1、房務部經理崗位職責制定房務部工 ,一、根據酒店的經營方針和總 經理下達的任務和目標并嚴格執行。 ,作計劃和經營管理預算二、制定本部門各項規章制度、工作計劃、崗 位職責和工作程序并負責落實。負責本部門的資產管督促下屬優質高效完成前 臺住宿接待服務、三、理、控制成本消耗。在總經理的領導下，四、財務及客人關系一致 的情況下，在酒店政策、決定優惠房價、折扣、帳單及所承擔的義務 等事宜。五、協調與其他部門的關系，加強溝通協調與 合作。協調前臺、銷售部、餐飲部等內部之間的關系，加強協作。六、參加酒店各種例會、主持本部門工作例 會，完成上傳下達。七、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲度 實施獎懲。天內的房間出

2、租情況、分層狀況、特殊要求 及交班日志。 90 八、檢查天、 10天、 3 九、準備 年的長短期房間預 算。1 個月以及整個 3十、處理員工和賓客投訴。十一、負責與酒店內其他部門及酒店外有關 部門的聯絡協調工作。 十二、與工程部協作，確保客人房間及公共區 域的設備，設施的完好和正常運轉。十三、配合銷售部共同制定酒店客房、會務銷 售策略，留意全年團隊及會議的動態。與保安部協調，消防工作；安全管理、負責本 部門的質量管理、十四、隨時注意安全事宜的動態。 十五、組織督導實施本部門員工培訓、考評 工作，提高員工素質。參與客房部的服參與客房部的設施規劃設計與 更新改造工作；十六、務產品規劃設計工作；參與

3、制定客房的裝飾 布置方案。獎罰文件及本部門各項工作報表。審批簽署 本部門員工的請假、十七、客人入住前的各項準備工作檢查和對客人的迎 送工十八、負則作。十九、參與酒店行政值班工作并做工作記錄。二十、為客人提供盡可能的幫助。前廳部主管崗位職責一、參加前廳部工作例會，完成有關信息的 上傳下達。二、安排各個班組的班次，進行任務分工。三、督導前臺員工的日常工作，確保各環節正 常運轉，為客人提供優質、高效的接待服務。四、每天檢查房間狀態。五、熟知房間出租情況，保證房價符合酒店政 策，達到最高出租率和最高平均房價。六、每天檢查工作日記。七、每天檢查員工的儀容儀表、出勤情況和 行為規范。提前離店以及其它緊急事

4、件。續住、如延遲 到達、處理特殊情況，八、客人的上客人給予特別關注，確保對九、處理客人投訴，對乘服務質量。十、與其它相關部門協調、溝通、密切合作。十一、定期對下屬進行績效評估，向上級提出 獎懲建議，按照獎懲條例制度實施獎懲。十二、定期組織實施對下屬的培訓，提高員 工素質。十三、完成上級指派的其它工作任務。十四、為客人提供盡可能的幫助。前臺領班崗位職責一、負責當日房間安排，核對客房狀態。二、檢查、督導員工履行服務標準條例，確保 員工按條例為客人服務。三、檢查員工的儀容儀表、出勤情況、行為 規范。四、與各部門保持業務聯系，協調合作。五、處理特殊情況，如延期到達、延房、提前 離店、客人投訴以及其它緊

5、急事件。六、對客人要求協助等特殊要求，立即安排 或及時匯報。七、按規定錄入和統計境外和境內客人戶籍 資料。八、檢查并確保前臺各種用品、宣傳品齊全， 電腦等工作設備使用正常。九、對商務中心預定處員工的工作和服務質量進行有效的督導。十、檢查工作日記。十一、檢查工作場所衛生狀況。十二、完成上級分派的其它工作。十三、為客人提供盡可能的幫助。前臺接待員崗位職責一、負責來店客人的接待、預定、問詢；為客人辦理入住、退房手續；處理權限范圍內的投訴。二、為預抵客人分配房間；為客人辦理入住登 記手續，制作、發放客房鑰匙。三、填寫錄入并統計入住散客及團隊客人登 記單。四、辦理入住、離店、換房、加床、續房等手續。五、

6、為客人提供有關信息，幫助處理客人要 求和特殊需求。六、關注重要客人，掌握酒店出租房間狀 態。七、辦理客人貴重物品的寄存。八、閱讀并填寫交接班日記，認真做好交接 班工作。九、發現可以情況應立即報告并及時采取措 施。十、保持前臺臺面干凈整潔、宣傳品齊全。 十一、掌握酒店及周邊相關信息。 十二、按客人標準將問訊知識做好記錄。 十三、按程序標準接聽電話，為客人留言并準 確記錄，將留言及時轉交客人。并準確無誤地分發處理所有給客人或酒店的傳 真和信函，十四、給客人或各部門。十五、免費給客人一些簡單用品，如信紙、信 封、火柴、別針、針線包、價目表、酒店簡介等。十六、上班前閱讀交班本和酒店各類備忘錄。十七、為

