1、全球業務流程外包服務市場全球業務流程外包服務市場回顧與展望回顧與展望 2004 IBM Corporation1主要議題主要議題業務流程外包服務概述業務流程外包服務概述業務流程外包服務趨勢業務流程外包服務趨勢業務流程外包服務提供商概述業務流程外包服務提供商概述總結：主要結論總結：主要結論2業務流程外包服務概述：業務流程外包服務概述：從何處開始？從何處開始？3“世界已被碾平了。由于三重匯合，人與人、公司與人、公司與公司和公司與客戶之間的全球協作和競爭比世界歷史上任何時候都更便宜、更輕松、更順暢和更高效，且涉及全球更多角落的更多人。”世界是平的世界是平的作者：托馬斯弗里德曼 (Thomas Fri

2、edman)世界是平的世界是平的4BPO如何滿足當今業務驅動的需求 成本效益作為一個戰略性業務合作伙伴，部門如何通過成本效益影響投資回報 由功能和靈活性驅動 一個靈活、業務驅動的產物 縮短處理時間更高效、 管理工作減少、更精益 分析性和戰略性為股東、公司和員工制定更好的業務決策 與整個企業有機協調將部門決策與市場營銷、研發、物流等相結合，以不斷驅動業務解決方案5需要不斷自省的關鍵問題 協調我所在部門的政策和流程是否與公司策略相協調？ 策略 我的部門能為實現業務目標做出怎樣的貢獻？ 構想 如何轉變為以業務為中心的部門又不忽視部門職責 溝通如何就部門的新愿景在內部或與其他部門交流變化情況 前進總結

3、過去經驗，面向未來積極變革，使部門適應今后發展6確定公司的首要任務根本影響根本影響變革變革運營效率運營效率戰略變革戰略變革的程度的程度目標目標表面影響表面影響7“我滑向冰球將到我滑向冰球將到達的位置，而非達的位置，而非冰球原來所在的冰球原來所在的位置位置” 冰球運動員Wayne Gretzsky8業務流程外包業務流程外包服務趨勢：服務趨勢： 數字說明什么？數字說明什么？912%13%22%24%7%19%16%15%Relative Size, 2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProduct EngineeringSal

4、es & Marketing5-yearCAGR (%)12%13%22%24%7%19%16%15%Relative Size, 2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProduct EngineeringSales & Marketing5-yearCAGR (%)全球業務流程外包服務水平市場增長情況 5年年的的年年復復合合平平均均增增長長率率%相對市場規模相對市場規模人力資源人力資源采購采購財務會計財務會計客戶關懷客戶關懷物流物流銷售銷售/營銷營銷產品研發產品研發培訓培訓資料來源： IDC公司， 2006

5、年10全球業務流程外包服務市場預測0100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000200420052006200720082009(單位：百萬美元）9.81010.210.410.610.81111.211.411.611.812(%)市場規模（單位：百萬美元）增長率(%)資料來源： 全球及美國業務流程外包服務 (BPO) 2005-2009 年預測04-09年年復合平均增長率：年年復合平均增長率：11%11按地區劃分的全球業務流程外包服務市場資料來源：全球及美國業務流程外包服務 (BPO) 2005-2009年預測美洲美洲66.2%歐洲、中

6、東、非歐洲、中東、非洲洲18.6%亞太區亞太區15.2%2006年全球業務流程外包服務市場年全球業務流程外包服務市場2009年全球業務流程外包服務市場年全球業務流程外包服務市場2004-2009年年復合平均年年復合平均增長率為增長率為 11%美洲美洲67.9%歐洲、中東、歐洲、中東、非洲非洲20.4%亞太區亞太區11.7%12中國業務流程外包服務市場預測資料來源：亞太區（不含日本）業務流程外包服務2006-2010 年預測和分析，2006年3月05001000150020002500200420052006200720082009（單位：百萬美元）0.05.010.015.020.025.03

7、0.035.040.045.0(%)市場規模（單位：百萬美元）增長率(%)05-09 年年復合平均增長率：年年復合平均增長率：34.7%13全球服務支出輸入/輸出流 資料來源： IDC公司，2006年14全球服務支出輸入流資料來源：全球離岸 IT服務 2005-2009 年預測 當前，印度的服務提供商在全球離岸IT服務出口市場占統治地位 在全球離岸IT服務總花費中，75.5%都輸出到印度。 隨著拉丁美洲和亞太區部分其他地區（包括中國、馬來西亞、越南和菲律賓）的離岸IT服務收入的增長，這種出口比例在未來幾年中將開始發生轉變。按地區劃分的按地區劃分的20042004年全球離岸年全球離岸ITIT服務

