1、醫療安全知識培訓張店區中醫院 揚桂芹風險!風險! 不可治理不可治理狀態的表現特征偶然的暴露(事故)查無可查(監控缺失)基礎制度缺失無規范和治理張慧慧:現為中國新聞社浙江分社新聞中心副主任，此次“茶水發炎”事件組織者 知識與能力知識與能力思索人生-金子會閃光嗎?傳統教育的缺失可能導致人生的失敗傳統教育的缺失可能導致人生的失敗 形形色色的醫患危機形形色色的醫患危機廣州小手術引發惡性暴力事件廣州小手術引發惡性暴力事件武漢死者家屬率眾打砸醫院武漢死者家屬率眾打砸醫院南京醫患沖突事件接連不斷南京醫患沖突事件接連不斷京津滬和其他地方也不例外京津滬和其他地方也不例外 鐵面無情的數字鐵面無情的數字 鐵面無情的

2、數字（鐵面無情的數字（1）Google 搜索搜索醫患糾紛：醫患糾紛： 18，557項項醫療事故醫療事故 ：13，558，573項項中國醫師協會中國醫師協會2004年調查報告年調查報告平均每家醫院：平均每家醫院：66起醫療糾紛，起醫療糾紛，5起打砸醫院，起打砸醫院，5名醫生打傷名醫生打傷單起醫療糾紛最高賠單起醫療糾紛最高賠139萬，內部協調最高賠萬，內部協調最高賠60萬，平均賠萬，平均賠10.8萬萬中華醫院管理學會中華醫院管理學會2005年調查年調查270家醫院家醫院三甲醫院三甲醫院:醫療糾紛醫療糾紛:30起起/年賠償費年賠償費:100萬萬/年年73%醫院毆打辱罵醫務人員醫院毆打辱罵醫務人員,7

3、7%醫院有拒出院醫院有拒出院拒交費拒交費,閩湘贛殺醫生惡性案件閩湘贛殺醫生惡性案件. 鐵面無情的數字（鐵面無情的數字（2）資料來源資料來源: :劉杰劉杰, ,莊一強莊一強, , 正正確認識醫患關系確認識醫患關系, ,中國醫院院中國醫院院長長,2005.,2005. 鐵面無情的數字（鐵面無情的數字（3） 鐵面無情的數字（鐵面無情的數字（4） 醫院醫院? 醫生醫生?八成子女不學醫八成子女不學醫為什么醫患危機在增加為什么醫患危機在增加? ?外在因素外在因素社會轉型社會轉型信息不對稱信息不對稱政府政府媒體媒體患者患者內在因素內在因素管理管理醫護醫護 醫院行業醫院行業(職業職業)特征特征戰略戰略職業職業

4、行業：石油、航空行業：石油、航空核心價值觀：深思熟慮、核心價值觀：深思熟慮、 志向遠大志向遠大按部就班按部就班職業職業行業：公共事業行業：公共事業核心價值觀：過程和細節、核心價值觀：過程和細節、 謹慎周到、穩定保守謹慎周到、穩定保守強人強人職業職業行業：行業：IT、風險投資、風險投資、 廣告、影視廣告、影視核心價值觀：堅強、樂觀、核心價值觀：堅強、樂觀、 進取心強進取心強客戶中心客戶中心職業職業行業：房地產行業：房地產、 電器銷售電器銷售,餐飲餐飲核心價值觀：核心價值觀：良好的顧客良好的顧客服務服務風險風險反饋反饋低低高高慢慢快快 好醫生好醫生先做一名好員工先做一名好員工: :“單位”是什么？

5、內科？外科？內科？外科？員工賴以（員工賴以（唯一唯一）生存的飯碗！）生存的飯碗！醫學生畢業當年就業機率不到兩成，畢業后就業問題凸顯 關于“飯碗”崗位？崗位？工資？工資？利潤！利潤！ 忠于崗位忠于崗位忠于領導忠于領導忠于信念忠于信念第一層級第一層級第二層級第二層級第三層級第三層級敬業的層級敬業的層級 高高高高低低低低能能力力意愿意愿人財人財人才人才人材人材人裁人裁醫生的類型及定位 墻角數枝梅人文教育與法的約束人文教育與法的約束 人是由人是由_所組成的所組成的?v 荷靜蓮生荷靜蓮生基因相同基因相同98.78% 老母豬的故事 人權(患者的權利)v生命健康權v身體勸v隱私權v平等醫療保健權(憲法第45