7、客人提供盡可能的幫助。客房主管崗位職責、接受房務部經理的督導與指揮，直接向房 務部經理負責。 1、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程 2序化、制度化的優質服務； 日常消耗品、包括清潔用具、負責制定客房部 的物料采購預算，、 3客用品等；、定期檢查各種物料的消耗量，嚴格控制日常用品的消耗，避免 4浪費；、檢查客房、樓層公區及布草房的衛生質量， 檢查員工的儀容儀 5表、工作紀律、禮節禮貌、工作態度，操作規 程，進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完 好；、組織、主持每日班前例會，檢查儀表，布置 工作，提示工作注 6意事項；加強部門之間的工作聯系，糾正偏差，檢查各 領

8、班的工作效率，、 7建立工作的完整檔案體系； 、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客 房部的各項意見； 8、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經 驗，擇優選用酒店日 9常消耗用品； 、督導所屬領班的工作態度、工作表現進行公 正的評估，獎優 10罰劣；、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提 出意見，制定客 11房定期維修方案和能源節約方案；、負責員工的月度排班和臨時人員調配。 12、為客人提供盡可能的幫助。 13客房領班工作職責、協助樓層主管做好樓層的工作。 1、檢查、保持所管轄樓層客房、公共區域、工 作間的清潔衛生使之 2達到部門的要求。、負責指導、培訓服務員的日常培訓及日常 管理工作。 3

9、清洗地毯、確保及時更新房態便于前臺出售、工程部維修保養、 4和安排客房的計劃衛生工作。 對服務員的工作情況進行督促檢查，負責服務 員的工作落實情況，、 5根據考核辦法對服務員提出處理意見交樓層 主管。、班前需檢查員工儀容、儀表是否達到酒店的 要求，班上隨時檢查 6下屬有無違反酒店和部門的制度或規定。、做好所轄樓層固定物品、布草的保管、檢查 各類物品的儲存及消 7耗量、根據出租率控制低值易耗品的使用。、處理權限范圍內的投訴。 8、完成上級交代的臨時性工作。 9 對特殊事項予以匯總并進行處理，完成工作交 接記錄及各種報表，、 10無法處理事宜上報給主管。、為客人提供盡可能的幫助。 11樓層服務員崗

10、位職責、上班須提前到達崗位簽到，自查和整理個 人儀容儀表。 1、按規定領用工作表、工作鑰匙、對講機， 并正確使用和保管。 2、掌握房間狀態，了解客人服務要求。 3 、服從領班的工作安排，按操作規程整理和 清掃所負責的客房； 45 、按照規范標準，對客房杯具進行洗滌和消 毒；、及時清理客房內的餐具，通知餐飲部收回； 6、負責所轄樓層的走廊地毯、硬地面、地角 線、窗戶、墻壁、墻 7 面設備、消防栓、滅火器、天花板、出風口、 垃圾桶、室內植物、通道門、通道樓梯、通道扶手等處的清潔衛生 工作。、及時給客房補充客用品； 8 、大垃圾袋裝滿垃圾后綁緊袋口運送至樓層 雜物間； 9確保房間內各項設施和物品完好

11、齊全，、 10 如有損壞或遺失立即向領班報告；、檢查房間內小商品的消耗情況，有異常情 況報告領班。 11、如發現房間內有客人有遺留物，應立即報 告領班； 12、向領班報告住客的特殊情況，如遇緊急事 件，可越級報告； 13、負責工作間、工作車、清潔機器的清潔衛 生。保持工作間各類 14物品的整齊、清潔。正確使用各種清潔設備 和工作用具；、轄區域內的設備、設施、用具有故障時， 及時報修。 15、下班前清點核對所在樓層工作間布草及工 作用具并作記錄； 16、檢查及完整填寫工作報表。 17、下班時向領班匯報當天所完成的工作 18、執行上級安排的其他工作。 19、為客人提 供盡可能的幫助。 20保潔員崗

12、位職責、服從分配，做好禮貌待客工作，講求效率，保證質量； 1、負責公共區域范圍內的各項清潔工作； 2、負責酒店大理石地面的清潔保養工作； 3、負責清潔客用洗手間及大堂門前車道； 4、負責酒店鋼制品和銅制品的保養及大堂吧 的吸塵； 5、負責清洗和更換客用電梯地毯； 6 、清洗酒店范圍內的地毯； 7 、清洗與保養酒店硬地面； 8 、負責拆洗公共區域空調過濾網； 9 、清潔酒店沙發、椅子、燈罩； 1011 、負責酒店公共區域玻璃清潔工作； 、完成公共區域計劃衛生工作； 12 、負責酒店范圍的蟲害消除； 13 、保護酒店的財物，做好設備維修和保養工 作； 14負責做好酒店外圍停車場和路面以及綠化帶植 物的清潔衛生和植、 15物養護工作； 、保