1、酒店管理導論酒店優質服務的新思維服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。這些觀念已成為我國酒店業的共識。但是，何謂優質服務，則并非有統一的答案在20世紀80年代，我們曾把標準化服務作為優質服務的標志，到20世紀90年代，我們又把標準化+個性化作為優質服務的典范。俗話說：“觀念決定行 動，思路決定出路。” 一個理念的定位差異，將會產生絕然不同的結果。國外曾 有兩家生產馬車的公司，一家公司的理念是我們要生產世界上最好的馬車， 而另 一家公司的理念是我們要為消費者生產最好的日常交通工具。結果前者實現了使 命，企業卻破產了，而后者則發展成制造汽車的跨國公司。所以，我國的酒店要

2、 想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優質服務思路。從服務產品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并體現了和時俱 進的思想。然而，服務的本質是通過自己的勞動為他人創造價值，酒店服務表現為一個過程，并不形成具體的產品，酒店服務對客人來說，主要是一種經歷。其 價值能否實現，關鍵在于能否為客人創造價值，即能否為客人提供方便，創造歡 樂。所以，筆者以為，真正的優質服務必須站在客人的角度加以衡量，我們的答 案是：優質服務能打動客人心的服務。1、優質服務必須充分讀懂客人的心態 我們知道，客人并非職業人，而是追 求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心， 思維

3、和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性， 即以自己的感覺加以判斷。為此，酒店的優質服務首先必須做到 充滿人性化。具 體要求是:給客人一份親情。情感是中華民族服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗 陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情和關愛。于細微處見精 神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽 客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自 然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑， 每一次問候，每一次服務都是發 自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。給客人一份理解。由于客人的特殊心態和酒店的特定環境， 客

4、人往往會有一 些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤。對此，酒店 應該給予充分理解和包容。例如長住在上海某賓館的一位商務客人，一天，他在 回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器寄放好。”次日他在浦東打來 電話質問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東？ ”禮賓部員工小包在電話里沒有 作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時，小包才將他 的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：“為什么昨天你不作解釋呢？”小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要 進行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當時說我們什么， 這并不重

5、要。”這種想客人之所想、急客人之所急行為當然打動了客人之心。給客人一份自豪。“給足面子，掙足票子。”這可謂是酒店的生財之道。只有 讓客人感到有面子，他才會聽從你的“調遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會常 到酒店消費。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當“領導”的快樂。如某酒店的保安員就是一位“讀懂”客人心 的服務員。一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導一輛車子，剛安排停 當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里酒店規定是不準停車的當小李走到車子旁時，駕駛員己熄火準備離座而去。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這里站了三年，

6、可從來也沒有看到像您這樣 技術好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。”駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車 停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術差一點的駕駛員，。”沒等小李說完，駕駛員己發動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。2、優質服務必須充分理解客人的需求 眾所周知，客人的需求具有多樣性和 多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。酒店的服務要打動客人的心，其 前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質則是酒店客人的共同追求。客人在消費服務時，通常需要付出一定的貨幣、時間、 體力和精

7、力。即客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。低成本，即酒店提供的服務必須充分考慮客人的支出， 便客人感到值得、甚至超值。客人的 消費，總會根據自己所處的層次和特定的消費目的選擇酒店。有品位，即酒店提供的服務不能有失客人的身份，而應凸現和提升客人的身份和地位。客人到酒店 是來尋求享受的。高質量，即酒店提供的服務應使客人有舒適和舒心之感。 酒店 服務質量的構成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環境質量，主要表現為 地理位置、周圍環境、市政配套等情況；二是 設施質量，主要表現為設施數量、 設備等級、功能布局、裝修質量、完好程度等要求；三是 產品質量，主要表現為 客用品、餐飲產品的質量；四是

8、服務水平，主要表現為服務項目、服務態度、服 務方式、服務時機、服務效率、服務技能的水準。酒店的服務必須環環扣緊，步 步到位。為此，酒店的服務必須具有科學化。科學化主要體現在酒店有形設施的數據化，無形服務的有形化，做到服務過程的程序化，服務行為的規范化，服務管理 的制度化，服務結果的標準化。對此，酒店首先應正確認知客人的需求，并能正 確認知客人評價服務的因素。如酒店應明確提供給客人的核心服務、 相關服務和 輔助服務的內涵，并把握好每個層次質和量的要求。如酒店客房的核心服務是給 予客人安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設施和環境，那么酒店就必須在以上四個 關鍵點上力求完美。其次，把認知的客人需求轉化為服

9、務質量規范。即對各個服 務環節分析、規范、量化后，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變概念模 糊為可衡量，使無形的服務變得有章可循、有律可評。如通過對員工的進房次數、 時機及整房的程序和要求，客房的大小、光線的明暗、溫度的高低、客房的水溫、 水流、客用消耗品、棉織品、電視機、電話機振鈴聲的音量等做出質和量的規定， 從而使“安全、寧靜、舒適、溫馨”變得可衡量。再次，服務人員能夠把服務規 范演化成優質的具體服務。這就要求服務質量規范本身是科學合理的， 同時要求 服務人員訓練有素。3、優質服務應該努力超越客人的期望要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。現代營銷理論 告訴我們：滿意

