1、第 37 卷 第 4 期氣象與環境科學Vol 37 No 42014 年 11 月Meteorological and Environmental SciencesNov 2014公眾氣象服務滿意度評價指標體系的構建方法姚秀萍1 ，張曉美2 ，呂明輝2( 1 中國氣象局氣象干部培訓學院，北京 100081; 2 中國氣象局公共氣象服務中心，北京 100081)摘 要: 從通常意義上的滿意程度度量的角度，結合氣象服務特征，探究公眾氣象服務滿意程度的度量問題、 基于單指標評價的公眾氣象服務滿意率和公眾氣象服務滿意度及其度量特征，并介紹基于多指標評價技術公 眾氣象服務滿意度評價指標體系，得到以下主要

2、結論: 1) 使用單指標評價公眾氣象服務滿意程度時，建議使用公眾 氣象服務滿意度; 使用多指標評價公眾氣象服務滿意程度時，建議構建公眾氣象服務滿意度評價指標體系。2) 滿 意度和滿意率度量的區別在于前者側重于滿意的深度，后者側重于滿意的廣度; 前者的結果較后者波動更為小、更 為穩定和科學。公眾氣象服務滿意度評價指標體系是基于分層法和計量法的多指標評價方法，能夠全面地度量公 眾氣象服務滿意度，發現滿意度的多層次分布特征，找出影響氣象服務滿意度的主要因子，從而改進公眾氣象服務 質量。關鍵詞: 公眾氣象服務; 評價; 滿意度; 指標體系中圖分類號: G223文獻標識碼: A文章編號: 1673 71

3、48( 2014) 04 0102 07引言滿意是一種基于主觀感知的對某項行動、組織、 個人等持認可的心理感受或心理狀態，包括認知、情 感、態度、情緒和信念等。滿意程度是分析人的心理 感受或心理狀態是否滿意的一種標準尺度，是滿意 情況的反饋。對滿意程度問題，一直有些研究和實踐工作。 關于滿意程度的學術研 究，源 于 商 業 領 域。1965 年，Cardozo1 最先將“滿意”的概念引入市場營銷， 從而具體化為“顧客滿意”研究。顧客滿意( custom- er satisfaction) 的定義很多，至今還沒有統一的定義。 Howard 等2學者將顧客滿意定義為顧客對其所購 買的商品的比較和評

4、價，是顧客在購買了商品以后， 對商品使用情況的反饋性評價。近年來，Anderson 等3在總結前人的基礎上，將顧客滿意區分為某次 特定交易的滿意和累積的滿意兩種。特定交易的滿 意指顧客在購買了某種商品后的感受，提供了對某 種特定商品或服務績效的針對性信息; 累積的滿意 指顧客對先前購買某種產品或服務所有經歷的總體評價。2000 版 ISO 9000 中，對顧客滿意的 定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”4。除營銷領域之外，“滿意”的概念還被應用到公 共服務領域。早在 1936 年，狄馬克就提出: “顧客滿 意標準在政府運作過程中的運用應當與企業中的運 用一樣廣泛如果行政官員能夠像企業管理

5、者那 樣始終關注最終結果，即顧客滿意程度，那么內部行 政運作亟需改革以改善服務就不言自明了”5。20 世紀 80 年代后，隨著西方“新公共管理運動”的興 起，“公眾滿意”受到社會的廣泛關注。企業管理學 中的顧客滿意概念被引入到政府公共服務中來，政 府的主要職責既然是根據公眾的需要提供公共服務 和產品，就必須以公眾的滿意程度作為政府公共服 務質量的評判標準。它意味著，從公共管理的“全 面質量管理”角度看，政府服務質量的基礎、政府整 體效能的提升，核心在于使公眾滿意6。公共服務 滿意程度就是指公眾對行政服務效果的感知與他們 的期望值相比較后形成的一種失望或愉快的感覺程 度的大小7。作為政府公共服務

