1、客戶檔案管理制度客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。 而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、 整理和存檔。 建立完善的 客戶檔案管理系統和客戶管理規程， 對于提高營銷效率， 擴大時常占 有率，與交易伙伴建立長期穩定的業務聯系，具有重要的意義。一、客戶檔案管理對象客戶檔案管理的對象就是你的客戶， 即企業的過去、 現在和未來 的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業的客戶管理系統。1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來 客戶和新客戶為重點管理對象。2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進 行交易的客戶和即將進行交易的客戶。 對于第一類客戶

2、， 不能因為交 易中斷而放棄對其的檔案管理； 對于第二類的客戶， 需逐步充實和完 善其檔案管理內容； 對于第三類客戶， 檔案管理的重點是全面搜集和 整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構（以國家采購為主）、特 殊公司（與本公司有特殊業務等）、普通公司、顧客（個人）和交易 伙伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同， 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。4. 從交易數量和市場地位來劃分： 包括主力客戶（交易時間長、 交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重 點應放在主力客戶上。總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群

3、， 不同的客戶具 有不同的特點， 對其的檔案管理也具有不同的做法， 從而形成了各具 特色的客戶檔案管理系統。二、客戶管理內容正如客戶自身是復雜多樣的一樣， 客戶檔案管理的內容也是復雜 的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下 幾項：1. 客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料， 是檔案管理應最先獲取的第一手資料。 這些資料， 是客戶檔案管理的 起點和基礎。 客戶資料的獲取， 主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜 集起來的。在檔案管理系統中， 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的 形式出現。客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經營 管理者、法人（這三項應包括

4、其個人性格、 嗜好、家庭、學歷、年齡、 能力等方面） ；創業時間、與本公司交易時間、 企業組織形式、 業種、 資產等方面。2. 客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經 營方針與政策、 企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和 業務人員的素質、 與其他競爭公司的關系、 與本公司的業務聯系及合 作態度等。4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問 題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條 件、以往出現的信用問題等。以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容， 客戶檔案管理基本 上是圍繞著

5、這四方面展開的。三、戶檔案管理方法1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客 戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形 式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料， 這種資料的取得， 主要 有三種形式： 。 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。 。 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。 。 委托專業調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反 饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。在上述三種方式中， 第一種方式是最常用的。 第二種方式由于客 戶基于商業秘密的考慮， 不愿提供全部詳實的資料， 或者由于某種動 機夸大某些數字（如

6、企業實力等），所以對這些資料應加以審核。但 一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。 第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料， 特別是危險客 戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用 。通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是： 編制客 戶訪問日報（或月報），由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即 時填寫，按規定時間上報， 企業匯總整理，據此建立分客戶的和綜合 的客戶檔案。除外，還可編制客戶業務報表和對可客戶銷售報表，以 從多角度反映客戶狀況。為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度（其中包括日常報告、緊 急報告和定期報告）。需制定推銷員客戶信息報告規程。2. 客戶分

7、類。利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分 類，目的在于提高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。客戶分類的主要內容包括： 。 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售 業務的展開。如按所有權，劃分（全民所有制、集體所有制、個體所 有制、股份制、合資等）；按客戶性質劃分（批發店、零售商、代理 店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業中心店、 交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等）；按顧客的實際情況，確定客 戶等級標準， 將現有客戶分為不同的等級， 以便于對客戶進行商品管 理、銷售管理和貨款回收管理。 。 客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準， 將現有客戶分為

8、不同的等級， 以便于進行商品管理、 銷售管理和貨款 回收管理。 。 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織 發貨，首先將客戶劃分為不同的區域。然后，再將各區域內的客戶按 照經濟合理原則劃分出不不同的路序。3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客 戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況， 找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。客戶構成分析的主要內容包括： 。 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售 額中，各類等級的客戶所占比重。并據此確定未來的營銷重點。 。 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品 所占的比重，

9、以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。 。 地區構成分析。通過分析企業總銷售額中，不同地區所占 的比重。借以發現問題，提出對策，解決問題。 。 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上， 確定對不 同客戶的交易條件、信用限度和交易業務處理方法。四、客戶檔案管理應注意問題在客戶檔案管理過程中， 應注意下列問題：1. 客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同于一般的檔 案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客 戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料；及時補充新資料， 不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多 地關注未來客戶或潛在客戶， 為企業選擇新客戶， 開拓新市場提供資 料。3. 客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質量和效率。不 能將客戶檔案束之高閣， 應以靈活的方式及時全面