6、條)v知情同意權(26條30條33條) 生命健康權v緊急避險原則 CCTV12-v(寧波同和醫院黑心文件曝光 直銷藥害死病人) v左腎積水 3月 腎衰竭(2832萬) (前三周用13種抗生素,泰能萬古進口B98支) 1下午3時30分許深圳兒童醫院醫務人員：腸鏡壞了，所以做不了手術。2下午4時許福田某醫院醫務人員：醫院只看大人，也沒有小孩腸鏡。3下午4時40分許福田區某大醫院醫務人員：沒有腸鏡。4下午5時30分許羅湖區某大醫院醫務人員：肛腸科已經下班了。5傍晚6時許福田區某大醫院醫務人員(檢查并會診后)：這個手術能做，但是這里做手術的患者多數都是大人，而深圳市兒童醫院做手術的患者多數都是孩子。6

7、晚上11時30分許深圳市兒童醫院救治情況：凌晨1時許，醫生將龍圳推入手術室。次日上午11時30分，小龍圳死亡。 身體權v北大醫院: 角膜v北京醫院:切除腸管5000元v同濟:器官移植中心隱私權v什么是患者的隱私? 信息 空間 行為 示弱教育 與 感恩心態什么是醫療行為?v診療目的性醫療行為v不具治療性醫療行為v實驗性醫療行為v侵襲性醫療行為 醫療行為是一把雙刃劍醫療行為是一把雙刃劍 男性分布勻稱的肌肉在運動中呈現陽剛之美 女性之美乃天地所賜 缺失一門課: 了解風險和危險v手術有沒有100% 的風險?v用藥有沒有100% 的風險?反思 ：醫生的人文品格v牢記：生命就在你手中v醫生的勞動源于對患者

8、的關愛和知識的追求v信任：患者成為醫生的助手v選擇了醫學，就選擇了責任義務和奉獻負責任！上班以后上班以后 關于:接觸病人記住:以感恩的心特魯多醫生的墓碑: 有時去治療 常常去幫助 總是去安慰關于知情同意v談話比手術重要的多談話比手術重要的多 !v二句忌語二句忌語:共 勉讀讀萬卷書不如行萬里路；萬卷書不如行萬里路；行萬里路不如閱人無數；行萬里路不如閱人無數；閱人無數不如高人指路；閱人無數不如高人指路；高人指路不如自己去悟。高人指路不如自己去悟。護理案例分析（護理案例分析（1 1）護理案例分析（護理案例分析（2 2）護理案例分析（護理案例分析（3 3）護理案例分析（護理案例分析（4 4） 護理護理

9、案例分析（案例分析（5 5） 護理案例分析（護理案例分析（6 6）護理案例分析（護理案例分析（7 7）護理案例分析（護理案例分析（7 7） 護理案例分析（護理案例分析（8 8）護理案例分析（護理案例分析（9 9）護理案例分析（護理案例分析（1010）成功在于細節！v精神狀態精神狀態-保持頭腦清醒保持頭腦清醒v溝通語言溝通語言v知識水平與技術能力知識水平與技術能力醫療案例分析（醫療案例分析（1 1） 結腸鏡手術后病人結腸鏡手術后病人腹痛，手術者不看腹痛，手術者不看病人，消化不良。病人，消化不良。醫療案例分析（醫療案例分析（2 2）低血鉀：急診就診。低血鉀：急診就診。 1小時內死亡小時內死亡醫療案

10、例分析（醫療案例分析（3 3） 消化道出血急診入消化道出血急診入院院 醫療案例分析（醫療案例分析（4 4）膽總管結石膽總管結石重癥膽管炎重癥膽管炎重癥胰腺炎重癥胰腺炎感染性休克感染性休克 醫療案例分析（醫療案例分析（5 5）技術問題：技術問題：1,胃穿孔平胃穿孔平片誤診片誤診 欠費欠費6萬萬 2,腦梗塞腦梗塞CT誤診誤診醫療案例分析（醫療案例分析（6 6） 1化膿性中耳炎化膿性中耳炎 2急型膽囊炎急型膽囊炎 醫療案例分析（醫療案例分析（7 7）醫療案例分析（醫療案例分析（8 8）1 1，服務態度往往是引發醫療糾紛的導火，服務態度往往是引發醫療糾紛的導火索；索；2 2，“半瓶醋半瓶醋”醫生是引起