6、的重要組成，20 世紀 90 年收稿日期: 2014 06 03; 修訂日期: 2014 08 11基金項目: 公益性行業( 氣象) 科研專項( GYHY201106037) ; 國家軟科學項目( 2011GXQ4B026) 資助作者簡介: 姚秀萍( 1967-) ，女，福建福州人，教授，博士，從事天氣動力學和災害學研究 E-mail: yaoxp cma gov cn第 4 期姚秀萍等: 公眾氣象服務滿意度評價指標體系的構建方法103代氣象部門將滿意程度研究引入氣象領域，將其作 為衡量公眾氣象服務效益的一項重要指標8 9。自 20 世紀 90 年代到 2009 年，公眾氣象服務評價調查 共進

7、行了 3 次，分別在 1994、2006 和 2008 年10，使 用的調查方法以調查“公眾對氣象服務的總體滿意 程度”這項單一指標為主，但因當時還沒有形成統 一的度量指標，所以公眾氣象服務“滿意率”和“滿 意度”均被采用過。此外，國內學者也嘗試運用多 指標評價方法來科學定量地評價氣象服務滿意程 度，王仕星等11對如何建立公共氣象服務滿意度調 查評估體系進行了探討; 羅慧、劉璐等12 結合陜西 氣象服務的特點，提出了陜西氣象服務的用戶滿意 度指數; 羅慧、謝璞等13 14 運用 AHP / BCG 組合分 析的思路，建立了氣象服務期望度 / 滿意度組合矩陣 分析模型，來定量測量用戶群對奧運氣象

8、信息服務 的期望度和滿意度; 扈海波等15利用公眾對評估指 標的得票支持率修正了 AHP 模型準則層的底層指 標權重系數，避免了 AHP 方法中繁瑣的多指標權重 計算; 潘進軍等16采用氣象服務滿意度指數測量模 型，對國慶 60 周年慶祝活動高端用戶群的期望程度 和滿意程度進行了評價。但上述研究僅限于理論研 究或個例研究，并沒有在全國范圍內進行業務實踐， 總之，氣象部門針對公眾氣象服務評價度量指標的 研究還很薄弱。中國氣象局公共氣象服務中心成立 之后，聯合國家統計局于 2009、2010 年開展了全國 公眾氣象服務調查評價工作，也取得了一些研究成 果 10，17 19，同時，認識到公眾氣象服務

9、評價中的核1 2顧客滿意度顧客滿意度是對不同的滿意程度等級賦予一定 的分值，結合選擇不同等級的人數所占的權重再乘 以該分值進行加權平均，是一個量化的分數20。顧 客滿意度評價中滿意程度等級通常分為 5 級: 滿意、 較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應賦值為 5、4、 3、2、1。顧客滿意度是對顧客滿意水平的量化，其意 義是從人作為消費者的角度，來衡量產品質量的。 1 3顧客滿意度指數模型顧客滿意度指數是從總體、綜合的角度，將顧客 滿意度的度量指數化，即消費者對企業、行業、甚至 國家在滿足顧客需求方面進行評價，主要從顧客角 度衡量產出的質量。顧客滿意度指數是目前許多國 家使用的一種新經濟指標，

10、它也是目前國內質量領 域和經濟領域一個非常熱門而又非常前沿的課題。 瑞典21、美國22 23、歐洲24 等國家和地區已經進 行了顧客滿意度指數模型研究，并建立了比較成熟 的顧客滿意度評價指標體系。2氣象服務特征氣象服務與國民經濟建設、社會發展和人民生 活息息相關，它的存在價值是讓人們更合理地利用 氣象資源、更有效地避免或降低自然災害給他們帶 來的危害和損失。作為政府公共服務的重要組成部 分，公共氣象服務具備消費的非競爭性、消費的非排 他性，以及產品分配的邊際成本極低或甚至為零等 公共產品的重要特征，也就是說目前我國的氣象服8。心問題滿意程度的度量是最值得探討和研究的務具有較強的公共產品屬性特別

