下屬的支持和信賴。溝通的過程就是征求意見和建議的過程，是發揮員

3、 工參與公司管理的過程， 通過溝通可以使自己的決策和主張得到員工的廣泛支持和信賴， 可 以提高執行的效率和成功的幾率。2、提高個人在公司或部門內外的影響力。 溝通的過程就是相互影響的過程， 通過溝通， 使自己的思想和主張得到他人的廣泛認同，自己的影響力必將得到提升。3、獲得良好的工作氛圍和健康的人際關系。通過溝通，可以化解矛盾、消除隔閡，增 進相互的了解和理解，獲得良好的工作氛圍和和諧的人際關系。4、使自己成為受歡迎的管理者。通過傾聽員工的心聲可以了解員工的感受，制定出符 合員工期望和切合實際的制度和措施， 使管理者和被管理者之間的協作達到最佳效果， 當然 使管理者成為受歡迎的領導者。5、充分

4、激勵下屬的積極性。溝通本身就是對員工的尊重，能充分體現管理者對員工的 重視，如果在決策中能采用員工的建議，對員工也是一種很好的肯定和激勵。最佳答案一、行業發展的現狀特點分析 1中式快餐發展由感性認識向理性積累階段轉化。 現代中式快餐在上世紀八十年代末至九十年代的發展歷程中，廣大企業勇于實 踐、不畏挫折、克服困難、奮發進取、付出了艱辛努力，在發展中也體現出了摸 索性和沖動型的特點。 通過這一階段的實踐， 廣大企業積累了經驗， 看到了不足， 不斷總結與反思，使中式快餐進入新世紀以來， 發展的更加堅實， 以理性積累為 主的發展特征表現的更加明顯：（1）發展思路更趨客觀性，更加注重從客觀實際出發，減少

5、了發展中的盲目與 沖動；（2）資本投入更趨合理性，企業講求實效，投入注重回報，發展注重基礎，擴 張注重生存；（3）市場連接更趨緊密性，企業定位更加貼近市場，滿足市場多元化需求；（4）開店分布更趨區域性，大多企業先立足當地和區域擴展，采取步步為營， 逐步推進的策略，取得實效；5）內在積累更趨深層性，加強自身基礎建設和管理支撐體系建設，不斷積累 內在功力，追求和維系企業持久發展； （6）企業發展更趨穩定性，大起大落和過于炒作的現象明顯減弱，講求穩扎穩 打、穩步發展和不斷提升。 2快餐的社會和行業地位得到確立，作用更加突出。隨著社會經濟發展和人民生活水平的不斷提高， 人們的餐飲消費觀念逐步改 變，外

6、出就餐更趨經常化和理性化，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更 加追求品牌質量、品位特色、衛生安全、營養健康和簡便快捷。快餐的社會需求 隨之不斷擴大， 市場消費大眾性和基本需求性特點表現的更加充分。 現代快餐的 操作標準化、配送工廠化、 連鎖規?；凸芾砜茖W化的理念， 經過從探討到實踐 的深化過程，目前已廣為接受和認同， 并從快餐業擴展到餐飲業， 成為我國餐飲 現代化的重要發展目標與方向。 快餐作為我國餐飲行業的生力軍和現代餐飲的先 鋒軍，成為現代餐飲發展的重要代表力量， 對全行業的推動與帶動作用不斷突出， 為社會和行業發展做出了積極的貢獻。 3行業與企業規模繼續擴大，發展質量和水平明顯提高

7、。據國家統計局發布， 2004 年，我國全社會餐飲業實現營業額 7486 億元，比上 年增長 21.6% ；全國餐飲網點超過 400 萬個，從業人員達到 2000 多萬，行業 發展速度持續地以較大幅度增長，對國民經濟的貢獻率不斷提高。據初步測算， 全國快餐連鎖經營網點 100 多萬個，年營業額可達 1500 億元，將分別占到餐飲 業的 22%和 20%左右，快餐行業規模繼續擴大。從餐飲業年度百強企業統計調 查情況看， 快餐企業在餐飲百強企業中占居三分天下 :2001 年度的餐飲百強企業 中快餐企業入圍 12 家，營業額占 30.1% ；2003 年度餐飲百強企業中快餐 18 家，營業額占 33