10、是指客人對酒店產品實際感知的結果和其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當客人有驚喜之感時，客人才能真正動心。為此，酒 店的優質服務應超越客人的期望，即酒店提供的服務是出乎客人意料或從未體驗 過的。根據美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素能激發人的積極性。 超常性服務就是一種激勵因素，它能激發客人的親情感和自豪感，能使客人感覺 到下榻該酒店備受尊重和關照，從而愿意成為酒店的忠誠客人。要超越客人的期望，關鍵是酒店的服務必須做到個性化和超常化， 并努力做好延伸服務。個性化即做到針對性和靈活性。客人是千差萬別的，針對

11、性，就是要 根據不同客人的需求和特點，提供具有個性化的服務。如一位商務客人預訂某酒 店，當酒店獲知她是一位張學友迷時，該酒店在布置該預訂客房時作了特別布置， 結果該客人一進入客房，就大為驚喜，連原定的房價折扣也不要了。同時，客人 是千變萬化的，即使同一個客人，由于場合、情緒、身體、環境等不同，也會有 不同的需求特征和行為表現。靈活性，就是在服務過程中隨機應變，投其所好， 滿足不同客人隨時變化的個性需求。超常化，就是要打破常規，標新立異，別出 心裁，推陳出新，讓客人有一種前所未有、意想不到的感覺和經歷。超常化的服 務，既可以是其他酒店所沒有的、 客人所沒有想到的服務，也可以是和眾不同的 獨特服務

12、。如一束在機場接機時獻上的鮮花、一張服務員的淳樸的問候卡、一封 熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品等。如有一次，本人入住浙江臨海遠洲國 際大酒店，當我晚上回到客房時，我突然看到床頭柜上豎著一張別致的晚安卡， 打開一看，一行娟秀的鋼筆字映入了我的眼簾：“尊敬的鄒教授：歡迎您入住13 樓，在此我們衷心祝愿您旅居愉快！您一路辛苦了，我們特為您準備了洋參片， 放在吧臺上，請您享用。明天天氣 25° 33°,多云到陰有時有雨，請您外出時 注意天氣變化。最后，我們衷心希望您能為我們的服務提出寶貴建議， 以便我們 能為您提供更加完美的服務。祝您晚安！您的服務員：馬敏”。看完此卡，一股暖流

13、油然而生。延伸服務，即把服務延伸至酒店常規業務之外， 使客人共享酒店 的有關資源，真正實現雙贏的伙伴關系。如一位商務客人因業務關系需聯絡政府 某部門，但由于初來乍到，人地兩生，有一定困難。而此時酒店憑借自己的業務 關系網，主動幫助聯絡安排，使其心想事成。又比如酒店的一位銷售經理在接待一位客戶時得知其需要某類產品，而酒店的另一位客戶卻又是生產該類產品的, 這位酒店銷售即主動牽線搭橋，促成了雙方的買賣。這些并非酒店的份內服務必 然會使客人動情，進而對酒店產生忠誠。當然，要超越客人的期望，酒店的宣傳及廣告必須適度，既應展示酒店的服務 特色和優勢，令客人向往并吸引他們的光臨；又應忠于客觀實際，不能過度

14、浮夸， 以免造成客人的過高期望。4、優質服務應努力實現酒店的服務目標固然，優質服務是對客人而言的，但如果優質服務不能產生優良效益，那對企業而言則不能算是優質的。 因為客人滿意并不是服務的最終目的，它是酒店 獲取良好效益的途徑和手段。 所以，酒店的服務目標 應該是在客人滿意最大化 的前提下，達到企業利益的最大化。優質服務必須達到“雙滿意”。酒店經營者 乃至普通員工均須銘記基本的使命：為客人創造價值，為企業創造效益。千好萬 好，酒店最終不能贏利就是不好。盡管你的服務非常到位，客人也非常滿意，但 由于服務成本過高而導致入不敷出， 這種服務顯然是不能持久的，最終必將以失 敗而告終。為了使服務真正有效，

15、酒店必須注意服務價值工程的研究。 根據國家標準局頒 布的價值工程基本術語和一般工作程序的規定：“價值是對象所具有的功能和獲得該功能的全部費用之比。” “價值工程是通過各相關領域的協作，對所研究 對象的功能和費用進行系統分析，不斷創新，旨在提高所研究對象價值的思想方 法和管理技術。”功能是指“對象能夠滿足某種需求的一種屬性。”費用是指為獲 得功能而須支付的費用，又稱取得功能的成本。提高酒店服務價值的基本途經主 要有：功能不變，降低費用以提高服務價值，如餐廳開餐和臨近結束客流量較小時，減少員工的投入量，以降低酒店的人力成本。功能大大提高，費用適當增加，服務價值提高，如以接待會議為主的酒店增加午后二進房服務項目，以提高客房的舒適度。功能提高，費用不變以提高服務價值，如有效利用員工