11、是公眾氣象關鍵所在。因此，本文針對氣象服務滿意程度的度 量問題，分析氣象服務“滿意率”和“滿意度”的特 點，并結合氣象服務特征，進一步介紹一種多指標評 價方法公眾氣象服務滿意度評價指標體系。1 通常意義上的滿意程度的度量通常意義上的滿意程度是指顧客滿意程度。顧 客滿意率、顧客滿意度和顧客滿意度指數是目前用 來度量顧客滿意程度的主要方法。1 1 顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數量的目標顧客中表示 滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程服務，它面向社會公眾，是普遍性氣象服務，屬于公 益信息服務，是典型的公共產品25。因此，“顧客滿 意程度”的評價思路和方法適用于公眾氣象服務滿 意程度評價。3

12、 氣象服務滿意程度的度量2004 年，我國正式提出構建服務型政府，服務 型政府最基本的特征就是滿足社會公共需求，提供 充足的優質公共產品和公共服務。作為政府公共服 務的重要組成部分，社會公眾對氣象服務到底認可 程度如何，哪些氣象服務是社會滿意的，哪些氣象服 務社會認為是欠缺或不足的，這些都成為氣象部門11度的一種方法20。最急需了解的問題。為此，2009 年起，氣象部門該指標適用于單項簡單指標的顧客滿意測量， 只能定性地測評滿意程度。將公眾氣象服務滿意程度評價作為一項基本業務，通過對公眾開展滿意度調查的方式，充分了解社會104氣象與環境科學第 37 卷公眾對現有氣象服務的認可程度和需求情況。

13、類似通常意義上的滿意程度度量，目前，公眾氣象服務滿意程度的度量方法主要有公眾氣象服務滿 意率和公眾氣象服務滿意度，此外，本文還將引入公 眾氣象服務滿意度評價指標體系。3 1 公眾氣象服務滿意率和公眾氣象服務滿意度通常公眾氣象服務評價等級分為 5 級，5 個等 級分別為滿意、比較滿意、一般、不太滿意和說不清。 公眾氣象服務滿意率是指被訪者表示滿意和比較滿 意的人數占總人數的百分比，單位為“% ”，它是用 來評價公眾氣象服務滿意程度的一種工具21。計 算公式為S = P1 + P2式中，S 為公眾氣象服務滿意率，P1 、P2 分別為選擇 滿意、比較滿意等級的樣本數占總樣本數的比例。公眾氣象服務滿意

14、度是根據被訪者不同程度的 滿意情況進行加權平均的一個指標，權重是選擇各 滿意度量值的頻數26。它反映了調查對象對公眾 氣象服務的整體感受和評價，是滿意程度的一種度 量指標，單位為“分”，分數越高，代表公眾對其越滿 意，評價越高，反之亦然。計算公式為nS = Pi Lii = 1式中，S 為公眾氣象服務滿意度，Pi 為第 i 個評價等 級樣本數占總樣本數的比例，Li 為第 i 個評價等級 的賦值分，n 為評價等級數。通常氣象服務評價等級分為 5 級，即 n = 5，5 個等級分別為滿意、比較滿 意、一般、不太滿意和說不清，不同等級的賦值如表 1 所示，L1 = 100、L2 = 80、L3 =

15、60、L4 = 0 和 L5 =( P1 L1 + P2 L2 + P3 L3 + P4 L4 ) / ( 1 P5 ) ( 即平均分) ，P1 、P2 、P3 、P4 和 P5 分別為選擇滿意、比較滿意、一般、不太滿意和說不清等級的樣本數占總樣本數的 比例。則依此得到的公眾氣象服務滿意度計算表達 式為S = P1 × 100 + P2 × 80 + P3 × 60 + P4 × 0 + P5 × 平均分 表 1 評價等級的賦值分和權重分 評價等級 滿意 比較滿意 一般 不滿意 說不清 分數10080600平均值 權重P1P2P3P4P5 3

