1、QCC品管圈推行步驟說明與實際案例品管圈推行步驟說明與實際案例日期：日期：2016-01-23 一、一、QCC定義與定義與QCC活動活動二、二、QCC活動成員的選擇及圈會活動成員的選擇及圈會三、三、QCC的起源與現狀的起源與現狀四、四、QCC活動的目的活動的目的五、五、QCC小組類型的分類小組類型的分類六、六、QCC活動開展的有效條件活動開展的有效條件七、七、QCC品管圈品管圈活動基本活動基本步驟步驟八、八、QCC品管圈實施案例品管圈實施案例九、討論與交流九、討論與交流十、其它案例（供學習）十、其它案例（供學習）培訓目錄培訓目錄 同一工作現場的人員自主自發地進行同一工作現場的人員自主自發地進行

2、品質改善品質改善活動所組成的小組，我們稱之活動所組成的小組，我們稱之為為QCC（Quality Control Circle，即品管圈）小組。，即品管圈）小組。 這些小組作是公司這些小組作是公司品質品質控制活動中重要的組成部分，在自我啟發和相互啟發控制活動中重要的組成部分，在自我啟發和相互啟發的原則下，運用各種的原則下，運用各種品質品質、統計方法，以全員參與的方式，不斷地改進工作現場、統計方法，以全員參與的方式，不斷地改進工作現場表現的活動，我們稱之為表現的活動，我們稱之為QCC活動。活動。QCC與與QCC活動活動 QCC活動成員活動成員 一個品管圈通常最佳由一個品管圈通常最佳由4-8個成員構

3、成。個成員構成。 成員們通常來自相同的工作范圍，也有兼顧不同角色的人員，只要對問題有清楚的成員們通常來自相同的工作范圍，也有兼顧不同角色的人員，只要對問題有清楚的認識就好！認識就好！圈長圈長每一個品管圈有一個圈長，而他本身也是小組中的一個成員，他要負責督促工作計劃每一個品管圈有一個圈長，而他本身也是小組中的一個成員，他要負責督促工作計劃的推行，鼓勵成員與聯絡輔導員！的推行，鼓勵成員與聯絡輔導員！圈長（組長）通常是前線的管理人員，一個與組員及他們的日常工作有緊密接觸者！圈長（組長）通常是前線的管理人員，一個與組員及他們的日常工作有緊密接觸者！QCC活動成員及圈會活動成員及圈會 輔導員輔導員輔導員

4、是負責把品管圈概念介紹給品管圈的成員們。他應該鼓勵工人們組織起各式的輔導員是負責把品管圈概念介紹給品管圈的成員們。他應該鼓勵工人們組織起各式的品管圈。品管圈。輔導員的責任是連系組織機構里的各品管圈。通過他的引導，將品管圈的工作達到公輔導員的責任是連系組織機構里的各品管圈。通過他的引導，將品管圈的工作達到公司的相關目標。司的相關目標。QCC活動成員的選擇及圈會活動成員的選擇及圈會圈會圈會會議是品管圈推行集體解決問題活動的一個重要方法。會議是品管圈推行集體解決問題活動的一個重要方法。（如，通過首次圈會，確認圈長，輔導員，活動計劃、圈名等）（如，通過首次圈會，確認圈長，輔導員，活動計劃、圈名等） 所

5、有的品管圈都持有共同的想法，身處現場的你與你的同事們是真正最了所有的品管圈都持有共同的想法，身處現場的你與你的同事們是真正最了解你們工作范圍內問題的人。因此你們最能夠幫助解決這些問題或者加以改善。解你們工作范圍內問題的人。因此你們最能夠幫助解決這些問題或者加以改善。 常言道，三個臭皮匠，頂個諸葛亮；常言道，三個臭皮匠，頂個諸葛亮；因此當你與你的同事集合在一起解決因此當你與你的同事集合在一起解決問題時，往往能夠提出更好的解決方法。問題時，往往能夠提出更好的解決方法。 QCC活動的目的活動的目的 起源：起源： QCC活動起源于活動起源于20世紀世紀50年代的日本，第一個注冊登記的是日本電工公社松山

