1、1內容內容(nirng) 第一節 民航產品概念 第二節 民航新產品設計與開發(kif) 第三節 民航服務類產品常見類型 第四節 民航產品質量控制 第五節 產品生命周期 第六節 品牌第1頁/共49頁第一頁，共50頁。2這些(zhxi)都屬于產品第2頁/共49頁第二頁，共50頁。3第一節第一節 民航產品民航產品(chnpn)(chnpn)概念概念一、產品的基本概念1、產品的概念產品指通過交換能夠滿足消費者某種需求和利益(ly)的有形物體和非物質性的無形服務的總和。有形有形(yuxng)物體物體無形服務無形服務這就是產品這就是產品第3頁/共49頁第三頁，共50頁。4產品產品(chnpn)的三個層次的

2、三個層次基本基本(jbn)利益利益品質品質(pnzh)附加利益附加利益包裝包裝式樣式樣維修維修品牌品牌安裝安裝保證保證運送運送產品核心層產品核心層使用價值使用價值產品形式層產品形式層產品延伸層產品延伸層第4頁/共49頁第四頁，共50頁。5第5頁/共49頁第五頁，共50頁。6產品(chnpn)的層次服裝服裝(fzhung)核心層：核心層：?形式層：形式層：?延伸層：延伸層：?第6頁/共49頁第六頁，共50頁。7產品(chnpn)的層次服裝服裝核心層：保暖、美化核心層：保暖、美化/遮蓋遮蓋身體。身體。形式層：服裝布料、款式、形式層：服裝布料、款式、品牌品牌(pn pi)、包裝。、包裝。延伸層：快遞

3、運送、質量延伸層：快遞運送、質量保證。保證。第7頁/共49頁第七頁，共50頁。8第一節第一節 民航產品民航產品(chnpn)(chnpn)概念概念一、產品的基本概念2、民航產品的三個層次 (1)核心層：旅客(lk)和貨物的位移。 (2)形式層：機上服務、機場服務等與核心層密切 相關的服務。 (3)延伸層：送票服務、退改簽服務、常旅客(lk)積分 等。第8頁/共49頁第八頁，共50頁。9第一節第一節 民航民航(mnhng)(mnhng)產品概念產品概念3、產品組合要素 產品組合（Product mix），也稱產品結構，由一個企業生產或者經營(jngyng)的所有產品線和產品項目組成。產品線： 密

4、切相關的一組產品。產品項目：每一條產品線的不同產品品種。第9頁/共49頁第九頁，共50頁。10聯合利華的產品線食品(shpn)家用(jiyng)個人(grn)護理第10頁/共49頁第十頁，共50頁。11產品組合的要素產品組合的要素(yo s)每條產品線上平均擁有每條產品線上平均擁有(yngyu)的產品品種數的產品品種數(深度深度=長度廣度長度廣度)企業所擁有企業所擁有(yngyu)的產的產品線的數目品線的數目各條產品線在用途、生產條各條產品線在用途、生產條件、銷售渠道等方面的相關件、銷售渠道等方面的相關程度。程度。廣度廣度( (寬度寬度) )深深度度關聯性關聯性產品組合的長度，是指企業內所有具

5、體產品項目的總和。第11頁/共49頁第十一頁，共50頁。12深深 度度廣廣 度度洗發洗發(x f)護膚護膚剃須剃須洗滌洗滌(xd)食品食品(shpn)護牙護牙電池電池第12頁/共49頁第十二頁，共50頁。13第一節第一節 民航民航(mnhng)(mnhng)產產品概念品概念二、民航產品特征及分類(一)民航產品具有(jyu)以下特征 1、不能存儲。 2、消費者對航空運輸產品需求是一種派生的需求，而大部分旅客使用航空運輸作為達到其他目的的手段。第13頁/共49頁第十三頁，共50頁。14第一節第一節 民航民航(mnhng)(mnhng)產品產品概念概念二、民航產品特征及分類(fn li)(二)民航產