16、2 公眾氣象服務滿意率和滿意度的特點公眾氣象服務滿意率和公眾氣象服務滿意度呈 現出測評主體的兩種不同特征。公眾氣象服務滿意率指的是公眾在對氣象服務進行評價過程中表示 “滿意”和“比較滿意”的比例之和，它反映了滿意和 比較滿意 2 項在 5 個滿意程度標準中的分布狀況， 能夠體現出滿意程度內部結構的變化，但信息單一， 僅有顧客滿意和不滿意信息，沒有全體受訪者對公 眾氣象服務的整體感受和評價，因而不能準確、完整 地描述公眾的滿意程度。公眾氣象服務滿意度是根據被訪者不同程度的 滿意情況對應的分值進行加權平均。滿意度是綜合 度量滿意程度的一種指標，它能準確、完整、真實地 反映公眾對氣象服務的滿意程度。

17、這里的滿意度代 表的是公眾對氣象部門所做工作的總體評價，它可 以反映出公眾對氣象工作的整體感受和評價，根據 分數的高低可以判斷公眾評價的“高”與“低”。以 2010 年全國公眾氣象服務調查評價結果為 例，計算 31 個省( 區、市) 的公眾氣象服務滿意率和 滿意度的標準偏差( 均方差) ，結果顯示，公眾氣象 服務滿意率的標準偏差為 7 7，公眾氣象服務滿意 度的標準偏差為 3 4。這說明公眾氣象服務滿意率 是用來測量滿意廣度的指標，受外界因素影響大，評 價結果波動較大; 公眾氣象服務滿意度是用來測量 滿意深度的指標，受外界因素影響小，波動也小。相 較而言，滿意度比滿意率更加科學，因而更加適合氣

18、 象服務評價。3 3公眾氣象服務滿意度評價指標體系公眾氣象服務滿意率和公眾氣象服務滿意度這 兩種測量滿意程度的方法，由于其評價指標的單一 性，只能從不同側面反映出公眾氣象服務評價的總 體特征，未考慮影響公眾氣象服務滿意度的相關因 素。未能分析 出“哪 些氣象服務是社會滿意的”、 “哪些氣象服務社會認為是欠缺或不足的”、“哪些 是影響公眾氣象服務滿意度( 總體特征) 的關鍵因 素”等問題。因此，建立公眾氣象服務滿意度評價 指標體系對公眾氣象服務滿意度進行評價十分必 要，不僅可以給出公眾氣象服務的總體特征，還可以 對氣象服務工作的具體環節和不同屬性特征進行評 價，從而找出氣象服務工作中的優勢環節和

19、不足之 處，以便有針對性地改進工作。3 3 1公眾氣象服務滿意度評價指標體系的構建 本文以中國氣象局與國家統計局聯合開展的2010 年全國公眾氣象服務評價調查為例，分析公眾 氣象服務滿意度評價指標體系的構建。該指標體系 ( 如表 2 所示) 是一個多指標結構，運用層次化結構第 4 期姚秀萍等: 公眾氣象服務滿意度評價指標體系的構建方法105設定評價指標，每一層次的評價指標都是由上一層 次的評價指標展開的，直到形成一系列可以直接測 評的指標，即觀測指標，這些逐級展開的測評指標就 構成了公眾氣象服務滿意度評價指標體系。在評價 時，除了觀測指標可以從調查數據中直接得出外，其 他層次的評價指標則是通過

20、下一層的評價結果反映 出來的。 表 2 2010 年公眾氣象服務評價滿意度指標體系 “定位”，將這些數字排列或組成一個序列，根據受 訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。量 表中用數字表征態度的特性是出于兩個目的。首 先，數字便于統計分析; 其次，數字使態度測量活動 本身變得容易、清楚和明確。2010 年公眾氣象服務滿意度評價指標體系中， 使用的是 5 級量表，采用的 5 級態度分別是: 滿意、 比較滿意、一 般、不太滿意和說不清，相 應賦值為 100、80、60、0 和平均分。需要指出的是在整個評價一級指標( 潛變量指標)公 眾 氣二級指標( 潛變量指標)氣象服務 信息內容三級指標( 觀

