1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目錄全員服務(wù)禮貌用語 2前臺服務(wù)禮貌用語 3工程人員服務(wù)禮貌用語 5餐廳服務(wù)人員禮貌用語 6房務(wù)部禮貌用語 8前臺收銀服務(wù)禮貌用語 11禮賓部服務(wù)禮貌用語 12總機房禮貌用語 13保安部禮貌用語 16全員禮貌用語見到客人：（無論在何種場合見到客人）你好接聽電話：（電話鈴響三聲內(nèi)接聽）你好、xxx部（崗位）好的（聽清楚后）對不起、我沒有聽清楚，請您在重復(fù)一遍（未聽清楚）再見（接聽完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）撥打電話：你好，我是xxx、請找XXX謝謝（得到對方轉(zhuǎn)接或通知后）再見得到客人（他人）幫助：謝謝和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門）請問您到x樓

2、。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）x樓到了，請慢走，再見遇到客人詢問：你好，XXX（地方），請這邊走，請您稍等一下，我?guī)椭?lián)系xxx.(酒店全體員工應(yīng)貫徹首問負(fù)責(zé)制)不客氣（客人表示感謝時）需要客人讓路時：對不起、麻煩讓一下。前臺服務(wù)禮貌用語散客入住您好，先生/小姐。歡迎光臨！您需要登記房間嗎？請問您有預(yù)定嗎？（客人要求入住）協(xié)議公司入住您好，先生/小姐。歡迎光臨！請問您是哪家協(xié)議公司，請出示您的證件，謝謝！團隊入住您好，請問您是哪家旅行社的。您有預(yù)定嗎？請問哪位是領(lǐng)隊？（陪同）請問您的人數(shù)有變化嗎？請問房間需要變動嗎？請問您的用餐時間及叫早時間？辦理入住手續(xù)請問您大約住幾天?請您在

3、登記表上簽字，謝謝！請將您的證件收好。先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請您收好，早餐時間為XX點到XX點，餐廳在X樓。請您去那邊乘坐電梯上房間（同時用手勢指示）。祝您入住愉快。客人問詢房價及房間類型（散客）您好，先生/小姐。我們酒店現(xiàn)有標(biāo)間、單人間、平層套間、復(fù)式套間、等類型房間，請問您需要哪種類型？我們酒店現(xiàn)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)間門市價X 折X元優(yōu)惠、單人間門市價X折X 元優(yōu)惠、套間X折X元優(yōu)惠。（客人詢問價格）對不起，先生/小姐這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設(shè)施俱全，有中央空調(diào)，24小時供應(yīng)熱水、純凈水、電話、液晶電視

4、、配有寬帶、不限時上網(wǎng)(部分房間配備電視、電腦一體機)。請您稍等一下，我請示經(jīng)理。（客人要求再降房價）請您出示您的身份證，謝謝！（客人入住）接待來訪者您好，請問您找哪位？（先幫助客人電話聯(lián)系、切記不可直接告訴房間 號）對不起，客人不在房間，請問您需要留言嗎?(需要我轉(zhuǎn)告嗎？)請稍等，我?guī)湍?lián)系。您請這邊走。請坐。再見。客人寄存行李您好，請問您大概寄存多長時間？這是行李牌，請您收好，憑行李牌來取您的行李就可以。客人轉(zhuǎn)交物品您好，請問您需要轉(zhuǎn)交給那位？您好，請問您貴姓，方便的話請寫下您的聯(lián)系電話，好嗎？轉(zhuǎn)交時，需要對方給您簽個字嗎？我們馬上幫您轉(zhuǎn)交，請放心。客人在總臺找人請問，您貴姓，我?guī)湍娫捪?/p>

5、聯(lián)系一下。對不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號碼泄露，請您用其他方式和客人聯(lián)系。客人離店請您稍等一下，樓層服務(wù)員正在查房這是我們酒店的協(xié)議客戶書（或協(xié)議公司價），請您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優(yōu)惠或協(xié)議價。請您走好，再見，歡迎下次再來。入住或離店客人較多時：你好，先生/女士，請您稍等一下，我馬上幫助您辦理。你好，請您到那邊休息區(qū)稍等，我一會幫助您辦理，真是不好意思。工程人員服務(wù)禮貌用語客房維修（有客人在房間時）您好，先生/女士，我是工程部人員，現(xiàn)在需要維修XX房XX設(shè)施（與客房服務(wù)員一起進入）。XX設(shè)施工程維修已完成，如果還有問題，請您與客房服務(wù)員聯(lián)系，打擾您了。不客氣，這是我應(yīng)

