1、銷售部客戶管理辦法云南國能煤電有限公司客戶檔案管理辦法第一章 總則一、目的：為加強管理，升級客戶服務，增加 1 客戶檔案的有效性、保密性和實 用性，促進銷售工作的順利開展，特制定本管理辦法。二、范圍：凡是與云南國能煤電有限公司發生業務關系（客戶）、曾經發生業務 關系（流失客戶）、可能發生業務關系（潛在客戶）和雖不會發生業務往 來但可發揮中介作用產生業務關系（客戶中介）的個人和單位都在本辦法 的管理范圍內。三、職責：客戶檔案管理由銷售總監總負責，檔案由各區域市場銷售負責人收集、 整理，交客戶管理科客戶資料員匯總、歸檔，由客戶經理直接管理；銷售 中心辦公室內勤管理人員負責本制度的監督執行和處罰。第

2、二章 客戶檔案的內容和建檔方法一、客戶檔案內容包括以下四項：1、基礎資料。即客戶的名稱、地址、電話等公司信息；法人代表、聯 系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、學歷、家庭、能力、年齡、生日等）; 與本公司發生業務關系時間、企業組織形式、經營范圍、資產等方面；云南國能煤電有限公司2、 客戶特征。即客戶的服務區域，銷售能力，發展潛力，經營理念、 方針、政策，企業規模（職工人數、銷售額等），經營管理特點等。3、 業務狀況。主要包括目前及以往的企業經營實績、經營管理者和業 務人員素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度。4、 交易活動狀況。主要包括客戶的銷售活動狀況、保持的優勢、存在 的

3、問題、未來發展的趨向、策略；企業的信譽與形象、信用狀況、交易條 件、以往出現的信用問題等。二、 建立客戶檔案卡。檔案卡分三類：客戶（含流失客戶）卡、意向 客戶卡、中介卡。三、 客戶檔案卡編號：1、 客戶（含流失客戶）卡編號。主要包含客戶開始合作（或停止合作） 日期和序號兩個信息（例如 XXX 經貿有限公司 2015 年 1 月開始（或停止） 與公司合作，其編號為 201501001）。2、 意向客戶卡。主要包括首次與該客戶接觸的日期和序號兩個信息（例 如客戶人員 2015 年 1 月首次與 XXX 經貿有限公司人員接觸，推廣公司產品， 該客戶編號為 201501001）。第三章 客戶的分類、分

4、級和跟進維護機制 一、客戶分類:客戶分類。根據合作階段將客戶分為已合作客戶和潛在客戶。在已合 作客戶和潛在客戶中，根據供煤方式將客戶分為直供客戶和中間商客戶。 見下圖：云南國能煤電有限公司直供客戶客已合作客戶戶檔中間商客戶直供客戶案潛在客戶中間商客戶二、已客戶分級：已合作客戶。根據客戶的需煤量、回款率、合作態度、資金狀況、影 響范圍、市場穩定性和增長性等將客戶分為 A、B、C、D、E 五類。1、 A 類客戶。年需求量 100 萬噸以上、回款率 80%以上（含 80%）、 無惡意拖欠煤款、經營狀況優良、市場穩定并且有持續的增長空間、無低 價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 A+；年需求量

5、 100 萬噸以 上、回款率 60%80%（含 60%）、無惡意拖欠煤款、經營狀況優良、市場 穩定并且有一定的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客 戶定級為 A；年需求量 100 萬噸以上、回款率 40%60%（含 40%）、無明 顯拖欠煤款、經營狀況一般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客 戶定級為 A-;若年需求量 100 萬噸以上、回款率低于 40%、惡意拖欠煤款、 經營狀況糟糕、市場不穩定且持續縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記 錄，則該客戶定級為 E。2、 B 類客戶。年需求量 50 萬噸100 萬噸、回款率 80%以上、無惡意 拖欠煤款、經營狀況優良、市場穩定并且有

6、持續的增長空間、無低價倒賣云南國能煤電有限公司煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 B+；年需求量 50 萬噸100 萬噸、 回款率 60%80%、無惡意拖欠煤款、經營狀況優良、市場穩定并且有一定 的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 B；年需 求量 50 萬噸100 萬噸、回款率 40%60%、無明顯拖欠煤款、經營狀況一 般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 B-;若年需求量 50 萬噸100 萬噸，但回款率低于 40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市 場不穩定且持續縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，則該客戶定級 為 E。3、 C 類客戶。年需求量 1

7、0 萬噸50 萬噸、回款率 80%以上、無惡意 拖欠煤款、經營狀況優良、市場穩定并且有持續的增長空間、無低價倒賣 煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 C+；年需求量 10 萬噸50 萬噸、 回款率 60%80%、無惡意拖欠煤款、經營狀況優良、市場穩定并且有一定 的增長空間、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 C；年需 求量 10 萬噸50 萬噸、回款率 40%60%、無明顯拖欠煤款、經營狀況一 般、無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 C-;若年需求量 10 萬噸50 萬噸，但回款率低于 40%、惡意拖欠煤款、經營狀況糟糕、市 場不穩定且持續縮減、存在低價倒賣煤炭、擾亂

