1、重要業務（寬帶、IPTV）裝維技術規范一、寬帶、IPTV安裝規范1到用戶家首先的測試：用戶電話中有無地氣或其他雜音（用聽筒測試），用戶下戶線是否為室外雙絞線，有無接頭（目測）。ADSL用戶：根據中國電信安徽公司網絡資源管理系統查看其路由長度，IPTV的安裝需保證路由在2.5KM以內才能保證電視流暢。LAN用戶：需了解LAN小區用戶所在交換機的類型和用戶數量，因IPTV帶寬占用較大，如是該交換機用戶實占率較高需考慮是否需提速。2與用戶的交流，布置室內線，并將寬帶線引入電視機旁1）核對用戶身份，請用戶確認套餐資費，付費方式，了解用戶的計算機配置和運行狀況。2）ADSL裝機：了解用戶室內的布線情況，

2、裝機員在安裝過程中若發現用戶室內線老化影響寬帶使用，必須幫用戶更換室內雙絞線，必須按照用戶的要求進行釘線處理。嚴禁下戶線、室內雙絞線隨意拉扯，不進行固定，甚至穿窗、穿門而過，造成用戶不便的事情發生LAN裝機：了解用戶室內的布線情況，裝機員在安裝前若發現用戶室內未布網線，在征得用戶同意和說明鉆孔可能出現的情況后，必須幫用戶鉆孔布明線，必須按照用戶要求進行釘線處理。嚴禁五類線隨意拉扯，不進行固定，造成用戶不便的事情發生。a)用戶室內所布五類線若是暗線，必須小心打開墻上模塊盒，所有接頭用接線子接好，線路測試好后必須將所打開的模塊盒關好，沒有模塊盒用戶用單頭線接好。若用戶家中所布的明線，則幫用戶固定好

3、，并檢查線路中是否有破損，如有破損則必須更換。b)正確標準的制作水晶頭，五類線的皮要壓到水晶頭內，若發現交換機端水晶頭老化，灰塵過多，必須更換水晶頭。c)布線注意事項：IPTV的連接除了本身的電源線之外，電話線、與ADSL貓相連的網線以及與電視機相連的音頻視頻線都是弱電線。弱電線由于其信號為低電壓信號，抗干擾性能較差，所以走線應該避開強電線（也就是家中的電源線），兩者距離應在15cm左右，它們的插座間也應該相距20cm左右，插座下邊線距地面約30cm左右。一般來說，為了防止濕氣和其它環境因素的影響，這些線的外面都要加上牢固的套管。3.軟硬件安裝：1)硬件安裝：對室內線了解后，就可以正式開始安裝

4、。正確的ADSL電話副機安裝方案:許多客戶同時安裝幾部電話副機，往往部分安裝有副機的客戶會發現，在ADSL裝好后，其電話或ADSL不能正常使用，會發生諸如：在使用ADSL上網是時，接聽來電后ADSL掉線；電話雜音很大；影響通話質量，在打電話時，ADSL不能上網等等情況。引起此類現象的原因主要是分離器安裝不規范造成的。下面介紹幾種安裝分離器方法。A：簡單安裝方案（見圖一）圖一優點：線路簡潔，使用電話和上網互不影響，故障少，易于維護。缺點：電話分機不能就近使用（可使用無繩電話機）B:通過分離器后加裝電話副機（見圖二）圖二優點：電話回路和ADSL網絡在分離器處分離，互不影響方便使用，維護。無需增設分

5、離器，經濟。如是新裝修房屋，可以將全部線路暗管鋪設，美觀、故障率低，使用壽命長。缺點：如是明線鋪設，線路條數多，不美觀。C:電話副機加裝分離器使用（見圖三）圖三此方案適合于客戶房屋已裝修竣工，電話線路已暗管鋪設，無法增改，但又確實需要加裝電話副機的情況。優點：可以根據需要增加副機數量，方便使用。上網、打電話互不影響。缺點：增設了電話副機線路和分離器，線路趨于復雜，增加故障隱患，不利于故障的排查。增加設備費用2)軟件安裝：當硬件安裝完畢后為用戶開始安裝定制的撥號軟件（我的e家客戶端或天翼LIVE客戶端） 若用戶是電腦版的IPTV,幫助用戶安裝IPTV電腦版客戶端。4.帳號密碼驗證：當撥號軟件安裝

6、完畢后，裝機員為用戶提供正確的帳號密碼，告知用戶帳號密碼安全的重要性，并指導用戶如何修改自己上網帳號的密碼。最后在用戶電腦中備份撥號軟件。在第一次成功登陸網絡后，裝機員將寬帶帳號密碼留存單必須留給用戶，并囑咐用戶保存好，5.初步安裝好后細致檢查：1)檢查用戶電腦軟件系統是否存在重大安全隱患。譬如用戶操作系統是否安裝了沖擊波，震蕩波，魔波等重要微軟補丁。若用戶未安裝此類重要安裝補丁，必須幫用戶安裝。2)檢查用戶瀏覽器是否安裝了5.5以上版本。裝機員需建議用戶使用。3)檢查用戶視頻播放器是否能觀看互聯星空中免費電影，并指導用戶使用互聯星空套餐。裝機員在安裝過程中必須指導用戶使用增值業務套餐,若用戶

