1、-!餐飲服務理念酒店經營活動主要是通過服務來實現的，服務質量、服務水準的高低不僅關 系著酒店的效益、聲譽，更關乎酒店的生存與發展。在制度化、程序化、標準化 向個性化、多樣化轉化的過程中，我們所追求的服務目標是“和諧服務”。 所謂 和諧服務，就是以服務員的親情、技能、效率、知識和良好的修養，表達和體現 服務風格，是和諧對客關系的集中體現。具體表現為：標準與個性相統一，快捷 與穩妥相統一，熱情與禮儀相統一，親切與高雅相統一，守責與靈活相統一。和諧服務的一個基本指標是顧客滿意度。 使顧客滿意的關鍵是最大限度地滿 足顧客需求，協調顧客和酒店之間的關系，兼顧效率和公平的原則，防止發生犧 牲顧客利益來維護

2、自身利益。這就要求所有服務人員一要強化顧客意識， 要站在 顧客的立場上去思索顧客的內心需求； 二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧 客之所需，無論顧客有什么需求，有什么困難，只要被我們看到、聽到、知道， 馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。服務員要達到這樣一種和諧服務的境界不是一朝一夕的事，要經過一個不斷學習積累的過程，要不斷地充實自己，不斷地從書籍中汲取營養，不斷從實踐中 探索提高。雖然學習是一項艱苦的勞動，但同樣也是最能得到回報的投資。 一份 耕耘，一份收獲，當你經過長期磨煉，一旦具備這種全面素養，不但酒店會給你 相應的回報，對自身來說，更是擁有了一種永遠不會損耗的資源。一

3、、服務理念：顧客就是朋友近幾年來，我們在研究中發現，隨著顧客消費習慣、消費心理的變化，“顧 客就是上帝”的傳統服務理念已跟不上時代要求，因為“上帝”與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。 而基于這一理念的要求，我們在對客服務 活動中，更多地表現為缺少原則的奉迎，使酒店和顧客之間永遠不處在同等水平 線上，和諧的對客關系只是一句空話，摒棄傳統服務理念已勢在必行。我們審時 度勢，率先提出了“顧客是朋友”的服務理念， 并進行了全新的詮釋：對待顧客 只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方 關系才能和諧融洽，顧客才愿意經常光顧我們的“家”。 但顧客不只有我們一個

4、朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。 若要讓他永遠 記住你這個朋友，我們就必須不斷創新，隨時改變陳規陋習，日日有提高，月月 有改進，使他每來一次都感到舒心愜意， 特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫 馨友情的撫慰，以后就會時時想到我們。二、個性化服務個性化服務就是服務員根據個體或特殊消費群體的特點、 要求，提供相應的、 更有針對性的服務，使顧客在接受服務的同時產生舒適的精神與心理效應。個性化服務與標準服務的區別在于：個性化服務要求更為主動、靈活及超常服務。我 們提供的服務產品應該是：用規范化的服務滿足消費者的共性需求， 用個性化服 務滿足顧客的個性化需求。個性化服務的核心是

5、“服務員是主人，顧客是朋友” 的親情服務，其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌， 熱情的服務態度，豐富的服 務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，靈活的服務方式，特色的食品供應 和優雅的服務環境等。我們這里所說的個性化服務就是以顧客為本，并根據顧客 需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務方式， 包括就餐環境、消費檔 次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務方式的需求。（一）成本的個性化服務。即提供個性化服務時，只需要服務人員提供更有 針對性或更細微的服務，而基本不需要增加服務的成本。相關實例：1、有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調菜。2、遇客人左手拿筷

6、子時，及時為客人調整餐具。3、主動為客人寄存酒水。4、為不勝酒力的客人換替代酒5、為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協助用餐。6為生病的客人吃藥及時提供溫開水。7、殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供服務。8、客人人數少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后 不夠再點。9、服務中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領班。10、發現客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協助其他客人將其送回客房； 若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。11、有少數民族客人或外賓來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調整。12、隨時關注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供

