1、O 2 O 上 門 洗 車 服 務 人 員 話 術案例一：技師：您好，我是 XXX 公司洗車服務技師，很高興為您服務。客戶：你好。技師：請問您的車是停在高新區 A 區 B 座嗎？客戶：恩，是的。技師：我想具體問一下，您的車是停在地面還是地下車庫？客戶：停在地上的，就在樓下，你找一下好了。技師：好的，我馬上過來為您服務， 路程加洗車時間大概 45分鐘，您看可以嗎？客戶： 我不急著用車，你在我預約的時間點之前洗好就行。技師： 好的，請您稍等，再見。洗車完畢：技師： 您好，我是 XXX 公司洗車服務技師，您的愛車已經清洗完畢，您需不 需要下來看一下？客戶： 洗好了是吧，我現在正忙，等下會去的看的。技

2、師：好的，洗車的效果您可以通過 APP查看，感謝您選擇XXX洗車，祝您 生活愉快，再見。案例二：技師：您好，我是 XXX 公司洗車服務技師，很高心為您服務。客戶：你好。技師：請問您的車是停在高新區 A 區 B 座嗎？客戶：上面不是寫著嗎？沒看見啊？！技師： 不好意思，您提供的信息很清楚，我就是想再向您確認一下您的車輛具體是停在地上還是地下車庫？客戶： 哦哦，我是停在地下車庫的，具體停在哪里我也不太清楚了，你自己找 一下吧，應該是在 D 區。技師：好的，我馬上過來為您服務， 路程加洗車時間大概 1 小時，您看可以嗎？ 客戶： 要一個小時啊，你能不能快一點，我今天可能要用車。技師：好的，我盡量在

3、45 分鐘內幫您洗完，您看可以嗎？因為路程過來比較遠， 這已經是我最快的速度了，還請您諒解。客戶： 45分鐘啊，還是有點緊啊，我等下肯定要用車，時間點也不太確定，但 是最好能盡量早點洗完。技師： 如果您真的急需用車，我跟我們的服務后臺聯系一下，派距離您最近的 技師過來為您服務，您看可以嗎？客戶： 好的，最好快點洗完好吧。技師： 好的，我馬上向服務臺反應您的情況，盡量滿足您的用時需求，請您稍 等，再見。案例三：技師：您好，我是 XXX 公司洗車服務技師，很高心為您服務。客戶：你好。技師：請問您的車是停在高新區 A 區 B 座嗎？客戶：恩，是的。技師：好的，我馬上過來為您服務，路程加洗車時間大概

4、1 個小時，您看可以嗎？客戶： 我這邊臨時有事，半小時后就要用車，不然來不及的，你最好半小時內 弄好。技師：先生，您這邊臨時調整的用車時間確實有點緊， 您看我盡量在 45 分鐘內 趕到幫您洗好，可以嗎？客戶：不行啊，一定要在 30 分鐘以內，我這邊會議時間已經定了，要在這個時 間點趕過去。技師： 是這樣的先生，如果您急需用車，我們一定會盡量滿足您的需求，但是30 分鐘確實有點緊，為了保證我們的服務質量，我們的洗車時間一般需要30至 45 分鐘，再加上路程時間，確實很難滿足您現在的用時需求， 真的非常抱歉。您看，如果您真的急需用車， 我跟服務臺聯系一下， 再重新為您預約一個 時間點洗車可以嗎？客

5、戶： 我就是要在開會前把車洗干凈了，好去機場接待客戶才下的這個單，不 然我也不會下單的！技師： 您的心情我完全理解，但是情況剛才也向您反應了，即使洗車時間最快 也需要半小時，真的很難滿足您的這個用時需求，對此再一次向您抱歉。您看，既然您已經下單了，我們再重新約個時間點洗，為了表達我們的 歉意，再送您一個內飾清潔，您看如何？客戶： 行吧，也只能這樣了，洗的時候里里外外都洗仔細一點啊。技師： 這個您可以放心，我們一定仔細為您清理干凈。我現在馬上和服務臺說 明一下情況，給您重新安排時間，請你稍等，再見。案例四：技師： 您好。客戶： 來了是吧，這個鑰匙給你，車就停在樓下地下車庫，對了我這邊有一盒 進口

