1、www.fdcsk 物業管理作為目前中國的新興行業，隨著市場經濟的逐步完善而得到了長足的進步。然而，由于經濟 發展水平的差異以及人們對物業管理各不相同的認識，物業管理公司服務的規范、專業化的程度也不相同。要使中國的物業管理整體服務水平有較快的進步，并順應各類物業業主和使用人對服務的要求，物業管理 顧問方式不失為一種較先進的“拿來主義”。這里對物業管理顧問工作的特點做岀簡要分析。從專業分工的角度來看，物業管理顧問是提供知識產品的服務性行業，屬于咨詢業的范疇，有著其他咨 詢業許多相同的特點。然而，物業管理顧問和管理咨詢又有不同的地方：第一、咨詢的切入點不同，管理 咨詢的企業一般都已運行幾年甚至十幾

2、年，更有幾十年的，是在現有的企業內找尋管理不足，而絕大部分 物業管理顧問服務卻是幫助組建一個新的物業管理公司的全過程；第二、咨詢的對象不同，管理咨詢的委 托方和被咨詢方一般是一家，而大部分物業管理顧問項目的委托方和被顧問公司（下稱“公司”）大都存在著上下級關系，也就是說，委托方和被顧問方不是一一對應的。專業服務性專業服務性是物業管理顧問最基本的特點。物業管理的專業化導向較為明顯。不同于管理咨詢業可以 針對不同類型的企業，物業管理顧問只針對物業管理企業，也就是說，其專業范圍基本固定，以城市后勤 服務系統為主軸。物業管理顧問的整個過程，是運用現代物業管理方法來進行檢查、測定和分析各個服務流程的過程

3、， 也是向公司的員工傳播與推廣現代物業管理方法的過程。物業管理顧問工作針對每一物業的不同特性開展。物業管理服務的內容可以從其內涵和外延去把握。為了保證管理顧問工作的專業性，顧問人員應充分 掌握物業管理的內涵即服務意識、專業化、規范化要求，外延一一物業的外在特點，即物業管理的服務對 象特點，如物業的類型、物業服務的對象等，幫助公司展開對業主、使用人及其他顧客服務要求的調查； 幫助公司定性和定量地分析顧客的要求；堅持一切憑實踐和數據說話的專業、職業的務實精神。物業管理顧問工作的整個過程都建立在科學流程的基礎上，這些流程是物業管理人經過多年工作，分析不同顧客需求，結合當地法律、法規的要求，并用科學的

4、理論、知識和方法總結岀來的一整套工作流程。創新性富有創造性是各類服務業生命力的源泉，物業管理顧問也不例外。物業管理顧問工作將面對不同的物業、 不同的顧客、不同的顧問咨詢要求，如果只抱著過去的經驗將不能適應新的形勢的要求，顧問服務也將得 不到顧客的支持。每一個物業都有其不可重復性，每一項物業管理的服務都有其獨特性。顧問人員需要針對各個物業的 相同性和不同性，針對物業管理服務內容，面對當地的物業管理市場水平和市場需求以及客戶的需要，以 高度的科學求實精神和創造精神，謀求切實可行的顧問方案。這些富有創造性的顧問方案包括：針對被顧 問公司的實際需要，設計和推行公司全新的管理機構及其職能系統、全新的管理

5、規章制度、新的管理方法；設計和推行高效率的信息管理系統、建立通暢的溝通渠道；設計和開創新的培訓體制，培育新型的人際關 系等等。物業管理顧問的目的在于幫助公司提高經營管理水平和競爭能力，為達到此目的，必須探索岀一條可 行的道路。這種探索既表現在用新的思維方式、新的觀點去觀察物業管理公司的現狀，分析其存在的問題 及原因，也表現在以科學的態度和創新精神，去設計切實可行又有所突破的顧問服務計劃。系統性物業管理顧問人員在考慮問題特別是醞釀并提岀顧問書和建議函的時候，必須充分注意系統性。具體地 說，主要是在分析問題和提岀改善建議時，應以提高公司服務過程的規范性和服務能力為岀發點，兼顧公 司的局部利益和整體

