1、論秘書來客接待的禮儀專 業 2007級文秘 學 生 姓 名 王 琳 警 號 S71441 指導教師姓名 汪 楠 指導教師職稱 助 教 二一 年 六 月 三 日目 錄摘 要I一、來客接待禮儀的重要性1二、來客接待工作的程序1（一）來客接待時的工作程序1（二）來客到來時的工作程序3（三）來客離開時的工作程序6三、來客接待禮儀的具體體現6（一）做好親切迎客6（二）做好熱忱待客8（三）做好禮貌送客9四、來客接待的注意事項10（一）問候禮節10（二）稱謂禮節10（三）禮貌用語11五、結語12參考文獻13致 謝14摘 要：在當今工作中，秘書的來客接待禮儀尤為重要，領導不一定能接見所有的來客，但秘書則會接待

2、各行各業的不同來客。禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。做好接待工作不僅是秘書工作的需要，也是從更高層次上展示單位、部門形象的需要。在秘書的來客接待工作中，秘書人員應當對來客進行周到、熱情的接待。通過秘書的接待工作，我們可以展示單位的實力，樹立良好的形象，積累豐富的關系資源，推進工作業務的開展。本文通過對來客接待禮儀的重要性以及相關程序的歸納，從整體上對來客工作的重要做宏觀性的闡述；同時，通過對來客工作的具體體現與注意事項的探討，來細化接待工作的細節性問題。關鍵詞：秘書 接待 禮儀I迎來送往，是社會交往接待活動中最基

3、本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。 一、來客接待禮儀的重要性迎客、待客、送客是秘書接待工作中的基本環節，也是一整套接風送行的禮儀要求。秘書人員在接待來訪客人時，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。做好親切迎客、待客、送客，不僅可以表達主人情誼、體現禮貌素養，還可以給對方留下好的印象，這就為下一步深入的了解與接觸打下了良好的基礎。二、來客接待工作的程序在秘書的接待工作中，可將來客接待分為：來客接待前準備、具體接待工作和來客離開的后續工作。（一）來客接待時的工作程序1當接

4、到領導來訪、工作檢查、業務往來等接待任務時，應詳細詢問來訪人員的目的，明確其來訪意圖。2向對方仔細詢問來訪的人數、姓名、性別、民族、職務、部門，來訪天數和具體行程安排，以及對方來訪所乘坐的交通工具，出發時間和抵達時間。如對方開車過來，應詢問清楚來什么車，車的類型和牌號，是否有專職司機等。3詳細詢問對方相關工作人員的聯系電話，聯系電話不得少于兩個。4將接待任務及相關情況匯報給領導，根據領導的指示，制定接待計劃及標準。5來訪中有重要領導的，應及時向相關部門領導匯報。6根據其來訪目的和意圖，與相關單位協調，并準備好相應的匯報或工作材料。7根據來訪者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。其中包括：接待

5、標準、食宿安排、安全保衛、交通工具、費用開支、參觀地點和行車路線等逐項做出計劃，報請領導批準后，立即通知有關單位和人員做好接待準備。制定行程時，不要將行程制定的太緊張；若時間較為緊迫，則應征求領導和來訪者的意見，在某些項目上適當減少多余的時間。做好行程計劃后，應及時與對方工作人員聯系，做好溝通工作。 8著手安排接待工作，預訂住宿的酒店和飯店。 9如對方初次來訪，或不熟悉本地路況的，應主動向相關人員提供最佳行車路線，如有必要可派人前去接洽。 10在對方來訪時的路上，應與對方工作人員保持聯系，了解其實際出發時間，當預計對方快要到達時，應與對方聯系，詢問其行程是否順利，到達何處。 11安排好來賓用車

6、，根據人員多少安排車輛。一般應配備轎車，如人員較多，條件不允許時可配旅行車。對所配車輛應嚴格檢查，對未進行過接待任務的司機還應進行適當的教育。 12如果來賓需要進行其他參觀學習，則要根據對方的要求，事先安排好地點，聯系有關單位。此外，也應該考慮安排來賓一些文化娛樂活動。 13如果來訪的事項比較重要，應及時聯系好各媒體單位，做好新聞報道和宣傳工作。 14做好此次接待預算，在適當的范圍內安排接待任務。（二）來客到來時的工作程序1負責接待的領導和相關人員應提前15分鐘在來訪者到達的地方等候迎接。 2安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的領導不能前往，前去迎接的人員應向客人作

