1、移動家寬裝維人員服務規范（試行）中國移動通信中國鐵通CHINA TIETONGCHINA MOBIL F尊 劫 道 僖 官 旅裝維人員服務禮儀規范中國移動惠州分公司2012年4月目錄前言 5第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規范.5一、裝維人員儀容儀表51、裝維人員上門服務需按以下要求52、工號牌及星級服務標示佩帶位置為53、裝維人員儀表要做到 6二、裝維人員行為規范 61、總體要求 62、行為舉止具體要求6第二部分 裝維人員服務用語規范 7一、電話預2用語規范71、裝移機預約 72 .投訴/故障處理預約7二、上門服務用語規范 81、敲門 82、入戶 8 3、當發現用戶要求安裝的位置不適當時 8

2、4、當需要用戶幫忙時85、裝機完成及維故障修復后86、客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并 主動征詢意見 87、客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字 98、客戶簽字后，應清理現場，挪動的 物品應恢復擺放.并自行帶走施工垃 圾.走時應與客戶道別.客戶未表示時.一般不主動與客戶握手99、當遇到特殊情況當天不能裝通時910、當用戶對布線或路由器擺放位置重 新提出要求時 911、客戶因事不在家912、上門服務忌語9第三部分 裝維服務首問負責制 10首問負責制度 10裝維人員上門為用戶服務是家寬業務服務的一個重要環節。為了規范裝維人員 上門服務工作，為用戶提供優質，高效的服務，特制定本規范。裝維

3、人員進行 上門安裝時，必須遵守本規范，樹立良好的服務形象，提高客戶滿意度。第一部分裝維人員儀容儀表及行為規范裝維人員儀容儀表1、裝維人員上門服務需按以下要求統一的工作裝工號牌星級服務標示攜帶統一的工具包（工具配備齊全）鞋套抹布垃圾袋 2、工號牌及星級服務標示佩帶位置為 星級服務標示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前3、裝維人員儀表要做到1）發型適當，不染發、燙發，不留怪異的發型。2）要有良好的個人衛生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇 裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或將 長褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。二、裝

4、維人員行為規范1、總體要求目視客戶親切微笑動作規范適度、干凈、利落不拘束、不呆板、不過度、不做作2、行為舉止具體要求1）進出小區或單位時：要遵守門衛制度，落落大方，主動出示有關證件，說明來意，車輛停放應注意小區或單位停車規定，聽從保安指揮。2）上門服務應注意事：敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。進門前：應檢查整理儀容服飾，保持良好的個人衛生習慣。3）用戶開門入用戶作業時：應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應將雨具放在室外。，進門后不要東張西望。4）與用戶對話時：要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態度和藹，

5、有問必答，不準訓斥、責備用戶。5）在用戶家站立時：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩，不應有不文明行為舉止。6）室內作業時：工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。7）如施工需要搬動用戶室內物品時：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業完畢后恢復原樣。8）在施工現場：A、不與人進行打鬧、嬉戲；B、不隨便與用戶開玩笑；C、不在用戶家中抽煙；D不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗。9）工作出現差錯或欠周到時：應主動向用戶致歉，并立即予以糾正。10）若在施工過程中發生損壞他人財產的情況：應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協商解決賠償事宜；

6、耐心傾聽用 戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用 戶爭吵，得理讓人。11）因（手機無信號或手機電池無電）需要借用用戶電話，進行業務聯系均需 征得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應主動清理現場，打掃衛生，做到人走地凈，并與用戶友好道 別。第二部分裝維人員服務用語規范電話預約用語規范 1、裝移機預約裝維人員上門服務前應提前半小時至一小時與客戶電話預約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員* 0您申請的寬帶現在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服 務？”2.投訴/故障處理預約裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員：

7、“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員*您的XXX號碼寬帶出現故障，現在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”、上門服務用語規范 1、敲門 敲門要輕，（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎？ ”如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片 以證明身份，“您好，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員 *,現在來上門為 您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還 需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符；先生/小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是 具體名稱或地址等內容 ）2、入戶得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“

8、謝謝，請問寬帶裝在什么位置？” （裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）3、當發現用戶要求安裝的位置不適當時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響通話質量），能否換個地方？”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小 心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應 先征得客戶同意后方可使用 ）。4、當需要用戶幫忙時“對不起，能否請您幫忙，可以嗎 ？”5、裝機完成及維故障修復后先生小姐，您的寬帶已經安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下。”（寬 帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。6、客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見“感

9、謝您使用移動業務，請問您是否滿意我的服務?7、客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字“感謝您對移動業務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里簽字 8、客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線 400-1100-500聯系, 再見。（再次宣傳400-1100-500服務熱線）9、當遇到特殊情況當天不能裝通時“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復，我*日再來。（要與 客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復，然后給客戶一個承諾時限，

10、 爭取客戶的理解同意）10、當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”B、（在違反規定的情況下）“不行的，這樣會違反規定，也會影響您的使用， 對不起。”11、到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容 12、上門服務忌語裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語：1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯？（責問）3）剛才不是

11、跟你說了嗎？（責問）4）我也沒辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應該。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規定的。（生硬）10）不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧（推脫）第三部分 裝維服務首問負責制首問負責制度1、首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業務時遇到的各類問題的責任，不得以任何 借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。2、裝維人員在施工現場需嚴格執行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能 當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用 戶拔打400-1100-500或向其他相關部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和 帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。3、網服管控中心電話3。總體要求：一個專業的形象：上門備齊工具、著裝規范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：1、“您好，我是移動公司鐵通寬帶 XX號裝維員XXX按預約現在上門為您裝機 （或查故障）。