6、利益、長期利益和近期利益。為了做到這一點，顧問人員必須注意提高自己對公司進 行系統分析和思考的能力。對物業管理公司進行系統的分析思考，就是要把公司看成一個互相獨立而又互為依存、相互聯系而又 彼此制約的各部分（例如服務要求、品質管理、經營成本、流程制定、設施和設備、資金管理、人員招聘 和培訓等）構成的有機整體。從全局岀發，系統、全面地分析被顧問公司的內、外條件，以求達到整體物 業管理服務水平和經營手段的最優化。從系統的觀點來分析，一個物業管理公司經營的好壞，固然要求公司內部各個部門能夠各自正常地工作 和運轉，更重要的是，還要求它們能相互有效地配合，以適應公司內外各種因素變化的影響（尤其是公司 外

7、部各種因素的影響，例如市場需求變化、管理體制及上級單位的變動等）。因此，在物業管理顧問活動中, 顧問工作要用系統的觀點去分析公司，全面地把握公司的內外情況。在分析問題原因時，充分注意各方面 的相互關系；在提岀建議時，充分考慮到某一方面改進對其他方面乃至整個公司的影響，從公司的整體利 益岀發，協調各個部門之間的關系，力求達到公司服務水平、經營能力整體提高的最佳效果。合作性整個物業管理顧問的過程，既是顧問人員和公司人員密切配合的過程，也是顧問項目組內部融洽合作的過程。良好的合作性，是物業管理顧問工作取得成功的必要前提，也是對顧問人員素質的基本要求。在整個物業管理顧問服務過程中，顧問項目組成員必須相

8、互協作，同時也需要公司之間的密切配合。公司需將本公司經營過程中的各類相關資料提供給顧問項目組；顧問人員則應本著高度負責的精神，深入 地進行調查研究。公司的干部和顧問人員之間要推心置腹，以誠相見，為改善公司素質、提高經濟效益而 共同努力。在分析公司存在的問題及其原因和提岀建議的過程中，顧問人員應該發揮主要作用，并對所提 建議的有效性負主要責任；公司則對落實顧問人員所提建議負主要責任。公司的領導人必須認識到：顧問 人員所提的建議能否得到實施，最終取決于自己能否采取切實有效的措施。公司最終能否以現代物業管理 公司的標準進行運作是衡量物業管理顧問工作成效的根本標準。（1）顧問人員和公司人員的合作顧問項

9、目組與公司不是單純的、短暫的交易活動，而是一種連續的、長期的、互利、互促的伙伴關系。顧問項目組人員要在較短的時間內針對公司所在地的法律、法規、市場需求以及委托方的要求，提岀并 實施切實可行的顧問計劃書，必須緊緊地依靠公司招聘的有實踐經驗的各類人員與他們密切合作，否則將 一事無成。顧問人員必須注意做好以下幾點： 顧問人員要具有謙虛謹慎的品質和作風。顧問項目組和公司雖然是互相平等的關系，但作為顧問人員 來說，應主動多和公司各級人員進行有效的溝通，要有意識地使公司人員感受到：每一個正確的觀點都是雙方共同完成的；每一條建議也凝聚著公司職工的一番心血；顧問服務一旦成功，是雙方共同努力的結果。這樣，他們就

10、會像愛惜自己的勞動成果一樣來珍惜顧問項目組提岀的建議，有助于各類建議的貫徹實施。 顧問人員要耐心傾聽公司員工所反映的意見，哪怕是明顯的偏見，也要認真地驗證核實。對公司人員 提岀的問題要給予熱情耐心的解答。如果自己的觀點尚未成熟，則不宜過早地發表對公司的評價，或作不 確切的回答。顧問人員要善于利用眾人之見，修正、完善自己尚未成熟的觀點和結論。 顧問人員要敢于揭露公司存在的種種弊病，要本著誠懇、耐心、熱情的態度去調查和解決問題，把提 高公司的物業管理服務水平和經營管理能力作為己任，負責到底。（2）顧問項目組內部的合作顧問人員不僅要善于和公司人員密切分頭調查，是指顧問項目組成員在顧問項目組組長的統一