7、姓氏或針對性服務。13、主動幫客人搭計程車、買車票。14、發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調整工 作；客人若一天兩次來就餐，及時通知廚房做好菜品調整。15、對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。16、為感冒、結婚紀念日、考試等客人送上慰問語。17、根據宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。18、如有大典或團隊聚餐等大型接待活動， 酒店委派人員致辭或為其表演節 目。19、天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。20、當員工發現客人生病時，應及時上報上級，并做好回訪工作。21、較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人推薦到餐

8、廳無煙區用餐。23、有外賓就餐時，及時協助廚房準備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好, 提供針對性服務。24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。25、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。26、為醉酒的客人送上一杯冰糖水。27、 為想要了解當地概況的客人及時提供地圖及車船時刻表，并向客人介紹 當地的旅游景點和城市概況。（二）實施個性個化服務需付出成本金額較少時， 即實施個性化服務時要付 出相應的服務成本，但成本相對比較低廉。相關實例：1、為上火的客人提供一杯苦瓜汁。2、為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。4、為過生日的客人提供壽桃或壽面。

9、5、為不勝酒力的客人提供海王金樽。&朋友、同學、家庭聚餐時，及時提供照相機。（三）實施個性化服務需要其它部門協助或付出較大成本費用的。相關實例：1、為客人贈送其喜歡的菜品。2、為客人外出購買所需物品。3、當客人點了本餐廳沒有的菜品，需要其它廚房給予制作的。4、客人用餐過程中湯汁灑在身上，協助進行干洗。5、客人過生日時，提醒廚房裝點菜盤，并贈送鮮花或蛋糕。&為上火的客人贈送不超過50元的苦丁茶。7、員工服務過程中，聽到客人說喜歡當地的特產，可進行推薦或贈送。8、向客人贈送價值50元以內的禮品。（四）成本特大的個性化服務，即實施個性化服務需要付出成本費用較大時。相關實例:1、為過生

10、日的客人贈送大型蛋糕或大型鮮花束。2、為客人贈送100元以內的禮品。三、顧客關系酒店與顧客之間關系的演變，是一個由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上 升的過程，這個過程的根本動因是顧客需求的無限性與酒店提供服務、滿足顧客需求有限性之間的矛盾，我們只有不斷改進自己的工作，提高自身的水平，才能 解決這些矛盾。1、有滿意的服務，才有滿意的顧客客人來酒店是尋求服務以滿足他們的消費需要， 是天經地義的事情。顧客不 投訴，不提意見，并不代表客人滿意，只有顧客對我們的服務叫好、稱贊，才是 顧客真正的滿意。客人可選擇的酒店很多，他對哪家的服務滿意，哪家酒店就會 成為他的首選目標。2、滿意的服務就是超出客人期望值

11、的服務滿足客人的一般需求或滿足客人制式范圍內的服務，不算滿意的服務；只有從細節入手，從客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服務，讓客人叫好，才 算滿意的服務?？腿瞬惶嵋庖?，最多只算標準服務。在這里我們一并給出滿意服務、標準服務和劣質服務的方式。滿意服務二顧 客對服務的感受值顧客的心理期望值； 標準服務二顧客對服務的感受值二顧客 的期望值；劣質服務二顧客對服務的感受值v顧客的期望值。3、顧客永遠是第一位的顧客的合理需要就是我們的追求。 所以，顧客雖然不永遠是對的，但顧客對 酒店來說永遠是第一位的。顧客是我們的朋友，朋友有時也出差錯，但我們應該 予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些要

12、求， 應委婉謝絕或說 明原因，但不允許說客人不對；如果客人真的不對，請你牢牢記住“客人永遠是 第一位的”4、優質服務來源于優質的培訓和員工努力的學習優質的服務是培訓出來的，不完全是靠管理管出來的。學習是“立德”“培 智”“精技”的重要途徑，是建設高素質團隊的前提和基礎。有了高素質的培訓， 有了完善的培訓體制，有了規范的培訓教材，再加上員工的努力學習和靈活運用， 就可以造就出一批高素質的服務員，創造出優質、滿意的服務。四、顧客個性根據不同類型不同個性的顧客，服務人員要在服務規范的基礎上，進行有針 對性的服務。1、 普通型：此類客人是我們最常接待的并且最鐘愛的，他們懂得禮節禮貌， 有人情味。對此類

