1、民航地勤服務知識總結 民航地勤服務知識總結 第一章民航地勤服務概論 名詞解釋 1.機場：機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。 2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運輸服務的企業，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規定收取費用。 3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務，并按照國家統一規定收費。4.我國民航業的行業構架:航空公司、機場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機修理服務、其他。一.民航地勤服務

2、概念 廣義包括機場、航空公司以及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機修理企業等向航空公司提供的服務。狹義主要是指向航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務，如機樓問詢、 問詢、廣播、航班信息公布、接聽旅客投訴 、值機服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務、行李服務、候機樓商業服務等。二.機場的分類 1、按用途分為軍用機場和民用機場兩大類,軍用機場包括軍用機場、軍民合用機場；民用機場包括航空港重要機場、一般機場、通用機場、單位或私人機場 2、按航線性質:國際航線機場和國內航線機場3、按服務航線和規模：樞紐機場、干線機場、支線機場 4、按旅客乘機目的地劃分：始發/終點機場

3、、經停機場、中轉機場 5、備降機場：由于技術等原因預定降落變的不可能或不可取的狀況下，飛機可以前往的另一機場。機場的定義及分類 國際民航組織將機場航空港定義為：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內的各種建筑物和設備裝置。機場可分為軍用機場和民用機場，民用機場主要分為運輸機場和通用航空機場，此外，還有供飛行培訓、飛機研制試飛、航空俱樂部等使用的機場。運輸機場的規模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機場主要供專業飛行之用，使用場地較小，因此，一般規模較小，功能單一，對場地的要求不高，設備也相對簡陋。機場還可分為： 國際機場：為國際航班出入境而指定的機場，它須有辦

4、理海關、移民、公共健康、動植物檢疫和類似程序手續的機構。門戶機場：國際航班第一個抵達和最后一個始發地的國際機場。國內機場：供國內航班使用的機場。地區機場：經營短程航線的中小城市機場。 軸心機場：有眾多進出港航班和高額比例銜接業務量的機場。 備降用機場：由于技術等原因預定降落變的不可能或不可取的狀況下，飛機可以前往的另一機場。三.機場功能區域：飛行區、候機樓、地面運輸三大部分，下面主要說下機場飛行區等級表 四.機坪：飛機停放和旅客登機下機的地方。也可以分為登機坪和停機坪。飛機在登機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機坪過夜、修理和長時間停放。機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。

5、五.航空公司的構架：決策層、執行層、職能層。 第二章售票服務 一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。旅客應先訂座后購票乘機。二.訂座系統：訂座系統包括代理人分銷系統crs和航空公司系統ics。1.crs系統網絡的主要特征 1實時性：網絡上的終端從提交命令到得到結果應答，這段響應時間一般不超過3秒鐘； 2不間斷性：由于crs覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內，任何時間網絡上都有終端在工作，因此，系統運行在任何時間都不能中斷；3高可靠性：系統中的數據在任何意外狀況下都不能被破壞，為此，系統執行了多套主機、隨時備份等措施。2.航空公司ics系統與crs系統

6、 ics為航空公司專用，crs面向銷售代理。在中國crs系統中，ics系統服務對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員;而crs系統的服務對象則為從事訂座業務的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。 ics加入crs的協議等級主要有如下幾種方式1無協議級；2次高等級直接存取級(directaccess)；3較高等級直接銷售級ds(directsell)。 3.crs與ics的技術聯接方式：無協議級、avs級、直接存取級、直接銷售級 4.售票的程序和要求：領取票證-準備業務用品-測試訂座電腦-檢查購票證件-接受訂座-填開客票-向旅客交代有關事項5購票證件的一般規

7、定 1旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。 2外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證或公安機關出具的其他有效證件。3法定不予頒發或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證實。 416周歲以下未成年人購票乘機，可以使用學生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應提供出生證。6.客票有效期 一般規定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效。 延長的狀況簡寫了：未能在客票有效期內旅行可延長至第一個航班為止，

8、但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。 7.航班銜接時間：一般狀況，純國內航班銜接不得少于2小時。特別狀況下可適當延長。國際轉國內或國內轉國際不得少于3小時。 8.座位再證實：旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，在航空公司規定的時限內進行座位再證實，航空公司依據其提供的客票內容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。 第三章通用服務 1.機場客流特征變化 隨著經濟的發展和航空事業自身的發展，航空乘客的構成有了實質性的變化，航空旅客的主體完成了由商務旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客一年乘飛機2次以上的比例浮現下降趨勢，一般百姓逐漸