6、該做的。幫客人維修個人物品或工作臺面您好，請問您需要維修什么物品？。您好，先生/女士，已經(jīng)修好了。對不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術(shù)原因達不到）餐廳服務(wù)人員禮貌用語歡迎階段您好，歡迎光臨。請問幾位，請這邊走。您好，請問有預(yù)定嗎？點菜階段請用茶。您好，請問哪位點餐？我們餐廳特色為XX、XX?XX請問您需要什么？您好，您點的是XX，（重復(fù)一遍客人所點菜類）您還有其他需求嗎？請稍等，馬上就好（點菜完畢）。上菜階段先生/女士，您好，您點的XXX（報菜名）。麻煩讓一下（對不起，請讓一下）。先生/女士，您好，您點的菜全部上齊，如果還有其他需求，請告知我。收餐階段先生/女士，您好，您

7、一共消費XX元。您好，收您XX元，找您XX元。請慢走，歡迎再來。送餐服務(wù)您好，餐廳服務(wù)員（輕敲三下門）。您好，這是您需要的XX（報菜名）。您好，請問您是掛賬，還是付現(xiàn)金，掛賬請您在這兒簽個字。收您XX元，找您XX元，請您收好。請您慢用，您看什么時候來收餐具方便？謝謝，再見。早餐服務(wù)早上好，先生/女士，請問幾位，請將早餐卷交給我。請您先購買早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）收您X元，找您X元。早餐為自助形式，您請這邊用餐。您好、餐具在這（那）邊。請問您是幾號房間客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無法確認(rèn)客人是否含早時）請您稍等一下，我和總臺聯(lián)系一下（及時核實客人早餐情況）。對不起，讓您久等了。

8、預(yù)訂服務(wù)你好，請問您預(yù)訂什么時候婚宴（會議宴、餐）你好，請您稍等，我?guī)湍樵円幌履愫茫垎柲还矌孜唬ǘ嗌僮溃瑯?biāo)準(zhǔn)為多少元。你好，請留下您的聯(lián)系方式，已經(jīng)幫您預(yù)訂成功，您預(yù)訂的xx時間xx標(biāo)準(zhǔn)xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。對不起，你需要的日子已全部預(yù)訂滿，您看其他時間可以嗎？再見，請慢走，提前祝您用餐愉快房務(wù)部職業(yè)用語打掃客房（用右手指關(guān)節(jié)敲門三下，節(jié)奏適中，聲音適合，報服務(wù)員）服務(wù)員可以為您打掃房間嗎？（1）（客人不需要）對不起，打擾了。（2）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關(guān)上房門嗎？（打掃完畢）再見（3）（客人要求稍等），請問什么時間給您打掃？好的，對不起，打擾您

9、了客人要求加減物品好的，請稍等迎接到店客人您好，先生/小姐。這邊請，您的房間在這邊（用手勢，五指并攏，不能指點）（幫客人開門、開水）水已幫您開好，如還有什么需要請撥打樓層電話9999，我們24小時為您服務(wù)。客人離店好的，請問您是幾號房間？您先到總臺辦理退房手續(xù)，我們馬上查房。您走好（幫客人按電梯）歡迎下次光臨。檢查離店房如何報總臺敲門，報服務(wù)員（迅速查房并撥打9023 9999報查房結(jié)果） （1）（客人有消費、有報損）XX房間消費XX物品，報損XX物品（其它OK）， （2）（無消費、無報損）XX房間查房OK，（記錄電話本、消費本、填寫消費單、更改房態(tài)）客人要求開房門對不起，先生/小姐，請出示您

10、的房卡（看過房卡）先生/小姐，您的房卡，請收好（注意查看房卡人姓名、核對房號、入住日期）（開門）對不起，讓您久等了（如客人無房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗客人有效證件的同時向前臺確認(rèn)，并同時詢問客人房卡人姓名及入住時間加以核實）（1）（證件齊全）先生，您的證件請收好，我馬上給您開門，讓您久等了（2）（無證件）先生，對不起，您沒有房卡和有效證件，不能為您開門，請您原諒。客人要求加床您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費xx元，如果可以的話我?guī)湍颓芭_聯(lián)系，然后馬上給您加床。床給您加好了，可以給您關(guān)上房門嗎？再見長包房加物品先生/小姐，對不起，長包房一般不配備酒店物品，加物品需先與

