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文檔簡介

1、網絡客服個人工作總結姓名：XXX部門：XXX網絡客服個人工作總結來到 xx 的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新 技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都 是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。回顧十月份的工作情況， 我主要負責兩方面的內容： 一是網站內容 的更新，二是 53 客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我 對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：一、網絡工作內容1、更新 xx 網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國 留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動 態、學習與英語考試和出國

2、留學相關的相關知識。2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的 博客頻道發表文章，宣傳 xx 英語。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx 英語學校的相關信息，掌 握大家對 xx 英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時 向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）5、在培訓網站、 分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類， 留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。6、撰寫 xx 英語公益活動高中建設的文章。7、編寫 xx 英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。二、53 客服咨詢情況在

3、學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪 學員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工 作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上 交流的能力。網絡是虛擬的， 我不知道在與我對話的人是什么性格的人， 到底有 什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數 的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他 對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習， 這都是需要很好的研 究。通過這一個月以來， 53 客服工作的完成我對自己并不是很滿意， 主 要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數量降低。3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只 是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流 方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是 重中之重。2、加強在網站上對 xx 英語的宣傳力度，將 53 客服的連接盡可能 多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的 一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、

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