1、 Confidential管管不合格品不合格品，贏贏顧客滿意顧客滿意 Confidential 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音狀況，請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音狀況， 以避免影響上課。以避免影響上課。 謝謝各位的合作！謝謝各位的合作！ Confidential 術(shù)語(yǔ)和定義 條文和要求 程序和規(guī)定 Q&A Q&A課程內(nèi)容課程內(nèi)容 Confidential 三三不不政策政策: : 不接受不接受不良品不良品 不制造不制造不良品不良品 不流出不流出不良品不良品 Confidential 問(wèn)題問(wèn)題-不合格品為何要管不合格品為何要管? ? 品質(zhì)好品質(zhì)好、壞不分、壞不分 人、財(cái)、物的浪費(fèi)人、財(cái)、物的浪費(fèi) 生產(chǎn)秩序混亂

2、生產(chǎn)秩序混亂 成本提升成本提升、利潤(rùn)下降、利潤(rùn)下降 內(nèi)制、外供品質(zhì)失控內(nèi)制、外供品質(zhì)失控 企業(yè)凝聚力下降企業(yè)凝聚力下降 Confidential 鴻海的鴻海的郭臺(tái)銘說(shuō)郭臺(tái)銘說(shuō): : 走出實(shí)驗(yàn)室走出實(shí)驗(yàn)室, , 就沒(méi)有高科技就沒(méi)有高科技, , 只只有執(zhí)行的紀(jì)有執(zhí)行的紀(jì)律律 執(zhí)行力不屬于公司的戰(zhàn)略層，而是整個(gè)組織的執(zhí)行力不屬于公司的戰(zhàn)略層，而是整個(gè)組織的流程（流程（人員流程、策略流程、人員流程、策略流程、營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程）進(jìn)行系進(jìn)行系統(tǒng)緊密地貫徹的結(jié)晶統(tǒng)緊密地貫徹的結(jié)晶。不找任何借口不找任何借口服從紀(jì)律與執(zhí)行決策是企業(yè)邁向服從紀(jì)律與執(zhí)行決策是企業(yè)邁向成功的法寶成功的法寶。如不合格品流程如不合格品流

3、程 Confidential術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義質(zhì)量：質(zhì)量：一組固有一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度。 注注1: 術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。秀來(lái)修飾。 注注2: “固有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）是指本來(lái)就）是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。有的，尤其是那種永久的特性。 Confidential 特性：特性：可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征 。 注注1：特性可以是固有的或賦予的。：特性可以是固有的或賦予的。 注注2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confide

4、ntial 不合格：不合格：未滿足要求未滿足要求。要求包括明示的明示的習(xí)慣上隱含的習(xí)慣上隱含的必須履行的需必須履行的需求或期望的求或期望的術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential 不合格品處理不合格品處理6大模式大模式：讓步接收讓步接收 (Waive)挑選挑選 (100% Sorting)返工返工 (Rework)返修返修 (Repair)報(bào)廢報(bào)廢 (Scrap)拒收拒收 (Reject)術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential 讓步接收讓步接收 (Waive)對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。注注: :讓步通常僅限用在商定的時(shí)間或數(shù)量

5、內(nèi)，對(duì)讓步通常僅限用在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)，對(duì)含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。 挑選挑選 (100% Sorting)指材料或產(chǎn)品中有良品和不良品指材料或產(chǎn)品中有良品和不良品, ,可以將良品挑可以將良品挑出使用出使用。術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential 返工返工 (Rework)(Rework)為使不合格產(chǎn)品符合要求對(duì)其所采取的措施。為使不合格產(chǎn)品符合要求對(duì)其所采取的措施。 返修返修 (Repair)(Repair)為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措施。施。 注注1 1：返修包括對(duì)曾經(jīng)是合格的產(chǎn)品，為恢復(fù)其使用所采

6、：返修包括對(duì)曾經(jīng)是合格的產(chǎn)品，為恢復(fù)其使用所采取的修復(fù)措施，如：作為維修的一部分。取的修復(fù)措施，如：作為維修的一部分。注注2 2：返工與返修不同返工與返修不同, ,返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部份。些部份。 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential 報(bào)廢報(bào)廢 (Scrap)(Scrap)為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)期採(cǎi)取為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)期採(cǎi)取的措施。的措施。示例示例: :回收、銷毀。回收、銷毀。 拒收拒收 (Reject)即退貨即退貨, , 指不良現(xiàn)象不能被接受指不良現(xiàn)象不能被接受, ,需退回廠商或需退回廠商或客戶退回客戶退回.