11、銷售部聯(lián)系，電話是3681或者我?guī)湍弯N售部聯(lián)系。（經(jīng)銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品收客人洗衣（敲門），報服務(wù)員您好，請問需要清洗什么衣物？請您將口袋里的物品全部清空請問干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？好的，您的洗衣可在明日上午洗回。請您在洗衣單上簽字（同時檢查客人洗衣）對不起，打擾了送洗衣您好，這是您已經(jīng)洗好的衣物再見接聽電話您好，XX部門/崗位請稍等（轉(zhuǎn)告他人接電話）對不起，他不在再見(待對方掛了電話，方可掛電話)打電話您好，我是XX部門/崗位，請找XXX謝謝，再見如遇客戶在地面上拖拉物品先生/小姐，對不起，請您將物品抬起，以免損壞地面謝謝您的合作！客人在酒店公共衛(wèi)生間

12、清洗衣服先生/小姐，公共區(qū)域內(nèi)不允許清洗衣物，請您自覺遵守謝謝您的合作！客人在樓道內(nèi)找房間您好，請問您找哪個房間？XX房在這邊，您這邊走（要求用標(biāo)準(zhǔn)手勢）保潔員禮貌用語：對不起，麻煩讓一下（當(dāng)有客人影響服務(wù)時）謝謝保潔員清潔異性衛(wèi)生間時：你好、請問有人嗎？對不起，打擾了技工清潔地面時：請慢走。地面較滑請靠這邊走（左、右）謝謝前臺收銀服務(wù)禮貌用語客人入住您好，歡迎光臨！您好，請問您大概住幾天，請交XX元押金請問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請您輸入密碼、收您XX元。請您在這兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝。請將押金條收好。祝您入住愉快！客人叫早服務(wù)您好，我是酒店總臺，現(xiàn)在是XX點，為您提供叫早服務(wù)。（人

13、工叫早服務(wù)）。再見催收客人押金您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請您及時繳納，謝謝您對我工作的支持。您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開門狀態(tài)）。客人退房時您好，請將房間鑰匙和押金條交給我。請稍等一下，樓層正在查房，馬上就好。您共住了XX天，房費是XX元，房間商品您消費了XX、XX，餐飲消費為xx元，其它消費為xx元，您總計消費XX元，押金是XX元，需要退您XX元。請您輸入密碼。（客人刷卡消費）請問您有XX元的零錢嗎？這是找您的XX元，請您收好。請問您需要開發(fā)票嗎？單位名

14、稱寫什么，日期寫今天嗎？這是您的發(fā)票，請您收好。再見，歡迎下次再來，請您慢走。客房報損時您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規(guī)定需要繳納XX元的賠償費用，謝謝您對我工作的支持。非常感謝您對我工作的支持和諒解。（客人繳納后）請您再幫我們仔細(xì)想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時）請您稍等一下，我請示一下我的上級。（客人不賠償時）真是給您添麻煩了，（對不起，讓您久等了），請您慢走，歡迎下次再來（處理完畢后）。禮賓部服務(wù)用語迎接客人你好、歡迎光臨我來幫您提包，先生/小姐請問您有多少件行李？我來帶您去前臺。你好，這邊請。現(xiàn)在客人比較多，請您在休息區(qū)稍等，馬上就可以辦理祝您入住愉快帶客進房我?guī)

15、X房間我來幫您提行李，這都是您的嗎？請稍等，我去推輛行李車來。這些是您的行李，對嗎？請問您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？您好，這邊請（同時用手勢指示）搭乘電梯電梯在這邊您先請這邊請請慢走，先生/小姐請問您到x層，先生/小姐(詢問同梯客人)請稍等，電梯馬上就來了在房內(nèi)這是您的房間，您先請，先生/小姐您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？給您房間鑰匙，您的行李件數(shù)對嗎？我?guī)湍蜷_窗簾好嗎？這里有服務(wù)指南，介紹酒店各項服務(wù)，假如您有任何問題或需要幫助，請撥打客房服務(wù)中心電話9999先生/小姐，還有什么需要服務(wù)的嗎？再見，我?guī)湍验T關(guān)上，可以嗎？（后退3步，幫客人關(guān)門離開）為離店客人拿行李你

