1、成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司“水漪居”物業(yè)管理策劃書成都市潔華物業(yè)管理有限公司鄭重申明本策劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機(jī)密，僅對(duì)有合作意向的成都龍威 實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司公開。本公司要求龍威實(shí)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理收到本策劃書 時(shí)做出以下承諾：一、本策劃書僅供龍威實(shí)業(yè)高層人士在決策“水漪居”物業(yè)管理合 作單位時(shí)使用。二、妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何 形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對(duì) 我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。三、若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！成都市潔華物業(yè)管理有限公司目錄序號(hào)項(xiàng)目頁碼頁第一節(jié)-項(xiàng)目介紹4頁第二節(jié)-企業(yè)介紹5頁第三節(jié)-企業(yè)

2、文化7頁第四節(jié)-企業(yè)優(yōu)勢(shì)9頁第五節(jié)-管理方式、期限及費(fèi)用 18頁第八節(jié)'-管理目標(biāo)22頁第七節(jié)-管理組織架構(gòu)24頁第八節(jié)-溝通與管控25第九節(jié)前期物業(yè)籌備工作27頁第十節(jié)正式物業(yè)營運(yùn)工作38頁4546第十一節(jié) -服務(wù)質(zhì)量品控工作頁第十二節(jié) -管理費(fèi)用分析頁附一：物業(yè)管理模式簡(jiǎn)介49頁附二：管理人員資歷簡(jiǎn)介51頁第一節(jié) 項(xiàng)目介紹“水漪居” 是由成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司投資建設(shè)開發(fā)， 位于成都城南高 尚社區(qū)新希望路， 占地面積 24700 平方米，總建筑面積 96800平方米， 整體采用 圍合布局，擁有住宅、商業(yè)功能及室內(nèi)停車場(chǎng)，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷， 充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風(fēng)采。承

3、蒙貴公司厚愛， 給予我公司提供物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)會(huì)， 我們盼望能以本公 司充足的人才、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提升“水漪居”管理水平及素質(zhì)，為“水漪居”開 拓一個(gè)和諧優(yōu)美的居住環(huán)境， 為投資者提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)， 并為發(fā)展商贏取良好 口碑及信譽(yù)。憑借“潔華物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)中的良好業(yè)績(jī)，將成功的為購買 物業(yè)的客戶帶來物業(yè)管理工作的信心保證， 從而真正幫助發(fā)展商達(dá)到促進(jìn)銷售的 目的?！皾嵢A”根據(jù)貴公司要求及所得資料， 精心制定了此份物業(yè)管理策劃書， 希 望能憑借英式物管的先進(jìn)理念， 結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要， 利用物業(yè)管 理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)， 向貴公司提供節(jié)約投資、 促進(jìn)銷售、 保證建設(shè)質(zhì)量和 方便

4、物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后， 能就物業(yè)管理的細(xì)節(jié)作進(jìn)一 步探討，我公司務(wù)求為“水漪居”的發(fā)展作出貢獻(xiàn)“潔華”是一家專門從事物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)， 具有獨(dú)立法人資格的綜合性物業(yè)管理企業(yè)。 公司自成立以來， 嚴(yán)格遵循 “真誠服 務(wù)、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神。在掌 握英式物管先進(jìn)理念基礎(chǔ)上， 融匯國內(nèi)物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 探索出 “為您想得更多， 讓您住得更好” 的潔華物業(yè)管理模式。并以此模式為手段開展科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?和真誠優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，竭誠盡力為廣大客戶營造一個(gè)安全 (Secuity)

5、、優(yōu) 美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Conveienee)社區(qū)環(huán)境?！皾嵢A”是由一群深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐近 10 年， 有專業(yè)深度的團(tuán)隊(duì)組成， 他們包括： 國外留學(xué)歸來的物管專家、 國內(nèi)知名物業(yè)管 理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才， 他們一方面能在日常管理中帶給員工 最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議。 他們均為本科以上文化， 持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理或部門經(jīng)理資 格證書以及國家注冊(cè) ISO 審核員資格證書?！皾嵢A”目前在管住宅區(qū)、商務(wù)大廈、商場(chǎng)、銀行等中高檔物業(yè)十余處，管 理面積逾百萬平方米，己走