7、. 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 主缺：主缺：主缺主缺(Major) -產(chǎn)品使用性能不能達(dá)到期望之目產(chǎn)品使用性能不能達(dá)到期望之目的或顯著的減低其使用性的缺點(diǎn)的或顯著的減低其使用性的缺點(diǎn)。 次缺：次缺：次缺次缺(Minor)- 實(shí)際不影響產(chǎn)品使用目的之缺點(diǎn)實(shí)際不影響產(chǎn)品使用目的之缺點(diǎn)。 Confidential 糾正：糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。注：注：1、 糾正可以與糾正措施一同采取，也可以分糾正可以與糾正措施一同采取，也可以分開(kāi)采取。開(kāi)采取。2、 糾正可涉及：返修、返工或降級(jí)。糾正可涉及：返修、返工或降級(jí)。

8、術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential 糾正措施：糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所採(cǎi)取的措施。因所採(cǎi)取的措施。注：糾正與糾正措施是有區(qū)別的注：糾正與糾正措施是有區(qū)別的。術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential 預(yù)防措施：預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所採(cǎi)取的措施。因所採(cǎi)取的措施。注：採(cǎi)取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而採(cǎi)取糾正注：採(cǎi)取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而採(cǎi)取糾正措施是為了防止再發(fā)生。措施是為了防止再發(fā)生。術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential糾正糾正

9、/ /預(yù)防措施案例預(yù)防措施案例: :術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 Confidential8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別識(shí)別和和控制控制，以防止其非預(yù)期的，以防止其非預(yù)期的使用使用或或交付交付。應(yīng)編製。應(yīng)編製形成文件形成文件的程序，以規(guī)定不合格品的程序，以規(guī)定不合格品控制控制以及不以及不合格品合格品處置處置的有關(guān)的有關(guān)職責(zé)職責(zé)和和權(quán)限權(quán)限。 適用時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置適用時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格品不合格品: :a)a)採(cǎi)取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；採(cǎi)取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；b)b)經(jīng)有關(guān)

10、授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；步使用、放行或接收不合格品；條文和要求條文和要求 Confidentialc)c)採(cǎi)取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；採(cǎi)取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；d)d)當(dāng)在交付或開(kāi)始使用後發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組當(dāng)在交付或開(kāi)始使用後發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)採(cǎi)取與不合格的影響或潛在影響的程度相織應(yīng)採(cǎi)取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。適應(yīng)的措施。 在不合格品得到糾正之後應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，在不合格品得到糾正之後應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。以證實(shí)符合要求。 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨後

11、所採(cǎi)取的應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨後所採(cǎi)取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的記錄任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的記錄( (見(jiàn)見(jiàn)4.2.4)4.2.4)條文和要求條文和要求 Confidential條文和要求條文和要求 8.38.3不合品控制解析不合品控制解析: : Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例一不合品控制案例一： 有一批客戶退回的含有外觀不合格的產(chǎn)品有一批客戶退回的含有外觀不合格的產(chǎn)品，車車間派一名工人將其中合格的挑出來(lái)重新裝箱後間派一名工人將其中合格的挑出來(lái)重新裝箱後投入成品入庫(kù)。投入成品入庫(kù)。以上採(cǎi)取的動(dòng)作是屬於以上採(cǎi)取的動(dòng)作是屬於: :A.A.糾正糾正? ?B

12、.B.糾正措施糾正措施? ?C.C.預(yù)防措施預(yù)防措施? ? Confidential 不合品控制案例一不合品控制案例一： 案例分析案例分析: : 8.38.3不合格品控制條文要求不合格品控制條文要求，在不合格品得到，在不合格品得到糾正之後應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要糾正之後應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。求。條文和要求條文和要求 Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例二：不合品控制案例二： 某建築公司在建築一批宿舍某建築公司在建築一批宿舍，在未解決屋頂漏，在未解決屋頂漏水的情況下，仍報(bào)了峻工並向甲方移交。水的情況下，仍報(bào)了峻工並向甲方移交。 Confidentia

13、l條文和要求條文和要求 不合品控制案例二不合品控制案例二： 案例分析案例分析: : 8.38.3不合格品控制條文要求不合格品控制條文要求，應(yīng)確保不符合產(chǎn)，應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付。的使用和交付。 Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例三不合品控制案例三：在質(zhì)管部在質(zhì)管部8 8月月1515號(hào)出具的一份號(hào)出具的一份糾正措施處理單糾正措施處理單中，中，在在“不合格事實(shí)陳述不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道欄內(nèi)寫道:“8:“8月月1010日庫(kù)房反映有日庫(kù)房反映有1010箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。箱液體瓶