16、好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時）先生，請問您有幾件行李？你好，這邊請寄存行李你好，請問您大概寄存多長時間？行李有xxx,xxx，對嗎？有什么貴重物品您需要說明的嗎？請在行李牌上簽上名。請將行李牌收好。再見客人要出租車你好，請問需要幫您叫一輛出租車嗎？請問您到哪里呢，先生好的，請稍等。（出租車叫來后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對嗎？讓我把他們放到后備箱吧。請您下車時及時收取。再見，請慢走，祝您一路順風(fēng)。總機房服務(wù)用語原則：振鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，報話清楚、明了，語言柔和、甜美、語速適中，言出喜人。接到外線您好，卡薩國際商務(wù)酒店。接到轉(zhuǎn)前臺外線時您好，

17、請問您是訂房還是查詢呢？（如果客人訂房）好的，幫您轉(zhuǎn)接。（轉(zhuǎn)接至銷售部或前臺） (查詢)有什么需要幫助的接到轉(zhuǎn)餐飲電話：您好，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。接到客人咨詢其他（如會議室或住房時）你好，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至銷售部。接到轉(zhuǎn)房間電話或查詢電話時您好，請問登記客人全名？請問您貴姓？（說對客人全名）好的，請稍等。 （不知道客人全名）對不起，不知道客人全名是無法接轉(zhuǎn)，請問客人是從哪里來的，請查后再撥。備注：來電人堅持要轉(zhuǎn)房間時，可以問來電人全名，打電話到房間，問客人是否接聽，也可以根據(jù)住店客人單位進行查找，嚴(yán)禁敷衍客人。接到轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室電話時請問您貴姓，請問是哪個單位的？（轉(zhuǎn)接）XX總，您好，

18、外線XX單位XX先生/小姐找您，請問您方便接嗎？（一般轉(zhuǎn)接至酒店辦公室）（如果要接）好的，您稍等。 （如果不接）好的，再見。對來電人說：對不起，電話沒人接。接到外線詢問是誰打的電話處理方法：在不知道分機號時，是無法轉(zhuǎn)接的，而且也不能給來電人查找是哪個分機打出去的。您好，請問分機號碼是多少（知道分機號碼直接轉(zhuǎn)）好的，幫您轉(zhuǎn)接。 （如果不知道分機號碼）對不起，沒有分機號碼是無法轉(zhuǎn)接的。接到內(nèi)線：您好，總機！接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時：您好，房間外線需要開通才能拔打，費用為市話每分鐘xx元，長話每分鐘xx元，國際長途每分鐘xx元，請問現(xiàn)在需要幫您開通嗎？您好，您的外線已經(jīng)為您開通，撥打

19、外線請先撥0，然后再撥您需要的電話號碼。接到房間打電話到總機需要叫醒時：你好，請問您的房間號碼是多少？請問什么時間為您提供叫醒服務(wù)？好的，XX房間XX時間叫醒，到時我們會準(zhǔn)時為您提供叫醒服務(wù)，祝您晚安，再見。（人工叫醒服務(wù)）接到其他班組（如前臺、房務(wù)中心）轉(zhuǎn)告總機XX房間有叫醒時：處理方法：須打電話與客人確定叫醒時間，并在叫醒本上注明。您好，先生/小姐我是酒店總機，對不起，打擾了，向您確認(rèn)一下您的叫醒時間，是明天XX點鐘的叫醒嗎？好的，祝您晚安！再見當(dāng)客人要求設(shè)置勿打擾或拒查時：處理方法：清楚記住房間，并問客人是否內(nèi)外線都不接，到什么時候取消。您好，請問您的房間號是多少？請問是內(nèi)外線都不接嗎？

20、一直到什么時候呢？好的，我們馬上為您服務(wù)。接到內(nèi)線報警電話時：1.火災(zāi)報警:處理方法：立即撥打店內(nèi)報警電話。總機負(fù)責(zé)通知保安部經(jīng)理到達火災(zāi)現(xiàn)場，工程部經(jīng)理到達-2樓設(shè)備層，總經(jīng)理、副總經(jīng)理到達-1層監(jiān)控中心，并依次向其他各部門經(jīng)理發(fā)出火災(zāi)報警信息。（通知保安部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到現(xiàn)場。（通知工程部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到-2樓設(shè)備層。（通知店領(lǐng)導(dǎo)）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到-1樓監(jiān)控中心。2.店領(lǐng)導(dǎo)通知總機報119處理方法：立即報警您好，這里是親賢北街215號，XX酒店xx物