6、年代的日本，第一個注冊登記的是日本電工公社松山搬運機搬運機QCC小組。小組。 臺灣是第一個在東南亞有規模地推廣臺灣是第一個在東南亞有規模地推廣QCC的地方，每年有超過十萬個的地方，每年有超過十萬個QCC 正在正在運行。運行。 在中國大陸由在中國大陸由1978年開始，年開始，我國的第一個質量管理小組（我國的第一個質量管理小組（QC小組）在北京內燃小組）在北京內燃機總廠誕生機總廠誕生。QCC活動的起源活動的起源 按按 照照 現現 有有 的的 生生 產產 班班 組組/ 生生 產產 單單 元元 建建 立立QCC 小小 組，組， 是是 我我 國國 目目 前前 建建 立立QCC 小小 組組 的的 主主 要

7、要 形形 式，式， 也也 是是 效效 果果 較較 好好 的的 形形 式式 之之 一。一。 另另 外外 一一 種種 形形 式式 是是 按按 照照 質質 量量 關關 鍵鍵 問問 題，題， 組組 織織 跨跨 班班 組組 或或 跨跨 部部 門門 的的QCC 小小 組，組， 這這 是是 國國 內內 外外 運運 用用 較較 多多 的的 一一 種種 形形 式。式。 今天的今天的QCC活動的范圍在擴展，已經不局限于活動的范圍在擴展，已經不局限于品質品質控制方面，還涉及到企業控制方面，還涉及到企業管管理理的其他方面，如效率、成本、交貨期、安全等等。的其他方面，如效率、成本、交貨期、安全等等。 今天的今天的QCC

8、活動同樣也不僅僅是員工自主自發的活動，而且是活動同樣也不僅僅是員工自主自發的活動，而且是員工職務活動的員工職務活動的重要組成部分。只有那些將自主自發的重要組成部分。只有那些將自主自發的QCC活動與作為職務活動一部分的活動與作為職務活動一部分的QCC活活動有機結合起來的企業，才能夠取得良好的動有機結合起來的企業，才能夠取得良好的改善改善效果。效果。QCC活動的現狀活動的現狀 現場型：現場型：主要由班組、工序、現場職工為主組成，以穩定工序，改進產品質量，降低材料損耗，提高質量等為目的。 舉例：由公司舉例：由公司QC成員組成的成員組成的QCC，分析、改善報檢時間少，出貨急，如何協調。，分析、改善報檢

9、時間少，出貨急，如何協調。 攻關型：攻關型：一般由主管、工程技術人員和員工結合組成，以解決有一定難度的關鍵質控點為目的。舉例：由品質主管、經營品工程師等組成的團隊，分析、改善一直以來防靜電托盤電舉例：由品質主管、經營品工程師等組成的團隊，分析、改善一直以來防靜電托盤電阻不達標的情況。阻不達標的情況。管理型：管理型：由管理人員組成，以提高工作質量，改善與解決管理中的問題，提高管理水平為目的。舉例：由副總、品質經理等組成的團隊，分析改善各職能部門與市場部配合不默契，舉例：由副總、品質經理等組成的團隊，分析改善各職能部門與市場部配合不默契，減少運營成本。減少運營成本。服務型：服務型：由從事服務性工作

10、的員工組成，以提高服務質量，推動服務工作標準化、程序化、科學化、提高經濟效益和社會效益為目的。舉例舉例1：工商銀行班組，如何解決一直以來周一到周六上班；而大部分客戶周日才有：工商銀行班組，如何解決一直以來周一到周六上班；而大部分客戶周日才有時間辦理業務的沖突。時間辦理業務的沖突。舉例舉例2：天華后勤團隊，為推動食堂服務態度，扭轉員工不良印象，分析、改善。：天華后勤團隊，為推動食堂服務態度，扭轉員工不良印象，分析、改善。QCC小組類型的分類小組類型的分類 1、企業領導對變革活動堅定的意志2、中層管理干部的積極推動 3、基層員工的積極參與4、創造良好的改善活動氛圍 5、QCC不是只做一次，必須持續