14、裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。”在在“原因分析欄原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫為內(nèi)質(zhì)檢室填寫為:“:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑加入防腐劑。”在在“糾正措施糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫欄內(nèi)，車間主任填寫:“:“已已加人防腐劑加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題。，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題。”質(zhì)質(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫:“:“糾正措施實(shí)施有效。糾正措施實(shí)施有效。”審核審核員說(shuō)員說(shuō):“:“增加防腐劑說(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕ぴ黾臃栏瘎┱f(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募Ｋ嚫牡奈募！辟|(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“:“這是這是

15、生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的車間改的，沒(méi)形成文件。，沒(méi)形成文件。”查閱查閱文件控制程序文件控制程序規(guī)規(guī)定定:“:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。文件更改需經(jīng)原審批部門審批。”審核員接著詢審核員接著詢問(wèn)問(wèn):“:“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”?”質(zhì)管部長(zhǎng)質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)說(shuō):“:“當(dāng)然報(bào)廢了。當(dāng)然報(bào)廢了。”審核員請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手審核員請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“:“是我們是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的。口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的。”查查不合格品控制程序不合格品控制程序規(guī)定規(guī)定:“:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。批準(zhǔn)。” Co

16、nfidential 不合品控制案例三不合品控制案例三： 案例分析案例分析: : 1.1.工藝文件的更改是必要的，但是沒(méi)有按照文工藝文件的更改是必要的，但是沒(méi)有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.34.2.3文文件控制件控制”的的“b)b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；并再次批準(zhǔn)；” 2.2.對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.38.3不合格不合格品控制品控制”的的“b)b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)經(jīng)有關(guān)

17、授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，措施的記錄，”的規(guī)定。的規(guī)定。條文和要求條文和要求 Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 不合品控制的不合品控制的PDCA循環(huán)循環(huán)： Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 不合品的現(xiàn)場(chǎng)管理不合品的現(xiàn)場(chǎng)管理六要素六要素： 識(shí)別識(shí)別 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 隔離隔離 評(píng)審評(píng)審 處置處置 記錄記錄 Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 隔離隔離： 不合格品容器不合格品容器 不合格品區(qū)域不合格品區(qū)

18、域 隔離目的隔離目的： 不合格品不被誤用不合格品不被誤用 便於分析便於分析明確品質(zhì)責(zé)任明確品質(zhì)責(zé)任 Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 評(píng)審評(píng)審： 決定是否可以再利用決定是否可以再利用 降低企業(yè)成本降低企業(yè)成本 符合性判斷符合性判斷 分析及改善分析及改善 Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 處置處置：讓步接收讓步接收 (Waive)挑選挑選 (100% Sorting)返工返工 (Rework)返修返修 (Repair)報(bào)廢報(bào)廢 (Scrap)拒收拒收 (Reject) Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 記錄記錄：現(xiàn)象現(xiàn)象( (如時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)生的狀況等如時(shí)間、

19、地點(diǎn)、產(chǎn)生的狀況等) )原因原因類型類型評(píng)審、處理的結(jié)果評(píng)審、處理的結(jié)果改善方案改善方案改善效果改善效果注注:品質(zhì)異常單品質(zhì)異常單、QC檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)表、良率報(bào)表檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)表、良率報(bào)表 Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 不合品的管制措施不合品的管制措施： 品質(zhì)是制造出來(lái)的品質(zhì)是制造出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的 控制關(guān)鍵控制關(guān)鍵: :預(yù)防預(yù)防 工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則: :預(yù)防為主預(yù)防為主、檢驗(yàn)為輔、檢驗(yàn)為輔 處置處置 記錄記錄 Confidential程序和規(guī)定程序和規(guī)定 不合格品產(chǎn)生的原因不合格品產(chǎn)生的原因： 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 人人 機(jī)機(jī) 料料 法法 環(huán)境環(huán)境 Confidential 三不放過(guò)三不放過(guò)原則：原則： 不查清不合格的原因不放過(guò)不查清不合格的原因不放過(guò)。 因?yàn)椴徊榍逶颍蜔o(wú)法進(jìn)行預(yù)防和糾正，不能防止再現(xiàn)或重復(fù)發(fā)因?yàn)椴徊榍逶颍蜔o(wú)法