1、客戶投訴全過程管控體系與考核機(jī)制優(yōu)化構(gòu)建項(xiàng)目成果匯報(bào)客戶投訴全過程管控體系與考核機(jī)制優(yōu)化構(gòu)建項(xiàng)目成果匯報(bào) 中國移動(dòng)浙江公司2010 年 10 月目錄項(xiàng)目背景客戶量快速增長，全省客戶由 2003年的 1500萬激增至 2009年的 5000萬 客戶投訴量增長更為明顯，自 2003年至 2009 年投訴工單翻了兩番 客戶服務(wù)工作面臨更多的挑戰(zhàn)、投訴處理壓力不斷增強(qiáng)投訴管理當(dāng)前面臨著四個(gè)困擾： 處理過程復(fù)雜、 分類不斷精細(xì)化、 處理難度 增大、處理人員技能差別大投訴管理新員工比例始終 >30%二線投訴處理員僅為 5%Chart110003500收費(fèi)用戶數(shù)項(xiàng)目2003年2004年2005

2、年2006年2007年全省1324566515731534195484212586543533021481收費(fèi)用戶數(shù)全省日均人工話務(wù)量2007年06 年07 年2006年813 870 27 34777 802871 1064874 1038813 1131726 1051760 1008794 1017817 1047883 1134874 1122895 11119897 1239527.12 33.96日均人工話務(wù)量話務(wù)員數(shù)2004 20061000 3500 25002.5話務(wù)員數(shù)增值業(yè)務(wù)滲透率彩信19.26%636WAPt網(wǎng)30.95%1022GPRS43.91%1450彩鈴67.8

3、7%2241增值業(yè)務(wù)滲透率通話均長8473672006.062007.042007.11通話均長投訴解決率2006.11 66.86%2007.04 70.56%2007.10 81.68%投訴解決率浙江公司就如何提升投訴處理一次解決率， 對(duì)構(gòu)建投訴全過程管控體系進(jìn)行 了深入思考要降低客戶投訴比率，提高投訴處理一次解決率，必須抓緊投訴產(chǎn)生源頭， 通過深入分析找出并解決投訴處理的難點(diǎn)。 因此，必須建立客戶投訴全過程監(jiān)控 管理機(jī)制，優(yōu)化投訴處理工具及流程，以完善的機(jī)制確保投訴管理的良性運(yùn)行為有效推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施， 系統(tǒng)把控項(xiàng)目進(jìn)度， 特成立“客戶投訴全過程管控體 系與考核機(jī)制優(yōu)化構(gòu)建項(xiàng)目”小組目錄優(yōu)化

4、實(shí)施全過程的“六化”管控，提高投訴一次解決率、提升投訴處理滿意 度，降低重復(fù)投訴發(fā)生投訴管理實(shí)現(xiàn)六化考核導(dǎo)向化。加強(qiáng)升級(jí) / 重復(fù)投訴的考核力度，引導(dǎo)省市兩級(jí)部門一次解決 意識(shí)增加考核頻次強(qiáng)化引導(dǎo)意識(shí)月度 KPI 扣分值=公司（部門）扣分值 *本月發(fā)生的企業(yè)有責(zé)升級(jí)投訴件數(shù)年底累計(jì)完成量未高于本公司/部門的上限指標(biāo)值，年終KPI扣分值=各月度 KPI 扣分值之和 *0.1 ；年底累計(jì)完成量高于本公司 /部門的上限指標(biāo)值，年終 KPI 扣分值=5+0.5* 超出指標(biāo)件數(shù)；最高扣 10 分審核全面化。完善“服務(wù)審核委員會(huì)” 制度，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)， 統(tǒng)一解釋口徑， 提升一次解答滿意度新增五項(xiàng)服務(wù)工作流

5、程、 更新兩項(xiàng)流程、 建立一項(xiàng)機(jī)制， 確保各部門工作協(xié) 同一致，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)；統(tǒng)一客戶解釋口徑，完善各客戶接觸點(diǎn)的解答一致性， 提升一次解答滿意度。處理專業(yè)化。建立 11 大處理專席，提升前端一次解決能力數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)經(jīng)過平臺(tái)梳理、 操作培訓(xùn)等工作， 已完成天氣預(yù)報(bào)、 彩鈴復(fù)制、 全網(wǎng)手機(jī)報(bào)紙等業(yè)務(wù)的投訴前移。前移后，各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴工單量降幅平均達(dá) 70% 以上，大部分問題實(shí)現(xiàn)一線員工在線解決，效果顯著。處理專業(yè)化。平臺(tái)梳理，投訴前移，提高在線解決成功率規(guī)則模板化。 通過模板化投訴處理過程和規(guī)則， 指導(dǎo)不同經(jīng)驗(yàn)的處理人員快 速有效的解決客戶問題，提升一次解決率規(guī)則模板化實(shí)現(xiàn)的 3 個(gè)著力點(diǎn)規(guī)則