7、出禮貌的解釋。來賓到達后，先介紹我方領導和隨同人員，寒暄之后帶來賓到賓館休息。 3把賓客接到招待所或賓館后，應把客人帶到房間，沏上茶水，安排住下，并告之就餐時間、地點。如果是重要來賓，還應將招待所(賓館)的經理引見給客人，以便有事聯系。同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。將客人送到住地后，相關人員不要立即離去，應陪客人稍作停留。離開時應將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。 4商議活動日程。來賓食宿安排后，應主動將活動日程安排同來賓匯報，征求意見。如同來賓商議后發生一些變動，應立即通知有關部門。5拜會。來賓食宿

8、、活動日程安排好之后，應通知單位領導去賓館或招待所會見客人，并安排好會見場所，接待人員應負責引見，相互介紹。6組織活動。當來賓要聽匯報或召開座談會時，要安排好會議室，通知參加人員提前到達，并將與會人員名單發給來賓。7會議補助和誤餐費盡可能在正式工作或會議進行之前發給來賓。 8安排菜單時，必須兼顧來賓的飲食禁忌，主要有四方面需要注意: 宗教禁忌。對于宗教方面的飲食禁忌，一定要認真對待，否則會帶來麻煩。 地方禁忌。在不同的地區，人們的飲食喜好往往不同。對于這一點，在安排菜單時，也應予以兼顧，若硬是為其提供，那就是強人所難了。 職業禁忌。有些職業，出于某種原因，在餐飲方面往往有各自不同的禁忌。例如，

9、駕駛員在工作期間不得飲酒。要是忽略了這一點，不僅是對對方不尊重，而且還有可能使其因此而犯錯誤，惹麻煩。 個人禁忌。有些人，由于種種因素的制約，在飲食上往往會有一些與眾不同的特殊要求。比如說，有的人不吃豬肉，有的人不喝白酒，有的人不吃海鮮，等等。對于這類人的飲食禁忌，亦應充分予以照顧。 9就餐。就餐時應盡量選擇與來訪者下榻的賓館較近的飯店。早餐盡量選擇在來賓下榻的賓館，提前15分鐘準備好，等候來賓用餐；午餐晚餐要根據客人的口味和習慣，適當安排好，如果下午有另外的工作任務和考察項目的，午餐盡量不要喝酒。晚餐結束后，可適當安排一些文化娛樂節目，如看電影、聽地方戲劇、參觀書畫活動展覽等。 10來賓的全

10、部工作任務結束后，若還有時間空余，可以安排到市內一些景點參觀，展示本地的人文地理風貌。參觀時，要準備好照相機或攝像機等，并指定專人為來賓拍照。11在來賓走之前，應準備好禮物。禮物即不能太輕，也不能太重，可以購買一些當地的特產或新鮮的水果，并仔細包裝。同時，有些來賓可能會有特殊的忌諱、風俗和避忌的事情，送禮時也要事先向其身邊的人員了解清楚。 12若來賓是乘坐公共交通工具前來的，應事先為其定好返程的汽車票、火車票或者飛機票，有條件的且路程較近的，可以派專車專人送返；若來賓一行自己開車來的，應事先為其車輛做好檢修，并加滿油。13仔細檢查來賓住過的賓館，及開會的場所，查看來賓是否有物品遺漏。14送別時

11、，相關領導和工作人員都應盡量到場，以示話別。15預計來賓已到家時，主動致電詢問平安。（三）來客離開時的工作程序 1根據領導的指示或上級的要求，做好相關的會議總結、工作匯報等。 2與酒店、飯店等結帳，所用的款項（包括購買禮品、會議補貼、誤餐費、以及各項支出等）及時報銷核對。 3做好接待工作總結，找出不足，加以改進。 4對于來賓在本地停留期間所拍攝的相片等要及時沖印好，并及時寄給相關人員。如果時間允許，此項工作最好在來賓離開之前就把相片沖印好，交給來賓。三、來客接待禮儀的具體體現（一）做好親切迎客當你看見來訪者進來時，應馬上放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎”。一般情況下不用主動和

12、來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，你要順其自然，最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字。對于預約的來訪者，在來之前，你要有所準備，要事先記住對方的姓名，當來訪者應約而來時，要熱情地將其帶入會客室，立即向上司通報。遇到事先你并不知道的預約來訪者時，當你問客人：“事先約好時間了嗎?”來訪者答：“約好兩點鐘見面。”你才知道這是已約好的客人，這時你一定要趕緊道歉：“啊，真對不起，失禮了。”因為站在客人的立場來說，既是約好時間才來的，卻被問有沒有約好，內心一定感到不高興，而且也顯示出公司本身信息傳達沒做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。有些來訪者事先并未預約面談時間，而臨時來訪，作為秘書人員，也應

