1、XX 酒店 2012 年度培訓(xùn)工作計(jì)劃2012 年是 XX 酒店正式運(yùn)營(yíng)的第二年， 各項(xiàng)工作已逐步走 入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，培訓(xùn)工作總 體上比較滯后，對(duì)各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店發(fā) 展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，確保中 心可持續(xù)發(fā)展， 特制訂 2010 年年度培訓(xùn)計(jì)劃， 各部門(mén)要按照該 計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門(mén)培訓(xùn)工作，具體布置如下：一、培訓(xùn)組織體系建設(shè) 為使中心培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開(kāi)展下去，體現(xiàn) 專業(yè)化和系統(tǒng)性， 避免隨意化和零散性， 2010 年將建立職責(zé)清 晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系，并將培訓(xùn)員隊(duì)伍 分為三級(jí)：第一級(jí)：酒店培訓(xùn)

2、員（總經(jīng)理成員以及部分部門(mén)經(jīng)理） 第二級(jí)：部門(mén)培訓(xùn)員（部門(mén)經(jīng)理、主管）第三級(jí)：分部門(mén)（崗點(diǎn)）培訓(xùn)員（崗點(diǎn)領(lǐng)班） 通過(guò)三級(jí)培訓(xùn)體系的建立，提高中心培訓(xùn)效果，提升中心 服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化1、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化 以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中往往是 應(yīng)急式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果不理想，只有將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化， 才有利于崗位員工的快速成長(zhǎng)。 2010 年度要將培訓(xùn)系統(tǒng)化， 各 部門(mén)應(yīng)對(duì)部門(mén)各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設(shè)置相應(yīng)的課程。 授課的形式鼓勵(lì)多樣化，充分調(diào)動(dòng)參培人員的學(xué)習(xí)積極性。2、培訓(xùn)成果固化 完善培訓(xùn)相關(guān)資料。 2009 年度中心開(kāi)展了一系

3、列的培 訓(xùn)，但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒(méi)有很好 的整理、保留下來(lái)。 2010 年度將加強(qiáng)這方面的工作，逐步建立 自有的教材庫(kù)、案例庫(kù)，將中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及最終解決 的方法記錄并整理出來(lái)，為今后培訓(xùn)提供很好的案例，不斷夯 實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ)，對(duì)于培訓(xùn)過(guò)程中所涉及的一些有利或不利因 素不斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。 加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估跟蹤。 2010 年度將嚴(yán)格按照海國(guó)政字 【2008 】07 號(hào)*培訓(xùn)管理暫行規(guī)定對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)進(jìn)行激 勵(lì)考核，不斷鞏固培訓(xùn)成果。不僅要在培訓(xùn)過(guò)程中檢查，更要 對(duì)培訓(xùn)效果、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤。三、培訓(xùn)課程安排 為使培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，達(dá)到更好的培訓(xùn)

4、效果， 2010 年 培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門(mén)培訓(xùn)課程，中心培訓(xùn)課程由總 經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門(mén)培訓(xùn)由中心各部門(mén)組織實(shí)施。具體安 排如下：1、中心培訓(xùn)課程 中心培訓(xùn)課程主要分為入職培訓(xùn)課程、固定培訓(xùn)課程、 動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程三類，具體實(shí)施如下： 入職培訓(xùn)課程 酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的 開(kāi)展，中心高度重視新員工培訓(xùn)工作， 將按照 “先培訓(xùn)， 后上 崗”的原則，按計(jì)劃有步驟的對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證新員 工入職培訓(xùn)率 100% 。 入店培訓(xùn)：入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散 性，該培訓(xùn)由總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況每1 2 個(gè)月組織一次，入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識(shí)為主，主要包括

5、中心概況、企業(yè)文 化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、治安消防、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 等課程，增強(qiáng)新員工對(duì)中心的認(rèn)同感，培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組 織培訓(xùn)測(cè)評(píng)。 崗前培訓(xùn)： 崗前培訓(xùn)由用人部門(mén)組織實(shí)施，部門(mén)在新員工到崗后按 計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。由部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，培 訓(xùn)員對(duì)新員工受訓(xùn)情況認(rèn)真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對(duì)新員工崗 前培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤檢查。 在崗培訓(xùn)： 在崗培訓(xùn)由用人部門(mén)組織實(shí)施，經(jīng)部門(mén)及總經(jīng)辦考評(píng)合 格的員工方可獨(dú)立上崗。部門(mén)培訓(xùn)除不斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技 能之外，培訓(xùn)要以提高員工的服務(wù)意識(shí)為目的，逐步培養(yǎng)新 員工的服務(wù)技巧、促銷能力及對(duì)客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。 固定培訓(xùn)課程 為不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能及服務(wù)意