11、不斷的運行。 舉例：摩托羅拉號稱推動6SIGMA替公司創造了10億美元的效益，其背后是推動了2000多個的改善項目。同樣QCC活動也時如此，也是持續改進的過程！QCC活動有效開展的條件活動有效開展的條件 三、三、QCC品管圈品管圈活動基本活動基本步驟步驟 QCCQCC品管圈品管圈活動基本活動基本步驟大綱步驟大綱1.1.主主題選定題選定2.2.目目標設定標設定3.3.活活動計劃與擬定動計劃與擬定4.4.把握現狀把握現狀5. (5. (要因分析要因分析) )6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果效果確認確認9.9.標準化標準化10.10.檢討與展望檢討與展望亦可如

12、此調整沒有效果時PLANPLAN計劃計劃DODO執行執行CHECKCHECK檢查檢查ACTIONACTION修正修正1、主題選定、主題選定 共通性共通性: 全體成員參與并能發揮各自作用的課題。全體成員參與并能發揮各自作用的課題。 圈能力圈能力: 本圈能力可以實現的。本圈能力可以實現的。 定量化定量化: 可用數據表示者。可用數據表示者。 效果性效果性: 可預期收到效果。可預期收到效果。 2、目標設定、目標設定 主題選定以后，應確定合理的目標值。目主題選定以后，應確定合理的目標值。目標值的確定要注重目標值的標值的確定要注重目標值的定量化定量化和注重和注重實現目標值的實現目標值的可能性可能性。 3、

13、現狀把握、現狀把握 為了解主題的目前情況，必須認真做好現為了解主題的目前情況，必須認真做好現狀調查。在進行現狀調查時，應根據實際狀調查。在進行現狀調查時，應根據實際情況，應用不同的情況，應用不同的QC工具工具，進行數據的搜，進行數據的搜集整理集整理收集的數據要有可比性；最近時間的數據，才能真實反映現狀。對現狀調查取得的數據要整理，分類，進行分層分析，以便 找到問題的癥結所在。親自到現場去觀察，去測量，去跟蹤，直接掌握第一手資料， 以掌握問題的實質。 常用方法：調查表 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖 分層法等 4、要因分析、要因分析 為了解課題的目前情況，必須認真做好現為了解課題的目前情況，必須

14、認真做好現狀調查。在進行現狀調查時，應根據實際狀調查。在進行現狀調查時，應根據實際情況，應用不同的情況，應用不同的QC工具工具，進行數據的搜，進行數據的搜集整理集整理要針對所存在的問題分析原因；從4M1E 即Man, Machine, Material, Method, Environment這幾種角度分析。 5、真因、真因root cause查找查找 經過原因分析后，將多種原因，采用排列經過原因分析后，將多種原因，采用排列圖，從中找出圖，從中找出主要原因主要原因，對存在問題影響，對存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對策提供不大的原因排除掉，以便為制定對策提供依據。依據。 6、對策擬定、

15、對策擬定 主要原因確定后，制定相主要原因確定后，制定相應的措施計劃應的措施計劃，明，明確各項問題的具體措施，要達到的目的，誰確各項問題的具體措施，要達到的目的，誰來做，何時完成以及檢查人。來做，何時完成以及檢查人。What: 做什么,即主題項目及目標值(數據)who: 誰來做,即圈員應分工,各有所司.Where: 何處進行,即進行的場所及配合部門.When: 何時,即訂出階段做法及預定進度.How to do: 如何做,即進行方法加以規劃設計.How much: 成本如何,即大約需花費多少成本. 7、對策實施、對策實施 按措施計劃分工實施。圈長要組織成員，定按措施計劃分工實施。圈長要組織成員，

16、定期或不定期地研究實施情況，隨時了解課題期或不定期地研究實施情況，隨時了解課題進展，發現新問題要及時采取措施，以達到進展，發現新問題要及時采取措施，以達到活動目標。活動目標。 8、效果確認、效果確認 措施實施后，應進行效果檢查。看其實施后的結果，措施實施后，應進行效果檢查。看其實施后的結果，是否達到了預定的目標。如果達到了預定的目標，就是否達到了預定的目標。如果達到了預定的目標，就可以進入下一步工作；可以進入下一步工作；如果沒達到目標如果沒達到目標，就應對計劃，就應對計劃的執行情況及其可行性進行分析，找出原因，在的執行情況及其可行性進行分析，找出原因，在第二第二次循環中次循環中加以改進。加以改