6、模板化設(shè)置投訴處理智能向?qū)В?輔助實(shí)施投訴預(yù)處理， 減少由咨詢 轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V的可能規(guī)則模板化優(yōu)化投訴理操作界面，提升處理效率多個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)合成在一個(gè)界面規(guī)則模板化處理操作界面模板化，提升一線處理能力流程簡潔化。簡化投訴處理流程，提升一次解決及時(shí)率 內(nèi)部處理流程高效化在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限基礎(chǔ)上，整理一體化時(shí)限管理規(guī)則，并通過報(bào)表功能完善， 實(shí)現(xiàn)各部門間投訴處理效率的全程監(jiān)控，避免工單振蕩，及時(shí)解決客戶問題?標(biāo)題?雙擊可鍵入 注釋。再選擇“標(biāo)題” 可編輯該標(biāo)題。 ?客戶省客服中心前臺(tái)座席分公司遠(yuǎn)端分公司營銷中心 1分公司遠(yuǎn)端省客服中心客服支持組省客服中心客服支持組發(fā)起投訴提單 工單處理始點(diǎn)派單環(huán)節(jié)時(shí)限15 分鐘

7、派單（環(huán)節(jié)時(shí)限 15 分鐘）處理環(huán)節(jié)時(shí)限2 小時(shí)回單環(huán)節(jié)時(shí)限15 分鐘反饋環(huán)節(jié)時(shí)限 1 小時(shí) 工單處理結(jié)束2、派單界面與處理界面不一致，同時(shí)處理界面為一個(gè)部門的情況況；指省客服中心或分公司遠(yuǎn)端受理客戶投訴后，工單流轉(zhuǎn)一個(gè)處理部門的情受理部門：部門總時(shí)限為派單 +反饋共計(jì) 1小時(shí) 15分鐘處理部門：部門總時(shí)限為 6小時(shí) 45分鐘客戶分公司營業(yè)前臺(tái)分公司遠(yuǎn)端省支撐中心分公司遠(yuǎn)端提單 工單處理始點(diǎn)派單（環(huán)節(jié)時(shí)限 15 分鐘）處理 環(huán)節(jié)時(shí)限 2 小時(shí)反饋環(huán)節(jié)時(shí)限 1 小時(shí)工單處理結(jié)束受理部門：部門總時(shí)限為派單 +反饋共計(jì) 1 小時(shí) 15 分鐘處理部門：部門總時(shí)限為 6 小時(shí) 45分鐘?標(biāo)題?雙擊可鍵入

8、注釋。再選擇“標(biāo)題” 可編輯該標(biāo)題。 ?客戶3、派單界面與處理界面不一致，同時(shí)處理界面為兩個(gè)部門的情況指工單受理后， 經(jīng)過一個(gè)部門轉(zhuǎn)遞后， 由另一個(gè)部門處理， 最終完成工單處 理的情況省客服中心前臺(tái)座席分公司遠(yuǎn)端分公司營銷中心 1分公司遠(yuǎn)端省客服中心客服支持組省客服中心客服支持組 發(fā)起投訴 提單工單處理始點(diǎn)派單環(huán)節(jié)時(shí)限15 分鐘派單（環(huán)節(jié)時(shí)限 15 分鐘）處理 環(huán)節(jié)時(shí)限2 小時(shí)回單環(huán)節(jié)時(shí)限15 分鐘反饋環(huán)節(jié)時(shí)限 1 小時(shí)工單處理結(jié)束受理部門：部門總時(shí)限為派單 +反饋共計(jì) 1小時(shí) 30分鐘 省支撐中心省客服中心客服支持組再派單環(huán)節(jié)時(shí)限15 分鐘處理環(huán)節(jié)時(shí)限2 小時(shí)處理部門：部門總時(shí)限為 3 小時(shí)

9、處理部門：部門總時(shí)限為 3 小時(shí)處理部門實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)派增加受理部門催單功能 流程簡潔化。簡化投訴處理流程，提升一次解決及時(shí)率（續(xù)） 內(nèi)部處理流程高效化改變按受理部門分配工單機(jī)制為按類別與處理部門分配工單 打通處理部門間的連接壁壘，工單改堵為引，流程持續(xù)優(yōu)化客服中心處理部門客服中心處理部門處理部門客服中心客戶歸屬地部門處理部門客服中心報(bào)結(jié)反饋 受理派單 處理普通類別處理時(shí)已多次聯(lián)系客戶特殊客戶建立特殊客戶CRM向前臺(tái)提供投訴處理指導(dǎo)意見外部溝通流程多樣化 投訴處理流程多樣性，追求在效率與客戶滿意之間的平衡，減少對(duì)客戶 的反復(fù)打擾，實(shí)現(xiàn)客戶專屬管理，一次溝通即能解決客戶問題。流程簡潔化。簡化投訴處理