6、在成都物業(yè)管理行業(yè)前列。 “潔華”憑借豐富的實(shí)際 經(jīng)驗(yàn)和完善的管理制度， 配合多年來國際 ISO9000 族質(zhì)量管理的成功運(yùn)作， 力求 從高要求做起，將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美、無微不致的高水平。 在潔華物 業(yè)管理轄區(qū)做到無設(shè)備事故、 無火災(zāi)事故、 無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故。 潔華物 業(yè)倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、 服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、 客戶親情化、 理念超前化” 己經(jīng)形成以“高 檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格“潔華”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)取得了廣大客戶的信任和贊譽(yù)。同時(shí)，也贏得社會(huì)的一致認(rèn)可，國家建設(shè)部、四川省、成都市等各級(jí)政府部 門給予高度評(píng)價(jià)。中央電視臺(tái)、成都

7、市各大報(bào)刊等新聞媒體也經(jīng)常性進(jìn)行各種形 式的報(bào)道，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士無以計(jì)數(shù)。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，“潔華”物業(yè)管理模式逐漸形成，“潔華” 的物 業(yè)品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。并成功的為多個(gè)物業(yè)獲取榮譽(yù)及獎(jiǎng)項(xiàng)， 得到發(fā)展商及客戶的良好 口碑，現(xiàn)管理部分物業(yè)項(xiàng)目有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場(chǎng)”、 “置信購物廣場(chǎng)”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行” 及下屬各分行。即將承接的還有“置信逸都金沙園”、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業(yè)。一、客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。二、工作宗旨

8、： 真誠服務(wù)、客戶滿意。三、企業(yè)精神： 敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)。四、質(zhì)量方針： 瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。五、團(tuán)隊(duì)精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和 榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺遵 守和維護(hù)公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。六、全程服務(wù)：所有員工都要把對(duì)每一個(gè)客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存 發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 100-1 < 0,就是說即使一次微 小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無微瑕服務(wù)。七、經(jīng)營宗旨：

9、以客為友 - 您的物業(yè)是我們追求完美的事業(yè)，即事事以客戶滿 意為大前提，充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求， 增加客戶對(duì)物業(yè)管理的接受和信任程度，不讓客戶有“花錢買難受”的感 受。八、經(jīng)營理念：1 、 以質(zhì)量立足市場(chǎng)：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系 立足市場(chǎng)，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A物業(yè)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。2、以品牌角逐市場(chǎng)：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。 “潔華”的精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場(chǎng)。這種精神內(nèi)涵的實(shí)現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹 品牌。3、以信譽(yù)贏取市場(chǎng)：“潔華”以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)

10、一流” ，樹立起潔華良 好的市場(chǎng)口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。4、以實(shí)力拓展市場(chǎng)：“潔華” 對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、 以條為主的專業(yè)化管 理，和內(nèi)外并舉、以績(jī)?yōu)橄鹊囊?guī)?；I(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò) 充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)?！皾嵢A”通過不斷的摸索和求新求變， 沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路， 正逐步在 以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢(shì)。一、超前化的服務(wù)啟動(dòng)“潔華”始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) 發(fā)展商， 作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象， 追求“為商家增色， 讓物業(yè)生輝” 的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助， 立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。 我們以往

11、涉足管理的多個(gè)高檔樓盤和接觸過 的眾多客戶， 所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。 前期服 務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式， 本著對(duì)發(fā)展商負(fù) 責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、 對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來 的 100 多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上， 為樓盤的設(shè)計(jì)、 開發(fā)和銷售提供有說服力的書 面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角：1、建筑設(shè)計(jì)方面 ：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道 路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們 完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后 的物業(yè)管理運(yùn)行成本。2、設(shè)備配置方面 ：物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)

12、備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施 設(shè)備上無謂投入。3、形象包裝方面 ：物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解 眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我 們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和我們的品牌一起 促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。二、科學(xué)化的管理措施“潔華”在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考 評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)主 （代表）大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)。貫徹“依法管理，開 發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強(qiáng)調(diào)四個(gè)效譽(yù) （ 社會(huì)效譽(yù)、文化效譽(yù)、 環(huán)境效譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效譽(yù) ） ，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。

13、實(shí)行四個(gè)結(jié)合 的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié) 合、行政手段與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合） ，實(shí)行 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入 CI 設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度 輪值制度，各級(jí)管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。公司根據(jù)“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展” 的物 業(yè)管理原則，確立“寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中，管理無 盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔”的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。為保障“潔華”物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動(dòng)化的要求， “潔華”制訂“住戶手冊(cè)” 、 “治安管理規(guī)定