17、進。把對策實施后的數據與實施前的現狀以及小組制定的目標進行比較解決了問題，取得了成果，就可以計算解決這個問題能為企業帶來多少經濟效益，這樣能更好地鼓舞士氣，增加自豪感，調動積極性。 9、標準化、標準化在取得效果后的一段時期內（一般為23個月要做好記錄，進行統計，用數據說明成果的鞏固狀況。再到現場確認，是否按新的方法操作和執行了新的標準把對策表中通過實施已證明了的有效對策初步納入有關標準，報經有關部門認可。 10、檢討與展望、檢討與展望(總結總結)認真總結通過此次活動所取得的無形效果。這些效果雖然不直接產生經濟效益，卻是非常寶貴的精神財富。通過此次活動，除了解決本課題外還解決了哪些相關問題，還需

18、要抓哪些還沒有解決的問題。檢查在活動程序方面，在以事實為依據用數據說話方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面有待提高。 五、五、QCC品管圈實施案例品管圈實施案例PDCACAPDP PADCPDCACACPD增強員工培訓意識，增強培訓效果。增強員工培訓意識，增強培訓效果。QCC圈名：躍進號圈名：躍進號成立時間：成立時間：2012年年7月月1、QCC團隊概況團隊概況2、圈隊及分工。、圈隊及分工。（1）輔導員：）輔導員：A 工作職責：負責領導、支持和協助團隊活動開工作職責：負責領導、支持和協助團隊活動開展，為活動的開展提供指導意見和資源安排。展，為活動的開展提供指導意見和資源安排。（2）圈長

19、：）圈長：B 工作職責：負責協調、分配和監督各圈員的工工作職責：負責協調、分配和監督各圈員的工作，對對策實施的有效性進行跟蹤驗證。作，對對策實施的有效性進行跟蹤驗證。（3）圈員：）圈員：C、D、E、F 工作職責：負責相關資料和數據的收集、整理工作職責：負責相關資料和數據的收集、整理與記錄；負責制定并實施改善措施。與記錄；負責制定并實施改善措施。3、選題理由。、選題理由。 隨著公司發展的需要，各類培訓也越來越多隨著公司發展的需要，各類培訓也越來越多，由于歷年來公司對培訓工作重視不夠，培訓管，由于歷年來公司對培訓工作重視不夠，培訓管理不嚴，理不嚴，很多員工沒有意識到培訓的重要性，不很多員工沒有意識

20、到培訓的重要性，不愿主動地參加培訓，導致培訓效果不理想，員工愿主動地參加培訓，導致培訓效果不理想，員工整體素質得不到提高。整體素質得不到提高。 公司領導意識人才的重要性，僅有人的量是不公司領導意識人才的重要性，僅有人的量是不夠的，人的質才是最重要的。從夠的，人的質才是最重要的。從2012年開始，在年開始，在員工培訓上加大投入，并要求人力資源部采取措員工培訓上加大投入，并要求人力資源部采取措施增強員工培訓意識，增強培訓效果，為此我們施增強員工培訓意識，增強培訓效果，為此我們組建了躍進號品管圈。組建了躍進號品管圈。員工對培訓的消極看法主要表現在以下方面：員工對培訓的消極看法主要表現在以下方面：（1

21、）培訓沒什么作用和效果。）培訓沒什么作用和效果。（2）沒有時間參加培訓。）沒有時間參加培訓。（3）主管對培訓也沒什么要求，合格不合格也一樣。）主管對培訓也沒什么要求，合格不合格也一樣。（4）公司沒有培訓場地。）公司沒有培訓場地。（5）培訓教師都是公司員工，培訓水平也不高。）培訓教師都是公司員工，培訓水平也不高。（6）我這樣做也很好，不需要再培訓。）我這樣做也很好，不需要再培訓。（7）下班后參加培訓，占用時間又沒有補貼。）下班后參加培訓，占用時間又沒有補貼。（8）公司有些培訓教師還不如我。）公司有些培訓教師還不如我。（9）公司領導和上級也從不參加培訓，為什么要我主動）公司領導和上級也從不參加培訓

