1、.樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念怎樣做好顧客服務管理怎樣做好顧客服務管理顧客服務的具體作法顧客服務的具體作法顧客抱怨管理顧客抱怨管理營運部營運部(2002(2002年年9 9月月2525日日) )顧客服務管理顧客服務管理.顧客服務的幾句話（一）顧客服務的幾句話（一）luu如果希望贏得顧客，并想長期留住顧客，秘訣在于如果希望贏得顧客，并想長期留住顧客，秘訣在于盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務方面。盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務方面。luu像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的商品，而不像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的商品，而不僅僅是將商品賣給他們。記住，幫助顧客解決一個問題，僅僅是將商

2、品賣給他們。記住，幫助顧客解決一個問題，就等于為自己解決了一個問題。就等于為自己解決了一個問題。luu顧客購買的動機，在于擁有產品后的滿足，而不在顧客購買的動機，在于擁有產品后的滿足，而不在于產品多么好，產品好壞只是顧客內心效用評價的一個于產品多么好，產品好壞只是顧客內心效用評價的一個重要因素，而不是全部。重要因素，而不是全部。lu u 顧客只愿意購買兩種商品，一種是讓他產生愉快情顧客只愿意購買兩種商品，一種是讓他產生愉快情緒的；一種是能為他解決實際問題的。這兩方面同等重緒的；一種是能為他解決實際問題的。這兩方面同等重要。因為愉快的感覺來自服務，問題的解決來自商品。要。因為愉快的感覺來自服務，

3、問題的解決來自商品。 .樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念l一、什么是顧客一、什么是顧客l二、什么是服務二、什么是服務l三、顧客為何不上門三、顧客為何不上門l四、顧客服務之價值與危害四、顧客服務之價值與危害.樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念l一、什么是顧客一、什么是顧客？ .樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念l1、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。l2、顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主、顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主管。管。l3、顧客不靠我們而活，但沒有顧客我們就活不了。、顧客不靠我們而活，但沒有顧客我們就活不了。l4、顧客不是領我們薪

4、水的人，卻是發我們薪水的、顧客不是領我們薪水的人，卻是發我們薪水的人。人。l5、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目標。力工作的目標。l6、顧客是把需求帶到我們面前的人，讓顧客滿意、顧客是把需求帶到我們面前的人，讓顧客滿意是我們的職責。是我們的職責。.樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念l二、什么是服務二、什么是服務？ .樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念1、服務就是滿足顧客的需求。、服務就是滿足顧客的需求。2、服務就是你能做到的永遠超乎顧客能想象的。、服務就是你能做到的永遠超乎顧客能想象的。3、服務就是發自內心的關懷，使用語言付諸于、服務就是

5、發自內心的關懷，使用語言付諸于行動的動作。行動的動作。4、服務就是創造顧客、公司、員工三贏的一種、服務就是創造顧客、公司、員工三贏的一種策略。策略。.樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念為顧客提供滿足信賴發展 利益 員工的愉快、勤快及成長5S原則原則SMILE（微笑微笑） 以熱情的微笑表示感謝的心SPEED（速度）速度）迅速的動作表現活力 （不讓顧客等待是服務的關鍵）SMART（靈巧）靈巧）靈活巧妙的工作態度來獲得顧客的信賴SINCERITY（誠懇）誠懇）是為人處事，當好營業員的基本心態STUDY（研究）研究）顧客心理、接待技術及商品知識5、服務之“5S”原則.樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念l三

6、、顧客為何不上門三、顧客為何不上門 l3%-搬家搬家l5%-交情交情l9%-價格價格l14%-商品商品l68%-服務服務？ .樹立顧客服務觀念樹立顧客服務觀念l四、顧客服務之價值四、顧客服務之價值luu研究表明：忠實顧客比初次光臨顧客可為研究表明：忠實顧客比初次光臨顧客可為企業增加企業增加70%80%的利潤，忠實顧客每增加的利潤，忠實顧客每增加1%，企業利潤則相應增加，企業利潤則相應增加25%。.怎樣做好顧客服務管理怎樣做好顧客服務管理l一、顧客的類型一、顧客的類型l二、顧客購物之心理過程二、顧客購物之心理過程l三、提升顧客滿意度之作法三、提升顧客滿意度之作法l四、提升顧客忠誠度之作法四、提升