13、熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意，再依當時的情況，判斷適當的應對方法。如果需要上司接待，要先問清你的上司是否愿意和是否有時間接待。假如上司正在開會或正在會客，并同意見客，你便可以對臨時來訪者說：“抱歉，經理正在開會，您可等一會兒”。如果上司沒時間接待，你要記下對方的要求，日后予以答復，不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預先約定會談時間，卻突然來訪，你向上司匯報，上司說不能會見，并請你找借口打發來訪者，這時你的應對方式可以有兩種情形：一種是請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者“不巧，經理正在會客(或開會)，我請×科長來與你談，好嗎?”

14、另一種是以既熱情又堅定的態度回答上司確實無法接待的來客，幫助上司擋駕。秘書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。如果接待的是已確定好的來訪團組，則通常應根據上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數、日期、來訪目的、要求)；公司接待的詳細安排(接待日程、接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務性工作)，經上司批準后，分頭布置各方面按接待方案落實。接待結束，秘書人員應將整個接待工作進行總結，寫成報告，作為存檔資料。（二）做好熱忱待客在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。可邊走邊向來訪者介紹環境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白

15、所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌，同時還可觀察來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明“這是會客室”，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。有時會客室的布置，經常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。客人來到后，秘書人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。當與來訪者言談時，目光應以溫和、大方、親切

16、為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或對其發言頗感興趣，同時也體現出自己的坦誠。熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現出來的形象，就是整個單位形象的縮影（三）做好禮貌送客如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更

17、應熱情、周到、細致。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束。賓客離開時應主動歡送，并說：“再見，歡迎您下次再來。”送到機場、車站時應等飛機起飛、汽車開動后招手致意，再返回。四、來客接待的注意事項（一）問候禮節問候禮節，主要是指在接待來賓時使用規范化的問候用語。1見到初次來賓應說：“您好!見到您很高興!”如果之前認識，相別甚久，見面則說：“您好嗎?很久沒見了。”2來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，應問：“您有什么事

18、需要我幫忙嗎?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。”3平時遇到來賓，應道好問安，一般說：“您好”。對于較熟悉的客人可以說：“您好嗎？”分別時則說：“再會！”“明日再見!”等。4如知客人身體不好，應關心地說：“請多保重。”當氣候變化的時候應告誡客人“請多加一些衣服，當心感冒。”5如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如“祝您生日快樂!”等。6客人即將離去時，應主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴意見。”（二）稱謂禮節用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節。不應直呼其名。可稱：“同志”、“先生”、“小姐”；知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如“×部長”、“×處長”、“

19、5;廠長”、“×經理”等。（三）禮貌用語在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。其中包括：1問候語：隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高。見面時應根據彼此的關系問候“您好！”、“早上好!”、“晚上好!”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。2感謝語：當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說“謝謝!”“麻煩您了，非常感謝!”接受別人的饋贈或款待時，應該說：“好，謝謝!”拒絕時應該說：“不，謝謝”，而不應該說：“我不要!”或是“我不愛吃!”3道歉語：做了錯事，應及時道歉說：“對不起，實在抱歉。”、“真過意不去。”、“真是失禮了。”如果不經意打擾了別人，或是打斷了別人的

20、話，應該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下。”在公共場合不小心碰了別人，應該說：“真對不起。”在服務對象面前應該學會說：“對不起，讓您久等了。”4征詢語：“您有什么事情嗎?”“我能為您做些什么嗎?”“您需要我幫您做些什么嗎?”“這樣會不會打擾您？”5應答話：“您不必客氣。”“沒有關系，這是我應該做的。”“照顧不周，請您多多指教。”“好的，是的，謝謝您的好意。”6慰問語：“您辛苦了。”“讓您受累了。”“給您添麻煩了。”這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看似簡單，似乎說不說都可以，實際上能讓對方感到溫暖，認為你這個人是個熱情的喜歡關心別人的人。7“請”字的運用：“請您幫我個忙。”“請幫我一下。”“請您稍候。”“請您喝茶!”“請用餐!”“請多關照。”“請問您”這些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。來客接待禮儀是秘書接待人員在待人接物時的外在表現。這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言動作來體現的。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養。五、結語通過對接待工