22、，為什么要我主動參加。參加。（10）每次培訓內容都是一樣，舊的，沒有新東西。）每次培訓內容都是一樣，舊的，沒有新東西。4、活動主題及目標、活動主題及目標。活動主題：增強員工培訓意識，增強增訓效果。活動主題：增強員工培訓意識，增強增訓效果。活動目標：將員工培訓參加率從活動目標：將員工培訓參加率從85%提升到提升到98%， 培訓合格率從培訓合格率從60%提高到提高到90%培訓參與率和合格效率在活動前及活協目標值對比如：培訓參與率和合格效率在活動前及活協目標值對比如：目標可行性論證：目標可行性論證：以下各方面為達到目標創造了條件：以下各方面為達到目標創造了條件：（1）公司領導對培訓越來越重視。）公司

23、領導對培訓越來越重視。（2）公司培訓的投入不斷加大，配備了相應的人力和物力。）公司培訓的投入不斷加大，配備了相應的人力和物力。（3）公司正推行員工競爭上崗制，員工憑能力說話，使員工）公司正推行員工競爭上崗制，員工憑能力說話，使員工有下崗緊迫感，主動參與培訓的意識加強。有下崗緊迫感，主動參與培訓的意識加強。（4）社會上人才競爭激烈，沒有知識和經驗很難找到合適的）社會上人才競爭激烈，沒有知識和經驗很難找到合適的工作，讓員工意識到培訓學習的重要性。工作，讓員工意識到培訓學習的重要性。（5）在績效考核中，培訓能與率和合格率成為考核指標之一）在績效考核中，培訓能與率和合格率成為考核指標之一，培訓成績作為

24、晉升和加薪的依據。，培訓成績作為晉升和加薪的依據。活動計劃及實際進度表活動計劃及實際進度表計劃實際6、現狀調查和數據收集整理。、現狀調查和數據收集整理。（1）培訓）培訓參與率和培訓合格率參與率和培訓合格率統計，統計情況：統計，統計情況：從上表看出從上表看出,2012年年4-6月應參與人數月應參與人數2060人次人次,實際參與實際參與1753人次人次,缺席缺席307人次人次,平均每月培訓參與率為平均每月培訓參與率為85.1%,培訓合格培訓合格人次人次1051人次人次,考核不合格考核不合格702人次人次,平均合格率為平均合格率為60%原因分析原因分析(魚骨圖）魚骨圖）（1）培訓參與率低原因分析）培

25、訓參與率低原因分析員工培訓參與率低？人員缺少培訓教師請假人多領導不重視對培訓沒興趣新員工多不適應內部教師無經驗環境噪音大無空調裝置環境衛生差沒有供應飲水經常換培訓場地擴建廠房方法缺乏培訓教材培訓方法單一培訓宣傳不力管理不嚴培訓組織差培訓策劃差未考慮工作時間培訓計劃差無培訓宣傳欄無專門的培訓場地場地不夠線路不通培訓器材差數量不夠損壞陳舊原因分析原因分析（2）培訓合格率低原因分析）培訓合格率低原因分析培訓合格率低內容太深難理解未認真學習培訓內容培訓考題太難教師講授不清楚對培訓不重視，應付了事沒有顧及員工整理素質出題者未明確考試目的沒有顧及員工整理素質出題者未明確考試目的理論知識多理解能力差所少實際

26、工作案例員工素質較差(2)造成參與率低的原因頻數調查統計造成參與率低的原因頻數調查統計. （柏拉圖分析出主要原因）（柏拉圖分析出主要原因）對對4-6月對月對不參與培訓不參與培訓問題原因頻數進行統計問題原因頻數進行統計,統計情況如下統計情況如下:用柏拉圖表示如下用柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以看出，通過柏拉圖可以看出，沒有時間、不想參加沒有時間、不想參加兩項占不參與率達兩項占不參與率達82.4%，是造成員工，是造成員工培訓不參加培訓的培訓不參加培訓的主主要原因要原因。(3)造成合格率低的原因頻數調查統計造成合格率低的原因頻數調查統計（柏拉圖分析出主要原因）（柏拉圖分析出主要原因）對對4-6月對月