8、輸入份額服務輸入份額15美國服務支出輸入流資料來源：全球離岸 IT服務2005-2009年預測，2005年7月按地域劃分的美國離岸IT服務輸入情況注：總金額未反映“其他”地區，而且可能做了數字取整處理。總金額未包括跨國服務公司（如IBM、EDS、埃森哲等）的離岸專屬運營機構16業務流程外包服務面臨的潛在挑戰資料來源：IDC關于中型企業業務流程外包服務的研究報告，2006年中型企業繼續關注基本的運營問題中型企業繼續關注基本的運營問題01020304050服務不適合公司需要影響留任員工的士氣公眾認知度低對服務提供商過于依賴服務質量差與服務提供商缺乏溝通法規遵守方面的挑戰安全性問題工作崗位減少失去控

9、制被調查者所占百分比N=40017中型企業在采購業務流程外包服務時認為提供商應具備的最重要的素質28.7%18.8%14.9%11.9%11.9%0%10%20%30%專業技術知識專業技術知識業務咨詢業務咨詢服務范圍服務范圍價格競爭力價格競爭力行業知識行業知識資料來源： IDC關于中型企業業務流程外包服務的研究報告，2006年18中型企業在制定業務流程外包服務決策中涉及的業務角色6%30%39%39%48%68%0%10%20%30%40%50%60%70%咨詢公司咨詢公司采購人員采購人員高級業務經理高級業務經理高級高級IT人員人員高級財務人員高級財務人員部門負責人部門負責人資料來源：IDC關

10、于中型企業業務流程外包服務的研究報告，2006年19人力資源是主要外包服務領域 問：您將或您可能外包哪些流程？問：您將或您可能外包哪些流程？N=293資料來源：IDC關于中型企業業務流程外包服務的研究報告，2006年被調查者所占百分比被調查者所占百分比36%25%23%20%20%14%0%10%20%30%40%人力資源人力資源核心業務核心業務客戶客戶關懷關懷財務會計財務會計其他其他流程流程采購采購20業務流程外包服務合同的趨勢已簽訂合同的總價值和交易數量都有強勁的兩位數增長 交易數量增長77% 合同總價值增長63%中小型企業交易占2005年交易活動數量的75% ，而2004年為65%新交易

11、數量呈現大幅增長（相對于合同延期/續約） 新交易數量占2005年交易活動數量的86% ， 而2004年僅占交易數量的41% 人力資源和財務會計業務流程外包服務 得到越來越廣泛的采用資料來源： IDC全球服務合同數據庫21業務流程外包服務提供商概述：業務流程外包服務提供商概述：哪些公司進入我們視野？哪些公司進入我們視野？22提供商必須具備的素質 服務能力： 帶來成本節約 提供業務流程重新設計/管理 實現BPO愿景 贏得交易的能力： 客戶契合能力 創新、靈活的客戶投資和合作方式 全球服務交付能力23不斷演變的競爭環境 在 BPO服務提供方面擁有最悠久歷史的老牌公司 現在重點擴大服務類別和其他職能領

12、域的外包業務 在過程處理服務和/或 IT外包方面有悠久歷史 現在把重點放在與咨詢和技術實施能力更緊密結合上 擅長業務咨詢和技術集成 目前在開發可與BPO組件集成的 服務 借助以前企業內在能力服務 大眾市場24贏得BPO 交易： 門檻在不斷提高與市場保持一致：與市場保持一致： 帶來成本節約 提供業務流程重新設計/管理 實現BPO愿景 贏得交易的能力贏得交易的能力： 客戶追擊能力 創新、靈活的客戶投資和合作方式 全球服務交付能力早期的早期的BPO標準標準 加強機構和領導層對加強機構和領導層對 BPO的支持的支持 強有力的合作文化強有力的合作文化 專注于垂直行業并具有豐富的專注于垂直行業并具有豐富的

13、 行業知識行業知識 擴展可持續、可利用的平臺擴展可持續、可利用的平臺 能夠測評對業務的影響能夠測評對業務的影響 在客戶特定的范圍內運營在客戶特定的范圍內運營現在的現在的BPO標準標準25“風險在于你不知道自己在做什么風險在于你不知道自己在做什么” “股神股神” 沃倫沃倫巴菲特巴菲特 (Warren Buffett)26總結：總結：主要結論主要結論27表象的背后告訴了我們什么表象的背后告訴了我們什么 業務外包得到越來越廣泛的采用：業務外包得到越來越廣泛的采用： 交易數量增加 交易規模和范圍的多樣性反映了購買者外包需求的多樣性 外包流程類型的增加表明購買者的滿意度和業務流程外包的 創新性得到了提高 盡管2005年單筆交易平均規模下降了，但業務外包用戶 的基數在不斷增加 從長期看，這是一個好的征兆！ 在市場達到一個更成熟的階段之前，市場的年度同比增長率 會一直有所波動。 考慮到銷售周期，預計業務外包的采用會呈現出周期性的上升趨勢IDC, 200628給業務服務提供商的建議為客戶提供個性化的應用策略和路線圖為客戶提供個性化的應用策略和路線圖 （至關重要！）至關重要！） 現在開始合作，未來獲得發展今后的發展方向是提供今后的發展方向