21、測指標) 通俗性 實用性 準確性表現形式指標體系中，只需要對觀測指標量化，即對 13 個三 級指標量化。為此，我們在調查問卷中設置了 3 組 矩陣題( 共計 13 道問題) 來測量各項三級指標的滿 意度評價，具 體 問 題 如 表 3 所 示。 其 中 C1 C5、象種類豐富性 C8 C10 和 C13C17分別調查了二級指標“氣象服服氣象服務 務總信息發布體 滿意氣象知識度宣傳普及發布的及時性 發布渠道的多樣性 獲取的方便性 宣傳普及渠道 可讀性趣味性 氣象常識普及面及時獲取氣象災害防御知識務信息內容”、“氣象服務信息發布”和“氣象知識宣傳普及”所屬的三級指標的滿意度評價。所有的三 級指標在

22、調查時均量化為 5 級，分別為滿意、比較滿 意、一般、不太滿意和說不清，對應的量化級別分別 為 1、2、3、4、5。 在 評 價 時，這 5 級態度將轉化為 100、80、60、0 和平均分進行三級各項滿意度計算。3 3 3 評價指標權重確定在以公眾氣象服務總體滿意度為目標層( 一級 指標) 的評價指標體系中，設有二級評價指標 3 個 作為影響公眾氣象服務滿意度的最重要因素，包括 氣象服務信息內容、氣象服務信息發布和氣象知識 宣傳普及; 針對這 3 個二級指標，又分別選取了對其 滿意度影響最大的因素作為三級評價指標，共計 13 個指標。在該指標體系中，只有三級指標可以直接 在調查中測量，每個三

23、級指標將被轉化為具體的調 查問題，對其滿意度和重要性( 權重) 兩個方面進行 調查; 而一級指標和二級指標均不能在調查中直接 測量，被稱作潛變量指標，二級指標的滿意度和重要 性( 權重) 要根據三級指標的評價結果計算得出，一 級指標的滿意度，也就是氣象服務總體滿意度，則要 根據二級指標的評價結果計算得出。3 3 2評價指標的量化 公眾氣象服務滿意度評價的本質是一個定量分析的過程，就是將用戶對公眾氣象服務的產品、服務 或對氣象局的看法、偏好和態度這些難以通過直接 詢問或觀察來獲取的公眾態度進行量化，用數字來 反映用戶對公眾氣象服務屬性的態度。這種態度測 量技術所運用的基本工具，就是“量表”27。

24、量表的 設計包括兩步。第一步 是“賦 值”，根 據設定的規 則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是由于公眾氣象服務滿意度評價指標體系中每一 評價指標對公眾氣象服務總體滿意度的影響程度是 有所不同的，為了明確各項指標在評價指標體系中 所具有的不同的重要程度，需要分別賦予各項指標 以不同的權重。權重是表明某一評價指標在指標體 系中重要程度的統計量，它是多指標評價中的一個 重要因素。權重確定與分配是測評指標體系設計中 非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧 客滿意度起著至關重要的作用。確定權重的方法有很多種，常用的方法有主觀 賦權法、客觀賦權法、層次分析法等27。2010 年公 眾氣象

25、服務滿意度評價指標體系權重的確定采用的 是主觀賦權法，由被調查的公眾對各指標的重要程 度進行評價，以此作為權重計算的數據。為此，在調 查問卷中應設置單項選擇題來測量各項三級指標的 重要性( 權重) 評價，具體如表 4 所示。其中 C6 調 查的是二級指標“氣象服務信息內容”所屬的 5 個 三級指標的權重; C11 調查的是二級指標“氣象服務 信息發布”所屬的 3 個三級指標的權重; C18 調查的 是二級指標“氣象知識宣傳普及”所屬的 5 個三級 指標的權重。3 3 4滿意度評價通過前面三個步驟的設計，就可以在調查中獲106氣象與環境科學第 37 卷得 13 項觀測指標( 三級指標) 的滿意度