7、顧客忠誠度之作法.怎樣做好顧客服務管理怎樣做好顧客服務管理l一、一、顧客的類型顧客的類型l1、目的型、目的型l2、非目的型、非目的型l3、沖動型、沖動型luu研究證明：有研究證明：有1/3以上的消費者是進店后才以上的消費者是進店后才決定購買商品的。決定購買商品的。l.怎樣做好顧客服務管理怎樣做好顧客服務管理l二、顧客購物之心理過程二、顧客購物之心理過程l注視注視-興趣興趣-聯想聯想-欲望欲望-比較比較-信信賴賴-行動行動-滿足滿足 .怎樣做好顧客服務管理怎樣做好顧客服務管理l三、提升顧客滿意度之作法三、提升顧客滿意度之作法l服務公約服務公約顧客申訴制度顧客申訴制度l服務競賽服務競賽代收代送代收

8、代送l免費包裝免費包裝大宗購物服務大宗購物服務l售后服務售后服務退換貨制度退換貨制度l支票填寫須知支票填寫須知愛心提示愛心提示l致總經理信函致總經理信函顧客意見函顧客意見函l顧客滿意度調查顧客滿意度調查顧客服務信息臺顧客服務信息臺l榮譽制度榮譽制度.怎樣做好顧客服務管理怎樣做好顧客服務管理四、提升顧客忠誠度之作法四、提升顧客忠誠度之作法l分析商圈顧客群分析商圈顧客群-選擇目標顧客選擇目標顧客-建立顧客檔案建立顧客檔案l采采取取措措施施l寄發賀卡感謝函寄發賀卡感謝函不定期拜訪目標顧客不定期拜訪目標顧客l贈送小禮品贈送小禮品與顧客交朋友與顧客交朋友l邀請顧客參與活動邀請顧客參與活動為顧客解決問題為

9、顧客解決問題l自制信息傳單自制信息傳單聯誼會懇談會聯誼會懇談會l技術運動會評委技術運動會評委門店第三監督人門店第三監督人l榮譽顧客榮譽顧客建立會員制建立會員制.顧客服務之具體作法顧客服務之具體作法l一、服務禮儀一、服務禮儀l站姿、坐姿、走路、鞠躬站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手握手、導購導購、手手勢勢、說話說話、聽話聽話、推介推介.顧客服務之具體作法顧客服務之具體作法l二、服務技巧二、服務技巧l當顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時？當顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時？l當犯錯后顧客當顧客對門店有失望不愉快表示時？當犯錯后顧客當顧客對門店有失望不愉快表示時？l生氣并指責時？生氣并指責時

10、？l當顧客表情猶豫，拿不定主意時？當顧客表情猶豫，拿不定主意時？l當顧客對商品產生興趣時？當顧客對商品產生興趣時？l當顧客由于購買方式價格等方面與我們意見不一致時？當顧客由于購買方式價格等方面與我們意見不一致時？l當顧客決定購買時？當顧客決定購買時？l當顧客不信任我們時？當顧客不信任我們時？l當顧客對我們的商品和服務表示抱怨時？當顧客對我們的商品和服務表示抱怨時？l當顧客對商品或服務有特別需求時？當顧客對商品或服務有特別需求時？.顧客服務的幾句話（二）顧客服務的幾句話（二）luu務必記住：不管何時何地，你都代表公司的形象。務必記?。翰还芎螘r何地，你都代表公司的形象。因為顧客對公司印象的好壞，往

11、往來自于他所遇見的某因為顧客對公司印象的好壞，往往來自于他所遇見的某位或某幾位員工帶給他的切身感受。位或某幾位員工帶給他的切身感受。luu顧客的認知決定其行為，如果想要受到顧客歡迎，顧客的認知決定其行為，如果想要受到顧客歡迎，就要提供他們所想要的商品，而不是您主觀認為他們想就要提供他們所想要的商品，而不是您主觀認為他們想要的商品，要的商品，“顧客想要的顧客想要的”與與“您認為顧客應該要的您認為顧客應該要的”絕對不同。絕對不同。luu不論何時何地永遠不要與顧客為敵，這是真理。如不論何時何地永遠不要與顧客為敵，這是真理。如果把顧客當作自己，你會與自己為敵嗎？果把顧客當作自己，你會與自己為敵嗎？lu