6、識(shí)，部分培訓(xùn)課程將 循序漸進(jìn)的持續(xù)開(kāi)展，具體安排如下： 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)。為打造高星級(jí)、高層次的服務(wù)形象， 規(guī)范前臺(tái)部門(mén)儀容儀表，強(qiáng)化員工禮節(jié)禮貌意識(shí)，該培訓(xùn)將 作為 2010 年度培訓(xùn)的重點(diǎn)，各前臺(tái)部門(mén)每月安排 2 課時(shí)的 培訓(xùn)。 外語(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）培訓(xùn)英語(yǔ)培訓(xùn)：為提高外賓接待服務(wù)水平， 2010 年中心將 對(duì)前臺(tái)部門(mén)每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程，并著手在各部門(mén)選拔英語(yǔ)培訓(xùn)員。日語(yǔ)培訓(xùn)：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì) 話能力目前很欠缺， 2010 年度將開(kāi)展初級(jí)日語(yǔ)培訓(xùn)。外語(yǔ)培訓(xùn)將進(jìn)行階段性測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)進(jìn)行外語(yǔ)等級(jí) 評(píng)定。 治安消防培訓(xùn) 為提高員工安全意識(shí)及自我防范意識(shí)，提升心理素質(zhì)， 冷靜

7、處理各類突發(fā)事件， 2010 年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分 階段對(duì)全體員工進(jìn)行安全意識(shí)和消防實(shí)操演練的培訓(xùn)。 動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程（專題培訓(xùn)） 職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程：為提升中心全體員工職業(yè) 素養(yǎng)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，中心 2010 年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培 訓(xùn)課程，每月 2 次，共計(jì) 3 課時(shí)。 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班 為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力，中心 2010 年度將繼續(xù)開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)班，定期召開(kāi)討論會(huì)或外聘 專業(yè)人員來(lái)店授課。同時(shí)，根據(jù)中心發(fā)展需要， 2010 年度也將對(duì)管理人員 不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合肥、南 京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議型酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流。 交叉培訓(xùn)

8、交叉培訓(xùn)對(duì)各部門(mén)合理配置人力資源， 培養(yǎng)“一專多能 ”的復(fù) 合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效果， 2010 年度中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度。主要包括：鐘點(diǎn)工培訓(xùn)：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要 及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn)。用人部門(mén)分季度對(duì)參與鐘 點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)的員工建立培訓(xùn)檔 案，各部門(mén)的人員交叉培訓(xùn)部門(mén)不得以任何理由推辭。部門(mén)崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)：部門(mén)內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門(mén)自主進(jìn) 行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。部門(mén)間交叉培訓(xùn)：在各部門(mén)內(nèi)挑選骨干人員作為后備人 才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn)，為人才梯隊(duì)的建設(shè)做好鋪墊。 技能比武為形成 “比、學(xué)、趕、幫、超 ”的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

9、氛圍，中 心 2010 年度將舉辦第一屆 “技能比武 ”，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織， 各部門(mén)提供支持。 其他專項(xiàng)培訓(xùn) 專項(xiàng)主題培訓(xùn)主要由各職能部門(mén)根據(jù)實(shí)際需要在年度 工作計(jì)劃中列出作為培訓(xùn)的一部分，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查 培訓(xùn)效果。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識(shí)培 訓(xùn)、美容護(hù)膚講座等專題培訓(xùn)， 從而提高中心員工工作熱情， 提高服務(wù)水平。2、部門(mén)培訓(xùn)課程 部門(mén)培訓(xùn)課程由各部門(mén)根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況制定培訓(xùn) 內(nèi)容，為了細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任，落實(shí)培訓(xùn)工作，各部門(mén)培 訓(xùn)工作重點(diǎn)如下。 前廳部培訓(xùn)重點(diǎn) 前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、接待程序 和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn) 題的

10、處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統(tǒng) 培訓(xùn)。 餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節(jié) 禮貌、服務(wù)意識(shí)、菜肴創(chuàng)新、菜肴知識(shí)、崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)、 物資管理和外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)管理。 客房部培訓(xùn)重點(diǎn)客房部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服 務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設(shè)備物 資使用保養(yǎng)措施、崗點(diǎn)交叉培訓(xùn)和外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)管理。 營(yíng)銷部培訓(xùn)重點(diǎn) 營(yíng)銷部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好營(yíng)銷知識(shí)方面的培訓(xùn)管理，重點(diǎn) 是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷售、市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷策劃、營(yíng) 銷政策研究和客戶管理、售后服務(wù)等方面的培訓(xùn)。 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)重點(diǎn) 財(cái)務(wù)培訓(xùn)要注重部門(mén)內(nèi)部的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