26、和權重評價 的基礎數據，再根據下面給出的計算方法，就可以給 出公眾氣象服務總體滿意度和各因素對總體滿意度 的影響程度。公式如下:( 1) 各指標滿意度 = 各因素不同評價等級樣 本數 × 相應評價等級的賦值分 / 總樣本數( 2) 權 重 = 各 指 標 重 要 程 度 / 所 有 指 標 重 要( 3) 各指標滿意度貢獻值 = 各指標滿意度 ×權重( 4) 總體滿意度 = 各指標滿意度貢獻值 / 所 有指標重要程度如何就上述計算公式進行公眾氣象服務滿意度 評價和影響因子研究，將在進一步的研究中有更詳 細的介紹，所以本文不作討論。程度表 3 2010 年公眾氣象服務滿意度評

27、價指標體系三級指標滿意度評價的量化對經常關注的天氣預報等氣象服務信息在C1 C2 C3 C4 C5以下幾個方面的評價滿意比較滿意一般不滿意說不清C1 通俗性12345C2 實用性12345C3 準確性12345C4 表現形式12345C5 種類豐富性12345對與氣象服務信息發布相關的以下幾個方 面的評價滿意比較滿意一般不滿意C8C9C10說不清C8 發布及時性12345C9 發布渠道多樣性12345C10 獲取的方便性12345對氣象知識宣傳普及工作的以下幾個方面C13C14C15C16C17的評價滿意比較滿意一般不滿意說不清C13 宣傳普及渠道12345C14 可讀性12345C15 趣味

28、性12345C16 氣象常識普及面( 即是否經常接受氣象常識和氣象災害防御知識的普及)12345C17 及時獲取氣象災害防御知識12345表 4 2010 年公眾氣象服務滿意度評價指標體系三級指標的重要性評價在氣象服務信息的以下幾個方面中，您認為哪一方面最重要? 【單選】C6通俗性1實用性2準確性3表現形式4種類豐富性5 在與氣象服務信息發布相關的以下幾個方面中，您認為哪一方面最重要? 【單選】C11發布的及時性1發布渠道的多樣性2獲取的方便性3 在氣象知識宣傳普及的以下幾個方面中，您認為哪一方面最重要? 【單選】C18 宣傳普及渠道1可讀性2趣味性3氣象常識普及面4及時獲取氣象災害防御知識5

29、4結論與討論本文分析了公眾氣象服務滿意程度的度量，給 出了公眾氣象服務滿意率和公眾氣象滿意度度量的 特點，探討了公眾氣象服務滿意度評價體系的構建 及應用實例，得到以下結論:( 1) 滿意率、滿意度和滿意度指數模型是目前 用來度量通常意義上的滿意程度的主要方法。公眾 氣象服務面向社會公眾，屬于公益信息服務，是典型 的公共產品。通常意義下的滿意程度的評價思路和 方法均適用于公眾氣象服務滿意度評價。( 2) 公眾氣象服務滿意率用來測量滿意的廣 度，波動較大，公眾氣象服務滿意度用來測量滿意的 深度，波動小，滿意度比滿意率更加科學，更適合于 揭示氣象服務滿意程度，建議氣象評價業務中使用 公眾氣象服務滿意

30、度。( 3) 公眾氣象服務評價的最優方法是“指標體 系法”，綜合分層法和計量法不僅可以給出總體評 價，還可以給出每個因素對滿意度的影響，可全面地 反映出公眾評價、需求和期望，有利于氣象部門從中 發現自身不足以改進工作，而公眾氣象服務滿意度 只適用于單項簡單指標的公眾氣象服務滿意程度評 價度量，只能定性地評 價公眾氣象服務總體滿意 程度。第 4 期姚秀萍等: 公眾氣象服務滿意度評價指標體系的構建方法107目前，本文中推薦的公眾氣象服務滿意度和公 眾氣象服務滿意度指標體系方法目前均已應用到實 際業務中。2010 年以來，中國氣象局采用第三方調 查的方式，已連續 4 a 聯合國家統計局開展全國公 眾