6、蠟給你，你等下洗完了順便幫我打一下蠟，別忘記了哦。技師： 您的意思是輕養護服務完后，再用這個上光打蠟一下對嗎？ 客戶： 恩，是的，有問題嗎？技師：是這樣的先生，因為您在 APP 下的是輕養護服務，我們的服務范圍只包 括車輛外觀的清潔，不包含其它額外的如上光打蠟等服務。這點還請您諒解。客戶： 哦哦，這樣啊，那你幫我打一下嘛，我等下多給你點小費。 技師：先生，這個確實跟費用無關，我們所有的服務都是按照客戶在 APP 下的 訂單種類執行的，而且我們公司有嚴格的規定，不能私自收取客戶小費的，希 望您理解。其實您選擇的輕養護服務中已經包含了上光打蠟的工序，是我們公司自主研發的 2 號產品，您可以看一下，

7、里面有蠟的成分，具有增光增亮，防塵防 灰的作用。客戶： 這個我看著是液體啊，不是那種固體蠟吧，我要的是專門的那種拋光打 蠟。技師： 是的，這個是我們清潔服務中給您的車上光增亮用的產品，當然不是專 門的固體打蠟服務，您如果需要，您也可以選擇我們專門的固體蠟上光打蠟服 務，在您的 APP 端有，您可以看一下。客戶： 哦哦，確實有，那這次就算了吧，再下一單太麻煩了，而且我想要用自 己的這個進口蠟，這個也不是什么大要求吧，你們的服務也太死板了吧，這點 小要求也不能滿足嗎？！技師： 先生，您要求的服務如果在我們的服務范圍內，我們一定會盡量滿足您 的要求的，這個確實已經超出了我們的服務范疇，還請您諒解。您

8、看這樣，如果您堅持要使用您自己的產品的話， 我向公司服務后臺請示一下，如果公司允許，我再替您上光打蠟，您看如何？客戶： 行吧，你問一下，快點哈。技師： 好的我馬上打電話詢問一下，請您稍等。案例五：技師： 您好。客戶：來了是吧，這個鑰匙給你， 車就停在樓下地下車庫， 對了我跟你說一下， 你們那個洗輪轂的輪轂液不要給我用哦，我知道的，很多輪轂液是有腐蝕作用 的。技師： 您的意思是就是用清水清洗一下嗎？客戶： 恩，是的，有問題嗎？技師： 如果您要求只用清水，我們當然一定會按照您的要求去洗，不過清洗效 果肯定沒有用我們專門的輪轂液清洗后效果好，這點還請您諒解。客戶： 沒事的，你就用清水好了，至少不會對

9、輪轂有任何刺激作用。技師： 先生，其實您可以完全放心我們的產品。我們的產品都是經過認證的專 門用于輪轂清潔的清潔劑，不會有什么副作用。我可以用我們的 PH 試紙檢測 給您看一下。客戶： 這個不是變紅了嘛，還是偏酸性的，有清濁啊。技師： 先生，我們的產品確實有點帶酸性的，這是因為出于去除輪轂上可能殘 留的鐵銹、油漬和斑點等難纏污漬的需要，但是對于輪轂本身是沒有任何副作 用的，屬于正常的酸性范圍。您可以看一下檢測的PH試紙，酸性的數值只停留在6至5這樣的弱酸 范圍內，所以對您的輪轂沒有任何影響，您絕對可以放心。而且去污效果非常好，為此我們公司還專門向國家專利局申請了專利，這些產品都是受到專利保 護

10、的。客戶： 這樣啊，我還是有點不放心，萬一出了問題怎么辦？技師： 這個您真的可以放心，我們使用這個產品也不是第一次，之前這么多客 戶的車輛也都在使用，目前我們也沒有聽說因為輪轂劑或者其它產品使用而產 生問題或者投訴，您絕對可以放心，而且我們很多老客戶對于我們產品的效果 都非常滿意。客戶： 哦哦，那好的，我到時候洗好了看一下效果。技師： 好的，感謝您對于我們公司產品的信任。案例六：客戶： 你過來看看，玻璃你到底有沒有洗過啊？！全是一點一點的，還有啊那 個車裙邊的小黑點，我下這單本來就指望你們能把我這白車下邊的小黑點洗掉， 現在倒好，花了 39 塊，什么都沒變！技師： 對于您剛才反應的問題，真是非