13、客人要按服務規范要求，細心地給予服務。2、自大型：此類客人以男性居多，總認為自己高人一等，事事皆以自己為準。對此類型客人，服務員應不卑不亢，但不能與客人慪氣，應順著客人的意思 去做；對不能滿足的要求，應委婉說明原因，以免產生情緒對立。3、寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務時應盡可能征詢其意見，得到肯定答復后再去做， 以表示對他們的尊重。4、性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人，如上菜慢、拖延時間、服務效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時, 服務員應鎮靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋。5、社交型：此

14、類客人以男性業務員居多，平時由于交往多，講話較甜，因見多識廣，喜與人攀談。服務員應盡力給以周到、細致的服務，利用他們去宣傳 酒店。6固執型：此類客人以中老年客人居多，固執已見，斤斤計較，即使錯了 也會堅持。服務人員千萬不要干涉其言語或行為， 也不要辯解，更不要與他們爭 論，因為爭論是沒有結果的，反而會影響服務效果。7、溫柔型：此類客人以醫生、教師或女性居多，其個性溫和、文雅，容易 相處，但對衛生條件要求比較高。服務員要保證菜品和餐具衛生， 保持清潔美觀 的就餐環境。8、羅嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或讓代辦的事情重復好幾遍，生怕服務員忘掉。服務員服務時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響

15、正常工 作。9、健忘型：此類客人以老年人居多，對你闡述的事項很快就會忘記，服務 員服務時要時常提醒，臨走時要提醒他們注意不要遺忘物品。10、浪費型：此類客人多為富家子弟、公款請客或素質較低的暴發戶，此類 人喜歡廣交朋友，比排場，講闊綽，飲食要求高，總喜歡夸夸其談或接受別人吹 捧。服務時，應向其推薦高檔酒水、飯菜，以滿足其需要。必要時，要贊美恭維 客人，為其捧場，以滿足客人的虛榮心。五、建立良好顧客關系的技巧和要素1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當地稱呼客人， 可以創造融洽的顧客關系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺， 會為此而自豪。2、熟記老客人的喜好：熟記

16、老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人 最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不 自覺地光顧本酒店。3、語調、語氣：語調、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內容更 重要，顧客可以由此判斷出你的話音， 他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被 怠慢。4、詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的產品買賣關系， 而是一種有人情味的朋 友關系。5、面部表情：面部表情是服務員內心世界的情感流露，即使不用語言說出 來，仍然能顯示你的服務態度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。 表情 會流露出對客人的真誠。6目光接

17、觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當的接觸向客人表達你服務的誠意。7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的 尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務。8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人 建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經?；亍凹摇薄．斎唬c顧客良好的友情 關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。六、妥善處理顧客投訴任何一家酒店，即使設備再完善、功能再齊全、服務再有水準，也有瑕不掩 瑜的地方，只要有瑕疵就會有顧客投訴，關鍵是如何處理投訴。首先，要求員工 正確對待顧客投訴，“挑剔的顧

18、客都是好顧客”，這是我們處理投訴問題的基本 準則，員工一旦接到顧客投訴，都要熱情接待，耐心處理。其二，建立顧客投訴 預警機制。預測工作要做在預防工作之前，預防工作要做在投訴發生之前，形成 一條“預測一一預防一一處理一一總結”的處理投訴的工作鏈。根據相應的投訴記錄，對問題的原因進行分析總結，并借鑒其它酒店的相關案例，制定相應的預 防措施，按照部門分門別類，有針對性地進行分析講解，使員工在工作中盡量避 免。其三，實行首訴負責制。在員工中推行“首訴負責制”，每位員工接到顧客 投訴后，必須做到“有問必答，答必正確；有疑必釋，釋必到位；有訴必接，接 必徹底；文明禮貌，熱情周到”，從根本上保證處理投訴的快捷性和徹底性。1、客人投訴的心理分析：（1）求發泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、 諷刺、挖苦甚至被無禮對