11、醫療糾紛的醫生是引起醫療糾紛的高發人群；高發人群；3 3，節假日和晚上是引起醫療糾紛的高，節假日和晚上是引起醫療糾紛的高發時段；發時段；我院醫療糾紛特點：我院醫療糾紛特點：建議（警示）v無濟經來源，傾家蕩產來治病的v療效期望值過高的v相關地區的v家庭特殊人群的職業修養（技巧）：醫患溝通v關于醫療安全管理的措施關于醫療安全管理的措施v關于護理安全的建議關于護理安全的建議醫患有效溝通的意義建立良性醫患關系的需要社會穩定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫學的需要減少和緩解醫患矛盾的需要提高醫務人員知識、技術和技能的需要是醫務人員醫德水平的體現溝通：規避風險！v入院溝通書v病程記錄v各種告知書：

12、最易被忽視的告知最易被忽視的告知！v醫患溝通的內容v患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施v重要檢查的目的及結果v患者的病情及預后v某些檢查治療可能引起的嚴重后果v藥物不良反應v手術方式、手術并發癥及防范措施v醫療藥費情況v聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行還應當：公示診療內容、程序v明白看病的醫療費用v明白確診結果v明白應該做哪些檢查v明白治療的方法v明白疾病愈后的注意事項預防病情發展或復發v知道診療程序v知道醫護人員的診療權v知道做檢查、手術應履行那些手續v

13、知道診治項目和藥品的價格v知道應該通過哪些渠道解決醫療糾紛醫務人員應當具備的技能心理分析技能社會交往技能文字組織技能基本服務技能檔案管理技能自我保護技能 影響醫患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應激動機沖突醫務人員的情緒因素和行為因素了解患者就醫的一般心理特點 患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使潛在的心理弱點突出及強烈地表現出來了 求醫心切 高度的自我中心 明顯的負性情感反應：基本焦慮；自我良好感的喪失；悲傷；恐懼；易激惹；憤怒 醫患有效溝通的障礙 生活經驗不同 教育背景不同 成長環境不同 價值觀念不同 想法不同： 思想觀念的差異 知識結構的差異 利益調整的差異 權利分配的差異

14、醫患溝通不當的主要表現形式不予溝通不及時溝通溝通不當 語言簡單粗暴 夸大療效及對不良預后估計不足 抬高自己，貶低別人 解釋內容前后不一致醫患有效溝通的基本方式 要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗 要滿懷感情或體現移情地傾聽 要確實辯識急性、易診療性狀態或慢病性狀態之間的區別 要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達到自知與自控的境地醫患有效溝通的基本原則以對方為中心 尊重 平等 誠信 理解明確目的和要達到的結果一次只解決一件事或一個問題尊重為本真誠表達平等的氛圍調整心態只注意原則不拘泥細節調整好我們的心態最無奈的信任危機最煩心的醫療業務以外的事最擔心的醫務人員的權益誰來保障

15、快樂著患者的快樂痛苦著患者的痛苦感動著患者的感動悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾關注醫護人員的職業倦怠v職業倦怠是社會服務系統的工作人員的一種情緒衰竭狀態、人格解體、個人成就感降低，最終的結果表現在工作當中就是失去關心和失去關愛。v在國外歐美國家發生率最高的是醫護人員。v具體表現在工作心態：相當一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別關照的立刻就表現另外一種狀態。這是用最節能的方式來應對自己的工作，是典型的職業倦怠表現。控制我們的情緒避免不良溝通： 引導有效溝通： 單向溝通 雙向溝通 防衛性溝通 支持性溝通 情緒性溝通 理性溝通 溝通應當是雙向的互動互應聆聽眼神接觸正向回應 眼到 口到 意到 表情到溝通錦囊多說四則:多說關懷的話 關懷增加了解多說激勵的話 激勵提高士氣多說感謝的話 感謝拉近距離多說商量的話 商量建立信任溝通錦囊少說四則:少說消極的話 消極令人沮喪少說對抗的話 對抗引起沖突少說偏激的話 偏激招來反感少說攻擊的話 攻擊形成對立“不傷害重于一切”v每位醫務人員在醫療服務中應捫心“四問”？ 想了沒有 說了沒有 做了沒有 記了沒有 裘法祖： 德不近佛者不可為醫 術不近仙者不可為醫醫患有效溝通是醫術的藝術吳階平：醫生應當醫術精湛，醫德高尚，藝