6、品分類(fn li) 民航產品從產品的層次上可以分為兩類：航線類產品和服務等級類產品。航線類產品：著眼于產品核心層，不同的航線構成了不同的產品，可以滿足旅客不同位移的需求。服務等級類產品：著眼于產品的形式層和延伸層，根據不同的服務類型和等級來確定不同的產品。第14頁/共49頁第十四頁，共50頁。15第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發一、民航新產品開發的意義（一）創新產品是應付市場競爭的有力手段。（二）社會經濟發展和社會生活(shnghu)水平的提高，為市場創造了巨大的潛在需求，要求企業發展新產品來滿足。（三）新產品可以分散企業風險。第15頁/共4

7、9頁第十五頁，共50頁。16第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發一、航線類產品的設計和開發（一）影響航線類產品的主要(zhyo)因素 1、航線經營權 2、航班時刻 3、航路和高度第16頁/共49頁第十六頁，共50頁。17第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發一、航線類產品的設計和開發（二）單條航線的開辟 1、航線效益 2、航班(hn bn)時刻 3、航班(hn bn)密度 4、執行機型 5、前后航班(hn bn)銜接和飛機利用率 6、地面保障能力情況第17頁/共49頁第十七頁，共50頁。18第二節第二節

8、民航民航(mnhng)(mnhng)新產品新產品設計與開發設計與開發（三）航線網絡設計 1、航線網絡概念 航空公司將本公司服務的城市按一定方式連接而成的構造系統。簡單(jindn)說航線網絡是以飛機過夜基地為結點的航線構成。 第18頁/共49頁第十八頁，共50頁。19第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發（三）航線網絡(wnglu)設計 2、航線網絡(wnglu)常見類型 根據航線結構形式主要分為兩種：城市對航線網絡(wnglu)和樞紐輻射式航線網絡(wnglu)。第19頁/共49頁第十九頁，共50頁。20City Pair第20頁/共49頁第二十頁

9、，共50頁。21Hub-spoke第21頁/共49頁第二十一頁，共50頁。22第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品新產品設計與開發設計與開發（三）航線網絡設計 3、航線網絡設計思路和原則 圍繞樞紐機場為中心，加強飛機過夜基地建設，在考慮市場競爭、戰略發展、飛機運力的基礎上，根據自身情況(qngkung)構建自己的航線網絡。第22頁/共49頁第二十二頁，共50頁。23第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發（三）航線網絡設計 4、航班編排 根據飛行季節的不同和客貨流量、流向的客觀(kgun)規律性，有關業務部門每年編制兩次班期時刻表，

10、夏秋季班期時刻表在每年月份的最后一個星期日開始實行，冬春季班期時刻表在每年月份的最后一個星期日開始實行。第23頁/共49頁第二十三頁，共50頁。24第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品新產品設計與開發設計與開發 三、服務(fw)類產品設計（一）影響服務(fw)類產品的主要因素 1、民航旅客服務(fw)鏈中的因素（1）購票服務(fw)（2）機場服務(fw)（3）空中服務(fw)（4）機場到港及延伸服務(fw)第24頁/共49頁第二十四頁，共50頁。25第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發 三、服務類產品設計（一）影響服務類產品的主

11、要因素 2、旅客、機票使用規定等條件(tiojin)設定因素第25頁/共49頁第二十五頁，共50頁。26第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品設新產品設計與開發計與開發 三、服務類產品設計（二）服務等級類產品設計思路和原則 調查民航服務鏈上，發現未滿足需求(xqi)和新需求(xqi)； 可以采取模仿策略。 （三）新產品開發工作流程（以來回程產品為例） 第26頁/共49頁第二十六頁，共50頁。27第二節第二節 民航民航(mnhng)(mnhng)新產品新產品設計與開發設計與開發 三、服務類產品設計（四）服務類產品規定的編寫 產品規定有以下方面： 1、簡述(jin sh)部分 2