14、”、“車輛進(jìn)出停放管理規(guī)定” 、“消防管理規(guī)定”、“環(huán) 境衛(wèi)生管理規(guī)定”、“電梯使用管理規(guī)定” 、“裝飾裝修管理規(guī)定”等一 系列旨在維護(hù)客戶合法利益的文件， 從政策、 法規(guī)上保障了物業(yè)管理 工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。三、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“潔華”倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分 體現(xiàn)在各個(gè)崗位、 各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。 一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏 科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評(píng)價(jià)。我們通過化無形為有形，克服 物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、 隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。 經(jīng)過實(shí)地抽 樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的 基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)

15、的服務(wù)工作指導(dǎo) 書，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到寓竭誠服務(wù) 于精細(xì)管理中， 釀精彩生活于精心呵護(hù)間。 這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分 體現(xiàn)以下原則：1、效率原則 ：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒有辦好。 如接到報(bào)修后維修人員 30 分鐘 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢。2、質(zhì)量原則 ：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá) 到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。 如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無 污跡。3、流程原則 ：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美， 讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。如維修人員

16、入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、 維修方法和收費(fèi)并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理 現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)主人驗(yàn)收、服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字認(rèn)可多途徑回訪。4、情感原則 ：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和 真誠微笑征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到 95%以上。四、規(guī)范化的服務(wù)控制“潔華”堅(jiān)持“管則精品，干則一流” ，通過有效控制切實(shí)保證 管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、 穩(wěn)定運(yùn)行。 公司貫徹 IS09000國際質(zhì)量管理體系和IS014001國際環(huán)境管理體系一絲不茍， 實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。其 中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)

17、鍵環(huán)節(jié)， 組建專門班子， 采取日期不確 定、事先不預(yù)告的方式， 增加抽檢的隨機(jī)性， 并把量化的檢查結(jié)果與 每個(gè)崗位員工的得失、 升遷、去留緊密持鉤， 以促使各管理部門把日 常管理服務(wù)工作做得更深入、 更扎實(shí)。 除此之外， 我們還自覺接受來 自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng) 力：1、客戶的監(jiān)督 ：我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)， 各管理部門每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收 支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上 的互動(dòng)效應(yīng)。2、發(fā)展商的監(jiān)督 ：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品 （正 如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣） ，

18、管理服務(wù)的運(yùn)作情況 定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見， 管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。3、政府的監(jiān)督 ：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主 管部門官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門 的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng) 先水平。五、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)“潔華”融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的 物業(yè)管理模式。這個(gè)模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精 神一成不變， 但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。 我們每承接一個(gè)新的 項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，

19、我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行 市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)， 全面考慮 4個(gè)方面 16 個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管 理方案，使所有的項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)， 又獨(dú)具特色 這此要素是：1、地區(qū)的要素 ：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這 些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、 市場(chǎng)環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。2、物業(yè)的要素 ：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這 些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情 況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。3、發(fā)展商的要素 ：包括發(fā)展商的定位、取向、要

20、約、預(yù)算等，考 慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā) 展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。4、業(yè)主用戶的要素 ：包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等， 考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主 用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。六、菜單式的服務(wù)項(xiàng)目潔華”悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活， 鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好” 。我們?cè)诠芾矸?wù)過程中， 不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶 發(fā)展變化著的、 一切有支付能力的正當(dāng)需求， 同時(shí)還隨著公司的發(fā)展 壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。 我們以業(yè)主為核心

21、， 實(shí) 行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)” ，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只 能享受什么服務(wù)， 而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)” 這一“潔 華”物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了 3個(gè)類別 100余個(gè)服務(wù)項(xiàng) 目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個(gè)類別的服務(wù)是：1、常規(guī)服務(wù) ：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠 化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求， 立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。2、特約服務(wù) ：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶 典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、 提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)

22、造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的 生存方式。3、襄助服務(wù) ：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。七、人本的服務(wù)理念“潔華”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意 識(shí)，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 “用我竭誠盡 力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅” ，成為公司全體員工 的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事 管理工作的資深專家， 由點(diǎn)及面， 對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。 在 這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2個(gè)層次 40余萬字的質(zhì)量管理體系

23、文件， 從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制 等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)， 融入英式物管元素， 推出了帶有時(shí)代 特色的“友情式物管”版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問題：1、全程營銷 ：所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1 < 0, 就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取 零缺陷、無微瑕服務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)精神 ：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、 責(zé)任感和集體榮譽(yù)感， 實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制， 強(qiáng)調(diào) 1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之

24、和。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客 戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。4、氛圍管理 ：所有場(chǎng)所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁”之類的警示標(biāo)識(shí)更改為“足下留 情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實(shí)行管 理有序。八、高科技的管理手段 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)， 人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“潔華”時(shí)時(shí)把 握時(shí)代脈搏， 不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制， 完善企業(yè)制度， 逐步將企業(yè)向 科技密集型轉(zhuǎn)化：1、遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理 ：眾所周知 21 世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代， 而 21