11、常抱歉，其實我已經盡力在幫您清理這 些污漬了，但是依然沒有解決好，對此真的表示非常遺憾。這些難去除的污漬和黑斑點， 是由于長期的膠油和柏油污染造成的， 用一 般的清潔劑很難去除。而且您選擇的是我們的輕養護服務，我們所有的產品和 服務都是針對解決車輛一般的污漬清潔設計的，對于這些特殊的污漬確實已經 超出了該服務的能力范圍，對此再一次向您表示抱歉。如果您覺得可以的話，可以選擇我們公司的上光打蠟服務或者深度精洗， 這些服務包含了解決這些問題的專業產品和清潔劑，當然服務時間也會更長。這里希望再次得到您的諒解。案例七： 客戶：你們這種洗車用水這么一點，那種泥路開過的車能洗干凈嗎？尤其是輪 轂這邊，這么臟

12、污漬，能弄干凈嗎？技師：您剛才提到的問題也是很多初次體驗的客戶對于我們這種洗車方式的一 種質疑，我非常能理解您的顧慮。實際上很多在我們這邊洗多的老客戶對于我 們的服務都是非常滿意的，完全沒有這方面的質疑。其實您完全可以放心，實際上車輛能否洗干凈主要取決于洗車液的去污能 力和服務員是否清洗用心仔細，水在中間只是充當調和劑的作用。我們的產品都是公司自主研發的專門用于汽車污漬清潔的清潔劑，不但去污能力強，而且呈中性，對車體沒有任何刺激作用。為此我們還專門申請了專 利，是受到專利保護的。而我們洗車方式主要以人工手動清洗為主，對于您車 輛的每個細節都會進行非常仔細的手工擦拭和清潔，確保每個細節部位都清潔

13、 到位。客戶：哦哦，但是很多高壓水槍可以把許多污漬比如葉子板下面，還有車身上 一些難去除的泥土啊，污漬呀沖刷掉的，你們沒有水槍，這種問題怎么處理？ 技師：很多傳統的洗車店用高壓水槍清洗，確實能夠把一些污漬沖掉。正因為 如此，為了省事省力，他們往往都是大面積的沖刷，很多地方都是草草沖一下， 草草帶過，大部分細節地方都不能夠清洗到位。高壓水槍一來浪費水不環保，二來如果操作不好也會刮傷漆面，這一點很 多人也會忽視，實際上高壓水沖刷到車漆面的壓力是很大的，完全超過我們人 工手擦拭的作用。而我們人工的擦拭清潔，正因為不能像高壓水槍一樣進行大面積清潔， 所以我們對于車輛的每個角落，每個部位都是一點一滴地進

14、行的，細致入微，講 究精洗，不遺漏每個衛生死角。雙手靈活而細膩的清潔作用用高壓水清是很難 取代的。至于您剛才提到的大面積泥巴， 我們有相應措施和方法處理， 對于這些粘 性較強的泥巴污漬，我們都是通過洗車液將其慢溶解，軟化和慢慢的擦拭處理 的。雖然沒有像高壓水槍沖刷來得這么立竿見影，但是清潔細致，循序漸進， 不但清潔仔細，而且不會因為某些高壓或者外力強行沖刷而出現刮傷漆面等問 題。案例八：客戶： 對了，我剛才下的這個輕養護內飾包不包括洗的？你要不內飾也幫我清 洗一下吧，我想體驗一下你們的內飾清潔。技師： 您好，內飾清潔在我們的精洗服務中有，我們的輕養護只包含車輛外部 的清潔服務，內部清潔服務并不

15、包含在內。當然如果您是首次下單，想體驗一下內飾服務，我們也非常樂意本次免 費為您清洗一下，給予您一個良好的首次服務體驗。您下次如果有內飾清潔的需要時，可以選擇我們的精洗服務，謝謝。汽車維修驛站服務話術案例一：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經清洗完畢，在檢查中我發現了您的左前 葉子板存在一定面積的刮擦劃痕，需要幫您處理一下嗎？ 客戶：哦哦，是的，我之前這塊區域是有過刮擦，你能幫我修復好？ 技師：是這樣的，我們公司現在正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作， 開展汽車維修這方面的業務，內容主要包括鈑金修復和漆面修復兩大塊。通過我們公司推薦的用戶，修理費用可以比一般的4S店便宜40%至50%,您

