1、持續質量改進持續質量改進(CQI)的的實施與實施與管理工具的應用管理工具的應用質量管理(PDCA)戴明博士戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）博士是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發展做出的卓越貢獻而享譽全球。以戴明命名的戴明品質獎，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。作為質量管理的先驅者，戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。他認為，“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。一旦改進了產品質量，生產率就會自動提高。” 持續質量改進（持續質量改進（Chartered Quality Institute CQI） 是在全面質量管理基

2、礎上發展起來的，它以系統是在全面質量管理基礎上發展起來的，它以系統論為理論基礎，強調持續的、全程的質量管理。在注重論為理論基礎，強調持續的、全程的質量管理。在注重終末質量的同時更注重終末質量的同時更注重過程管理、環節控制過程管理、環節控制的一種新的的一種新的質量管理理論。質量管理理論。定義定義 持續質量改進是一個永恒的目標持續質量改進是一個永恒的目標1、顧客顧客不斷提出新的、更高的要求、我們必須適不斷提出新的、更高的要求、我們必須適應這種變化的要求，滿足顧客的需求。應這種變化的要求，滿足顧客的需求。2、從系統論的角度出發，系統質量需要提高。無、從系統論的角度出發，系統質量需要提高。無論系統多么

3、完美，都存在一定不穩定成份。要求論系統多么完美，都存在一定不穩定成份。要求員工關注操作過程中的每一環節、及時有效的發員工關注操作過程中的每一環節、及時有效的發現問題與解決問題，確保質量。現問題與解決問題，確保質量。3、持續質量改進是通過計劃、執行、監督和評價、持續質量改進是通過計劃、執行、監督和評價的方法，不斷評價措施效果并及時提出新的方案，的方法，不斷評價措施效果并及時提出新的方案，使醫院質量循環上升使醫院質量循環上升。質量改進的方法與步驟質量改進的方法與步驟FOCUS-PDCAF-發現問題發現問題 O-成立改進小組成立改進小組 C-明確現行流程和規范明確現行流程和規范 U-出現問題的根本原

4、因分析出現問題的根本原因分析 S-選擇可改進的流程選擇可改進的流程 “F”階段階段 發現問題發現問題Find a process to improve 選擇有待改進的問題定義問題的范疇（不是所有的問題都需CQI)確定CQI是解決該問題的最佳途徑明確該問題涉及哪些人員（是否跨部門）調查問卷 “O”階段階段 成立成立CQI小組小組Organize a team that knows the process確定CQI小組組長（業務骨干/副護士長）從醫院或科室的不同層面恰當地選擇小組成員確定一位協調員指導小組工作（取決于組織領導）確定組織秘書一名CQI小組成員達成一致的改進目標“O”階段階段 成立成立

5、CQI小組小組Organize a team that knows the processCQI小組是臨時性組織組織分工要明確“C” 階段階段 明確現行流程和規范；查找最新知識和有用的信息明確現行流程和規范；查找最新知識和有用的信息 Clarify the current knowledge of the process 畫出流程圖 識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環境等信息 找出關鍵質量特性（KQC, Key Quality Characteristics） 建立流程監控指標并收集數據（遵循一切用數據說話的原則）FOC-PDCA 任何流程上的改變，都要進入 循環，以評價改進的效果且防止負

6、效應的出現。“U” 階段階段 問題的根本原因分析問題的根本原因分析Understand the causes of process variation 使用魚骨圖、排列圖、散點圖、控制圖等工具分析數據深入理解當前存在問題與改進目標之間的差距（制定改進目標的依據）找出問題的關鍵過程變量（KPV, Key Process Variables）提出整改措施的基礎“S”階段階段 選擇流程改進的方案選擇流程改進的方案Select the process improvement 運用頭腦風暴法尋找所有可能的改進方案 分析后確定最佳改進方案（權重分析法） 一些措施可能需要獲得批準后才能執行（交接班的改革）“

7、P”“P”階段階段 計劃階段計劃階段Plan the improvement and continued data Plan the improvement and continued data collectioncollection 制定行動計劃和資料收集與分析計劃，明確： 誰在什么時間內完成哪些任務 實施過程如何控制 在改進過程的哪些環節實施測量 數據如何收集 實施多長時間 5W1H原則 SMART原則“D”階段階段 實施階段實施階段Do the improvement, data collection, and analysis 實施改進措施 收集數據“C”階段階段 檢查階段檢查階段C