12、、適用條件部分 3、出票和客票填開部分 4、簽改退規定 5、其他 第27頁/共49頁第二十七頁，共50頁。28第三節第三節 民航服務類產品常見民航服務類產品常見(chn (chn jin)jin)類型類型 一、頭等艙、商務一、頭等艙、商務(shngw)(shngw)艙產艙產品品第28頁/共49頁第二十八頁，共50頁。29第三節第三節 民航服務類產品常見民航服務類產品常見(chn (chn jin)jin)類型類型 二、多航段組合二、多航段組合(zh)(zh)產品產品第29頁/共49頁第二十九頁，共50頁。30第三節第三節 民航服務民航服務(fw)(fw)類產品常見類類產品常見類型型 三、特價三

13、、特價(tji)(tji)艙位產品艙位產品第30頁/共49頁第三十頁，共50頁。31第三節第三節 民航服務類產品常見民航服務類產品常見(chn (chn jin)jin)類型類型 四、特殊旅客四、特殊旅客(lk)(lk)產品產品第31頁/共49頁第三十一頁，共50頁。32第三節第三節 民航民航(mnhng)(mnhng)服務類產品服務類產品常見類型常見類型 五、同區航段任意五、同區航段任意(rny)(rny)更更改產品改產品第32頁/共49頁第三十二頁，共50頁。33第三節第三節 民航民航(mnhng)(mnhng)服務類產品服務類產品常見類型常見類型 六、特殊六、特殊(tsh)(tsh)時期

14、主題活動時期主題活動產品產品第33頁/共49頁第三十三頁，共50頁。34第三節第三節 民航民航(mnhng)(mnhng)服務類產品服務類產品常見類型常見類型 七、購票送禮七、購票送禮(sng l)(sng l)產品產品第34頁/共49頁第三十四頁，共50頁。35第三節第三節 民航服務民航服務(fw)(fw)類產品常類產品常見類型見類型 八、航空八、航空(hngkng)(hngkng)延伸延伸第35頁/共49頁第三十五頁，共50頁。36第四節第四節 民航產品質量民航產品質量(chn pn zh (chn pn zh lin)lin)控制控制一、服務標準一、服務標準 質量控制的前提是航空公司的服

15、務標準。質量控制的前提是航空公司的服務標準。二、航班不正常處理二、航班不正常處理（一）不正常航班定義（一）不正常航班定義 指不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班。指不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班。正常航班：正常航班：1 1、在班期時刻表公布的離站時間、在班期時刻表公布的離站時間(shjin)(shjin)前前1515分鐘分鐘之內關好客貨艙門的航班；之內關好客貨艙門的航班；2 2、在班期時刻表公布的離站時間、在班期時刻表公布的離站時間(shjin)(shjin)后后1515分鐘分鐘之內正常起飛的航班；之內正常起飛的航班；3 3、在班期時刻表公布的到達站安全著陸的航班。、在班期時刻表

16、公布的到達站安全著陸的航班。第36頁/共49頁第三十六頁，共50頁。37第四節第四節 民航產品質量民航產品質量(chn pn zh (chn pn zh lin)lin)控制控制 二、航班不正常處理二、航班不正常處理（二）航班不正常原因（二）航班不正常原因 承運人原因；非承運人原因。承運人原因；非承運人原因。（三）航班不正常處理的主要內容（三）航班不正常處理的主要內容 1 1、航班不正常通知、航班不正常通知 2 2、旅客食宿安排、旅客食宿安排(npi)(npi) 3 3、現場票務處理、現場票務處理 4 4、經濟補償、經濟補償第37頁/共49頁第三十七頁，共50頁。38第四節第四節 民航產品質量