31、氣象服務滿意度和需求調查，通過權威社會調查、 客觀評估分析，進一步了解社會公眾對氣象服務的 滿意程度和需求，為氣象部門改進氣象服務工作提 供了一定依據。在評估方法上，保留單指標評價方 法的同時，建立了公眾氣象服務滿意度評價指標體 系，規范了公眾氣象滿意度等級劃分，保證了公眾氣 象服務滿意度評價的科學性和規范性。調查分析結 果顯示，近 3 a 來( 20112013 年) ，全國公眾氣象 服務滿意度依次為 85 7、86 2 和 86 3 分28 30。該 結果目前已經成為全國氣象部門綜合考評的重要指 標之一，公眾氣象服務滿意度評價指標體系方法也 成為問診公眾氣象服務的重要方法。經實踐檢驗， 公

32、眾氣象服務滿意度指標體系方法的業務應用，使 我們可以從大量的統計數據中發現氣象服務中存在 的問題，從而有的放矢地改進服務質量，具有較好的 業務應用和推廣價值。但本文中介紹的指標體系并 非一成不變，隨著業務廣度和深度的拓展、公眾行為 習慣等的變化，公眾氣象服務滿意度指標體系也在 隨之調整，不斷優化。此外，指標體系法中所涉及的 統計方法、評價模型、權重確定等問題的研究還相對 較為薄弱，仍有待進一步研究。參考文獻1Cardozo N An Experimental Study of Customer Effect，Expectation and SatisfactionJ Journal of Ma

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36、8，34( 3) : 86 9216潘進軍，段欲曉，馬曉青，等 國慶 60 周年慶?；顒託庀蠓諠M 意度評估J 氣象，2011，37( 11) : 1409 141417李闖，范曉青，呂明輝，等 2009 年北京地區公眾氣象服務調查 分析J 氣象軟科學，2010( 2) : 78 8118姚秀萍，呂明輝，范曉青，等 氣象服務效益評估研究進展J 氣象，2011，37( 6) : 749 75519姚秀萍，王麗娟 公眾氣象服務滿意度測評量表的設計與檢驗J 氣象與環境科學，2013，36( 2) : 77 8220仝新順 顧客滿意度分析和測量因素選 擇J 統計與決策，2005( 5) : 16321

37、Fornell C A National customer satisfaction barometer: the Swedish experienceJ Journal of Marketing，1992，1: 6 2622Fornell C，Michael D The American Customer Satisfaction Index: Nature，Purpose，and FindingsJ Journal of Marketing，1996，60 ( 10) : 7 1823Johnson E W，Fornell C Foundations of the American cus

38、tomer satisfaction indexJ Total Quality Management，2000，11 ( 7 ) : S869 S88224Claes M，Cassel Measuring customer satisfaction on a national level using a super-population approachJ Total Quality Management， 2000，11( 10) : 9 1525許小峰 現代氣象服務M 北京: 氣象出版社，2010: 23526中國氣象局公共氣象服務中心 2010 年全國公眾氣象服務評價 北京: 中國氣象局

39、公共氣象服務中心，201027苗志娟 顧客滿意度測評指標體系的建立及其應用J 商場現 代化，2006( 6) : 7328中國氣象局公共氣象服務中心 2011 年全國公眾氣象服務評估 分析報告 北京: 中國氣象局公共氣象服務中心，201129中國氣象局公共氣象服務中心 2012 年全國公眾氣象服務評估 分析報告 北京: 中國氣象局公共氣象服務中心，201230中國氣象局公共氣象服務中心 2013 年全國公眾氣象服務評估 分析報告 北京: 中國氣象局公共氣象服務中心，2013108氣象與環境科學第 37 卷Construction Method of Evaluation Index System of the Public Meteorological Service SatisfactionYao Xiuping1 ，Zhang Xiaomei2 ，Lv Minghui2( 1 CMA Training Center，Beijing 100081，China;2 Public Meteorological Service Cent