1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 海南GPS定位公司推出大巴車混凝土,物流車輛,特種車輛GPS定位系統 營業大廳服務綜合管理系統 解決方案書 方案提供：北京金盛四海科技有限公司 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 目錄 一電話預約排隊管理系統 1. 目的 (3) 2. 需求 (4) 3. 系統功能 (4) 4. 系統組成及結構圖 (4) 5. 系統方案設計及流程圖 (5) 二全智能排隊管理系統 1. 取號主機 (7) 2. 窗口顯示屏 (7) 3. 智能呼叫終端 (8) 4. 電話預約系統介紹 (8) 5. 網上預約系統介紹 (9) 三績效考核、社會評價及音視頻監控檢索管理系統 1. 系統

2、總體特色和設計原則 (10) 2. 系統拓補結構圖 (11) 3. 系統工作流程 (12) 4. 系統軟件說明 (13) 5. 系統主要硬件及功能 (20) 2 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 一、電話預約排隊管理系統 1、目的 服務大廳本著為企業服務的宗旨，為了更好的服務于企業，并考慮到大廳各服務部門的實際狀況，開通“電話預約系統。 1.1、提高企業的滿意度，樹立良好的服務大廳形象 通過電話預約的IVR模塊，可以在服務部門與企業之間架起溝通的橋梁：熱心的問候語，提供始終如一的服務；清楚的語音導航，幫助客戶迅速得到想要得到的服務；人工服務自動的工號播報，為客戶提供一對一的特性化服務；高效的

3、自動話務分派，為不同的需求提供不同的服務；通過市民的投訴或建議，可以及時發現問題，提升服務； 1.2、提高服務人員的工作效率，為企業提供良好且井然有序的申報環境 “電話預約服務系統主要用于各服務部門業務的高峰與低谷，減少企業來回奔波，更好地為企業提供良好且井然有序的申報環境。通過“電話預約服務，可以有效地提高工作速度，縮短企業辦事人員的等待時間； 1.3、降低服務本金，有效地管理資源 通過“電話預約服務系統可以獲得一段時間內座席的使用狀況、不同服務部門通過電話進行預約服務的數量、進行咨詢的數量，對自動語音咨詢的各項內容的數量進行統計。 3 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 2、需求 2.1

4、預約 企業撥打服務電話，依照語音提醒逐步操作，可以獲得預約系統自動安排的受理日期、窗口、受理時間，并且將企業的預約狀況通過手機短信通知申請人。 2.2 咨詢 語音錄入年檢的相關信息，供企業打入按語音提醒逐步操作聽取相關信息，并可以轉人工咨詢，當人工服務人員占線狀況，可以進行排隊等候，有空閑服務人員，自動將電話轉入。 3、系統功能 根據用戶需求，為用戶定制如下電話預約系統，功能如下： A、提供清楚、確切的自動語音引導功能，客戶可以依照語音提醒，在普通的電話 上通過按鍵輸入其服務請求及相關信息，系統則根據客戶的服務請求和提供的 信息； B、電話預約系統，內部設定節假日、每日、不同時間段的總的預約數

5、量； C、語音通知預約人員的預約是否成功； D、語音、手機短信方式通知預約人預約時間； E、提供后臺管理程序，根據不同登錄權限不同，查詢不同工商所的預約狀況； F、預留與第三方軟件（叫號系統）的接口 4、系統組成及結構圖 “電話預約服務系統主要由以下幾部分組成：交互式語音應答服務器（ctsIVR）、計算機電話集成服務器（UltraCTI）、各分所的后臺管理程序、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫統計管理（UltraCMS）、數據庫系統等組成。 系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際狀況，對以上功能模塊任意進行擴展和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑

6、升級。 4 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 系統結構圖如下： 管理員電腦 年檢電話預約服務系統拓樸結構圖 5、系統設計方案及流程圖 考慮各服務部門的實際工作方式及企業的實際狀況，在服務大廳內建立一套“電話預約系統，對外公布一個電話服務號碼，企業進行預約時，電話撥入系統，選擇個人所屬的不同工商所，在根據語音提醒進行預約，詳見下面的流程圖： 各服務部門工作人員，利用后臺管理程序，根據登錄權限不同，可查詢各服務部門預約登記記錄。 5 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 電話預約系統的流程圖如下： 6 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 7 二、全智能排隊管理系統: 全智能排隊管理系統主要由:取號

7、主機/窗口顯示屏/智能呼叫終端/網上預約軟件/綜合語音系統幾部分構成。 1.取號主機 取號主機是整個系統的核心部分，對所有接入設備進行操縱、智能規律。 主機界面可以根據用戶需求任意設置，畫面更活潑、更具人性化。點擊“預約按鈕，彈出對話框，如上圖所示，提醒辦事人輸入預約登記號的后6位或者手機號碼，如下圖所示。 2.窗口顯示屏 窗口顯示屏是整個系統的主要顯示部分，窗口顯示屏規格可以根據現場環境定制不同規格的顯示屏，下面是部分安裝圖例，以供參考。 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 8 3.智能呼叫終端 智能終端可以根據選擇虛擬呼叫終端、物理呼叫終端。智能終端最基本的功能是呼叫功能。擴展功能有：查詢