8、.29% ；2004 年度餐飲百強企業中快餐 20 家，營業額占 33% 左右。快餐行業在網點數量增加和規模擴大的同時， 品牌企業的發展實力和運營 能力更趨看好，內在支撐體系建設加強，發展質量日趨提升 ,發展的總體水平不 斷提高。4西式快餐連鎖企業迅速擴張，中西融合的趨勢增強。以肯德基、 麥當勞為代表的國際快餐品牌企業在我國迅速擴張， 發展速度明顯加 快。到 2004 年底，中國肯德基達到 1200 家連鎖店，麥當勞超過 600 家，比 2000 年分別增加 800 家和 300 家左右，年均開店達到 200 家和 80 家，年營業 規模分別超過 110 億元和 60 億元，單店年均營業額在

9、800 萬元以上 ,成為中國 快餐以及餐飲行業的領頭企業， 對行業發展的作用和影響不斷擴大。 從其發展的 特點看，由中國的一、二類城市向三、四類城市延伸，由東部城市向西部城市拓 展；企業發展的戰略布局、體系建設和本土化理念基本完成，“立足中國、融入 生活”的思想得到確立； 品種開發調整力度加大， 中式品種的引入和營養內涵增 強，中西融合的趨勢更加明顯等。 5快餐領域不斷開拓創新，發展空間繼續延伸拓展。 從近年我國快餐業的發展看， 快餐需求走向多樣化， 快餐企業經營空間不斷拓寬， 外延日趨擴大，服務領域更加寬廣：（ 1）快餐連鎖店持續發展，店態風格更加 豐富，連鎖經營穩步推進。（ 2 ）團體供餐

10、異軍突起，專業公司不斷發展壯大， 成為市場新的亮點。 （3 ）各地早餐工程紛紛啟動，一批快餐連鎖企業擔當主力， 迅速崛起。（ 4 ）送餐和外賣發展勢頭強勁， 市場需求不斷增強， 前景廣闊。（5 ）快餐食品加工發展速度加快，積極開拓面向家庭的需求服務，受到歡迎。（6 ） 快餐的休閑、便餐色彩有所強化， 企業開拓創新與延伸經營力度加強， 顯示出我 國快餐業發展的生機與活力。 6相關行業間的聯合更加深入，產業連接逐步形成。 隨著行業規模擴大和企業實力的增強， 快餐業的產業化進程邁出新的步伐， 為快 餐企業的發展奠定了基礎保證。主要表現在： 快餐企業的原料采購、 種植養殖基 地和配餐配送中心建設增多，

11、 連接農業生產、 物流流通和工廠化生產加工與配送 能力增強； 與相關的設備開發和生產供應廠商的合作更加普遍， 專項技術設備開 發深入推進； 企業與教育院校的聯合已經啟動， 在院校定向委托與培養專業人才 取得初步成效； 專業咨詢和培訓機構的服務能力和力度加強； 企業通過資本運營 為紐帶， 實施企業并購重組和資源整合開始起步；快餐的理論研究不斷進步， 書 籍出版取得新的成果；行業組織的建立為行業服務平臺建設創造了有利條件。二、發展中存在的主要問題1社會投入有所減少，行業發展需要升溫。 經過上世紀九十年代投資較熱的發展周期后，由于受投資回報和企業失誤的影 響，社會資本對快餐業的投入表現的趨于謹慎，