12、u必須時刻保持工作區域的清潔，不論顧客是否會看必須時刻保持工作區域的清潔，不論顧客是否會看到。到。 .顧客抱怨管理顧客抱怨管理l一、一、明確顧客抱怨產生的原因明確顧客抱怨產生的原因lA、商品原因商品原因luu商品質量低劣、配件不全；商品質量低劣、配件不全；luu商品過期，有壞品；商品過期，有壞品；luu商品不全，不能充分選擇；商品不全，不能充分選擇；luu暢銷商品嚴重缺貨（如促銷、特價商品等）；暢銷商品嚴重缺貨（如促銷、特價商品等）；luu商品的定價高于其他商家；商品的定價高于其他商家；luu商品的標價不清，雙重價格。商品的標價不清，雙重價格。 .顧客抱怨管理顧客抱怨管理l一、一、明確顧客抱怨

13、產生的原因明確顧客抱怨產生的原因lB B、服務原因服務原因luu營業員的態度惡劣，職業道德差；營業員的態度惡劣，職業道德差；luu業務不熟練；業務不熟練；luu收銀作業不恰當（如多收款、少找錢、顧客等收銀作業不恰當（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）。候時間過長等）。luu服務項目不全（換零錢等）；服務項目不全（換零錢等）；luu售后服務不及時。售后服務不及時。lC C、設備與環境的原因設備與環境的原因.顧客抱怨管理顧客抱怨管理l2、處理顧客抱怨的原則處理顧客抱怨的原則lA、熱情而禮貌的接待顧客；熱情而禮貌的接待顧客；lB、仔細聆聽顧客抱怨，不打斷、爭論并作簡單記仔細聆聽顧客抱怨，不打斷、

14、爭論并作簡單記錄；錄；lC、顧客訴說事情經過后要表示理解，并站在對方顧客訴說事情經過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；立場替對方著想；lD、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；諾沒有能力解決的事情；lE、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應立即改換場所遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應立即改換場所和更換當事人；和更換當事人；lF、以合作的精神解決抱怨；以合作的精神解決抱怨；lG、必須對有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進措施；必須對有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進措施；.顧客抱怨管理顧客抱怨管理l3、處理顧客抱怨作業流程、處理顧客抱怨作業流程l

15、熱情受理熱情受理l仔細聆聽仔細聆聽l立即道歉立即道歉l衷心感謝衷心感謝l滿意解決滿意解決l及時轉交及時轉交l跟蹤反饋跟蹤反饋 .顧客抱怨管理顧客抱怨管理l4、處理顧客抱怨的方法、處理顧客抱怨的方法l退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客建立良好的關系等。建立良好的關系等。l5、顧客抱怨的方式及受理作法、顧客抱怨的方式及受理作法lA、電話投訴電話投訴l5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWlB、信件投訴信件投訴lC、向門店直接投訴向門店直接投訴lD、向媒體界投訴向媒體界投訴lE、向消委會投訴向消委會投訴.顧客抱怨管理顧客抱怨管理l6、處

16、理顧客抱怨時應避免出現的事項、處理顧客抱怨時應避免出現的事項lA、盡可能避免在公共場合處理盡可能避免在公共場合處理lB、不理不睬，怠慢顧客。不理不睬，怠慢顧客。lC、壓抑顧客，堅持已見。壓抑顧客，堅持已見。lD、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。lE、以負面語氣及語言回應。以負面語氣及語言回應。lF、指責顧客，與顧客爭執。指責顧客，與顧客爭執。lG、推卸責任，指責同事和其他部門。推卸責任，指責同事和其他部門。.顧客抱怨管理顧客抱怨管理l7、建立完善的處理顧客抱怨體系、建立完善的處理顧客抱怨體系lA、設立顧客投訴電話和意見箱。設立顧客投訴電話和意見箱。lB、建立

17、顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。lC、建立建立“服務公約服務公約”或或“服務信息反饋系統服務信息反饋系統”。lD、指定專人負責處理顧客投訴。指定專人負責處理顧客投訴。lE、負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。lF、歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力。人員處理顧客抱怨的能力。lG、對顧客抱怨及投訴事件要及時（對顧客抱怨及投訴事件要及時（1 12小時以內）小時以內）反饋，并嚴格對相關責任人做出處罰。反饋，并嚴格對相關責任人做出處罰。 .顧客服務的幾句話（三）顧客服務的幾句話（三）luu不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