9、成為航空旅客的主體。 同樣，我國的航空運輸目前正以遠高與世界的速度發展，因旅游出行的旅客數量每年以6%7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構成上的重要變化所導致的結果是：航空市場的顧客群基數擴展，航空市場的增長迅速。同時新的旅客群體對價格非常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現在周邊交通系統中則變現為：交通需求量的增加；對交通方式的多樣性提出了要求。2.往返機場的主要交通方式：軌道交通、直達巴士、常規公共交通、私人小汽車、出租車3.機場周邊客運系統 機場周邊客運系統可以分為對外交通和內部交通兩個子系統。機場候機樓之間的交通系統又可以分為：步行、軌道交

10、通、巴士、步行輸送系統。候機樓內部的交通系統則主要為步行系統。在候機樓的平面平面方案確定以后，首先合計人群流動的路線，參照一定的制定標準，力求達到人群的流動順暢，無物理障礙。接下來才合計各個公共服務設施的安排和商業設施的布置。 停機坪和候機樓之間的接駁是一種特別狀況，在機場沒有登機口的設備或者登機口設備不可用的狀況下使用。4.問詢服務的分類 問詢服務依據服務方的不同可以分為航空公司詢問、機場詢問、聯合詢問;依據方式不同可以分為現場詢問和 詢問人工 和自動語音答應問詢；依據服務柜臺的設置位置不同，分為隔離區外的問詢服務和隔離區內的問詢服務。 4.1問詢服務的崗位職責：1掌握航班動態，耐心、細致的

11、回答現場旅客問詢。2負責做好 問詢工作。3負責提供各類溫馨預約服務，并向旅客介紹航空公司和機場服務的內容及特色。4負責做好不正常航班的解釋工作。5做好前臺服務，負責接待各類旅客及相關人員。6完成上級領導安排的其他工作。5.首問責任制 “首問責任制服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間保證準確答復或有效解決問題的前提下提供優質服務，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務的單位或崗位。該服務人員即為首位責任人 首問責任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效率低下、不負責任、互相推諉等問題而制定與實施的一項制度。6.導向系統的要素 標志說明圖、平面布置圖、導流圖、綜合導向標志、導

12、向標志、位置標志、指示標志、流程標志、非流程標志 流程標志：出發、到達、問詢、行李手推車、辦理乘機手續、托運行李手續、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛生檢疫、動植物檢疫、海關、紅色通道、綠色通道、候機廳、頭等艙候機室、貴賓候機室、中轉聯程、登機口。 非流程標志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結賬、賓館服務、租車服務、地鐵、停車場、直升機場、飛機場。急救、安全保衛、飲用水、郵政、 、貨幣兌換、失物招領、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。 7.國外候機樓

13、零售業發展特點：1、始終確立以消費者需求為中心的原則2、機場商業設施布局的側重點逐步向安檢區集中3、運用6p+2c的營銷組合強化日常候機樓零售業的經營管理4、為旅客提供一流機場購物體驗，提示機場品牌形象。 8.當前我國候機樓零售業存在的問題1商業場地采用集中式布局;2商品供應狀況是某種商品在旅客面前只出現一次;3提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機會非常有限;4候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5免稅店等各類商業資源缺乏對外宣揚;6視覺干擾降低旅客在樓內閑散游逛的興致。 9.候機樓廣播服務系統的功能與組成：系統由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。 第四章值機服務 1

14、.什么叫做值機服務、值機時間規定 即航空公司的旅客運輸服務有關部門為旅客辦理乘機手續的整個服務過程，其主要包括辦理乘機手續前的準備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常狀況的處理。 關閉值機柜臺的時間為航班規定離站前30分鐘；開放值機柜臺時間：一般規定200以上的機型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。 2.查驗客票包括四個方面：合法性、有效性、真實性、正確性。 3.值機員的崗位職責：為旅客辦理乘機手續；盤點機票，核實航班相關數據歸檔并拍發各類業務電報、填制航班相關報表；負責晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將

15、航班生產中出現的特別狀況及時報告值班主任；負責航班關閉后拍發業務電報；航班不正常時協助值班主任做好航班保證工作。4.出口座位旅客應完成的職責所具備的能力：1確定應急出口的位置。2認出應急出口開啟機構。3理解操作應急出口的指示。4操作應急出口。5評估打開應急出口是否會增加由于暴露旅客而帶來的傷害。6遵循機組成員給予的口頭指示或手勢。7收藏或固定應急出口，以便無妨礙使用該出口。8評估滑梯的狀況，操作滑梯，協助他人從滑梯離開。9迅速地經應急出口通過。10評估選擇和沿著安全路線從應急出口離開。 第五章行李服務 1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物