12、投資的信心指數走低。 這一方面 表明行業已經進入相對理性化和成熟性發展階段， 同時也表現出投資者信心相對 不足，對發展快餐的理性認識不強和投資回報把握不大的狀況， 急需強化快餐發 展的實踐能力和理性指導，提升投資信心，為行業發展升溫。2制約行業發展的深層次因素亟待解決。 多年來，企業的發展一直處于自我摸索、 自我運作、 自我積累和自我完善為主的 狀態，利潤低、承載重、支撐小、發展難的特點突出。企業在產品標準化技術設 備開發、連鎖管理體系的建立、專業人才的培養、吸納資本投入、理論指導和信息交流等方面的條件十分不足，存在著技術開發與設備配套難、管理與人才難、 配送渠道與發展資金難、 溝通交流與合作

13、難等深層次因素的制約， 行業平臺和基 礎支持力量不強，對企業發展產生較大的影響。 3發展思路、模式和途徑有待進一步探索和突破。 在快餐的發展目標與方向得到認同，市場需求不斷增強，發展領域進一步拓寬， 一批品牌代表企業紛紛涌現與壯大的同時， 在企業發展中， 仍然存在著定位與模 式、市場與目標、速度與效益、理想與現實之間的磨合與統一，存在著模式雷同 和創新不足的現象。 如何更好地解決企業發展中的贏利模式和成功發展的有效途 徑，需要我們繼續實踐和深入探索， 以更好地滿足社會需求和實現企業穩步快速 發展。4理論滯后的問題仍較突出。快餐的理論研究與專業指導工作， 特別是在如何滿足行業與企業實際運行操作中

14、 的應用性理論指導方面，仍存在著明顯差距。 快餐現有的理論成果不多， 已有的 在指導性和實用性方面不強， 更多的企業借鑒傳統正餐酒樓的理論成果， 與快餐 發展的規律與特征存在著差異。 同時，企業實際中的經驗缺乏總結提煉和理論提 升，對國際上先進的快餐信息、專業成果的引進與借鑒也有待加強等。 5企業聯合和行業組織的作用發揮不夠。隨著行業的進步與發展， 更多的企業認識到合作互利、 聯合互動和共同培育市場、 搭建行業平臺、共享規模利益的積極作用， 自發性要求也更加迫切和強烈。 現實 中，行業組織化程度低的問題仍非常突出， 企業單兵作戰、 分散閉塞的現象仍較 普遍，一些共性問題由企業各自解決，成本高、

15、難度大、周期長，規模優勢和群 體效應難以發揮。行業方面在組合行業力量、 信息交流溝通、 組織培訓論壇和加 強內外聯系方面有所改善， 但是受條件制約， 在深層次組織聯合方面開發力度不 夠，行業的組織作用亟待加強。三、經驗與體會 經過十多年的發展歷程， 快餐行業上下對現代快餐發展的認識、 探討與反思一直 沒有停止，進行著積極思考和理性總結。 回顧快餐業的發展， 取得的一些經驗和 體會值得重視：1要堅持現代快餐的市場定位和本質特征。從快餐的社會需求、市場定位、 服務特征與發展條件與模式等方面看， 快餐不同 于正餐酒樓，兩者的消費動機、 市場定位和就餐要求明顯不同， 有著較大的區別。 正餐酒樓的特征更

16、多的是以滿足人們社交性、 改善性消費為主； 快餐是以滿足人 們的生活基本就餐需求為主， 就餐目的更多地體現出消費的基本性和被迫性。 現 代快餐的制售快捷、食用便利、質量標準、服務簡便、營養均衡和價格低廉的基 本特征， 更多的表現在社會的基本必需性、 消費的大眾普及性， 服務的簡便快捷 性和經營價位的低廉物美性。 快餐企業要堅持大眾基本消費的市場定位和自身特 征，才能確立快餐的市場和需求價值， 才能發揮需求容量大和市場空間廣的優勢。 由于以提供低價位的品種服務為主， 靠單店和店少生存難度大， 經營發展的挑戰 性強，所以，快餐企業的發展只有追求規模效應才能得以生存和發展， 必須注重 規模效益和規模