25、 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率， 如何提高單位時(shí)間的 效率，并且高質(zhì)量的完成工作， 是“潔華”不斷追求的目標(biāo)?！皾?華”緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各 個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。2、統(tǒng)一的軟件管理 ：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， “潔華”業(yè) 己投入使用物業(yè)管理軟件，使“潔華”物業(yè)管理更具有實(shí)際可 操作性。3、先進(jìn)的智能管理 ：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目 前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。 “潔 華”根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備地了解，根 據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先 進(jìn)性，并大幅度

26、降低了成本。九、合理化的成本控制“潔華”以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜 和用好來自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任 制，力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì) 功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本 構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)， 科學(xué)測(cè)算崗位定員編制、 公用水電限額和維修材 料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和 修舊利廢、 節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施， 分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的 消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。1、受益于業(yè)主 ：在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)

27、量?jī)r(jià)格比的服務(wù)2、創(chuàng)利于企業(yè) ：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)， 在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。3、造福于社會(huì) ：在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。十、 專業(yè)的服務(wù)人才“潔華”一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成， 把高檔次、 高品 位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。 利用自身的吸引力 和凝聚力， 廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。 現(xiàn)在公司擁有計(jì)算機(jī)、 自動(dòng)控 制、機(jī)電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級(jí) 技術(shù)人員 20 余名、管理人員 16人，全部為本科以上文化程度， 其中： 博

28、士 2人、碩士 3 人；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業(yè)管 理企業(yè)經(jīng)理資格證書 3 人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書 6 人、省級(jí)物業(yè)管理人員上崗證 6 人；持有國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO9000 族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進(jìn)行ISO族（IS09001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終 堅(jiān)持“您能翻多高跟斗， 我就塔多大舞臺(tái) ”的用人之道， 從各個(gè)方面為 各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件， 逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管 理優(yōu)勢(shì)第五節(jié)管理方式、期限及費(fèi)用為保證“水漪居”高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量， 并力求在較短時(shí)間內(nèi) 令“水漪居

29、”具備保值、升值的潛力，“潔華”針對(duì)“水漪居”尚處在規(guī)劃建設(shè) 階段的實(shí)際情況，本著對(duì)開發(fā)商和“潔華”自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議以“ 緊密關(guān)系 的物業(yè)管理顧問”服務(wù)方式合作，以下將就“潔華”所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù) 方式作系統(tǒng)的闡述。一、 管理方式1、發(fā)展商將“水漪居”的物業(yè)管理工作全權(quán)委托給發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司或物業(yè)管理部（以下簡(jiǎn)稱“管理商”），管理商負(fù)責(zé)“水漪居”物業(yè)管理 工作的具體實(shí)施運(yùn)作；同時(shí)，為保證“水漪居”有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理 水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商聘請(qǐng)成都市潔華物業(yè)管理有限公司作為“水漪居” 物業(yè)管理工作顧問（以下簡(jiǎn)稱“顧問商”），以便利用顧問商在人力資源、 經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度

30、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢(shì)為管理 商提供“水漪居”物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會(huì)把“水漪居”的物業(yè)管理工作列入內(nèi) 部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中，由顧問商組建專家顧問團(tuán)和委 派駐場(chǎng)經(jīng)理（由發(fā)展商根據(jù)需要確定是否設(shè)置），根據(jù)“水漪居”的具體情 況，負(fù)責(zé)跟蹤其設(shè)計(jì)、施工、銷售、竣工驗(yàn)收、入伙以后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂“水漪居”的全套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為“水漪居”提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)工作。3、為保證管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行潔華物業(yè)管理模式，顧問商將以各 專業(yè)部

31、門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合“水漪居”物業(yè)管理服務(wù)工作的實(shí) 際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)針對(duì)性地提 出整改建議與整改措施。在專家顧問團(tuán)和專業(yè)部門二者的共同努力下，將 為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。4、顧問商提供顧問管理服務(wù)目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高素質(zhì)專業(yè) 管理隊(duì)伍；同時(shí)，發(fā)展商可借助顧問商良好的品牌效應(yīng)促進(jìn)“水漪居”物 業(yè)銷售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就“水漪居”向外界使用“潔 華物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。二、 顧問期限顧問期限約為三十六個(gè)月，分為前期物業(yè)籌備工作、正式物此營運(yùn)工作、 服務(wù)質(zhì)量品控三個(gè)階段。其中：1、前期籌備工作階段