16、。2.行李的分類 行李的分類有多種方法，可以按照運輸責任將行李分為托運行李和非托運行李；還可以按照行李的形狀分為一般行李和特別行李常見的行李類型有：托運行李、非托運行李、占座行李、聲明價值行李、輕泡行李 聲明價值附加費=行李價值聲明-規定每千克限額*辦理聲明價值行李的重量*千分之五3.逾重行李 逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應當支付逾重行李費。 按經濟艙單程運價，即，每千克逾重行李費率=使用單程一般運價*1.5%，逾重行李費=每千克逾重行李費率*行李超出的重量4.常見行李牌的種類 直達運輸行李牌、聯程運輸行李牌、“重要旅客行李牌標志牌、“優先等級行李標志牌、

17、旅客名牌、易碎物品標簽、速運行李牌、免除責任行李牌 5.免費行李額：國內航線免費行李額為：頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經濟艙20公斤；嬰兒票無免費行李額國際：飛往美國加拿大的航線采用的是計件制，其他航線是計重制國際、國內一樣。 計件制：頭等艙及商務艙旅客每人可免費托運兩件行李，經濟艙旅客每人免費可托運兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。 6.行李破損原因：行李運輸設備、箱子的自身質量較差；行李箱內物品放置的過多；機場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有可能發生破損。7.臨時生活用品補償費 一般標準為100元

18、，頭等艙、公務艙120元。東方航空公司的規定：國際航班三艙分別為500、400、300；國內300、200、100.行李損失：國內100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。 第六章安檢服務 1.民航安檢的相關制度：1.有關航空安全保衛的國際公約2.中華人民共和國民用航空法3.中華人民共和國民用航空安全保衛條例4.中國民用航空安全檢查規則5.中國民用航空危險品運輸管理規定 1.1安檢工作勤務:1)對國內航班旅客應當核查其有效乘機身份證件、客票和登機牌。2對旅客實施安檢時，安檢人員應當引導旅客逐個通過安全門。3旅客的托運行李和非托運行李都比須經過安全檢查儀器檢查。4空運的貨物應當經

19、過安全檢查或存放24小時，或者采用民航總局認可的其他安全措施。5候機隔離區安全監控。6民用航空器監護。 2.安檢服務的定義：安檢是安全技術檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫炸機和其他危害航空安全事件的發生，保證旅客、機組人員和飛機飛行安全而采用的一種強制性的技術性檢查。安檢服務的根本目的：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；保證乘客的人身和財產安全。3.證件的種類： 一乘機的有效身份證件按照公安部、民航局的有關規定，乘機有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護照類證件外交護照、公務護照、一般護照、和其他可以乘機的有效證件。 其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國

20、政協委員證、出席全國或省、自治區、直轄市的黨代表、人代會、政協會，工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證實；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位縣、團級以上出具的臨時身份證實；16以下未成年人憑借學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證實等。 過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到6個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期，15天以內經站值班領導批準放行。 4.證件檢查的方法：證件檢查應采用檢查、觀察和詢問相結合的方法。可以總結為“一看、“二對、“三問。 5.飛機監護：飛機監護是指安檢部門對執行

21、飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監護，其范圍是以飛機為中心，四周三十米區域。 第七章聯檢服務 1.聯檢：聯檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯合檢查，對人員進出境由邊檢、海關、衛生檢疫、動植物檢疫聯合進行檢查。2.護照的種類及有效期 目前世界上大多數國家辦法的護照，一般可分為外交護照、公務護照和一般護照三種；各別國家只發一種護照如英國；少數國家發兩種護照如印度和巴基斯坦；也有的國家發四五種護照如美國和法國等。 我國頒發四種護照，即外交護照、公務護照、一般護照和香港特別行政區護照(主要頒發給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中一般護照又分為因公一般護照和因私一般護照。另外，中華

22、人民共和國旅行證為中華人民共和國護照的代用證件。有效期：一般地說，各國使館在頒發簽證時都要求護照的有效期必須在6個月以上。我國的外交護照有效期為5年。多次有效護照期為5年，一次有效護照期為2年，一次有效因公一般護照和一次有效公務護照滿2年后可延長但不得超過兩年。有效期為5年的護照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。 一般護照有效期規定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區護照的有效期為10年。中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別為2年入、出中國國境多次有效和1年入、出中國國境一次有效。滿期不得延期。3.簽證：簽證(visa)是主權國家準許外國公民或本國公民出入