17、民航產品質量(chn pn zh (chn pn zh lin)lin)控制控制 二、航班不正常二、航班不正常(zhngchng)(zhngchng)處理處理 （四）旅客投訴及服務質量監督（四）旅客投訴及服務質量監督 航空公司一般都設有專門處理投訴的部門或機航空公司一般都設有專門處理投訴的部門或機構，如服務質量監督室，在管理上實行首問責任制構，如服務質量監督室，在管理上實行首問責任制等制度。等制度。第38頁/共49頁第三十八頁，共50頁。39第五節第五節 產品產品(chnpn)(chnpn)生命周期生命周期 一、含義一、含義 產品產品(chnpn)(chnpn)生命周期，指產品生命周期，指產品

18、(chnpn)(chnpn)從從進入市場開始，直到進入市場開始，直到最終退出市場為止所經歷的市場生命循環過程。最終退出市場為止所經歷的市場生命循環過程。 產品產品(chnpn)(chnpn)生命周期觀念，是把一個產品生命周期觀念，是把一個產品(chnpn)(chnpn)的銷售歷史比的銷售歷史比作象人的生命周期一樣，要經歷出生、成長、成熟、作象人的生命周期一樣，要經歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。它不是指產品老化、死亡等階段。它不是指產品(chnpn)(chnpn)的使的使用壽命！通用壽命！通常以銷量和利潤來衡量。常以銷量和利潤來衡量。第39頁/共49頁第三十九頁，共50頁。40銷售銷售(

19、xioshu)和利潤和利潤開發開發(kif)期期第40頁/共49頁第四十頁，共50頁。41二、產品生命周期個階段二、產品生命周期個階段(jidun)(jidun)的主要的主要特征特征 產品要經歷一個開發(kif)、引進、成長、成熟、衰 退的階段。 1、導入期：新產品新上市，銷售緩慢。由于引進 產品的費用太高，初期通常利潤偏低或為負 數，但此時沒有或只有極少的競爭者。 2、成長期：產品經過一段時間已有相當知名度， 銷售快速增長，利潤也顯著增加。但由于市場 及利潤成長較快，容易吸引更多的競爭者。第41頁/共49頁第四十一頁，共50頁。42二、產品生命周期個階段的主要二、產品生命周期個階段的主要(z

20、hyo)(zhyo)特征特征3、成熟期：市場成長趨勢減緩或飽和，產品(chnpn)被大 多數潛在購買者所接受，利潤在達到頂點后逐 漸走下坡路。市場競爭激烈，公司為保持產品(chnpn) 地位需投入大量的營銷費用。4、衰退期：這期間產品(chnpn)銷售量顯著衰退，利潤也 大幅度滑落。優勝劣汰，市場競爭者也越來越少。第42頁/共49頁第四十二頁，共50頁。43第五節第五節 產品產品(chnpn)(chnpn)生命周期生命周期 三、產品生命周期和產品組合的優化三、產品生命周期和產品組合的優化 對民航產品組合評價對民航產品組合評價(pngji)(pngji)方法：波士頓矩方法：波士頓矩陣。陣。20%

21、20%10%10%0%0%5%5%市場市場(shchng)增長率增長率10104 42 21 1明星類明星類問題類問題類現金牛類現金牛類瘦狗類瘦狗類4 46 65 51 13 32 28 87 7相對市場份額相對市場份額第43頁/共49頁第四十三頁，共50頁。44第六節第六節 品品 牌牌一、品牌含義一、品牌含義 品牌是指用來識別品牌是指用來識別(shbi)(shbi)一個（或一一個（或一群）賣主的商品群）賣主的商品或勞務的名稱、術語、記號、象征或設計，或勞務的名稱、術語、記號、象征或設計，或其組或其組合，并用來區別一個（或一群）賣主和競爭合，并用來區別一個（或一群）賣主和競爭者。者。 品牌其目的是借以辨識某個銷售者或某品牌其目的是借以辨識某個銷售者或某群銷售者群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區服務區別開來。別開來。第4