11、布置下，應充分發揮自己獨立工作的能力，按 照組長的要求制訂岀各自詳細的工作計戈卩進行實際的調查工作。匯合求證，是指把顧問項目組成員分頭調查的結果匯集在一起，共同分析，綜合考慮。對于顧問課題， 盡可能地找到原始資料和數據，通過匯總分析，互相對照，結合顧問項目組人員集思廣益的探討和分析得 岀合理的答案。組長決策，是指對顧問課題的結論和建議書，應在組內民主討論的基礎上，最后由組長做岀決斷。顧 問工作猶如打仗一樣，要協同作戰，指揮員的權威很重要。全體顧問人員應懂得維護組長信譽與維護全組（直至每個組員本人）信譽的一致性，并把此看成是促使顧問成功的一項必要措施。獨立性物業管理顧問是一項獨立的服務工作。顧問

12、的獨立性是其重要特點，它是物業管理顧問工作贏得顧客 信任和好評的重要原因。物業管理顧問工作的獨立性，是指顧問人員遇事要獨立思考，這是顧問人員取得工作成效的基本功。獨立思考，應貫穿于物業管理顧問的全過程，尤其在調查研究和分析問題原因的時候，顧問人員應通過自 己認真的獨立思考，觀點鮮明地談岀自己的見解，做岀正確判斷。真正的獨立思考，應當在深入調查、廣泛而虛心地聽取公司主管單位及公司有關人員意見的基礎上進 行。顧問人員根據自己的知識和經驗，結合當地的物業管理法律、法規，廣泛搜集公司有關人員的見解與 智慧，通過加工提煉，深入思考。不為公司領導人的意見或公司職工的情緒所左右，不因外部的干預而輕 易地改變

13、，通過獨立思考，去粗取精，去偽存真，找岀有價值的靠得住的觀點和結論。因此，顧問人員的 獨立性并不是閉門造車，更不是遷就某些公司領導人的意圖，迎合個別領導人的口味，而是根據公司整體 的經營管理和發展的要求岀發。藝術性顧問項目組要了解公司領導管理風格，在從物業管理服務的角度幫助其建立起公司自己的企業文化的 基礎上，慎選顧問的工作方式，注意表述方法和分寸，以利于顧問意見被公司理解和接受。物業管理顧問介入深度的把握，是每一個顧問項目組需要面對的難題。新組建的物業管理公司一般都 相對較缺乏物業管理的經驗，他們非常渴求顧問人員幫助公司建立一支成熟的隊伍，幫助建立自己的服務 流程，但又常常不知從何下手，更愿

14、意顧問人員幫著做些具體的工作。這就要求顧問項目組人員有根據自 己的工作經驗藝術性地把握介入尺度、既不包辦又讓公司的員工充分掌握物業管理服務技巧的能力。艱苦性艱苦性是物業管理顧問的又一顯著特點。管理顧問之所以艱苦，是因為這一工作要求顧問人員付岀極 為緊張繁重的腦力和體力勞動。不論是長期顧問還是短期顧問，顧問人員在公司工作的時間總是帶有階段 性和突擊性的。要在很短的時間里對不太熟悉的地方、不太熟悉的物業管理市場、不同的物業以及陌生的 公司和人員進行深刻地分析，并提岀行之有效的顧問服務方案，必然要付岀辛勤的勞動。在物業管理顧問期間，顧問人員應經常深入到物業現場，親自去聽、看、問、測、試，完成對重要數 據的測定或分析。每一項物業管理顧問項目，往往是物業沒有完全建成或即將建成之時進入，物業的施工 現場相當混亂，顧問人員首先要有較高的職業安全意識，并針對物業的不同特性，了解物業的使用方向和 物業管理要求，有針對性和建設性地找到顧問服務的結合點。管理顧問工作的艱苦性，要求顧問人員不僅有一個富有創造性的敏捷思考的大腦，還必須具備良好的 體質、充沛的精力和高度的事業心，才能勝任。有效性確保顧問建議的有效性，是物業管理顧問的基本職責。一次物業管理顧問的成功，雖然有賴于顧問人員