1、售后服務工作流程及管理制度起草人：武東升 一、售后服務管理目的為規范售后服務工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產品時， 能 發揮最大的效益， 提高用戶對產品的滿意度和信任度， 提高產品的市場占有率， 制 定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1、正常工作狀態下定期派出技術人員到現場， 對各系統設備進行性能測試維修， 排除隱患，處理積壓問題。2、系統出現故障時， 及時派出技術人員到現場維護， 根據合同及技術協議的要 求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損 壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。3、對配管及線路進行巡檢，保障線路暢通。4、對保修期外

2、的產品，通過公司報價（包括零配件，人員出差等） ，果斷排除 故障，讓用戶滿意。5、對合同中要求進行安裝調試的， 在規定的時間內， 組織人員對產品進行安裝 調試及對用戶工作人員進行培訓。6、定期組織人員對重點區域和重點客戶進行走訪， 了解產品的使用情況， 征求 用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見；7、為用戶操作、 維護人員進行技術培訓， 以便操作人員能熟練操作該系統并能 發現故障，排除簡單故障。8、運行值班人員在操作運行期間如有不明之處或影響一般性正常運行的故障， 將及時給予電話服務支持。9、運行值班人員在操作運行期間如有不明之處或影響一般性正常運行的故障，將及時給予電話服務支持10、合同

3、期內最后一個月進行一次維修檢查，對維修保養范圍內的系統進行全面的檢查和調整，檢查內容包括系統設備及線路維修。11、建立維護檔案記錄事件和時間，并由雙方簽字認可。12、設備及零部件更換需采用原品牌、 原規格型號產品， 若原廠家產品轉停產， 需購技術指標相同的設備，并經甲方認可后方可使用。13、宣傳我公司。三、售后服務的標準及要求1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角2 在服務中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3 服務人員應舉止

4、文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4 接到服務信息，應在 24 小時內答復，需要現場服務的， 在客戶規定的時間 內到達現場，切實實現對客戶的承諾5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況7 服務人員完成工作任務后， 要認真仔細填寫 “售后服務報告單”，必須讓用戶 填寫售后服務滿意度調查表8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由總部協調外協廠家解決9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10 建立售后服務來電來函的登記， 做好售后服務派遣記錄， 以及費用等各項報四、管理考核辦法1 投訴

5、方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務的2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的3 實事求是按公司財務制度和公司的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真 實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作 假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電公司擅自離開的，罰款 50 元 /次5 因個人原因未按規定時間到達用戶

6、現場的，罰款 50 元/ 次6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款 20 元/次扣除7 售后人員早上 8 點到晚上 10 點必須開機， 如發現無故關機或拒接電話， 出差電話費補貼或罰款 10 元/次8 售后人員不服從公司統一指揮的，罰款 100 元/次五、業務程序最新范本 ,供參考！1、差旅費報銷審批流程2、售后服務請款流程最新范本，供參考!3、售后服務流程4、用戶服務售后配件更換、發貨流程5、用戶服務資料歸檔流程6、統計報表每月統計售后服務數據（每月 4號前報公司企管室），包括：1）安裝調試（人、次/天）及費用2）售后派人（人、次/天）及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用5）售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）6）每月售后服務項目報表整理匯總， 于次月初（5號前）整理一份交至財務經理、 工程經理、副總經理。7、售后服務表格售后服務單項目售后 人員時間：地點：服務類型售后服務存在的故 障及問題解決 辦法損壞及出 現故障的 設備須更換配 件清 單滿意度調 查技術人員簽字：聯系電話：甲方簽字蓋章：聯系電話：巡檢記錄單項目名稱售后人員：時間：地點：服務類型：巡檢記錄備注巡檢內容：狀態指示燈實際運行1、實時畫面顯