8、功能、暫停功能、重呼功能。 4.電話預約系統介紹： （1）電話接通后，語音提醒1：我服務大廳辦公時間為周一至周五，上午8:30至11:00，下午1：00-4：30，您可以選擇3天內的預約時段，節假日順延。我服務大廳工商登記1至7號窗口辦理名稱預核準和登記注冊業務。對于注冊資金在500萬以上的企業無需登記預約，可直接到服務大廳專項服務室辦理注冊業務。請注意：預約人應是符合要求的代表或代理人，申請開業登記代表應是自然人股東之一，變更登記的應是本企業的職工。 （2）語音提醒2：請您輸入窗口號，您最好選擇首次接待過您的工作人員窗口號，窗口號為1到7，以#號鍵確認，如直接按0加#號鍵，系統將自動為您安排

9、窗口。 （3）預約人員輸入窗口號，輸入正確進行下一步，假如輸入錯誤語音提醒3：您輸入的窗口號有誤，請重新輸入。 （4）語音提醒4：請您輸入日兩位，時間兩位，以#號鍵確認。例如您需預約2022年7月30日上午10點左右，請輸入3010#號您可以選擇的預約時段為7月30日，上午8：30至11：30， （5）預約人員輸入時間，輸入正確進行下一步，假如輸入錯誤語音提醒5：您輸入的時間有誤，請重新輸入。 （6）假如系統查詢用戶預約的時間已滿，語音提醒6：對不起，預約號碼已滿，假如您是選擇窗口號碼預約的，建議您選擇系統自動安排窗口號， 假如您已經選擇了系統自動安排 績效考核綜合服務管理系統解決方案書 窗口

10、號，建議您選擇其他日期預約或者使用更加直觀的網上預約方式，如您要放棄預約請掛機。 （7）假如系統查詢用戶預約的時間附近還有空閑的預約號，語音提醒7：系統查找到距離您申請時段最近的可申請時段為XX時XX分，您是否接受該時段，接受按1，不接受按0，以#號鍵確認。 （8）用戶確認預約，語音提醒8：請輸入您的手機號，以#號鍵確認，我們將以短信形式告知。請您按短信告知時間到窗口辦理，過期預約號作廢。 （9）預約人員假如輸入錯誤語音提醒9：您輸入的手機號碼的有誤，請重新輸入。 （10）預約成功，語音應答和手機短信的回復是：您的預約已經成功，請您于XX月XX日XX時XX分到XX服務大廳工商登記注冊排隊機憑手

11、機號領取您的預約號，辦理相關手續，過時預約號作廢。感謝使用，請掛好電話。 5.網上預約系統介紹： （1）開啟網頁，顯示界面。（在界面中：有4個時間段為機動，可不顯示或用顏色標識；某個時間段已被預約的用黃色表示，未被預約的用綠色表示） （2）選擇預約時間后出現輸入手機號碼對話框，要求填入手機號碼并檢查手機號碼。 （3）提交時檢查該時間段是否被預約，假如已經被預約則重新回到預約界面。 （4）成功后向手機發送預約成功短信息，信息格式如下： 您的預約已經成功，請您于XX月XX日XX時XX分到XX服務大廳工商登記注冊排隊機憑手機號領取您的預約號，辦理相關手續，過時預約號作廢。 9 績效考核綜合服務管理系

12、統解決方案書 三、績效考核、社會評價及音視頻監控檢索管理系統： 1、系統總體特色和設計原則 績效考核、社會評價及音視頻監控檢索系統由顧客看法采集終端、總線通信操縱器、后臺管理服務器、監控服務器、半球型彩色攝像機、系統操縱軟件，綜合查詢及動態分析軟件等部件組成。系統可以在數據采集終端上的液晶顯示屏上發布一些信息，并且對客戶的看法進行實時的采集。 1.1 系統的特色 功能強大、簡單靈活：具有窗口信息發布、顧客看法采集、顧客流量統計、員工效率判斷、綜合數據分析、提供決策依據及其他一些實用功能。管理系統擁有系統配置、統計分析、重要信息提醒等一系列獨特的產品功能， 美觀大方：專業設計外觀，金屬烤漆制作外殼，采集客戶反饋信息，藍色背光液晶顯示屏，同時可以進行信息發布。 網絡化設計：獨家開發的CAN通訊操縱器，可以形成星形、樹形等繁雜的網絡結構。用戶還可以通過Internet或以太網遠程直接查詢各個網點的看法反饋狀況。 1.2 設計原則 績效考核、社會評價及音視頻監控檢索系統主要應用在與人們生活息息相關的各類服務行業的服