32、為合作雙方簽約之日起至“水漪居”項(xiàng)目首期物業(yè)入伙 日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時(shí)間，下同）前二個(gè) 月；2、正式營運(yùn)工作階段為大致定為一年，自首期物業(yè)入伙日前二個(gè)月起計(jì)；3、服務(wù)質(zhì)量品控階段為正式營運(yùn)工作階段結(jié)束后至合同余下約定期限。管理收費(fèi)序 號(hào)工作 階段顧問人數(shù)工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安排收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一一一前期 物業(yè) 籌備顧問團(tuán)4-6人定期考察指 導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)辦 公。顧問團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)工作每2月 一次，每次3個(gè)工作日，時(shí)間 擬安排于簽約后兩周、設(shè)施設(shè) 備集中選型階段和工程交接驗(yàn) 收等重要階段。團(tuán)長每周在現(xiàn)場(chǎng)工作1個(gè) 工作日。人民幣18萬元二二二正式物業(yè)營運(yùn)顧問團(tuán)6-8人定期考察 指導(dǎo)與現(xiàn) 場(chǎng)辦公

33、。顧問團(tuán)在本階段首月及物 業(yè)入伙當(dāng)月分別赴現(xiàn)場(chǎng)工作二 次，以后母月赴現(xiàn)場(chǎng) 次，母 次2個(gè)工作日。團(tuán)長每周在現(xiàn)場(chǎng)工作2個(gè) 工作日。人民幣18萬元-三服務(wù)質(zhì)量品控顧問團(tuán)4-6人定期考察指 導(dǎo)。每季赴現(xiàn)場(chǎng)一次，每次2個(gè)工作日。人民幣2萬元說明：1、 顧問商會(huì)因發(fā)展商及管理商的要求， 并結(jié)合“水漪居”顧問管理服務(wù)的實(shí)際 需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對(duì)管理 商進(jìn)行相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)。2、 獎(jiǎng)勱措施：在合作期間，項(xiàng)目通過市級(jí)以上達(dá)標(biāo)工作（含認(rèn)證），每項(xiàng)應(yīng)給 予我方5萬元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)金。3、若需聘用駐場(chǎng)經(jīng)理，發(fā)展商將承擔(dān)其工資及國家規(guī)定的福利費(fèi)用， 具體事宜 屆時(shí)雙方協(xié)商。四、 工

34、作職責(zé)1、 駐場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)- 全面考察項(xiàng)目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信 息傳遞給顧問商“水漪居”專家顧問團(tuán)。- 將專家顧問團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。- 將項(xiàng)目物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋 給專家顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實(shí)解決。- 協(xié)助專家顧問團(tuán)對(duì)“水漪居”項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改 等工作。- 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。2、專家顧問團(tuán)工作職責(zé)：- 根據(jù)駐場(chǎng)經(jīng)理及每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的 管理經(jīng)驗(yàn)為“水漪居”項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完 成合同約定

35、的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 定期對(duì)項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。- 對(duì)駐場(chǎng)經(jīng)理的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。第六節(jié)管理目標(biāo)顧問商憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，并集合各專業(yè)精英人才,為“水漪居”提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上,我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)：一、星級(jí)酒店服務(wù)作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的物業(yè)精心考 慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。我們將根據(jù)“水漪居”住戶的層次和需求，度身 定制一套五星級(jí)酒店式服務(wù)模式，為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，公

36、司將利用公司多年積 累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、 多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠服 務(wù)、客戶滿意的要求。二、優(yōu)秀物業(yè)稱號(hào)在我們的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個(gè)獲得國家、 省、市頒予的優(yōu) 秀物業(yè)管理示范榮譽(yù)稱號(hào)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)， 委派專業(yè)資 深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)於物業(yè)入伙后三 年內(nèi)遂步獲得市優(yōu)、省優(yōu)及國優(yōu)物業(yè)管理示范稱號(hào)，提升發(fā)展商、物業(yè)公司和“水 漪居”的整體形象和品牌。國際品質(zhì) ISO我們有著非常成功的IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管

37、理體系運(yùn)作 經(jīng)驗(yàn)和與國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)良好的伙伴關(guān)系。我們將按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 IS014001 環(huán)境管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助“水漪居”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、 調(diào)整、完善IS09001、IS014001的管理體制，并通過IS09001、IS014001體系的 運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量和“水漪居”園區(qū)生態(tài)長期穩(wěn)定在高水平上，提升管理標(biāo)準(zhǔn) 和物業(yè)價(jià)值。公司有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助“水漪居”於物業(yè)入伙后三 年內(nèi)遂步通過IS09001質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證和IS014001環(huán)境管理國際認(rèn)證， 使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，使物業(yè)生態(tài)保護(hù)更自然、更健康、更 國際。四、 開源節(jié)流工作 通