17、優勢的體現，同時避免規模風險，練就較強的管理和控制能力。 2樹立現代快餐的標準化、工廠化、規模化和科學化的目標。面對市場的挑戰，快餐企業要發揮規模效益， 必須實行連鎖經營的發展途徑， 連 鎖規模經營需要依托標準化操作、 工廠化配送、規?；洜I和科學化管理的保證。實現標準化操作是方向， 品質的決定性和穩定性作用不容忽視， 注重品種和經營 管理的標準與穩定控制是企業擴張和走向規模的前提， 才可維護品牌， 得到消費 者的認可；發展前期的適度標準化體現了實現標準化的漸進性，是可以成立的。 連鎖經營中的集中采購和工廠化配送是發展的必要的選擇， 采取產品集中采購配 送是降低經營成本和保證經營穩定性發展必要

18、條件，但要量力投入，講求實效； 根據企業發展現狀和模式，可以采取建立中心廚房和委托供應商加工配送的路 子，防止在企業發展中造成負擔。 同時，在企業的發展和成長中， 發揮產業聯合、 科學化管理體系和科技內涵的作用十分重要，是支撐和維系企業規模發展的保 證，其中科學管理體系的建立是一個長期的功夫，是一個積累的過程，更是一個 實踐、借鑒和創造的過程。3以市場為導向，不斷開拓創新。市場是企業發展的主要導向和前提， 進行市場需求調查和準確的市場定位是企業 立足市場和生存發展必須的先決條件。 市場消費的個性化、 理性化和細分化的趨 勢越來越突出，企業要以市場為導向， 接受市場的檢驗， 在市場中保持自身的特

19、 色性、差異性、認同性和拓展性，才能得到市場的認可與接受。隨著消費特點和 就餐形式的不斷變化， 快餐的內涵和外延已不斷擴大， 經營領域和行業形態日趨 豐富。企業要注重創新，開拓進取，緊跟市場和引導市場，創新應是企業永恒的 追求和理念。 開拓創新需要創造性地發展和探索， 實踐證明在堅持快餐本質特征 的基礎上，要結合自身條件和市場特點， 注重開拓創新， 快餐理念思路和途徑模 式即不能照搬正餐酒樓， 也不能簡單仿效和完全模仿其它企業， 不然將喪失自我、 失去快餐與企業的價值作用和市場能力。4連鎖擴張要依據自身條件和實力，實現雙贏。連鎖規模擴張發展是漸進的過程， 也是長久的事業， 要依據自身的實力和條

20、件來 決定企業發展速度。規模擴張要以建立嚴格和高水平的連鎖管理支撐體系為基 礎，以多方聯合、走產業化的發展路子為途徑，以不斷豐富品牌文化內涵，推進 品牌戰略和人才戰略，提高企業核心競爭力和品牌控制力為保證。連鎖經營， 特 別是特許連鎖經營一定要維護加盟方與被加盟方的共同利益， 達到雙贏效果； 切 實注重信譽誠信建立、 科學管理體系和服務能力提升以及合同法律問題， 確保企 業做大先要做優、做強才能持久發展，保證擴大品牌文化價值和發揮規模效應， 促進連鎖經營的健康規范發展。 5特許連鎖要同直營連鎖共同發展、以區域推進為主。 特許連鎖經營更具挑戰性和風險性， 發展中四面出擊和簡單授權， 難以保證企業

21、 的穩定和長久。特許連鎖可以做， 但需要直營連鎖的樣板示范作用，直營連鎖和 特許連鎖應是戰略伙伴的關系。 在企業從一個地區向另一個地區和全國市場發展 中要組合式、 區域式共同推進， 單一和簡單的特許擴張模式和一味地區跨越式推 進往往造成控制力減弱、 管理困難和顧此失彼， 在發展中也難以提高系統維系的 連鎖能力， 難以建立堅實的示范和支撐保證， 出現加盟失誤而影響企業品牌的信 譽和長久發展。6實現規模效益要量力投入，低成本擴張必要可行。多年來， 如何解決投入與產出、 投資與回報和生存與發展的問題， 一直困擾著我 們，也一直考驗著我們。在實踐中，因受社會經濟發展和消費水平的影響，追求 價廉物美使企