27、對合格率低合格率低的問題原因頻數進行統計的問題原因頻數進行統計,統計情況如下統計情況如下:用柏拉圖表示如下用柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以通過柏拉圖可以看出，看出，未認真學未認真學習培訓內容、內習培訓內容、內容太深難理解容太深難理解這這兩項占不參與率兩項占不參與率達達87.1%，是造，是造成員工不參與培成員工不參與培訓的訓的主要原因。主要原因。 通過以上全休圈組成員討論分析，培訓參與率和合格通過以上全休圈組成員討論分析，培訓參與率和合格率低的主要原因為下列幾個方面：率低的主要原因為下列幾個方面：（3）員工培訓參與率低的主要原因。）員工培訓參與率低的主要原因。 工作忙沒有時間工作忙沒有時間 不重

28、視培訓不想參加不重視培訓不想參加 培訓條件環境差培訓條件環境差 培訓策劃和組織差培訓策劃和組織差 培訓管理不嚴格培訓管理不嚴格（4）員工培訓合格率低的主要原因）員工培訓合格率低的主要原因 未認真學習培訓內容未認真學習培訓內容 內容深難理解內容深難理解 針對上述主要原因，特制定如下對策：針對上述主要原因，特制定如下對策：8、實施對策、實施對策 對策制定完畢，小組成員就可以嚴格按照對策對策制定完畢，小組成員就可以嚴格按照對策表列出的改進措施計劃加以實施。表列出的改進措施計劃加以實施。 每條對策實施完畢，要再次收集數據，與對策每條對策實施完畢，要再次收集數據，與對策表中所定的目標比較，以檢查對策是否

29、徹底實表中所定的目標比較，以檢查對策是否徹底實施并達到了要求。施并達到了要求。 9、效果確認、效果確認（1）有形成果）有形成果 經過經過QCC改善活動后，對改善活動后，對2012年第四季度，年第四季度，10-12月培訓參月培訓參與率和合格率統計，統計情況如下：與率和合格率統計，統計情況如下：從上表可以看出，改善后的從上表可以看出，改善后的2012年年10-12月，平均每月培訓參月，平均每月培訓參與率為與率為99.2%，平均合格率為，平均合格率為94%。已達到并超過了活動前。已達到并超過了活動前所定的目標值。所定的目標值。活動前后員工培訓參與率對比活動前后員工培訓參與率對比活動前后員工培訓合格率

30、對比活動前后員工培訓合格率對比（2）無形成果）無形成果10、標準化、標準化編制并實施編制并實施XX集團公司培訓管理手冊集團公司培訓管理手冊編制并實施培訓與獎懲辦法編制并實施培訓與獎懲辦法 另一案例，大家可以學習一、主題選定一、主題選定1.配合TS16949體系認證。2.配合年度目標。3.提升公司信譽度。選定理由：二、推行日程計劃二、推行日程計劃三、現狀把握（一）三、現狀把握（一）評核項目配分長春一汽 沈陽金杯 天津豐田 北京江森哈爾濱龍興全興海南 天津雙協 天津豐鐵 全興國際 全興福州 福州聯泓富士興交期50454149394124505048493533品質30302828192612303

31、026281510服務2020161919181618181719810總分100958596778552989891965853各主機廠客戶滿意度7月份評核分析圖020406080100長春一汽沈陽金杯天津豐田北京江森哈爾濱龍興全興海南天津雙協天津豐鐵全興國際全興福州福州聯泓富士興單位:分1.滑板總成晃動，鉚合過緊。2.鎖扣晃動。3.方型管生銹。品質問題未做到徹底改善1.品質問題要在最短時間改善，對策要及時回覆。2.要備好安全庫存，避免斷線。骨架滑牙嚴重三、現狀把握（二）三、現狀把握（二）狀況說明：狀況說明：1.1.資料來源：客戶滿意度調查表資料來源：客戶滿意度調查表 2.2.收集范圍：收集