38、過以往的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出合理使用物業(yè)管理費(fèi)和拓展新的物業(yè)管理項(xiàng)目， 達(dá)到開源節(jié)流，最終實(shí)現(xiàn)公司盈利的措施，如：以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營、擴(kuò)大經(jīng)營 規(guī)模，降低管理成本、 強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作效率、節(jié)約能源、 人員精簡(jiǎn)、 長遠(yuǎn)設(shè)備維修計(jì)劃、提升設(shè)備系統(tǒng)功率等， 以期為貴公司長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃做出貢獻(xiàn)獲正式委托后，將由漆春剛先生領(lǐng)導(dǎo)專案小組為 “水漪居”提供物業(yè)管理顧 問服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)表一、監(jiān)察 顧問商將非常重視總部監(jiān)督及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、 營銷等各類有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員， 定期前往現(xiàn)場(chǎng)巡視、 檢查、 指導(dǎo)并參加管理例 會(huì)，及時(shí)指出物業(yè)管理中的不足和缺陷， 提出合理方案和改善意見，

39、主要工作包 括：Q 定期物業(yè)管理例會(huì)- 定期工程巡視指導(dǎo)- 定期清潔巡視指導(dǎo)Q定期安保巡視指導(dǎo)Q定期綠化巡視指導(dǎo)- 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo) 定期IS09001內(nèi)部審核 定期IS014000內(nèi)部審核- 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查定期工作進(jìn)度檢查- 定期工作業(yè)績(jī)考核- 定期顧問團(tuán)團(tuán)長與發(fā)展商會(huì)議二、匯報(bào)顧問商將強(qiáng)調(diào)定期向發(fā)展商匯報(bào)的重要性， 每月我們向發(fā)展商提供財(cái)務(wù)、 日常運(yùn)作等報(bào)告駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理亦將在重要事項(xiàng)和突發(fā)事件上向發(fā)展商進(jìn)行匯報(bào)三、溝通顧問商建議除了與管理商進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需要與發(fā)展商定期開 會(huì)溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。“水漪居”中各種物業(yè)管理工作是否能順利落實(shí)，主要看有多長的籌備階段 來

40、完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)，就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。一、前期工作計(jì)劃潔華物業(yè)在成為物業(yè)管理顧問商后， 將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟 的物業(yè)管理顧問工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工 作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括：- 對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議- 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議- 對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議Q 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作- 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程- 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算- 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算- 協(xié)助管理公司申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)- 協(xié)助建立人員架構(gòu)，并幫

41、助招聘管理員工Q 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度Q 定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn)Q 安排清潔和保險(xiǎn)招投標(biāo)協(xié)助挑選和定制員工制服二、協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售運(yùn)用顧問商的介入，加強(qiáng)購房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品 牌形象，同時(shí)顧問商還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)，如： 建議在售樓現(xiàn)場(chǎng)派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員， 并身著顧問商在香港專業(yè)設(shè)計(jì)的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔 等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。- 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。- 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。- 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資

42、料。- 對(duì)管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì)劃安排，增加買家信心。- 對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見，并安排好管理措施。- 對(duì)買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。三、檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資顧問商憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，對(duì)“水漪居”環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管 理的意見和建議，如：Q 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時(shí)考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。- 根據(jù)“水漪居”情況提出

43、物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省 工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。- 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用顧問商的服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。四、從管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷在以往許多項(xiàng)目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定物業(yè)的功能及配 套設(shè)施，事實(shí)上，沒有哪一家設(shè)計(jì)單位對(duì)物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè) 管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆 設(shè)計(jì)缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問商將從管 理者的角度，對(duì)物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范 圍內(nèi)，如：Q建筑結(jié)構(gòu)

44、及功能設(shè)計(jì)。小區(qū)人、車分流。Q圍墻和大門設(shè)置。- 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。- 建立合適的管理用房。- 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。- 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。- 設(shè)置必要的公共洗手間。- 信報(bào)箱設(shè)立方便使用和管理。- 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄- 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。- 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。五、智能系統(tǒng)顧問顧問商從增加銷售賣點(diǎn)、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)， 提供以 下智能小區(qū)的基本功能配置：序號(hào)項(xiàng)目子系統(tǒng)一一一SA安全自動(dòng)化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周界圍墻及重點(diǎn)部位紅外聯(lián)動(dòng)報(bào)警系