8、heck and study the results 檢驗數據收集是否充分準確 比較預期目標與實際結果的差別 得出結論 保持對流程的改變 放棄改變 進一步研究后定論“A”階段 處理階段Act to hold the gain and to continue to improve process 常用質量改進工具與方法常用質量改進工具與方法工具一 檢查表是一種在數據收集階段，用來是一種在數據收集階段，用來記錄具體事件頻率的表格記錄具體事件頻率的表格。xx年意外拔管數據收集表年意外拔管數據收集表工具二工具二 排列圖法（或帕累特圖）排列圖法（或帕累特圖）某醫院某醫院2001200120022002住

9、院患者投訴原因住院患者投訴原因 信息系統護理人員系統不完善書寫頁面多信息采集不穩定推進計劃不完善組織培訓未分層、分批電腦使用不熟練復制拷貝不修改試用期間時間安排不合理出現問題不能及時解決管理系統工程師運行期間監管機制不完善電電子子護護理理文文書書合合格格率率低低生命體征趨勢圖顯示不全TPN液體交班錯誤工具工具三三 魚骨圖魚骨圖VAP 魚骨圖魚骨圖工具四 趨勢圖 用來表示時間與數量的關系，即因時間關系，而產生各項用來表示時間與數量的關系，即因時間關系，而產生各項資料相對變化的情形。資料相對變化的情形。工具五 柱形圖表（同類事件的比較） 顯示一段時間內數據的變化或描述各項目之間數顯示一段時間內數據

10、的變化或描述各項目之間數據的比較。據的比較。工具五 柱形圖表工具六 甘特圖 是一種進度計劃，是用來反映工作進度日程的計劃。是一種進度計劃，是用來反映工作進度日程的計劃。甘特圖是一種線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示要甘特圖是一種線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示要安排的活動及其進度。安排的活動及其進度。 電子版護理文書CQI項目甘特圖計劃進度實際進度 圓餅圖把一個整體劃分成幾個部分，說明每個部分占總體的比例。工具七 圓餅圖 各種圖表制作舉例：Excel CQI實施實例提高綜合提高綜合ICUICU電子護理文書電子護理文書書寫質量書寫質量ICU CQI項目F-F-發現問題發現問題1 我院ICU于2011年

11、11月開始使用床旁信息監護系統，危重患者護理記錄全部為電子版，信息系統給ICU護士帶來種種便利的同時也出現一系列的問題。前期調查發現各ICU護理文書合格率普遍較低，平均83.5%。O-O-成立成立CQICQI小組小組 2組組 長：張長：張* * *協調員協調員：常常* * *成成 員：喬員：喬* * *、商、商* * *、嚴、嚴* * *、 王（王（* * *系統工程師）系統工程師）秘秘 書書：嚴嚴* * * C- C-澄清問題澄清問題3 各各ICUICU電子護理文書合格率平均電子護理文書合格率平均83.5%83.5%，存在問題，存在問題較多，自行設計檢查標準，對全院較多，自行設計檢查標準，對

12、全院ICU 300ICU 300余份余份護理記錄調查發現，電子文書存在較多質量問題護理記錄調查發現，電子文書存在較多質量問題 信息系統護理人員系統不完善書寫頁面多信息采集不穩定推進計劃不完善組織培訓未分層、分批電腦使用不熟練復制拷貝不修改試用期間時間安排不合理出現問題不能及時解決管理系統工程師U-U-根因分析根因分析 4運行期間監管機制不完善電電子子護護理理文文書書合合格格率率低低生命體征趨勢圖顯示不全TPN液體交班錯誤 S-S-選擇改進流程選擇改進流程5 制定電子護理文書檢查標準，建立檢查督導機制。 完善床旁監護信息系統各種使用流程，便于護理人員對系統的操作。 健全各電子護理記錄單書寫模版，

13、規范書寫，減少重復性錯誤。 對完善的各種操作流程、模版進行培訓。 各各ICUICU電子護理文書合格率大于電子護理文書合格率大于95%95% 完善床旁監護信息系統操作程序完善床旁監護信息系統操作程序 CQI 目標目標5 Plan計劃 電子護理文書電子護理文書CQI項目甘特圖項目甘特圖計劃進度實際進度DO 1 具體實施入科建立信息流程圖 設置該床位要連接監護儀 取消床位綁定的監護儀 設置監護儀報警的上下限 患者信息維護DO 2 具體實施護理單 模版使用(科室的拷貝不上了）DO 3 具體實施具體實施搶救護理記錄單使用搶救護理記錄單使用 搶救記錄單整改DO 4 具體實施具體實施電子護理文書檢查標準電子護理文書檢查標準E:我的課件河北 青縣講課電子版護理文書檢查表.doc“C“Checkheck”階段階段 檢查階段檢查階段 改善措施實施后，改善措施實施后，2012.062012.06電子護理文書質量檢電子護理文書質量檢查各查各ICUICU合格率平均為合格率平均為96%96%，與，與2012.032