1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店信用住產品使用手冊目錄一、 酒店后付產品介紹二、 用戶預訂全流程三、 酒店PMS系統操作 四、 酒店后付用戶問題聚焦FAQ 一、 酒店后付產品介紹1. 酒店后付產品的正向流程介紹2. 酒店后付產品的商業價值2.1 對酒店的價值l 支付寶支付,降低運營成本l 簡化離店流程,提升用戶體驗2.2 對用戶的價值l 支付寶擔保，免押金入住l 離店后付款，免排隊，秒退房3. 酒店后付對系統對接的要求l 阿里旅行與酒店CRS系統對接完成l 酒店PMS系統需改造，支持支付寶支付方式二、 用戶預訂全流程介紹1、 搜索預訂：1.1搜索酒店，選擇相應房型的“后付”商品，點擊“預訂”按鈕

2、，進入下單頁。1.2用戶在點擊“預訂”按鈕時，系統會先判斷用戶是否登錄狀態、是否“綁定快捷支付”。如下圖1.2.1快捷支付開通流程l 點擊“綁定快捷支付”，進入下圖支付寶快捷支付開通頁面。根據提示，進入銀行卡綁定頁。l 開通快捷支付后，切換回原預訂頁面預訂跳轉至訂單填寫頁。2、 填寫入住信息，簽署支付寶代扣協議，提交訂單。3、 輸入支付寶密碼進行賬戶驗證。4、 訂單提交成功5、 預訂成功后，用戶會收到“阿里旅行”推送的訂單成功短信。參考如下截圖：6、用戶退房離店2小時后，會收到阿里旅行發送的扣款成功的提示短信。參考如下截圖：三、 酒店PMS系統的操作流程酒店需先進行系統開發，使酒店PMS支持后

3、付的支付寶付款方式。1、 客人到店，前臺查詢后付訂單，操作與常規訂單查詢一致。2、 辦理入住2.1酒店前臺需重點關注以上四個字段，銷售渠道“TAOBAO”，訂房中心“淘寶旅游-后付”，付款方式“淘寶后付”，以及結賬提示。2.2所有后付類型訂單，客人到前臺憑身份證可直接辦理入住，免押金，客人直接拿房卡入住即可。2.3若客人在下單時填了發票需求，則以上酒店PMS界面“備注”區塊中會同步顯示發票信息，酒店前臺可提前聯系客人，在客人退房前提前開好發票放在前臺，客人退房時可以直接交房卡離開，提升客人體驗，真正做到后付秒退房。3、 酒店夜審，后付訂單與常規訂單無差異，前臺正常將房費和雜費入賬操作即可。4、

4、 客人退房，酒店結賬2.1客人退房時，前臺需選擇”淘寶后付”的代碼，支付寶會在2小時后向客人支付寶賬戶扣款。2.2前臺發起扣款申請后，在2小時內可以撤銷，給酒店緩沖時間避免操作錯誤。2.3門店發起結賬扣款分為房費部分和雜費部分，雜費每個訂單最高1000元。雜費使用范圍為酒店房內消費及早餐，其余消費需客人酒店現付。雜費超出部分需客人至前臺單獨支付。2.4后付每個訂單最長只支持9個間夜，客人可以提前退房，客人需通知酒店前臺，并退還房卡到酒店前臺并確定消費賬單，酒店按照客人實際消費間夜及雜費進行發起扣款；若客人不通知酒店前臺并提前離店，酒店按照客人在線訂單發起扣款。2.5若客人需要延住，需重新下單店

5、進行預訂，酒店在確認客人訂單后，開通第二日房卡權限，但酒店前臺須將客人第一個訂單發起扣款，不可以將訂單進行合并和發起扣款；或者客人酒店前臺發起前臺散客續住，酒店前臺按照傳統續住訂單進行操作。四、 酒店信用住用戶問題聚焦1. 信用住訂單是否可以取消？客人可以取消信用住訂單，但酒店可以設置客房最晚保留時間，如入住超過保留時間客人未取消訂單，并且未入住情況下視為noshow, 酒店可對訂單發起收款，支付寶對訂單進行結算。若客人不取消訂單，酒店需提交訂單給集團運營人員，運營人員通知渠道進行訂單取消。2. 開發票的要求？請按正常酒店標準提供發票，需要提供客人退房當日的發票，用戶下單時將會填寫發票抬頭相關

6、信息，我們會同步到酒店PMS訂單備注中，若無，則請咨詢客人（建議在入住時與客人確認）。3. 發票什么時候開？酒店前臺可以在客人辦理入住時，提醒客人可以在退房當天早上提前聯系前臺開好發票，退房時交了房卡，可以直接拿了發票離開。4. 是否需要擔保？ 從雙十一開始，酒店可以設置擔保規則，擔保規則由酒店或者集團統一制定，如房間最晚保留時間，首晚費用擔保，全額擔保等。5. 是否需要押金？否，信用住訂單全部免押金入住。6. 信用住訂單退房怎么結算？A客人將交還房卡并確認消費賬單后可直接離店，酒店前臺需先操作離店，再發起結賬請求（請求會同步到CRS&淘寶發起支付寶扣款請求，2個小時后會對客人支付寶賬

7、戶進行扣款）。酒店發起后客人會收到一條扣款短信，提醒客人確保賬戶有錢可扣。B. 扣款費用組成：客人訂單房費和雜費C. 扣款原則：酒店不可對客人信用住訂單進行合并和扣款，必須嚴格按照客人訂單，一單一結。D. 對于續住訂單的扣款：視此類訂單為兩個不同訂單，酒店須將客人之前訂單進行發起扣款，等客人續住訂單到離店日期后酒店發起續住訂單發起扣款，不可合并扣款。E. 對于提前離店訂單的扣款：若客人提前通知酒店提前離店，酒店按照客人實際消費間夜數和雜費進行扣款，若客人未通知酒店，酒店按照客人訂單間夜數和雜費進行扣款。7. 后付客人餐廳用早餐，是否可以掛賬？是，每個訂單都有雜費1000元，客人可以直接去餐廳掛

8、賬消費，超出1000部分需另外單獨支付。（說明：1000金額是示例，具體實際雜費額度以酒店協議約定為準；未來會根據對客人的信用評估設置動態雜費額度）8. 客人前臺退房時若支付寶賬戶內無足夠余額，想要其他方式支付，怎么處理？告知客人可以直接離店，支付寶會在離店2小時內發起扣款，讓客人盡量在離店2小時內完成支付寶充值。若首次扣款不成功，支付寶會連續T+3天每天發起1次扣款。請客人在此期間完成充值，否則T+4天開始支付寶會開始追繳催賬。9. 客人提前離店，怎么辦？ 可以提前離店，酒店可提前發起離店，按客人實際入住天數操作離店，修改價格，發起結賬扣款請求。酒店在客人辦理入住后續的時候，前臺需說明信用住訂單可以提前離店，但需在離店的時候通知酒店，若客人不通知酒店前天并提前離店，酒店可以按照客人實際訂單間夜數發起扣款。10. 客人要延住，怎么辦？每個訂單暫時只支持提前退房，不支持延住需求。如需延住，需用戶重新下單預訂。延住訂單不可與客人之前訂單進行合并，之前訂單需按照訂單離店日期發起扣款。11. 客人只住了半天，怎么辦？酒店決定是否向客人收費，若不收費，酒店可以直接操作關閉訂單。若收費，酒店可以決定收費金額，并在pms修改價格，同步到crs&淘寶。按后付常規流程給客人辦理離店及結賬流程即可。12. 客人離店時需要查房?否，離店免查房，客人離店后酒店再查房。13. 客人離店