1、優質護理服務實施方案為規基礎護理服務，全面提高醫院臨床護理工作水平。按照威海市衛 計委關于在全市二級醫院開展優質護理服務示病房”覆蓋率達到60%的要 求，結合我院實際情況進行安排部署，規臨床護理工作容，全面落實責任 制整體護理工作，制定本活動方案。一、指導思想以科學發展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進 護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優質 護理服務工作要求，按照衛生部醫院實施優質護理服務工作標準（試行） 的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高 護理水平”的工作宗旨，進一步深化優質護理服務，為人民群眾提供全程、 全面、優質的

2、護理服務，保障醫療安全， 提高患者及社會對醫療護理服務 的滿意度。二、工作目標落實威海市衛計委王大虎局長在 2015年全市衛生系統工作會議上的 講話精神，根據醫院優質護理服務發展規劃，在 2015年將3-4個科室定 為優質護理病房。建立護理工作 循環式”工作流程，實施 以病人為中心” 責任制整體護理組模式。從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全 方位開展優質護理服務。三、工作領導小組（一）成立醫院優質護理服務病房工作領導小組。組長：成員：（二）領導小組下設辦公室，日常工作由護理部負責。主任：副主任：成員：（三）各科室在醫院優質護 理服務領導小組領導下，負責各科室優質 護理服務工作的開展，按

3、照醫院優質護理服務實施方案，制定各科室措施, 抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫院各階段工作安排及工作要求， 及時上報有關資料。四、工作重點容（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優質護理服 務工作列入目標責任制管理，確保優質護理服務工作取得實效。（二）進一步強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質 護理服務工作。（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續深化優質護理 服務涵。1、全面提升職業素質、優化護理服務（1）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到 提高。每月組織一次業務培訓，容包括基礎理論、專科護理、法律法規、 服務意識，強化基礎護理及分

4、級護理的落實并保證質量。每兩月進行理論 考核一次。（2）加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制，按照培訓計劃，有 計劃的對護士進行培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核， 牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，提升護理技能操作水平，從而提 高護理服務。（3）加強護士禮儀規學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現， 是護士 在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、 尊重患者家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀容、儀態等方面的規 和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被 理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。3、加強管

5、理，確保護理安全（1）嚴格遵守護理核心制度、各項規章制度及各項操作規程，嚴把護 理質量關，防護理差錯事故的發生。必須做到事前有評估有告知，事后有 措施有改進。真正做到心中有數，工作按標準完成。（2）充分發揮護理質控小組的作用，調動質控小組成員的積極性與責 任心，做到主動承擔檢查責任，幫助科里同事共同進步。4、夯實基礎護理切實做好基礎護理，使護理工作更加規化。保持病床整潔、無異味、 無污跡，物品擺設整齊規，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于 觀察病人，發現問題及時解決。5、嚴格落實責任制整體護理（1 ）實行APN排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。（2）每名責任護士負責W 10名病人，實行8

6、小時在崗，24小時負責,讓我們的每一位病人都得到24小時不間斷的連續的護理服務（3）深化護士分層使用：建立 NO N3級護士分層使用制度，依據 病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力 強的護士負責，體現能級對應。（4）臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務涵，為 病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。6、加強患者健康教育（1） 個體宣教：個體宣教由責任護士做每天不少于3次，根據科室 常見病的治療和護理常規及疾病相關知識，向病人做詳細的講解。（2）集體宣教：利用公休座談會進行宣教，容涉及季節性疾病和科室 常見病的相關知識、自我預防、用藥的注意事項

7、、家庭急救常識、安全防 護等，并聽取患者及家屬對優質護理工作的意見和建議，持續改進。7、定期滿意度調查每月進行患者滿意度調查護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、病 房環境等，制定整改措施，及時反饋科室。讓患者從心里滿意，要求每位 護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的 為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發 生爭吵。五、考評激勵機制（一）建立并落實考評激勵機制1護士薪酬與護士的能力層級水平、護理患者的質量、數量、技術風 險和患者滿意度掛鉤（1 ）完善并執行醫院護理人員分層級管理制度，實施護士分層級管理， 按護士核心能力來定崗、定級、合理使用護

8、士，打破按年資、職稱、學歷 而非能力評價使用護士的模式，不同層級護士職責及考核的標準和系數不 同。（2）將優質護理服務的目標、涵列入責任護士的工作質量標準中， 各 級護理質控組織加強對責任護士進行質量檢查考評， 作為績效考核項目容。（3）每月開展病人對護理服務、醫務人員對護理工作滿意度調查， 評 選出月優質護理服務之星，樹立榜樣。2護理管理人員有績效考核標準，并實施考核和獎罰。（二）鼓勵創新、弘揚先進。1. 發揮護士潛能，在全院圍鼓勵創新，借助小革新、小發明、小改進， 拓展護士工作涵，做到護理操作的省時、高效，提高對患者服務的安全度、 舒適度。2進一步順應醫院發展，重視學科新業務、新技能的學習

9、、總結和提 高，以提升對患者的服務品質。3.年終表彰護理服務中的先進集體和個人，樹立典型、弘揚先進。六、保障措施（一）醫院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部 門的分工協調及溝通配合。加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完 善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科全面實行下 收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及 時解決問題，滿足臨床需要；營養食堂解決病人飲食供應；藥劑科采取有 效措施保證臨床藥品供應；進一步優化服務流程，提供便民措施，合理安 排和分流咼峰期門診、住院病人輔助檢查。二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床

10、科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一 線護士占護士總數的比例不低于 95% 。探索護士的分層級使用、培訓及崗 位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的 工作崗位。并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護 士人力調配。（三）加強管理，確保護理安全 1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完 善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關 鍵環節，加強護理管理確保目標實現。2、加強護理安全監控管理， 每月組織科室進行護理安全隱患排查及護 理差錯、護理投訴的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教

11、訓，提 出防措施與改進措施。3、加強科室管理。每月對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病 歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立 即指出并限期反饋， 在每月的護士長例會上進行總結 ;對優質護理病區進行 質量控制。（四）加強行政督導評價 作為護理部，按照計劃細化各項工作容，制定明確的工作目標，合理 安排工作進度。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理 和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證計劃的順利實施。七、實施步驟 針對本科室護理工作特點，制定具有科室特色的護理亮點服務容。（一）學習準備階段： 2015 年 4 月 1 日5 月 1 日組織臨

12、床科室認真學習衛生部關于住院患者基礎護理服務項目（試 行）、基礎護理服務工作規 、常用臨床護理技術服務規 及威海市衛生 局關于 2010 年全市“優質護理服務示工程”活動的要求等容，學習、 理解衛生部開展臨床優質護理服務示工程的真正目的、意義，做好開展活 動的思想理論準備。（二）臨床試點階段： 2015 年 5 月 1 日10 月 30 日 以三科、耳鼻喉頭頸外科、一科為優質護理服務科室，探索模式，總 結經驗。（三）考核階段： 2015 年 11 月 1、活動領導小組將組織活動辦公室及相關人員對本項活動進行考核和 階段性總結，對好的科室和護理組給予表彰；2、本項工作納入醫院質量管理考核體系，每月進行督導、考核；3、本項工作納入科室年度工作目標及護士長年度考核目標。（四）持續改進： 醫院優質護理服務示工程領導小組將采取多種形式，廣泛征求醫療、 護理、患者、家屬及社會監督員等各方面的意見或建議，持續改進，不斷（五）實施要求1、