16、是否感興趣？客戶： 這個沒關系的,現在我也不太需要這方面的維護,這個劃痕已經很長時 間了。技師：好的，我們的價格確實比一般的 4S店面便宜許多，而且使用的是 PPG和宣偉水性漆,環保無污染, 1到 2個面修復當天就能取車,如果您有需要可 以隨時撥打我們 XXX 公司洗車的服務熱線咨詢。客戶：好的，有需要會打你們電話的。技師：那好，洗車的效果您可以通過 APP端查詢，祝您生活愉快，再見。客戶：再見。案例二：技師： 先生/ 女士, 您好,您的車輛已經清洗完畢,在檢查中我發現了您車輛的 后門存在一定面積的刮擦劃痕,需要幫您處理一下嗎？ 客戶 ：哦哦,拋光可以搞定的吧,你幫我處理一下吧。技師： 是這樣

17、的,像您這樣的大面積漆面劃痕,已經傷到了底漆,很難用拋光 處理了,需要專業的漆面維修。我們公司現在也有這樣的維修業務,您是否感 興趣？客戶： 貴嗎？修一次多少啊？技師： 價格您可以絕對放心,我們公司目前正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作,開展汽車維修業務,通過我們公司推薦的客戶,修理費用可以便宜 40%至 50%，比一般的4S店面便宜許多。客戶： 40%至 50%？具體價格是多少啊？能便宜多少？技師： 比如噴漆的費用我們是按照車輛的等級和維修部位來計算的，比如您如 果是中級車，像大眾、豐田、本田這類的，保險杠維修差不多在350左右，葉子板差不多 300 這樣。如果您是中高級車，比如奧迪、本

18、田謳歌、豐田皇冠這 類車，平均再貴 100這樣子。如果在外面的話要差不多 400 至 500左右。 客戶： 哦哦，那是便宜一點，不過你們合作的是什么驛站啊？沒聽說過啊。技師： 轎辰驛站，是寧波轎辰集團旗下的汽車后市場品牌，寧波本土企業。主 要從事鈑金修復和漆面修復兩大業務。價格剛才已經向您介紹了，比一般 4S 店面便宜很多，而且我們漆面修復主要采用的是目前國內最好的 PPG 和宣偉水 性漆，環保無污染，質量您絕對可以放心。客戶：PPG油漆？什么牌子？技師： PPG 油漆是全球修補漆前 3 強品牌，您感興趣的話可以通過網上搜索一 下，目前在國內也是最環保的油漆之一。而且該漆的效果很好，使用后基本

19、沒 有色差。宣偉也是前三強品牌。我們這邊用的都是水性漆，沒有任何笨、甲醛 等有害物質，這點您可以放心。客戶： 那價格怎么會這么便宜的，現在外面好一點的涂漆都很貴的，況且還便宜 40%至 50%？技師：價格方面因為我們的原材料都是廠家直供的， 進價都比市場價低 20-30%， 所以自然用料好而且便宜，這點您可以放心。客戶： 哦哦，我看情況吧，這幾天可能要用車，恐怕沒時間啊。 技師：好的，如果您有需要可以撥打我們 XXX 公司洗車的服務熱線進行咨詢， 我們這邊的維修時間最快兩個小時就能竣工， 1到 2個面維修的話當天就能取 車。：）客戶： 這么快？技師： 是的，因為我們采用的是流水作業，所以效率很

20、高 客戶： 好的，我等下打電話咨詢一下，現在有點事要忙。技師：那好，不打擾您了，洗車的效果您可以通過 APP 端查詢，祝您生活愉快， 再見。案例三：技師：先生/ 女士，您好，您的車輛已經清洗完畢，您要不要下來檢查一下。客戶：洗好了是吧，好的，我現在馬上過來。技師： 好的，我這邊等候您，再見。與客戶見面技師： 您好。客戶 ：洗好了是吧，我看一下。洗得還可以，不錯。技師： 謝謝您的認可，是這樣的，在對車輛做最后復檢時，我發現您的右后車門有嚴重的變形，這邊需要幫您修復一下嗎？客戶：可以修嗎？現在？技師： 哦，那當然不是：），我這邊也沒有帶維修的工具。是這樣的，我們公 司目前正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修業務。每次 洗車后我們都會對您的全車進行一個精細的車輛檢查，及時向您反應鈑金和漆 面問題。如果您有維修的需要，我們可以為您提供維修服務。客戶：這個還是算了吧，車門這邊變形是好久以前撞的，一直也沒去修，沒事 的。技師： ：）您看您這車洗完以后這么漂亮，唯獨后門這塊變形影響了整車的美 觀。其實去修一下也不麻煩，價格也不貴。而且我們這次跟轎辰驛站搞活動，所有通過我們 XXX 公司洗車推薦的客戶都可以便宜