11、知識(shí)培訓(xùn)、存 貨管理、成本管理、內(nèi)控管理、收銀和會(huì)計(jì)從業(yè)人員的職業(yè) 道德培訓(xùn)和對(duì)其他部門(mén)財(cái)務(wù)知識(shí)等知識(shí)的培訓(xùn)。 采購(gòu)部培訓(xùn)重點(diǎn) 采購(gòu)部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好部門(mén)內(nèi)員工職業(yè)道德、市場(chǎng)調(diào) 研、談判技巧、采購(gòu)流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識(shí) 的培訓(xùn)，做好對(duì)其他部門(mén)物資管理知識(shí)的培訓(xùn)。 安全部培訓(xùn)重點(diǎn)安全部培訓(xùn)要重點(diǎn)從部門(mén)內(nèi)部的消防知識(shí)培訓(xùn)，治安防 范，突發(fā)事件處理、員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)和對(duì)其他部門(mén)員工的 消防安全知識(shí)培訓(xùn)，確保酒店員工安全消防培訓(xùn)通過(guò)率達(dá)到 100 % ，重點(diǎn)做好消防演習(xí)和治安防范培訓(xùn)。 工程部培訓(xùn)重點(diǎn)工程部培訓(xùn)重點(diǎn)是部門(mén)的設(shè)備使用管理培訓(xùn)，運(yùn)行培 訓(xùn)，設(shè)備維修知識(shí)培訓(xùn)，應(yīng)急程序培訓(xùn)，萬(wàn)能工培

12、訓(xùn)、安全 教育，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和對(duì)其他部門(mén)員工進(jìn)行設(shè)備使用程序的 培訓(xùn)。 總經(jīng)辦內(nèi)部培訓(xùn)課程 總經(jīng)辦在做好中心培訓(xùn)的同時(shí)，也要做好部門(mén)培訓(xùn)，保 證一人多能、工作有序運(yùn)行。總經(jīng)辦內(nèi)部培訓(xùn)主要包括薪酬 制度、行政培訓(xùn)、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng)新、后 勤服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn)工作。四、培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制為切實(shí)有效的開(kāi)展培訓(xùn)工作， 2010 年度中心將嚴(yán)格按照海 國(guó)政字【 2008 】07 號(hào)*培訓(xùn)管理暫行規(guī)定對(duì)未落實(shí)培訓(xùn) 工作的部門(mén)或個(gè)人予以考核，主要涉及以下方面：1、無(wú)故缺席培訓(xùn)的個(gè)人2、培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)未按時(shí)提報(bào)3、無(wú)故取消、變更培訓(xùn)4、定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估5、培訓(xùn)檔案建立完全，包括培訓(xùn)教案、員工檔案

13、卡、培 訓(xùn)評(píng)估記錄表等書(shū)面材料。同時(shí)，根據(jù)該文件精神，對(duì)培訓(xùn)工作做出成績(jī)的部門(mén)及個(gè) 人提出激勵(lì)措施，包括：1、每季度，部門(mén)根據(jù)該季度培訓(xùn)情況，評(píng)選 “培訓(xùn)之星 ”2、將培訓(xùn)考核成績(jī)作為員工提升、晉級(jí)的考核重要依據(jù)3、根據(jù)各級(jí)培訓(xùn)員的授課數(shù)量和授課質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)，每半年核發(fā)培訓(xùn)員課時(shí)費(fèi)用。五、費(fèi)用預(yù)算2010 年度預(yù)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)約為 34800 元，主要包含以下內(nèi)容（未包含外派培訓(xùn)） ：1、培訓(xùn)資料、視頻光碟費(fèi)用： 2000 元2、外聘講師（按 200 元/課時(shí)）：管理人員培訓(xùn)班、美容護(hù) 膚、急救知識(shí)等預(yù)計(jì)共計(jì) 30 課時(shí)，費(fèi)用： 6000 元3、培訓(xùn)員課時(shí)費(fèi)： 4800 元4、外派參觀考

14、察費(fèi)用： 20000 元5、培訓(xùn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)： 2000 元 各部門(mén)要緊抓各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)工作，利用客情間隙 合理安排好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備、實(shí)施及后續(xù)評(píng) 估工作。 2010 年度將不斷完善中心培訓(xùn)激勵(lì)體制，進(jìn)一步 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，為順利實(shí)現(xiàn) 2010 年全年 2809.91 萬(wàn)元， 力爭(zhēng)盈虧平衡的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。附： 2010 年度 *培訓(xùn)計(jì)劃表附：2010年度*培訓(xùn)計(jì)劃表2010年度*培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)進(jìn)度（月份）備注123456789101112培訓(xùn)管理1檢查各部門(mén)月度培訓(xùn)情況并做好評(píng)估、反饋工作VVVVVVVVVVVV2檢查各部門(mén)員工培訓(xùn)檔案建立情況VVVVVVVVVVVV3員工培訓(xùn)需求調(diào)查VVVV4培訓(xùn)評(píng)估VVVVVVVVVV5培訓(xùn)工作會(huì)議（培訓(xùn)員會(huì)議）VVVV6年度培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估V固定培訓(xùn)1新員工入職培訓(xùn)VVVVVV2禮節(jié)禮貌培訓(xùn)（前臺(tái)部門(mén)）VVVVVVVVVVVV3治安消防培訓(xùn)VVVV動(dòng)態(tài)（專題）培訓(xùn)1職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)VVVVVVVVVVVV2第二屆領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)班V3第二屆主管級(jí)以上管理人員培訓(xùn)班VV4交叉培訓(xùn)VVVVVVVVVVVV5鐘點(diǎn)工培訓(xùn)VVV6