10、流程，提升一次解決及時(shí)率（續(xù)）客戶具象化記錄客戶特征畫像，立體化投訴信息，精確客戶訴求定位，為快速有效的解決客戶問題提供支持客戶特征畫像應(yīng)用舉例 有助于提煉需重點(diǎn)跟進(jìn)和分析的客戶， 幫助一線話務(wù)員識(shí)別客戶類型， 提高 溝通技能投訴處理員在接續(xù)和呼出結(jié)束后記錄客戶的特征信息， 系統(tǒng)根據(jù)信息組合客 戶類型等級(jí)，以此判斷自動(dòng)或手工輸入客戶溝通應(yīng)對(duì)方法，待下次客戶來電時(shí)， 系統(tǒng)彈出客戶畫像信息投訴信息立體化管理示例 簡化投訴信息記錄規(guī)則：業(yè)務(wù) +現(xiàn)象 +原因目錄項(xiàng)目取得的三方面成效在基本不增員的情況，人均生產(chǎn)能力大幅提升，有效保證了公司投訴處理；浙江公司客服中心投訴處理人員由 05 年的 61 人，擴(kuò)

11、展到 09 年最高時(shí)的142人，但工單及轉(zhuǎn)接量由 5萬 4 上漲到了 09-10 年的 23 萬，人均生產(chǎn)能力達(dá) 到了 1750 以上在投訴總量增長較快的背景下，升級(jí)投訴得到了有效控制；截至 2010年底全省被集團(tuán)判定為企業(yè)責(zé)任的共 84 起，為當(dāng)前指標(biāo)值的 67%，低于去年同期判責(zé)量 20%；由于省公司引發(fā)的升級(jí)投訴判責(zé)量與去年同期對(duì)比下降了 50%投訴處理的效能得到較大提升，與投訴客戶溝通接口統(tǒng)一 ; 投訴處理及時(shí)率與客戶感知滿意率均保持較高水平通過處理前移、流程優(yōu)化以及科技手段等一體化管理提升措施，實(shí)現(xiàn)了 在基本不增員的情況，人均生產(chǎn)能力大幅提升，有效保證了公司投訴處理。浙江公司客服中心

12、投訴處理人員由 05 年的 61 人，擴(kuò)展到 09 年最高的 142人，但工單及轉(zhuǎn)接量由 5萬 4上漲到了 23萬，人均生產(chǎn)能力達(dá)到了 1750以 上。投訴處理能力處理效率提升Chart161 54000 885.24590163938266800814.634146341592116162 1262.6304347826141 195720 1388.085106383131 233320 1781.0687022901125 225509 1804員工數(shù)工單量人均生產(chǎn)能力Sheet105年06年 07年08年09 年10年員工數(shù)6182 92141 131 125工單量54000 6680

13、0116162 195720233320225509人均生產(chǎn)能力885.2459016393814.63414634151262.6304347826 1388.085106383 1781.06870229011804若要調(diào)整圖表數(shù)據(jù)區(qū)域的大小，請(qǐng)拖拽區(qū)域的右下角浙江公司經(jīng)過責(zé)任落實(shí)、流程優(yōu)化， 10年投訴工單量從 09年的 16萬下降 到 14 萬（其中包括 10 年新發(fā)展的有線寬帶工單量 7640），升級(jí)投訴得到了有效 控制。以 2010年為例，根據(jù)集團(tuán)總部通報(bào)情況， 截至 10 年年底全省被集團(tuán)判定 為企業(yè)責(zé)任的共 84 起，為指標(biāo)值的 67%。低于去年同期判責(zé)量 20%。其中：由于

14、新增了橫向?qū)κ」静块T的考核機(jī)制， 由于省公司引發(fā)的升級(jí)投訴判責(zé)量與去年 同期對(duì)比下降了 50%。升級(jí)投訴得到有效控制Chart1050.9615384615220.6250.8653846154310.8173076923320.9615384615200.8974358974300.8379120879110.7692307692310.7158119658200.7788461538200.7080419583012月09 年判責(zé)量10 年判責(zé)量10 年指標(biāo)進(jìn)度Sheet109 年判責(zé)量10 年判責(zé)量 10年指標(biāo)進(jìn)度列11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11 月12月0596.1

15、5%2262.50%2086.54%3181.73%3296.15%2089.74%3083.79%1 176.92%3171.58%2 077.88%2070.80%3 0若要調(diào)整圖表數(shù)據(jù)區(qū)域的大小，請(qǐng)拖拽區(qū)域的右下角Chart10100.9615384615630.6255140.8653846154670.817307692313160.96153846151860.89743589741750.8379120879530.7692307692530.7158119658480.7788461538960.7080419580.67209 年判責(zé)量10 年判責(zé)量10 年指標(biāo)進(jìn)度Sheet1列11月2月3月4月5月6月09 年判責(zé)量10 年判責(zé)量 10年指標(biāo)進(jìn)度01096.15%6362.50%51486.5