23、境或經過國境的一種許可證實。4.簽證種類 依據持有人分為：外交簽證、公務簽證和一般簽證三種。 依據出入境狀況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。 依據出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學簽證、旅游簽證、工作簽證、商務簽證和家屬簽證等。依據時間長短分為：長期簽證和短期簽證。 常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務簽證和一般簽證，是發給申請入境的外國人。 第八章引導服務 第九章特別旅客運輸 1.特別旅客 又稱特別服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給與特別禮遇，或給與特別

24、照顧，或者需要符合承運人規定的運輸條件方可運輸的旅客。特別旅客包括重要旅客、病殘旅客病患旅客、擔架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特別餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機要交通員、外交信使和保密旅客。2.重要旅客的分類 最重要旅客vvip：我國黨和國家領導人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會議議長和副議長；聯合國正、副秘書長。 一般重要旅客vip:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當于這一級的黨、政、軍負責人；我國大使；外國大使；國際組織負責人、國際知名人士、著名議員、著名文學家、科學家和著名新聞界

25、人士；我國省、自治區、直轄市人大常委會主任、省長、自治區人民政府主席、直轄市市長和相當于這一級的黨政軍負責人；我國和外國全國性重要群眾團體負責人。 工商界重要旅客cip：工商業、經濟和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業領導人；國際空運企業組織、重要的空運企業負責人。3.無成人陪伴兒童服務 無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。 無成人陪伴兒童辦理乘機手續：值機人員需依據機票上所附的電報和對無成人陪伴兒童運輸申請書的內容，核對無誤后方能準予乘機-值機人員應將兒童安排在易于乘務員照顧的座位上，不得安

26、排在飛機的緊急出口或上客艙-值機人員通知服務人員到柜臺迎接無成人陪伴兒童-服務人員協助無成人陪伴兒童辦理乘機手續，并檢查兒童胸前的掛牌-在填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內注明“um字樣，以區別成人旅客。4.孕婦旅客的服務 1范圍：懷孕不夠32周的孕婦乘機，除醫生診斷不合適乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不夠35周的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可。2承運人對孕婦旅客運輸的限制條件。1.懷孕8個月或不夠8個月的孕婦乘機，可按一般旅客運輸；2.懷孕超過8個月的孕婦乘機一般不予接受；3.如有特別狀況，懷孕超過8個月不夠9個月的孕婦乘機，應提供醫生診斷證實4.診斷證實書應在旅客乘機前72小時內填

27、開，并經醫生簽字和醫療單位蓋章；5.懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運輸。 5.不予承運病殘旅客1.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2.精神病患者，易于發狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3.可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；4.如果旅客的身體或醫療狀況包括神經或精神狀況使他們在旅行中沒有專門的協助就無法自理者。6.接受運輸犯人的批準權限 運輸犯人必須由運輸始發地最高一級的運輸業務部門負責人依據有關規定負責審核批準。如運輸始發地點沒有上列運輸業務部門，應由始發站負責人批準。在國外有辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關國家外交部門

28、取得聯系和配合時，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。7.醉酒客人 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運人不接受承運。承運人有權依據旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，關于發現旅客屬于醉態，不適應旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權令其在下一個經停點下機。在旅客上機地點，關于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運人有權拒絕其乘機。酒醉旅客被拒絕乘機，退票時，按非自愿退票處理。 8特別餐飲旅客：1.特別餐食旅客原則上應提前預訂，只有在配餐時間同意的狀況下，值機員方可為旅客申請臨時加餐；2.在值機過程中注意查看有

29、無特別餐食信息，并向旅客核實；3.及時通報相關部門，并填寫“特別服務通知單。 第十章不正常運輸服務 1.旅客運輸不正常狀況：主要包括誤機、漏乘、錯乘、超售、無票登機、登機牌遺失等狀況。2.航班不正常：1指航班的延誤、取消、補班、中斷、返航、備降等狀況。2航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。3航班發生不正常，運輸服務部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準備。一般規定 一有以下狀況之一的，承運人可按規定不預先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。1.為遵守國家的法律、政府規章和命令；2.為保證飛行安全；3.其他無法控制的原因。 二承運人航班改變機型或航線、取消、中

30、斷、推遲或延期，應當合計旅客的合理需要并采用相應措施。 3.登機牌遺失：一隔離區外登機牌遺失：1.旅客辦完乘機手續，未進入隔離區時登機牌發生遺失，應馬上到原值機柜臺向值機商務人員說明狀況，并出示有效客票。2.值機商務人員依據該客票的旅客聯查驗相對應的乘機聯是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機手續后，按原先發放的座位重新補發新登機牌。3.登機時，請遺失登機牌的旅客最后登機。二隔離區內登機牌遺失：1：.旅客通過安全檢查進入隔離區以后，發生登機牌遺失，應馬上到承運人登機門的服務臺向工作人員說明狀況，并在登機門等候。2：.辦理該航班的值機商務人員應查驗該旅客客票的旅客聯是否與乘機聯一致，確定該旅客確以辦