22、業利潤回報空間較小， 發展受到制約?，F在物有所值、物有超值的 價值理念，給我們提出了更高的挑戰， 快餐企業發展中簡便快捷與快速發展、 低 價定位與較高投入之間的矛盾仍然比較突出。 高投入、低回報使企業經營陷入困 境的事例告誡我們，在企業發展初期、 資本不足和需要資本積累的過程中， 低成 本擴張的路子對避免規模投資風險必要可行，不容忽視。同時， 低成本擴張不等 于絕對的低投入，在條件允許的情況下， 也可通過規模投入攤低經營成本， 提高 競爭力。總之，企業需要務實求進，要采取量力投入，更要克服盲目沖動；發展 需要生存，擴張需要條件，要在發展中不斷提升和完善，在穩步中擴張和發展。 7人才的作用是決定

23、企業發展的關鍵。 企業發展中，專業人才的作用越來越突出， 培養人才、 引進人才和建立人才培育 機制成為當務之急。要通過外來引進和自我培養相結合，樹立以自我培養為主， 完善企業的人力資源系統， 逐步建立企業的內部培訓體系， 形成人才的輸送機能， 這是支撐企業發展的重要基礎。同時， 要增強在崗培訓力度， 不斷提升員工素質 與專業水平，使員工與企業共同成長，才能保證企業發展壯大的迫切要求。 8發展中要形成合力和發揮規模效應。 要加強行業指導、政策環境、信息交流、咨詢服務和維護行業利益等方面工作， 發揮行業的組織、協調、 服務平臺的作用至關重要， 以解決單一企業所不能解決 的問題， 營造快餐發展的大市

24、場和大環境。 要解決企業發展的市場環境、 科技開 發、人才培育、 技術開發、 管理體系建設和資源利益共享等深層次制約瓶頸的問 題，需要企業共同培育發展空間，加強企業聯動效應和群體優勢，形成合力，創 造良好的物質條件，共享規模優勢和效應，共同促進行業的繁榮與發展。四、我國快餐業發展的趨勢及對策 通過十多年的發展實踐，中國快餐歷經外來激發、感性探索和理性 積累的發展階段，走過了艱辛曲折、 不折不撓和勇于進取的征程， 譜寫了一曲奮 進的篇章。展望未來，隨著我國人均 GDP 突破 1000 美元，并以年均增長 7-8% 的速度向人均 GDP3000 美元的全面小康社會的目標邁進， 經濟體制和增長方式

25、不斷改善，工業化、 城市化和現代化進程日趨加快， 社會經濟穩定發展和人民生 活水平繼續提高， 這都將使快餐業的發展環境和條件更趨成熟， 市場需求進一步 增強，我國快餐業發展前景更加廣闊。1消費需求更趨多樣化，快餐的多元化、細分化和個性化趨勢需要加強。 滿足在外流動人口、 團體單位供餐和家庭廚房需求是餐飲業的三大服務領域和空 間，也是快餐市場需求的主要構成。 隨著餐飲消費市場多樣化的特點， 需求將更 加追求個性和特色，市場競爭也將更趨激烈， 快餐行業發展中的業態多元化、 市 場細分化和特色個性化的趨勢增強。 快餐企業要立足市場需求， 需開拓經營領域 和創新發展模式，以求得更大的發展空間。從國外快

26、餐市場看，市場劃分細、企 業形態多，店面特色突出、品種簡明、個性化強的特點值得我們借鑒。企業要在 具有明確的市場定位前提下、 確定主打的品牌品種和獨特的經營風格， 在企業模 式、品種選擇、 經營風格與發展特色方面更加突出各自鮮明的個性， 避免簡單和 雷同，以形成市場中的價值和特色， 形成企業文化品牌的基礎。在發展快餐店形 態同時，團體供餐、送餐、早餐和快餐食品加工市場將蓬勃發展，雖然目前尚處 于發展初期，仍面臨著經營規模、模式途徑、行業規范和政策環境等問題，但市 場潛力巨大，生命力旺盛，前景廣闊，通過逐步形成規模發展和特色經營，提高 便利快捷、品種個性、品質穩定、營養均衡和管理規范的水平，使我

