1、呼叫中心與B2C電子商務結合之業(yè)務模式分析一個企業(yè)發(fā)展電子商務，要涉及到內部管理 ERR串起上下游廠商的供應鏈， 但不論企業(yè)如何發(fā)展，都離不開客戶的聯(lián)絡，如何建立一個有效的客戶聯(lián)絡渠道 是首先要考慮的。那么在電子商務類型企業(yè)要面對的就是通過網(wǎng)絡和電話建立這 樣的鏈接，也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來支撐電子商務應用，我們先基于這個 角度來分析一下B2C企業(yè)的業(yè)務模式，看看呼叫中心如何與電子商城相結合來推 動電子商務的應用。該如何組建呼叫中心呢？可以參考以下方法：1. 找電信，鐵通，網(wǎng)通代理，費用自己去談，如果您只要10個以內，則自己組 建會劃算些，呼省率會高，風險較大，cs的工資由你承擔及交納一定

2、的通訊費 用。2. 20 座席以內，建議使用板卡 +工控機，若超過，就需要更新?lián)Q代了。3. 托管。自己申請 400電話,保守估計最長一個電話為 1.5-3 分鐘,一天 8小時, 高峰段會集中在 12點-16 點間,如果晚上有人值則更佳 ,自己去算,估計本企業(yè)的 訂單及接電話的時長及頻率來控制 CS增減。4. 需要知道你是純做網(wǎng)商還是配產達 DM及其他的電話接入的推廣方法,來確定你 的話務中心的工作強度。5. 如果只是做網(wǎng)城，那需要CS對產品及訂單處理流程要熟悉，因為接入電話將大 多是咨詢及異常處理 . 而且處理時間按單個訂單問題強度而言。6. 如果是DM電視購物聯(lián)合推廣，那顯然你的5-10個C

3、S一定不夠,很少有客戶在 打不進電話時會一直堅持的。產品化的呼叫中心價格現(xiàn)在都做的很低了， 20座席軟硬件加起來基本上也就 5,6w。而且現(xiàn)在的板卡技術也比較成熟，板卡和工控機本身的穩(wěn)定性基本在120座席以內都沒問題，大部分不穩(wěn)定的情況是由于軟件問題例如win dows漏洞病毒等等。用交換機的話板卡和工控機基本就沒用了，但很多情況下用戶會考慮將板 卡和工控機轉做IVR或當普通的server （數(shù)據(jù)庫或后臺業(yè)務系統(tǒng)）。作為客戶聯(lián)絡渠道，從電子商務應用來看，通過網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接 觸客戶這兩種渠道都是存在的，二者會有區(qū)別，但同時也可以相輔相成，在具體 實現(xiàn)上有這樣一些形式：1. 客戶可以通過

4、呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡所產生的訂單可 以進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。2. 客戶通過網(wǎng)站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務，包括投 訴建議、售后服務、報修和理賠等都由呼叫中心來承擔。3. 企業(yè)通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話 呼入下訂單，實現(xiàn)銷售過程。4. 通過電話呼出、短信進行市場調查、宣傳和銷售。市場調查是市場營銷的整個 領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯(lián)系起來，通過電 話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解 和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對特定客戶，開展有針對性的電話

5、銷售。通過這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結合，一方面呼叫中心是客 戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過電話、 chat 、Email 等方式 為客戶進行人工服務。另一方面電子商城可以提高客戶體驗，而與呼叫中心相結 合可以提高服務水平，使得客戶獲得完整的服務。在完成渠道功能的同時，其實呼叫中心也可以完整滲透到電子商務業(yè)務流程 的各個環(huán)節(jié)，呼叫中心的咨詢業(yè)務、訂購流程處理、以至售后服務和保修理賠處 理完全能融入到電子商務的售前、售中和售后的流程。我們來看一下呼叫中心在 訂單處理的過程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理， 一是訂單業(yè)務的管理。訂單的主要流程涉及

6、到：訂單確認；訂單跟蹤：隨時了解 訂單的處理狀態(tài)，如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理； 訂單結算；訂單的收發(fā)處理； 訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計；訂單支付處理（先付款， 分期付款，貨到付款 ） 。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務的 流程已經(jīng)是緊密結合了，完全可以利用呼叫中心推動電子商務企業(yè)的營銷和銷售 業(yè)務的開展。最后談一下建設方案，如何選擇一個呼叫中心系統(tǒng)來為企業(yè)開展電子商務服 務。電子商務離不開互聯(lián)網(wǎng)，而現(xiàn)在 SAAS莫式的呼叫中心也是建立在互聯(lián)網(wǎng)上, 對于中小規(guī)模的呼叫中心建議可以采取這種模式，它可以快速開展業(yè)務，同時在 初期能降低企業(yè)信息化的門檻、風險，

