1、酒店銷售部銷售工作流程1、拜訪銷售工作流程項目規范內容與要求（ 1）預約對方客戶，挑選方便合適的時機見面。（ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。準備工作（ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。（ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。（ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。出訪（ 3）簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設備。（ 1）了解客戶公司情況。了解情況（ 2）判別客戶是否能成為酒店的目標市場。（ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。（ 2）引導客戶對酒店及其特色發生興趣。介紹酒店（3）在符合客戶需求大體一致情況下，闡述

2、將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。（ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推小結薦的決定，最終的決定。（ 2）確認客戶的決定并進一步證詢有否其他要求。填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。結束工作精選文檔2、電話銷售工作流程項目規范內容與要求（ 1）查看客戶檔案，了解有關資料。（ 2）寫好談話的要點。（ 3）通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠主動電話銷售意和尊重。（ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。（ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規范。（ 6）通話結束時要向客戶致謝。（ 7）作好交談要點記錄。（ 1）接聽后首先

3、向客戶禮貌問候。（ 2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解情況后即予答復并表示歉意。接受電話銷售（ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。（ 4）通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。（ 5）作好電話記錄。2精選文檔3、陪同參觀流程項 目規范內容與要求了解包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人客人的的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。需求與有關（ 1）事先與前廳部、客房部接待聯系，確定提供參觀的房間，部門聯并檢查房間。系接待（ 2）事先與餐飲部聯系參觀餐廳（打開燈光）。自我（ 1）檢查自己的著裝、發型、美容，做到精神飽滿、神采

4、。著裝（ 2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。準備（ 3）準備好自己的名片。確定參事先作出安排。觀路線（ 1）酒店概況應在參觀的途中介紹。（ 2）帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹酒店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛星轉播電視節目。（ 3）參觀套房時應介紹套房的特色。（ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。（ 5）向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數（合介紹并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉酒店辦過的國際性會議、展覽等。概況（ 6）向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。（ 7）向客人介紹商務中

5、心的服務設施及服務時間。（ 8）向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業時間（要強調酒店客人免費使用） ，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業時間、收費等情況。（ 9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。3精選文檔4、長包房銷售工作流程（ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。（ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（ 3）了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。（ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報營運部經理和財務部經理。（ 1） 經授權后負責同客戶簽定合同， 記錄客戶的聯系地址和聯系人，以便聯系。（ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規定。（ 3）合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給財務部。（ 4） 在客人進店前發長包房租房通知單，分別給財務部、客房部、前廳部等相關部門， 通知單上注明公司名稱、 客戶姓名、 國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。（ 5） 如發生客戶提前、 或推遲抵離店、 更換房間、 變更人員的情況，必須事先發變更通知單，有關部門根據變更辦理有關手續。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。（