8、市場記錄，則該客戶定級 為 E。4、 D 類客戶。年需求量 10 萬噸以下、回款率 80%以上、無惡意拖欠煤 款、經營狀況優良、市場穩定并且有持續的增長空間、無低價倒賣煤炭、 擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 D+；年需求量 10 萬噸以下、回款率 60% 80%、無惡意拖欠煤款、經營狀況優良、市場穩定并且有一定的增長空間、 無低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 D；年需求量 10 萬噸 以下、回款率 40%60%、無明顯拖欠煤款、經營狀況一般、無低價倒賣煤 炭、擾亂市場記錄，把該類客戶定級為 D-;若年需求量 10 萬噸以下，但回云南國能煤電有限公司款率低于 40%、惡意拖欠煤款、經

9、營狀況糟糕、市場不穩定且持續縮減、存 在低價倒賣煤炭、擾亂市場記錄，則該客戶定級為 E。5、E 類客戶。A、B、C、D 四類客戶中，將回款率低于 40%、惡意拖欠 煤款、經營狀況糟糕、市場不穩定并且持續縮減、存在低價倒賣煤炭、擾 亂市場記錄的客戶統一歸為 E 級客戶。三、已合作客戶維護機制：1、 A 類客戶。A+至 A-級客戶依次有在 B 類客戶及以下客戶進礦拉煤排 隊的優先權、開票優先權。A+級客戶享有合同拉煤總量 10%的賒銷權利，煤 款可在次月補足；A 級客戶享有合同拉煤總量 5%的賒銷權利，煤款可在次 月補足；A-級客戶不享有賒銷權利。2、 B 類客戶。B+至 B-級客戶一次有在 C

10、類客戶及以下客戶進礦拉煤排 隊的優先權、開票優先權。B+級客戶享有合同拉煤總量 10%的賒銷權利，煤 款可在次月補足；B 級客戶享有合同拉煤總量 5%的賒銷權利，煤款可在次 月補足；B-級客戶不享有賒銷權利。3、 C 類客戶。C+至 C-級客戶一次有在 D 類客戶及以下客戶進礦拉煤排 隊的優先權、開票優先權。C+級客戶享有合同拉煤總量 10%的賒銷權利，煤 款可在次月補足；C 級客戶享有合同拉煤總量 5%的賒銷權利，煤款可在次 月補足；C-級客戶不享有賒銷權利。4、 D 類客戶。D+至 D-級客戶一次有在 E 類客戶及以下客戶進礦拉煤排 隊的優先權、開票優先權。D+級客戶享有合同拉煤總量 10

11、%的賒銷權利，煤 款可在次月補足；D 級客戶享有合同拉煤總量 5%的賒銷權利，煤款可在次 月補足；D-級客戶不享有賒銷權利。5、 E 類客戶。不享有排隊優先權、開票優先權、賒銷等權利。云南國能煤電有限公司四、潛在客戶分級：潛在客戶。根據客戶的預計成交周期、市場范圍、資金狀況、合作意 向、客戶潛力等將客戶分為 A、B、C、D 四級。1、 A 級客戶。客戶在與業務員交流時，表現出愿與公司合作的濃厚興 趣，并在短期內（一個月）到公司簽訂供煤合同。2、 B 級客戶。客戶在與業務員交流時，對公司政策、價格等很感興趣， 但合作因資金、信任等因素不能在短期內達成合作，需要三個月左右時間 到礦山簽訂供煤合同。

12、3、 C 級客戶。客戶在與業務員交流時，對公司政策、價格等感興趣， 但合作因資金、信任等因素不能在短期內達成合作，需要半年左右時間到 礦山簽訂供煤合同。4、 D 級客戶。該類客戶目前所涉及項目、經營范疇與公司業務無關， 但在后續公司拓展業務或該企業有新的經營項目涉及會合作的客戶。5、 E 級客戶。該類客戶不會與公司有任何業務上的往來，但是，能從 D 級客戶處得到有關的煤炭信息，有助于業務員開拓市場。視情況而定、可 以給予該類客戶一定獎勵。五、潛在客戶跟進回訪機制：1、 A 級客戶。以一周為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、 上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。2、 B 級客戶。

13、以半個月為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、 上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。云南國能煤電有限公司3、 C 級客戶。以一個月為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、 上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。4、 D 級客戶。以一個半月為一個回訪周期，銷售人員在回訪（電話回 訪、上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內容。5、 E 級客戶。銷售人員根據需要，拜訪 E 級客戶后，填寫潛在客戶 檔案，記錄有用信息。第四章 客戶檔案管理注意事項一、 各部門與客戶接觸如有重大事項，均須報告客戶部（除該業務保 密外），不得局限在個人范圍之內。二、 周期性整理客戶資料，推動客戶相關產品、合作信息，并依據客 戶情況及時