27、國快餐業得 到不斷發展與壯大。2小型化和簡單化的企業模式發展潛力大，“小、專、多”的路子應當重視和 倡導?？觳鸵源蟊娤M為主的特征定位和多元化、 細分化和個性化的趨勢， 要求企業在 發展模式選擇上要與之適應，以小店發展為主，走“小、專、多”的店鋪發展路 子，店鋪小型化加上品種簡單化的模式具有市場潛力和推廣價值。 專一才能專業， 堅持專長才能向深度發展， 簡單化是標準化的前提。 店面的大小是應依據當地市 場與客源決定，但是市場的總體飽和度越來越高，在店鋪密集、 消費分散的現實 情況下，如果過于追求店面大、品種多和裝修華貴，往往造成經營成本加大，管 理難度加大、操作控制復雜和投入回報慢的不利局面，

28、與快餐特征也不相符。 小 型化加簡單化的店態模式可以降低開發、設計、 選址和投入的難度與壓力， 增加 店鋪的可復制性， 也更加突出快餐的特點、 個性與風格，選址方便， 開店余地大， 與區域客流需求適應強， 更好地避免或降低企業經營中多而廣、 大而全造成的壓 力與風險。簡單化加小型化的模式更需要規模化與標準化的保證， 對品質標準控制和集中采 購配送的要求更高。 企業人均消費低又要保證贏利的主要途徑要靠贏得連鎖規模 效益，其中品種的現場加工快速、出售品質的優良、主要依托現場以成品、半成 品加工為主，對產品標準化技術的開發要求高， 對集中加工配送能力要求強， 才 能減少現場加工壓力和風險，使單店選址

29、面積小成為可行。同時， 面積較大的快 餐店為彌補成本利潤低的問題， 贏得更佳的服務和更大的效益， 要逐步增強和探 索便餐、休閑的結合功能，增加彈性服務，滿足消費的個性化需求。發展中，企 業不應過于追求單一固定的模式和自我理想模式而束縛不前， 要貼近市場， 抓住 本質、銳意進取，使中國快餐企業發展取得新的突破和進步。 3品牌企業不斷發展壯大，連鎖經營推進要謹防急躁冒進。 在現代快餐的發展中，品牌企業的示范帶頭作用十分重要和關鍵。隨著內在積累的強化與完善， 各地代表企業的發展步伐和速度將不斷加快， 連鎖 擴張逐步發展，經營實力和支撐能力加強， 規模效益和規范水平提高， 品牌文化 特色更加突出，發展

30、質量水平繼續提升。發展中式快餐是我們當前的首要任務， 中式品牌企業的連鎖發展空間很大， 但要防止企業的急躁冒進和短期行為， 要根 據自身條件制定發展戰略和步驟，追求事業和長久，注重務實求進， 以求穩步快 速發展。 從全國范圍內， 我們要對發展較快、 基礎較好的中式快餐企業給予一定 的重視、 扶持和培育， 調動多方面的力量， 對制約企業發展的問題給予重點解決 和支持， 創造有利的條件， 加快骨干快餐品牌企業快速健康地成長壯大， 以點帶 面，推動行業的發展。4專業人才隊伍逐步擴大，快餐業的發展要注重理論導向、科技支撐和產業推 動。行業的發展壯大必將涌現和吸納更多的優秀人才， 快餐行業的職業經理人隊伍將 逐步形成，對行業發展提供有力保證。同時，行業物質條件發展的日趨完善，為 行業發展提供更加有利的基礎支持，將推動我國快餐業步入快速發展期。教育、