1、物業(yè)管家服務各崗位素質與技能要求物業(yè)管家應具備的基本條件1、和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉 上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生 的好感。2、舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不 但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。3、親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人 的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際 交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。4、禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標準，熱情是感染別人、關愛 他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世

2、熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。5、態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度 將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā) 現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好 的過程當中。“物業(yè)管家”在心態(tài)修練上應始終應保持著積極的態(tài)度， 始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而 不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。6、風趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的 人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。7、忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的 重要途徑，也是管家職業(yè)道德

3、的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃 的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往 往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。8、 業(yè)務精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人也對“事，因此成功的管家 塑造，是一件內外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ獭＞康臉I(yè)務水準無疑是管 家勝任工作，最佳地實踐待人處“事職責的前提。9、博學多識：“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務的艱巨任 務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業(yè) 與經(jīng)濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從 業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家”者應擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專 業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)管家應具備的能力體系1

4、、得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的 舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務的第 . rH2、良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的 重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調開發(fā) 商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業(yè)戶 的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建 立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順 暢。3、嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢乐數(shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆眨家蕾囉谛?息的成功收集與有效的處理。“物業(yè)管家”應能熟練操作電腦，具備正 確收集并分析使用服務對

5、象信息的能力。4、成熟的服務提供能力：基礎性的常規(guī)服務提供是有標準可依的，并 且服務的標準是從很多次成功的服務經(jīng)驗中總結面來的；對于該類服 務的提供，“物業(yè)管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理 較熟悉，了解業(yè)主的服務需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。5、敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務，是一種通過主動性的精細 化服務提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考 能力是“物業(yè)管家” 提共高品質服務時，所必備的一種工作能力。6、較強的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務中， 客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家” 一個人的努力就能很好滿足 的，有時需要更多的

6、人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此 較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一。“物業(yè)管家”有 制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。7、良好的運行協(xié)調能力：物業(yè)管理不但涉及項目內部管理還涉及業(yè)戶 服務等內容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關 系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管 家。“物業(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調能力。有較強應急、應變能力。8、理性的督導管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領項目所有人員努 力工作，達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務目標，最好地 完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物

7、業(yè)管家”的督導管 理能力。物業(yè)管家應具備的幾類工作技能1、物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵；因 此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關的專來技能，只有基礎的 物業(yè)管理服務堅實了 ， “物業(yè)管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平 臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監(jiān)管服 務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業(yè)管家應熟悉 國家和當?shù)氐奈锕芊伞⒎ㄒ?guī)及有關政策，有一定土建工程知識和裝 修管理知識。2、家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之 相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業(yè)管 家”的一項重要工作，因

8、此“物業(yè)管家”應具備全面的家政知識，具備提 供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、 嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務的技能。3、基礎商務服務技能：“物業(yè)管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商 務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及 商務的內容。因此隨著“物業(yè)管家”的隹進，商務服務技能也是管家應 當具備的技能這一。4、貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準 與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務的提供者，應具備各類 奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦 等一系列管家服務技能。5、服務拓展創(chuàng)新技

9、能：服務是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務 師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的 服務產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的 倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿 意的咼品質生活。四私人管家應符合以下要求1、遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。2、具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。3、具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。4、具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)， 能有效的解答住戶的相關問題咨詢；5、具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識，能 按照標準的清潔流程和