7、而對于中大型呼叫中心系統(tǒng)選擇自建莫式 會更加合適一些。但呼叫中心項目也會遇到一些問題的，下面列出了一部分問題及解決方法： 問題一：業(yè)務價值不清。建議：按照第五代呼叫中心的SOA規(guī)范策略性的構建呼 叫中心，首先要著眼于實實在在的業(yè)務問題。先要向業(yè)務部門證明呼叫中心會解 決哪些業(yè)務問題，然后再著手處理技術問題。問題二：隨意組織變革。建議：制訂組織變革管理(OCM計劃，從外部聘請 OCM 專家?guī)椭艚兄行捻椖康念I導團隊應對變革。 例如哈佛大學商學院的 John Kotter 教授所提出的一套方法，就包括了成功變革的八個步驟。問題三：沒有關鍵領導支持。建議 ： 如果呼叫中心項目牽涉幾個關鍵的業(yè)務驅動

8、因素，執(zhí)行發(fā)起人應當是能夠從項目實施中受益匪淺的高層業(yè)務主管，讓他來掌 管及推行驅動呼叫中心路線圖的一系列項目。在技術公司中，充當執(zhí)行發(fā)起人的 極有可能是CEO CIO CTOS者首席架構師。無論選擇了誰，這個人必須能力排 眾議，還應當在領導能力方面有著驕人記錄。問題四：貪便宜。建議 ： 制訂一份第五代呼叫中心部署路線圖，列出一系列項目 以及呼叫中心會給公司帶來的長遠效益。從經(jīng)濟層面證明實施整個呼叫中心項目 的必要性，并且讓管理班子看到投資回報、凈現(xiàn)值、內部收益率或者對公司來說 最重要的其他任何財務指標。如果拿出的方案有足夠充分的理由，應當能獲得足 夠資金來保障這個項目。另外，還可以使用幾款優(yōu)

9、秀的開源產品，能夠大大減少 實施呼叫中心項目的總成本。問題五：缺技能。建議 ： 制訂一項全面的培訓和資源計劃，將該計劃列為初期資 金申請環(huán)節(jié)的一部分。盡量減少申請資金的次數(shù)，爭取盡可能多的先期資金。不 然，管理人員可能會覺得呼叫中心項目在沒完沒了地消耗資金。問題六：缺項目管理。建議 ： 把最好的項目管理資源用到呼叫中心項目上?；蛘?從外面請來一兩名明星級的人物來幫助領導這個項目。不管從外面選擇誰，對方 在交付重大轉型項目方面最好要有成功記錄。另外，這個人還要有足夠扎實的技 術功底，能夠從概念層面理解呼叫中心。問題七：一個人員身兼多職。建議 ： 標準的 IT 團隊結構對呼叫中心來說這毫無成 效，

10、所以要另辟蹊徑。矩陣式組織( matrix organization )和相互協(xié)作的會議室 環(huán)境值得考慮。拆掉小隔間，設立開放工作場所，以便這些專家可以密切合作。 另外也有必要讓業(yè)務人員和測試人員同處一室。到處掛上白板，盡量減少項目進 度會議，而是選擇更注重協(xié)作的手段。問題八：低估了復雜性。建議 ： 不管企業(yè)有多么保守，都要考慮到呼叫中心進展中會遇到各種各樣的技術障礙。要留出足夠的時間，因為可能會遇到各種各樣的 集成問題，有些問題是由代碼引起的，有些問題是由工具本身引起的。廠商的產 品還遠遠談不上成熟，可能會出現(xiàn)各種設想不到的問題。要設定切合實際的預期 目標，別試圖一下子完成太多的事情。從小處

11、著手，經(jīng)常提供成果，然后不斷擴 大。將安全問題從“頭”抓到“尾”。問題九：沒有治理機制。建議 : 把治理當成資金到位、與呼叫中心項目同時開展 的一個項目來看待。應當專門設立一支隊伍（通常隸屬企業(yè)架構部門），要有自 己的路線圖和長遠目標。 別指望一夜之間就能實施好治理。 這是一個漫長過程 ; 需 要好幾年才能達到高度成熟的階段。治理機制不斷成熟時，呼叫中心也會隨之成 熟。問題十：任由廠商驅動架構。建議 : 弄清楚自己需要什么，再跟廠商談判也不遲。 對廠商要進行非常全面的評估。如果把范圍縮小到幾家廠商，就要請他們上門， 證明一下概念，看看能否滿足種種要求。要認真盯著對方的一舉一動，這時候， 廠商再也無法隱藏在那些花哨的 PowerPoint 幻燈片后面， 這樣可以防止犯下重大 錯誤。要做好必要的準備工作，閱讀其他實施人員所寫的博客，請教使用相關工 具的咨詢公司。另外，找已實施第五代呼叫中心的其他公司或廠商推薦的有關方 談一談。別指望有何捷徑，一定要面對自己做出的審慎的決策。可以說，一個電子商務平臺的目標，是