1、中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范第一章 總  則1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念要求，面向3G和全業(yè)務(wù)，制定公司統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。2 內(nèi)容范圍針對(duì)公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從自有營業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道、服務(wù)行為、投申訴處理等方面進(jìn)行規(guī)范。3 適用范圍本規(guī)范作為中國聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬自有營業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范是對(duì)分公司各渠道服

2、務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。4 編制依據(jù)本規(guī)范制定依據(jù)中華人民共和國電信管理?xiàng)l例、中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部頒布的電信服務(wù)規(guī)范和中國聯(lián)通2009118號(hào)關(guān)于印發(fā)<中國聯(lián)通2009年度品牌傳播計(jì)劃>的通知。5 編制附則本規(guī)范由中國聯(lián)通客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。 第二章 營業(yè)廳本部分適用于中國聯(lián)通自有營業(yè)廳及3G品牌店。在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其它合作營業(yè)廳和社會(huì)合作渠道，各省可根據(jù)實(shí)際情況，參照本規(guī)

3、范執(zhí)行。1 服務(wù)組織架構(gòu)1.1 組織架構(gòu)自有營業(yè)廳是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購置、租賃。集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。1.2 服務(wù)崗位工作要求自有營業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營業(yè)管理、營業(yè)前臺(tái)、營業(yè)后臺(tái)三類崗位。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗

4、位，營業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見中國聯(lián)通200996號(hào)關(guān)于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知。1.2.1 投訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門反饋。1.2.2 3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)按正確

5、使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。1.2.3 VIP客戶接待負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)營銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開通。負(fù)責(zé)了解并收集VI

6、P客戶對(duì)公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。1.2.4 售后維修（可選）負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。2 服務(wù)規(guī)范本部分側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服

7、務(wù)管理規(guī)范要求，具體業(yè)務(wù)流程按照中國聯(lián)通200996號(hào)關(guān)于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知執(zhí)行。2.1 業(yè)務(wù)受理種類2.1.1 業(yè)務(wù)辦理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)包括：新開戶入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過戶、補(bǔ)/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費(fèi)收繳、話費(fèi)沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國際長權(quán)、國際漫游及押金、押金退還、停機(jī)、銷號(hào)、開機(jī)、掛失等。固網(wǎng)業(yè)務(wù)包括：長市電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國際、國內(nèi)長途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務(wù)、專線接入業(yè)務(wù)；寶視通；撥號(hào)業(yè)

8、務(wù)、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務(wù)、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)。2.1.2 銷售各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。2.1.3 咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。2.1.4 查詢提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。包括：客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)段地域查詢等。2.1.5 投

9、訴接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。2.1.6 客戶離網(wǎng)挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.1.7 設(shè)備終端維修接待客戶手機(jī)檢測、維修及使用指導(dǎo)。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。2.2 業(yè)務(wù)受理要求2.2.1 身份證件核實(shí)用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。國內(nèi)居民：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證

10、號(hào)碼的護(hù)照原件、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件；臺(tái)灣同胞：臺(tái)胞證或護(hù)照原件；港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護(hù)照原件；軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證、駐港部隊(duì)證等；外籍人士：護(hù)照原件。營業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。2.2.2 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)按要

11、求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。免填單：指營業(yè)臺(tái)席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況：全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。2.2.3 投訴“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”自有營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問

12、負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。營業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。2.2.4 3G客戶業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ哟?G客戶業(yè)務(wù)受理。3G專區(qū)承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見/建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門和業(yè)務(wù)部門。2.2.5 VIP客戶業(yè)務(wù)受理旗艦營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)或?qū)Ｏ哟齎IP客戶的業(yè)務(wù)受理。2.3 現(xiàn)場管理要求樹立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶。資料整齊，及時(shí)更新。2.3.1 營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)

13、當(dāng)?shù)氐乩怼夂虻葪l件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉?duì)手，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。2.3.2 VI形象營業(yè)廳現(xiàn)場采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。前臺(tái)營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請(qǐng)參閱第七章服務(wù)行為。2.3.3 保潔管理營業(yè)廳外部地面清潔，無紙屑、果皮等。無游動(dòng)商販。有條件的可以設(shè)置自行車或汽車停車場，車輛擺放整齊，有相關(guān)人員引導(dǎo)車輛停放。營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時(shí)進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)

14、生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。2.3.4 現(xiàn)場布置合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。功能分區(qū)/席應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)

15、業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。現(xiàn)場秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時(shí)更新。2.3.5 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請(qǐng)參見中國聯(lián)通200996號(hào)關(guān)于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知。2.4 培訓(xùn)具體內(nèi)容請(qǐng)參見中國聯(lián)通200996號(hào)關(guān)于印發(fā)<中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范>（暫行）的通知。2.5 營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)2.5.1 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1。營

16、業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。2.5.2 客戶資料完整及時(shí)率客戶資料完整及時(shí)率100指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。2.5.3 客戶資料差錯(cuò)率客戶資料差錯(cuò)率小于1指營帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯(cuò)指所有與客戶有關(guān)的資料（包括人口學(xué)基本資料、用戶選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。2

17、.5.4 辦理時(shí)長在營業(yè)廳中，客戶等待時(shí)間不超過15分鐘，3G客戶和VIP客戶排隊(duì)時(shí)長不超過10分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所需要的時(shí)間）。2.6 營業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)本規(guī)范對(duì)營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)管理要求制定營業(yè)廳各項(xiàng)達(dá)標(biāo)及檢查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)說明1營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2客戶資料完整及時(shí)率100指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)3客戶資料差錯(cuò)率小于1指營帳系

18、統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4客戶等待時(shí)間不超過15分鐘，VIP客戶業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長10分鐘，實(shí)現(xiàn)VIP客戶的分級(jí)優(yōu)先服務(wù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘。客戶辦理各類業(yè)務(wù)等待時(shí)間VIP客戶等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長。營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)/專柜，實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。不具備設(shè)立VIP專柜條件的小型營業(yè)廳應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先服務(wù)。客戶辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)等待時(shí)長。（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所需要的時(shí)間）現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)，用戶反映5業(yè)務(wù)辦理種類旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對(duì)照流程檢查6銷售功能各類終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查7