45、統(tǒng)集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對(duì)講系統(tǒng)電子巡更管理系統(tǒng)電梯監(jiān)控及緊急對(duì)講系統(tǒng)居家智能化三防系統(tǒng)通訊對(duì)講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)道路交通管制系統(tǒng)高層緩降救生系統(tǒng)二二二CA通訊自動(dòng)化電話通訊系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)綜合集成管理系統(tǒng)光纖電視接收系統(tǒng)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)物業(yè)自辦電視節(jié)目系統(tǒng)-三MA管理自動(dòng)化一卡通管理系統(tǒng)車庫自動(dòng)化管理系統(tǒng)園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)系統(tǒng)集成六、跟進(jìn)施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對(duì)“水漪居”進(jìn)行全面的了解，如果管理 商在“水漪居”交付使用時(shí)才介入管理，就無法對(duì)諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建 設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在“水漪居”

46、交付前期，顧問商將定期視察施 工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議如： 檢討施工進(jìn)度。Q 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。4 在交付前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報(bào)一切承接商在安裝工程上所未 達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。4 對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn) 記錄。4 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。4 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。4 提供成品保護(hù)措施。4 指導(dǎo)物業(yè)驗(yàn)收工作。七、訂立規(guī)章制度在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式， 制訂相 應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會(huì)事誼、印制各種證件，以及進(jìn)行 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等

47、工作，以便管理公司能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。訂 立規(guī)章制度包括但不限于：公開性文件，如:前期物業(yè)管理協(xié)議管理服務(wù)公約業(yè)主公約業(yè)主委員會(huì)章程居住指南裝修指南住戶手冊(cè)住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法精神文明公約治安管理規(guī)定車輛進(jìn)出和停放管理規(guī)定消防管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定招牌、廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理規(guī)定宮業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)疋文娛場(chǎng)所管理規(guī)定裝飾裝修管理規(guī)定內(nèi)部管理制度，如:人事管理制度投訴管理制度福利管理制度通訊設(shè)備管理制度管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度考勤管理制度員工基本規(guī)范文件管理制度財(cái)務(wù)管理制度預(yù)算管理制度培訓(xùn)管理制度獎(jiǎng)懲管理制度質(zhì)量手冊(cè)及程序文件，如:質(zhì)量手冊(cè)文件控制程序文件質(zhì)量記錄程序文

48、件管理評(píng)審程序文件人力資源程序文件合同評(píng)審程序文件物業(yè)接管程序文件服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件米購程序文件入住管理程序文件內(nèi)部審核程序文件不合格程序文件數(shù)據(jù)分析程序文件糾正措施程序文件- 預(yù)防措施程序文件工作手冊(cè)，女口：Q紀(jì)檢糾察工作手冊(cè)Q各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)社區(qū)文化工作手冊(cè)- 公共場(chǎng)地工作手冊(cè)- 營業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè)Q房屋整改工作手冊(cè)空房管理工作手冊(cè)Q住戶入住工作手冊(cè)裝修管理工作手冊(cè)Q投訴的接待和處理工作手冊(cè)住戶意見的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè)住戶檔案管理工作手冊(cè)物業(yè)軟件的錄入工作手冊(cè)- 便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè)- 費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè)Q環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè)綠化工作手冊(cè)- 報(bào)修工作

49、手冊(cè)- 供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)- 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)- 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)- 指揮中心設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)- 智能IC卡操作工作手冊(cè)- 庫房工作手冊(cè)- 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè)- 勤務(wù)工作手冊(cè)- 安全工作手冊(cè) 門衛(wèi)工作手冊(cè)- 巡邏工作手冊(cè) 指揮中心工作手冊(cè)IS09001認(rèn)證規(guī)劃 爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄，如：- 因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略八、員工培訓(xùn)1 、 在“水漪居”物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便 于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。2、為各級(jí)員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及 工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不

50、限于 以下內(nèi)容：- 項(xiàng)目開發(fā)情況、發(fā)展商、顧問商、管理商基本情況企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)員工的期望- 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念Q各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)必要的軍事培訓(xùn)3、于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級(jí)管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等 類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。4、顧問商還將于物業(yè)入伙后每 6 個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。第十節(jié) 正式物業(yè)營運(yùn)工作“水漪居”物業(yè)管理進(jìn)行全方