31、理完乘機手續后，按原座位補發新登機牌，并應讓旅客重新補蓋安檢章。3：.登機時，請遺失登機牌的旅客最后登機。 4.航班超售，指航空公司答應的訂座數超過了該航班本身所具有的實際運力座位數。 5.無票乘機：未滿二周歲的嬰兒無票乘機，應按嬰兒票價補收票款。成人或兒童無票乘機，在始發地發現，應拒絕其乘機；在到達站發現，加倍收取自始發站至到達站的票款。 6.補班:航班由于天氣、突發事件或航空公司飛機故障、航班計劃等原因，無法按原班期隨時完成運輸，造成旅客在始發地滯留，確定起飛時間后于次日或次日以后完成航班任務，則此航班就為補班。 7.航班備降:航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預訂的經停

32、地點。 第十一章飛機修理與地面保證服務 1.飛機修理工作方式 一潤滑勤務工作lubrication/servicing，lub/svc適用于所有故障 二操作/目視檢查operational/visualcheck，opc/vck適用于隱蔽類功能故障三檢查/功能檢查inspection/functioncheck，in/fnc適用于所有故障四恢復工作restoration，rst適用于所有故障類型五報廢discard，dis適用于所有故障 六綜合工作combinationtask，cbt適用于安全性2.航材管理:強化航材的管理對控制營運成本具有十分重要的作用。 3.航空氣象服務機構:航空氣象勤務

33、通常由航空氣象觀測哨、機場氣象臺站、區域航空管制中心氣象室和國家范圍的航空氣象中心等各級組成。4.航空氣象技術裝備:主要包括航空氣象觀(探)測設備、氣象情報傳遞和終端設備、各類計算機以及一些特別裝備。氣象衛星和氣象雷達是現代重要的航空氣象設備。 擴大閱讀：民航地勤服務教案 名稱：民航地勤服務 性質和任務：民航地勤服務這一課程是從航空旅客運輸的狹義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來講授航空公司、機場等相關的企業為旅游提供的各種服務。通過學習本課程，讓學生了解、掌握售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等的服務流程、服務規定和服務標準。 目標：1、基礎知識要

34、求:了解民航地勤服務與航空運輸業發展狀況和概念，掌握民航地勤服務人員需具備的行為規范以及本書中所講授的各種地勤服務的基本內容。 2、素養要求：通過本課程的學習，使學生具備民航地勤服務基本理論知識。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務的基本常識。 3、施行操作要求：學以致用，認真施行，深入對理 論知識的理解與應用，掌握民航地勤崗位必要的服務流程、服務規定和服務標準。 內容要點和基本要求： 第一章民航地勤服務概論 第一節民航地勤服務與航空運輸業發展一、我國民航運輸業的發展現狀二、我國民航業的行業構架三、民航地勤服務概念 第二節民航地勤服務企業及其互相關系一、機場二、航空公司 三、機場和航空公司的關系第三

35、節地勤服務人員一、儀容儀表二、行為規范第二章售票服務第一節訂座服務一、訂座的途徑和要求二、訂座系統三、旅客訂座記錄第二節售票服務一、售票的程序和要求二、旅客購票證件三、客票的使用 第三節訂座和出票的其他規定一、旅客預訂座位的出票時限二、航班的銜接時間三、座位再證實四、候補購票第三章通用服務第一節地面交通服務一、機場地面交通服務概論二、機場地面交通服務質量標準第二節候機樓問詢服務一、問詢服務的分類 二、問詢服務的崗位職責和要求三、問詢服務質量標準第三節候機樓廣播服務 一、候機樓廣播服務系統的功能與組成二、候機樓廣播服務規范用語三、廣播服務質量標準第四節民航公共信息標志服務 一、公共信息圖形標志的設置原則與要求二、常見民航公共信息標志用圖形符號第五節候機樓商業零售服務 一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點二、當前我國候機樓零售業存在的問題第四章值機服務 第一節值機服務基礎知識一、值機服務的程序二、值機服務的時間規定三、值機服務柜臺的種類第二節辦理旅客乘機手續一、值機準備工作二、查驗客票三、座位安排四、收運行李五、值機柜臺關閉六、電子客票的乘機手續 第三節值機服務人員的崗位