32、范圍：6 6月月8 8月客戶滿意度月客戶滿意度 3.3.收集人：高收集人：高 麗麗狀況說明：狀況說明：1.1.資料來源：客戶滿意度調查表資料來源：客戶滿意度調查表 2.2.收集范圍：收集范圍：6 6月月8 8月全海客戶滿意度月全海客戶滿意度 3.3.收集人：費術娟收集人：費術娟三、現狀把握（三）三、現狀把握（三）項目項目月份月份6 月6 月28287 7161651517 月7 月24241212161652528 月8 月3535151518186868平均分平均分2929111117175757未達成分數未達成分數212119193 34343百分比百分比累計累計49%49%93%93%1

33、00%100%100%100%合 計合 計交 期交 期品 質品 質服 務服 務單位單位：分分四、目標設定四、目標設定設定理由：設定理由：1.1.配合公司年度目標方針。配合公司年度目標方針。 2.2.降低客訴降低客訴 3.3.樹立公司信譽及形象。樹立公司信譽及形象。單位：分運輸量不穩定未做防未做防塵處理塵處理為 何 客 戶 滿 意 度 差服 務實收量與發貨單不符 客訴處理時效長品 質其 它交 期 收料人員未點收 生產計劃安排不合理報價高產品不良率高包裝不良 產品開發周期長 物料未及時到達無有效對策產品不良，生產停線五、要因分析五、要因分析 無檢查重點 制程不穩定不良問題重復發生 無法按計劃生產

34、上工程欠料營業未做追蹤 原材料不良漏檢運輸車輛途中故障運輸周期無法保證生產計劃安排不合理六、真因驗證六、真因驗證主主題題項項目目問題點問題點判判定定擔當擔當收料人員未點收費術娟費術娟客訴結果營業未追蹤費術娟費術娟包裝未做防塵防銹處理李萬通李萬通制程不穩定楊寶軍楊寶軍備注：通過分析判定真因的用表示。6月份4次7月份3次8月份3次6月份4次客訴，處理時間分別為3天、5天、6天、2天。7月份1次客訴，處理時間為6天。8月份5次客訴，處理時間為5天、6天、8天、6天、5天。3天（含3天）以上次數為9次。且效果不明顯6月份共出貨18次，14次包裝不良。7月份共出貨21次，16次包裝不良。8月份共出貨20

35、次，15次包裝不良。6-8月份合計45次包裝不良。6-8月份重復發生之問題點有：1. 01、07右外滑槽，調角器手把不歸位。2.鎖扣齒板晃動。3. 01、07滑槽異音。為為何何客客戶戶滿滿意意度度差差服務服務品質品質交期交期張 靜張 靜生產計劃安排不合理6-8月匯總狀況(現關匯總)6-8月匯總狀況(現關匯總)6月份計劃出貨次數6次，實際出貨次數18次， 實際出貨量完成率為33。7月份計劃出貨次數5次，實際出貨次數21次，實際出貨量完成率為25。8月份計劃出貨次數4次，實際出貨次數20次，實際出貨量完成率為20。七、對策擬定七、對策擬定八、對策實施（一）八、對策實施（一）APDC現狀分析現狀分析

36、：入庫人員偷懶未做到點收核對動作,另外轉單筆誤(注全海出貨要將交貨明細表轉化成采購驗收單)對策擬定：對策擬定：1.1.成倉人員依繳庫單核對產品數量,如果數量出錯進行 人員懲處, 2.同時營業人員在出貨前再次確認單據填寫正確性。對策處置：對策處置：依辦法執行，完成繳庫作業。并配合防塵進行封蓋,防止短缺.對策實施：對策實施：準確率與績效掛鉤，嚴格依成品倉儲管理辦法執行。改善后改善后這有什么，一定要把它數清楚改善后改善后APDC改善前改善前現狀分析：現狀分析：營業人員未做客訴回饋后的跟蹤。對策擬定：對策擬定：營業人員在回饋主機廠客訴后，要主動進行問題點跟蹤，驗證對策的有效性對策處置：修定對策處置：修定( (客戶服務管理辦客戶服務管理辦法法) )，依標準作業。對策實施：對策實施：在回饋主機廠客訴處理后，營業人員跟蹤確認，并記錄于客訴覆歷表中,針對改善無效項再發客訴聯絡函處理,直至問題解決.完善售服流程。八、對策實施（二）八、對策實施（二）主機廠客訴主機廠品保確認營業傳真