51、位運(yùn)作工作后，將以下九個(gè)方面為工作重點(diǎn)：一、保障和滿足客戶的基本居住需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的居住保障進(jìn)行的，它主要包括供 水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的 穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對(duì)突發(fā)事件的急修、搶修等。以上 工作將由顧問商指導(dǎo)管理商工程部通過對(duì)各類硬件的日常維護(hù)、 修繕、更新、改 造、二裝監(jiān)控以及物業(yè)的驗(yàn)收跟進(jìn)等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動(dòng)來完成的。二、環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)“水漪居”在建成后，綠地率將達(dá)到 40.5%、容積率 3.23 、建筑密度 28.6 ， 管理和維護(hù)好這樣大量的綠化面積和公共面積， 使客戶的居住環(huán)境、 公共空

52、間的 環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證， 是十分重要工作。 顧問商將指導(dǎo)管理 商安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對(duì)“水漪居”的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，最終實(shí)現(xiàn) 公共環(huán)境定時(shí)清理、 客戶垃圾袋裝集中處理； 安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共 綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理工作。 以上工作由顧問商指導(dǎo)管理商環(huán) 境部負(fù)責(zé)完成。三、安全管理安居才能樂業(yè)” 每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障， 都希望居 住在一個(gè)安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是“水漪居”管理商重要的日常工作內(nèi)容。顧問商將指導(dǎo)管理商按照“以法為據(jù)，有約 可依”的工作原則，圍繞“水漪居”的安全保衛(wèi)工作（包括治安管

53、理、消防管理、 道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為 中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。 認(rèn)真仔細(xì)的做好“水漪居”小區(qū)車輛停放 和小區(qū)道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作。 以上工作由顧問商指導(dǎo)管理商保安部負(fù)責(zé)完成。四、公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個(gè)健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對(duì)“水漪居”的歸屬 感，從而支持和配合“水漪居”的物業(yè)管理工作。管理商如何將公共服務(wù)與社區(qū) 文化營造有機(jī)的結(jié)合，將起到重要重用，成為溝通“水漪居”居住的客戶相互認(rèn) 識(shí)、了解、增進(jìn)友誼

54、的橋梁。- 編印“水漪居”通訊刊物、自辦“水漪居”社區(qū)電視電臺(tái)作為發(fā)展 商、管理商與客戶及各客戶之間溝通的途徑。- 辦求以生動(dòng)活潑的形式去處理各類型通告、指示牌等，改變過往生 硬、死板的形式。- 舉辦各類社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)動(dòng)、健康、快樂的生活方式，如：各類 型比賽、社交活動(dòng)、旅行、文娛晚會(huì)等。- 與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢客戶意見，用以持瀆改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 參與各類社會(huì)活動(dòng)，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“水漪居”地位- 嚴(yán)格要求各級(jí)員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進(jìn) 管理商與客戶之間的友好關(guān)系。- 在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，管理商應(yīng)扮演一個(gè)公正人的角色，避免 予盾加劇，使物業(yè)保持良好

55、的氣氛。4 作為管理商，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任，在處理這方面事情時(shí)，應(yīng)在保護(hù)發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投 訴，避免引起爭(zhēng)端，影響發(fā)展商聲譽(yù)。以上工作由顧問商指導(dǎo)管理商客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)完成。五、星級(jí)酒店式服務(wù)現(xiàn)今客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求漸趨多元化，而酒店式服務(wù)更大受住戶歡迎。 為客戶提供最時(shí)尚的生活方式， 妥善處理各種繁瑣的日常家務(wù)， 使客戶能節(jié)省更 多寶貴時(shí)間， 去享受閑逸的生活。 同時(shí)亦可增加管理商收入以彌補(bǔ)管理支出。 以 下工作由顧問商指導(dǎo)管理商各部門分別負(fù)責(zé)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：1、無償服務(wù)1)家政服務(wù)聯(lián)系搬家服務(wù)聯(lián)系居家守護(hù)服務(wù)介紹保姆服務(wù)代請(qǐng)家教服務(wù)代叫出租服務(wù)聯(lián)系建材供應(yīng)服務(wù)代請(qǐng)搬運(yùn)工服務(wù)代辦郵件服務(wù)2)文化服務(wù)3)老年服務(wù)建立活動(dòng)組織服務(wù)開辦老年課堂服務(wù)組織交誼活動(dòng)服務(wù)4)商務(wù)服務(wù)代定報(bào)紙、雜志服務(wù)代定牛奶服務(wù)代定酒店客房服務(wù)電話喚醒/ 留言服務(wù)代定喜事慶典