7、堅持不配合使用或選擇的，在安裝工單需明確標注，并將資料匯總到各個班長，以便下月核銷考核。4)ADSL用戶還需檢查上網時用戶電話是否正常使用。檢查電話使用時寬帶是否能正常撥號。5) 測試網速，對于ADSL用戶：為保證ADSL新裝用戶的安裝質量，裝機員用ADSL測試儀或者具有測試功能的寬帶設備確認線路參數。施工完畢后，裝機須在工單標注線路參數和測試方式。對于LAN用戶：在安徽電信網上營業廳“寬帶測速”下載測試，3M帶寬的寬帶下載速度需達到250K/S以上。6）檢查在上網時IPTV電視觀看是否流暢，并和用戶解釋在上網時若下載軟件或玩大型網絡游戲可能造成電視出現馬賽克或停頓現象。6. 安裝一份常見故障

8、解答電子書。給用戶安裝一份常見故障解答電子書，并介紹簡單故障解決方法、上網撥號、IPTV等操作方法，同時向用戶介紹互聯星空等電信網址。7.指導用戶使用觀看IPTV或其他網絡應用因新入網用戶大多對寬帶知識缺乏，根據不同的需要，裝機員會先對用戶進行一定的上網知識培訓，然后對用戶進行IPTV的觀看指導。8.備份因用戶可能會在以后重裝電腦操作系統，所有裝機員必須幫用戶將撥號軟件、天翼Live 、殺毒軟件等做好備份，并告知用戶。9.臨行提醒當寬帶和IPTV安裝完畢后離開用戶家前，提醒用戶上網要注意網絡安全，尤其是帳號密碼的安全，并做好殺毒軟件序列號的保護，及時定期的做好系統備份。10.清理現場在寬帶安裝

9、施工過程中難免會產生些廢料或移動用戶物品，裝機員臨走時必須為用戶清理好現場帶走廢料，將移動的物品復原?，F場回訪：安裝人員在安裝完畢后使用個人的手機撥打1183110（縣公司撥打本縣綜調報竣電話），通知綜合調度中心客服人員撥打用戶家固定電話進行現場回訪，現場回訪結束后如用戶無意見，終端施工人員方可離開現場。二、IPTV常見故障處理方法1.機頂盒電源指示燈不亮，無電源 。1)請檢查AC電源線是否正確連接。確認插座是否有電。2)機頂盒電源燈紅色表示待機狀態，藍色表示開機狀態。 2.無圖像顯示1)視頻電纜連接問題。將機頂盒視頻輸出電纜正確、牢固連接。2)視頻輸出接口插錯。檢查視頻輸出接口。3)電視機設

10、置不準確。如機頂盒連至av口，將TV輸入模式切換為AV；如機頂盒通過S端子連接，將TV模式切換為S端子模式。 3.無聲音 1)音頻電纜連接問題。將音頻輸出電纜正確、牢固連接。2)請確認電視機遙控器、機頂盒遙控器音量是否被調至最低，或被按下靜音鍵。將音量調高，或再按一次靜音鍵。 4.部分節目和頻道可以觀看，部分不能觀看。 維護人員聯系網絡監控維護中心確認是否有大面積障礙發生，若網絡監控維護中心監控的IPTV也出現此類情況，申告網管障礙，安撫用戶，等待處理。5.遙控器不靈或無法操作 1)遙控器電池極性裝反。將電池按正確極性安裝（正極對正極、負極對負極）。2)電池用完/未放電池。裝入新的電池。3)遙

11、控器與機頂盒距離太遠。將遙控器移至有效范圍內。4)遙控器與機頂盒之間有障礙物。移開障礙物。 6.開機后，如果安裝進度條停止在7%，提示網絡錯誤。1)檢查機頂盒的wan口指示燈是否為綠色，檢查ADSL modem相應指示燈是否正常。2)用筆記本電腦或臺式機直接連接網絡，用機頂盒所使用的寬帶帳號進行撥號，并結合聯創系統檢查是否網絡正常。3)檢查用戶無線MODEM的網線口設置是否正確，確保用戶接入至ITV口。7.進度條長時間在83%停止或在83%停頓后彈出一個對話框，要求重新輸入域名 1)不進行其它任何操作，直接將機頂盒斷電重啟。2)根據畫面提示輸入“”然后按“確認”鍵，看是否能正常進入。3)上述處理無效情況后，如故障依舊，檢查外部網絡連接。 8.進度條在98%停止，提示信息”系統繁忙”或”該頁無法顯示” 1)斷電重啟機頂盒。2)如故障依舊，安撫用戶，聯系網絡監控維護申告網管障礙。 9.點播影片非正常跳出、”等待信號”、節目未完， 提示”謝謝觀看”